CRM Conference Brochure French (Page 2)

Customer
Relationship
Management
2001
6/7 JUIN 2001,
CNIT, PARIS LA DEFENSE
PARIS
RECHERCHE ET ORGANISATION :EN ASSOCIATION
AVEC :
EN PARTENARIAT AVEC :APPROUVÉ PAR :SPONSOR PLATINUM :
Seth Godin
Vice-Président, Yahoo !
Dr Wolfgang Martin
Senior Vice-Président,
Meta Group
Paul Lethbridge
Directeur Général,
Peppers & Rogers
Europe
Barton Goldenberg
Président, ISM
Conférenciers :
Première manifestation
100% CRM spécifiquement axée
sur le marché français
Première manifestation
100% CRM spécifiquement axée
sur le marché français
• STRATÉGIE D’ENCADREMENT
Comment gérer les relations avec les employés et transcender les
changements culturels, pour une philosophie de CRM fructueuse
• GESTION DU CYCLE DE VIE CLIENT
Une vision holistique des ventes, des services et du marketing
• CRM ANALYTIQUE/BI
Découvrez comment le CRM analytique permet d’optimiser les
interactions et de maximiser la rentabilité
• INTÉGRATION DU CRM ET DE L’e-CRM
Ou comment exploiter et intégrer pleinement la puissance de la
technologie Internet
• TECHNOLOGIE
Apprenez à déployer et intégrer les technologies de CRM
Conférence
Déterminez votre propre programme de conférence,
en choisissant parmi les options suivantes :
Études de cas basées sur l’expérience de
ChateauOnLine, Cofinoga, de Lijn, FBTO,
La Redoute-Redcats, Renault VI,
Vodafone et la Caisse d’Épargne d’Alsace
Conférence et Salon 2001
Association Nationale du Marketing
Inscrivez-vous en ligne dès aujourd’hui
pour le salon et la conférence !
www.crmparis.com
GRATUIT
Récapitulatif des tout derniers résultats de la recherche réalisée
par Valoris et Business Intelligence : Etat du Pays – Analyses
d’initiatives du CRM au sein de 100 grandes entreprises françaises.
LES CLÉS D’UNE
STRATEGIE
COMMERCIALE FRUCTUEUSE

Discours d’ouverture du Président de Séance : Barton Goldenberg, Président ISM
Allocution : Les hommes, les processus, les technologies : ou pourquoi un bon panachage est essentiel, Barton Goldenberg, Président, ISM
OPTION C
Exécutif
Président de Séance – Barton Goldenberg,
Président, ISM
10 facteurs de réussite critiques pour
l’automatisation du CRM
Barton Goldenberg, Président, ISM
10 facteurs de réussite critiques pour
l’automatisation du CRM
Barton Goldenberg, Président, ISM
Acheter les services de CRM
Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris
OPTION B
Technologie : du mythe à la réalité
Président de Séance – Dr Wolfgang Martin, Senior
Vice-Président, Stratégies de Mise en Œuvre des
Applications, Meta Group
Technologie CRM : Instrumentation de la relation
client
Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies
de Mise en Πuvre des Applications, Meta Group
Pause café
L’informatique mobile : pour une pleine
exploitation du CRM
Meïssa Tall, Consultant, Deloitte Consulting
Déjeuner et visite du salon
L’évolution des portails de CRM
Patrick Haze, Consultant, Axessio
Débat panel fournisseurs et cérémonie de présentation des top 15 fournisseurs CRM dirigés par Barton Goldenberg, Président, ISM
Pause café
Allocution : Marketing de permission : transformer des étrangers en amis, et des amis en clients – Seth Godin, Vice-Président du Marketing Direct, Yahoo!
