Vous saurez comment agir dans des situations conflictuelles au travail
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CHAPITRE 6.4 Objectif : Vous saurez comment agir dans des situations conflictuelles au travail : stress, tensions au sein de l’équipe ou mobbing GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Le stress: On entend par stress la réponse de l’organisme aux facteurs d’agression psychologiques et physiologiques. On distingue deux types de stress: Distress = négatif Eustress = positif 2 GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Les symptômes du stress Physiques Psychiques Maux de tête, dos ou ventre Détresse, angoisse Tensions Nervosité Problèmes digestifs Abattement Dents serrées Manque de confiance Trouble du sommeil Colère, agressivité Vertiges Pessimisme 3 GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Les trois niveaux du travail en équipe: Le niveau objectif = comprend l’objectif de l’équipe lié à la vente. Le niveau personnel = englobe la personnalité de chaque membre. Le niveau relationnel = englobe la relation de chaque membre de l’équipe. Les uns avec les autres. 4 GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Les 5 étapes de la construction d’une équipe Etape 1 = On fait connaissance. Etape 2 = Les premières critiques apparaissent. Etape 3 = Les premières tensions se font ressentir. Etape 4 = L’étape du conflit est surmontée. Etape 5 = Un esprit d’équipe peut naître. 5 GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Quelques règles permettant d’éviter les conflits: Défendez vos idées. Evitez les critiques/reproches généraux à vos collègues. Evitez de vous interposer dans des conflits de tiers. Ayez des rapports loyaux. Prêtez attention à votre communication non verbale. Participez à des séances régulières. 6 GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Qu’est ce que le « mobbing »? Terme technique pour un comportement inamical par marginalisation d’un membre de l’équipe. Marginaliser : Mettre quelqu'un à l'écart de la société, le situer en dehors du centre d'une activité 7 MOBBING Le harcèlement est un enchaînement d'agissements hostiles dont la répétition affaiblit psychologiquement l'individu qui en est la victime. Ce type de comportement peut être habituel et impliquer le statut social et physique. Il peut s'agir de harcèlement moral, comme des insultes ou des menaces, ou d'agressions physiques chez un ou plusieurs individus parfois différencié à cause de leur couleur de peau, religion, genre, sexualité ou autres comme les capacités physiques ou mentales. Lorsque le harcèlement est effectué par un groupe, les anglophones utilisent le terme de mobbing. Marketing 8 Définition wikipédia GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Le mobbing peut s’exprimer à travers les activités suivantes: Attaques par des critiques ou insultes répétées. Non considération, mise à l’écart de quelqu’un. Rumeurs ou injures. Attaque sur la qualité du travail. Harcèlement (sexuel) menaces... 9 Marketing 10 CONSÉQUENCES GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Quelques clés pour résoudre un conflit Discuter par écrit plutôt qu’oralement Table ronde Discussion de groupe Brainstorming (Remue-méninges) L’entretien critique 11 GÉRER DES SITUATIONS CONFLICTUELLES Les victimes de mobbing sont souvent harcelées par plusieurs personnes. Si vous êtes victime de mobbing cherchez de l’aide auprès de vos chefs ou auprès du service du personnel ou d’un syndicat. 12 SYNDICAT « UNIA » Le commerce de détail emploie plus de 320 000 personnes, ce qui en fait la deuxième plus grande branche de Suisse. Il est par ailleurs n°1 sur le marché de l’apprentissage, formant près de 26 000 apprenti-e-s par an. Or seule une minorité des employé-e-s de la branche sont protégés par une convention collective de travail. CCT Marketing 13 http://www.unia.ch/fr/ Marketing 14 VIDEO Marketing 15 LIVRE À LIRE :