Fin de la conférence
10h20
09h00
09h15
11h10
11h25
12h15
14h15
16h20
17h20
16h05
15h05
DEUXIÈME JOUR - jeudi 7 juin 2001
Récapitulatif du programme
PREMIER JOUR - mercredi 6 juin 2001
Discours d’ouverture du Président de Séance : Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise En Œuvre des Applications, Meta Group
Allocution : La vision du CRM :vers l’infini et au-delà ! – Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-Président, Stratégies de Mise En Œuvre des Applications, Meta Group
Allocution : Création de l’organisation “face-à-face” – Paul Lethbridge, Directeur Général Europe, Peppers and Rogers
Pause café
OPTION C
Intégration de l’eCRM et du CRM
Président – Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris
Le premier centre d’appel Internet en France : le
CRM au cœur de la révolution électronique d’un
leader de la VPC
Jean-Marie Boucher, Directeur du Commerce
Électronique et Multimédia, La Redoute-Redcats
La puissance de l’Internet au service du CRM
Adrien Samuel, Vice-Président Service Client,
ChateauOnline
e-CRM en action : Intégrerle le e-CRM avec le CRM
Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris
Présentation fournisseur 3
Présentation fournisseur 6
12h15
11h30
13h30
14h45
15h35
16h201
16h35
17h10
17h40
09h00
09h15
10h15
11h15
OPTION A
Gestion du cycle vie client
(Processus, modélisation et mesures)
Président – Dr Panagiotis Damaskopoulos,
Responsable de Recherche, INSEAD
Qualité du chiffre d’affaires, qualité des données,
Pour une bonne gestion des relations qualité
Maurice Mohr, Consultant Indépendant et expert
en qualité des données
Dynamique et changements évolutifs du
concept du CRM : les perspectives du secteur
des services financiers
Dr Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de
Recherche, INSEAD
Soif d’informations malgré une inondation de
données
Axel de Vos, Directeur de la Gestion
Opérationnelle et du Contrôle Budgétaire, De Lijn
Présentation fournisseur 1
Présentation fournisseur 4
OPTION A
Gestion du cycle de vie client
Président de Séance – Renaud Gruchet,
Partenaire, Valoris
De la rentabilité des produits vers la rentabilité
des clients
Bernard Gonnet, Senior Vice-Président, Opérations
et Service Après-vente, Renault VI
Marketing en temps réel : au-delà du marketing
multicanaux, une étude de cas remarquable
Jeroen Pronk, Responsable Marketing Banque de
Données, FBTO
Construire et gérer de nouvelles relations avec
vos clients
Xavier Gazay, Partenaire – Responsable de la
Gamme de Services CRM pour Gallia, Accenture
Présentation de
8 cas d’école
2
OPTION B
BI/CRM analytique
Président – Dr Wolfgang Martin, Senior Vice-
Président, Stratégies de Mise en Œuvre des
Applications, Meta Group
Comment évoluer du marketing direct vers le
marketing par manifestation et par région
Guillaume de Lécluse, Responsable Business
Intelligence, Produits de Fidélisation, Cofinoga
Visite au salon
Déjeuner et visite du salon
Modélisation du comportement des clients –
Marketing de motivation d’achat
Olumide Sonubi, Analyste Marketing, Vodafone
Comment développer vos stratégies de marketing
multicanaux
Dominique Pinoche, Directeur du Marketing, Caisse
d’Épargne d’Alsace
Pause café
Présentation fournisseur 2
Présentation fournisseur 5
Cocktail avec orchestre

L’événement CRM le plus
complet jamais organisé en
France :
•Deux journées de conférence, avec différentes options de
programme, assurées par des conférenciers du plus haut niveau
et comportant plus de 30 séances
•Un salon qui regroupera plus de 50 des premiers fournisseurs
mondiaux de solutions CRM
•Une opportunité unique d’échanger connaissances, conseils
pratiques et contacts avec des milliers de collègues
Votre entreprise parvient-elle à
répondre de manière satisfaisante
à la demande croissante des clients
pour des services plus rapides et
plus précis et des produits à haute
valeur ajoutée ?
Faute d’une réponse adaptée, au
meilleur prix et en temps voulu,
vous donnerez carte blanche à la
concurrence.
Pourquoi sommes nous particulièrement
qualifiés pour organiser une manifestation
d’une telle tenue ?
Notre programme de conférences concis,
pertinent et indépendant vous apportera une
connaissance objective du marché.
Les options de programme suivantes sont
proposées :
• Indépendant
• Concret
• Motivant
• 100% CRM
3
Stratégie ex é c u t i v e
Cette option s’adresse tout particulièrement aux cadres supérieurs qui
souhaitent apprendre à mieux gérer les relations avec les employés, pour
transcender les changements culturels imposés par la philosophie CRM et
veiller à ce que les projets utilisent les solutions les mieux adaptées, non
seulement au plus haut niveau de l’entreprise, mais dans l’ensemble de
l ’ o r g a n i s a t i o n.
Gestion du cycle de vie client
Il n’est désormais plus possible de simplifier le CRM en catégories ventes,
marketing et services. Afin de faire prévaloir les intérêts du client, il est
impératif de prendre du recul pour parvenir à une coordination transparente
de tous ces éléments.
BI/CRM analytique
Découvrez comment le CRM analytique peut vous permettre d’obtenir une
image plus complète de vos clients, pour mieux les comprendre, optimiser les
interactions et maximiser la rentabilité.
Intégration du CRM et de l’e-C R M
Découvrez comment exploiter pleinement la puissance de l’Internet pour
assurer votre survie dans l’économie de demain. Sujets abordés : où se
procurer l’expertise CRM, comment relier les fournisseurs et les part e n a i r e s
commerciaux, ainsi que les systèmes de vente électroniques et les fonctions
de marketing pour vous assurer un avantage compétitif.
Te c h n o l o g i e s
Comment déployer et exploiter les nouvelles technologies CRM. Seront
présentées les meilleures pratiques permettant de concevoir des architectures
souples et les meilleures méthodes d’amortissement de l’investissement
technologique existant.
Un partenariat exceptionnel entre Business Intelligence, DCI, META Group e t
Va l o r i s permet de regrouper l’expérience internationale et les tout derniers
développements proposés par les plus grands experts mondiaux du CRM, ainsi que
le savoir-faire national des plus grandes agences de conseil et des universitaires
français, sans oublier les études de cas issues de l’expérience concrète des
innovateurs français en matière de CRM.
Business Intelligence
Business Intelligence possède une connaissance poussée du CRM de par ses
activités de recherche, de publication de rapports et d’organisation de conférences,
stages de formation et salons ; en outre, nous organisons depuis trois ans la
première manifestation CRM britannique, qui attire plus de 100 exposants
spécialisés et plus de 3000 visiteurs par an. w w w. b u s i n e s s - i n t e l l i g e n c e . c o . u k
D C I
Grâce à ses activités passerelles entre les professionnels de l’informatique et les
fournisseurs de solutions technologiques, D C I, qui répond aux attentes de ces deux
communautés, a su attirer plus d’un million de professionnels de l’informatique et
du monde des affaires au cours de la dernière décennie. D C I s’est forgé une solide
réputation de leader mondial dans la formation, les salons et les conseils en gestion
spécialisés dans la haute technologie. w w w. d c i . c o m
Meta Group
Avec plus de 2500 sociétés clientes à travers le monde, le M E T A Group fait autorité
à travers l’Europe en matière de CRM ; il propose des services de conseil, de
consultation stratégique et de publication de rapports de recherche couvrant la
totalité des questions informatiques. w w w. m e t a g r o u p . c o m
Va l o r i s
Depuis sa création en 1988, Va l o r i s s’est imposé comme le cabinet de conseil
spécialisé leader en Europe pour la création de valeur ajoutée à partir d’informations
sur les marchés et les clients. En faisant appel aux compétences et à l’expérience
de plus de 1100 consultants en gestion, spécialistes des marchés et des clients de
six pays européens, Valoris propose à ses compagnies clientes des solutions
opérationnelles, créatives et de différenciation au sein d’un service totalement
intégré combinant flair, rapidité de réaction et innovation. w w w. v a l o r i s . f r
Conseillers participant à cette manifestation :
ISM, Valoris, SAP, Remedy, planèteclient.com, ECCS,
Action Commerciale, Hyperion et Pivotal
GOLD SPONSORS INTERNET PA RT N E R S
Privilégiez la satisfaction de vos clients et remportez
de nouvelles parts de marché...

Profitez de cette occasion hors pair pour améliorer
l’efficacité de votre entreprise...
Un programme soigneusement
sélectionné...
Deux journées de conférence, regroupant...
Global Gurus
Seth Godin est Vice-Président du Marketing Direct de Yahoo! Business
Week le décrit comme “l’entrepreneur par excellence de l’ère de
l’information”.
Barton Goldenberg, Fondateur et Président d’Information Systems
Marketing (ISM) a su imposer sa société comme la référence en
matière de recherche CRM, d’analyse des marchés et de conseil.
Analystes, consultants et universitaires de
renommée mondiale
Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président des Stratégies de Mise en
Œuvre des Applications, Meta Group est l’un des plus grands
spécialistes du CRM. Son expertise des architectures informatiques est
également mondialement reconnue et il possède une expérience poussée
des applications et des technologies centrées clients.
Paul Lethbridge, Directeur Général des Opérations Européennes de
Peppers and Rogers, a passé les dix dernières années dans le secteur
des technologies de pointe et de la gestion du changement, le marketing
one-to-one étant la dernière de ces technologies et probablement la plus
critique. Avant de rejoindre Peppers and Rogers, il était Vice-Président et
Directeur de la Recherche pour Gartner.
Dr. Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de Recherche à l’INSEAD,
l’European Institute of Business. Ses recherches portent principalement
sur le CRM, la gestion des connaissances et du changement et
l’évolution des stratégies d’entreprise en matière d’innovation dans la
modélisation.
Philippe Cassoulat, Partenaire chez Valoris, est responsable du
développement de l’expertise CRM de la société en France. Il a travaillé
comme chef de projet sur la plupart des opérations CRM de la société et
dans un grand nombre de secteurs industriels, notamment les banques,
les assurances, les médias, les télécommunications et la transformation.
Meïssa Tall est Senior Manager pour Deloitte Consulting, où il se
spécialise dans le CRM, les processus d’e-business, et les systèmes
d’information ainsi que les technologies internet.
Etudes de cas concrètes, avec
des présentations assurées par
les intervenants suivants :
Etudes de cas et exemples concrets couvrant tous les
aspects du CRM – des centres d’appel au CRM analytique,
en passant par l’eCRM – nous avons le plaisir de vous
présenter quelques-uns des plus grands innovateurs français
en matière de CRM :
•Bernad Gonnet, Senior Vice-Président des Opérations
Après-Vente et Assistance, Renault VI – l’un des
premiers fabricants de véhicules commerciaux.
•Jean-Marie Boucher, Directeur du Commerce
Electronique et Multimédias, La Redoute-Redcats – le
spécialiste de la VPC N° 1 en France (et N° 3 dans le
monde).
•Guillaume de Lécluse, Responsable Business
Intelligence, Produits Fidélisants, Cofinoga – l’un des
premiers spécialistes européens des services financiers
grand public.
•Jeroen Pronk, Responsable Marketing Banque de
Données, FBTO – filiale du groupe Achmea Group, l’un
des premiers groupes d’assurance hollandais.
•Axel De Vos, Directeur de la Gestion Opérationnelle et
du Contrôle Budgétaire, De Lijn – première société
flamande de transport public.
•Olumide Sonubi, Analyste Marketing, Vodafone – l’une
des dix premières sociétés en Europe, leader mondial des
télécommunications mobiles.
•Adrien Samuel, Vice-Président Service Clients,
ChateauOnline – l’une des trois premières pointcoms de
France, spécialiste du vin sur le web.
•Dominique Pinoche, Directeur du Marketing, Caisse
d’Épargne d’Alsace – l’une des premières banques
d’épargne régionales françaises.
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4
PARTENAIRES MEDIA :

Premier jour - mercredi 6 juin 2001
11.30
Le CRM : du marketing direct au marketing événementiel et relationnel
Guillaume de Lécluse, Responsable Business Intelligence, Produits Fidélisants, Cofinoga
• CRM : le renouveau du marketing direct?
• Comment le CRM optimise le marketing direct
• Bases de données
• Approche multi-canaux
• Marketing événementiel, relationnel et contextuel
• Marketing direct électronique
Depuis 1995, Guillaume de Lécluse était responsable de Datamining et puis de CRM chez Cofinoga,
Produits Fidélisants. Avant cela, il était responsable Bases de Données Marketing GMF VIE.
OPTION C – INTÉGRATION DE L’e-CRM ET DU CRM
Président de Séance – Philippe Cassoulat, Partenaire, Valoris
11.30
La première expérience de centre d’appel Web en France : comment l’e-CRM est au
cœur de la révolution électronique d’un leader du Home Shopping
Jean-Marie Boucher, Directeur Commerce Electronique Et Multimédia, La Redoute-Redcats
• Histoire d’une démarche : du Voice Button au centre d’appel Web au Centre de Contacts Multimédia
• Une stratégie globale : le triangle incontournable de l’e-commerce
• La quête des fondamentaux et la valorisation des compétences traditionnelles
• La refonte des process et des mobilisations de connaissances : la queue qui remue le chien
• Le CRM au service du marketing nomade : l’invention des nouvelles relations clients
• Un nouveau mode de croissance ?
Jean-Marie Boucher, Directeur du Commerce Électronique et du Multimédia de La Redoute pour la
France et l’international, pilote la plus importante plate-forme de vente en ligne d’Europe (1,6
milliards FF de ventes Web + 1er centre d’appel web français + audiotel + minitel). Spécialiste de
l’e-commerce et de l’e-CRM, il est également administrateur de plusieurs web-companies.
OPTION A – GESTION DU CYCLE DE VIE CLIENT (PROCESSUS, MODÉLISATION ET MESURES)
Président de Séance - Dr Panagiotis Damaskopoulos, Responsable de Recherche, INSEAD
12.15 Visite du salon
13.30 Déjeuner et/ou visite du salon
OPTION B – BI/CRM ANALYTIQUE
Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président Stratégies de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group
SUITE... TSVP
Séances plénières
09.00
Discours d’ouverture du président
Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président Stratégies de
Mise en Œuvre des Applications, Meta Group
09.15
Allocution
La vision du CRM : Vers l’infini et au-delà !
Dr. Wolfgang Martin, Senior Vice-Président Stratégies
de Mise en Œuvre des Applications, Meta Group
Les stratégies de macro/micro économies et les technologies
peuvent s’avérer conflictuelles et constituer un défi pour les
entreprises cherchant à exploiter rapidement les
opportunités de marchés en perpétuelle évolution. Le cadre
idéal devra combiner d’excellentes compétences
commerciales, faire preuve de flair et d’influence et
posséder une bonne dose de connaissances techniques. Les
modèles relationnels de plus en plus sophistiqués exigeront
la mise en forme d’équipes virtuelles (et souvent physiques)
regroupant des membres des entreprises et des clients.
Dans un même temps, des initiatives de transformation
CRM avancées exigeront diverses options de compensation
et d’autres vecteurs de création de valeur personnelle
employé-client, qui privilégieront la gestion et le
développement de la “valeur sur le cycle de vie client” en :
• Définissant et organisant l’avenir des interactions client
“many to many”
• Capitalisant sur les changements apportés aux relations
client par la “nouvelle économie relationnelle”
• Pérennisant l’écosystème technologique du CRM pour
une longévité technologique optimale.
Wolfgang Martin, Senior Vice-Président Stratégies de Mise
en Œuvre des Applications pour le Meta Group, est l’un des
plus grands spécialistes européens du CRM. Son expertise
des architectures informatiques est mondialement reconnue
et il possède une expérience poussée des applications et
des technologies centrées clients.
10.15
Allocution
Création d’une organisation “One-to-One”
Paul Lethbridge, Directeur Général, Peppers and
Rogers Europe
Au cours des cinq dernières années, les entreprises ont
investi dans de nouveaux centres d’appel, de nouvelles
structures de service, sites web et systèmes d’automatisation
de la force de vente. Si l’investissement est indéniable, le
retour, lui, l’est moins. Si les entreprises comptent réaliser
leurs ambitions de gestion homogène de la clientèle, de
fidélisation et de rentabilité accrues, ces initiatives distinctes
devront être regroupées au sein d’une seule et même
stratégie clients intégrée. Cette présentation abordera les
changements requis pour permettre aux entreprises de
pleinement exploiter leur investissement CRM. Seront
notamment étudiés l’impact sur la structure
organisationnelle, les critères de mesure, les rôles
opérationnels et l’infrastructure informatique, ainsi que les
solutions potentielles.
Paul Lethbridge, Directeur Général des Opérations
Européennes de Peppers and Rogers, a passé les 10
dernières années dans le secteur des technologies de pointe
et de la gestion du changement, le marketing one-to-one
étant la dernière de ces technologies et probablement la plus
critique. Avant de rejoindre Peppers and Rogers, il était Vice-
Président et Directeur de la Recherche pour Gartner.
11.15 Pause café et visite du salon
11.30
Qualité du chiffre d’affaires, qualité des données, comment gérer des relations de
qualité
Maurice Mohr, Consultant Indépendant et Spécialiste de la Qualité des Données
Si atteindre l’objectif du CA fut une condition nécessaire pour la pérennité de l’entreprise , l’art du
“combien”, le déploiement des stratégies commerciales s’orientant vers le one-to-one , impose une
relation de qualité dans la durée avec chaque client : l’art du “comment”. Cette communication
présentera les bonnes pratiques du moment, un “code de la route” pour piloter efficacement les
projets CRM, naviguer en s’aidant de sa cartographie (roadmap), dans un environnement de
marchés plus proche de la tempête que d’un long fleuve tranquille. La fidélisation du client se
construit plus sur l’aspect qualitatif de la relation que l’aspect quantitatif de la transaction. La
révolution sous-jacente se ferait donc dans la maîtrise du “comment du moment” qui conditionne le
“combien de demain” alors que c’était le contraire dans “l’ancienne économie”.
Maurice Mohr est Consultant Indépendant et Spécialiste de la Qualité des Données, avec
l’expérience suivante : Expert près la Cour d’Appel de Versailles (système électronique) ; Expert
NTIC aux Journées Internationales de la Formation du MEDEF (Deauville) ; Président Groupe de
Travail “Qualité et Efficacité Commerciale” au MFQ (Mouvement Français pour la Qualité) ; Vice-
Président DCF Yvelines (Fédération des Dirigeants Commerciaux de France) ; “Gourou Qualité” sur
le Portail du CRM planète.com.
Programme de la conférence
5