BPO urgence Partie 1

Réduire les temps d’attente et
de passage aux urgences
Retours d’expériences
Tome 2 – Partie 1
M INISTERE DE LA S ANTE , DE LA
J EUNESSE , DES S PORTS ET DE LA V IE
ASSOCIATIVE
L’organisation au service
de la qualité et de l’efficience
dans les hôpitaux et les cliniques

1
Charte éthique
des projets d’amélioration en organisation
conduits par la MeaH
L’objet des interventions MeaH est d’améliorer la qualité de la prise en charge des patients, de façon
directe ou indirecte ainsi que les conditions de travail des professionnels dans le contexte de « vie
réelle ».
Les établissements sont volontaires et informés des modalités de collaboration.
En accord avec la MeaH, les professionnels décident des actions d’amélioration et les conduisent en
veillant à leur impact sur la qualité des soins.
Les données utiles au projet sont recueillies par les établissements avec le concours des consultants.
La diffusion des données est anonyme. Sur accord de l’établissement, cet anonymat peut être levé.
Le financement des chantiers est assuré sur fonds publics (Fond de Modernisation des
Établissements de Santé Publics et Privés).
La sélection des consultants est réalisée après appel d’offres en application du Code des Marchés
Publics.
Les agents de la MeaH déclarent ne pas avoir de conflit d’intérêt avec les cabinets de conseil.
Les documents produits sont relus par un comité de lecture interne à la MeaH, incluant un médecin si
le thème impacte directement la prise en charge des patients.
Dans un souci de qualité et d’éthique, chaque chantier fait l’objet d’une évaluation et d’un rapport
selon les recommandations de publication sur l’amélioration de la qualité des soins.

2
SOMMAIRE
Introduction........................................................................................................................................5
Remerciements..................................................................................................................................7
Rappel du dispositif proposé par la MeaH.....................................................................................11
Des chantiers « pilotes » au dispositif de déploiement........................................................................................................11
Bref rappel du dispositif d’appui proposé aux établissements.............................................................................................12
Se comparer aux autres services........................................................................................................................................12
Périmètre des travaux conduits par les quarante services d’accueil des urgences...................15
Quarante services d’accueil des urgences accompagnés par six cabinets conseil.............................................................15
Les natures d’actions majeures mises en oeuvre................................................................................................................15
Les fiches de bonnes pratiques organisationnelles .....................................................................17
Définition des bonnes pratiques organisationnelles observées...........................................................................................17
Objet et limites des bonnes pratiques..................................................................................................................................18
Les bonnes pratiques impactant l’ensemble du service...............................................................19
Sensibiliser les équipes à la gestion des flux et mettre en place un coordonnateur de flux ................................................19
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................20
Communiquer les nouvelles règles de gestion des flux - Centre Hospitalier de Vienne ..................................................22
Décrire les règles de base pour améliorer le flux des patients à l’intérieur du service (accueil / UHCD) - Centre
Hospitalier de Vienne.......................................................................................................................................................23
Procédure de régulation des flux et de l’activité aux urgences – Centre Hospitalier de Salon de Provence....................24
Mettre en œuvre une adaptation des flux en temps réel - Centre Hospitalier de Melun ..................................................27
Mission du régulateur de flux - CHU de Grenoble............................................................................................................29
Fiche de poste du médecin coordonnateur de flux - Centre Hospitalier de Roanne........................................................31
Partager et définir les règles de fonctionnement du service d’accueil des urgences...........................................................33
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................34
Grille de tri « couleur » à l’accueil par indice de gravité clinique – Centre Hospitalier de Carcassonne ..........................35
Protocole de prise en charge de la douleur aiguë en urgence – Centre Hospitalier de Carcassonne .............................37
Règles de gestion des patients à l’accueil – Centre Hospitalier de Vienne......................................................................38
Circulation de l’information – Centre Hospitalier de Beauvais..........................................................................................39
Règles d’utilisation du logiciel 4D Urgences – Centre Hospitalier de Vienne...................................................................41
Rappeler les bonnes pratiques de fonctionnement SU / ZSCD - Centre Hospitalier de Vienne.......................................43
Définir le mode de fonctionnement du SAU en cas de départ SMUR..................................................................................44
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................45
Fonctionnement lorsque l’équipe est au complet et que l’équipe SMUR est sortie - Centre Hospitalier de Vienne.........47
Règles de fonctionnement du service accueil et support du bureau des entrées - Centre Hospitalier de Vienne............48
Profil de poste d’un ambulancier......................................................................................................................................49
Avoir un objectif zéro attente « indigne ».............................................................................................................................51
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................52
Fiche d’analyse des situations – Centre Hospitalier de Martigues...................................................................................54
Créer une zone d'attente couché.........................................................................................................................................55
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................56
Géolocalisation....................................................................................................................................................................58
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................59
Géolocalisation – Centre Hospitalier de la région de Saint Omer....................................................................................60
Les bonnes pratiques relatives aux étapes de prise en charge...................................................61
Accueil et tri des patients................................................................................................................61
Mettre en place une filière courte ........................................................................................................................................61
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................62
Modalités de prise en charge par la filière courte – CHU de Grenoble............................................................................66
Types de patients à prendre en charge dans la filière « ultra courte » - Centre Hospitalier de Châteauroux ..................67

3
Fiches techniques de prise en charge par pathologies – Centre Hospitalier de la région de Saint Omer........................68
Organisation de la filière rapide de soins externes – Centre Hospitalier de la région de Saint Omer..............................69
Organisation paramédicale par secteurs – Centre Hospitalier de la région de Saint Omer.............................................73
Mise en place d’une filière de soins « courte » au sein du service des Urgences Adultes – CHU de Brest.....................75
Mettre en place une filière d'hospitalisation.........................................................................................................................77
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................77
Organisation du circuit d’hospitalisation – CHU de Limoges............................................................................................78
Mettre en place une Infirmière Organisatrice de l'Accueil - IOA ..........................................................................................79
Démarche de mise en place de la bonne pratique...........................................................................................................80
Protocole de réorientation des patients – Centre Hospitalier de Lons le Saunier ............................................................84
L'organisation de l'accueil – Centre Hospitalier de Beauvais...........................................................................................85
La répartition des rôles à l'accueil – Centre Hospitalier de Beauvais...............................................................................86
Protocole de prise en charge initiale par l’IOA – Centre Hospitalier de Carcassonne......................................................87
Description de poste Infirmière organisatrice de l’accueil – CHU de Limoges.................................................................88
Le rôle de l'IOA régulatrice de flux – Centre Hospitalier de Cahors.................................................................................90
Profil et fiche de poste IOA – Centre Hospitalier de la région de Saint Omer..................................................................91
Fiche de poste de l’Infirmier Organisateur de l’Accueil – Hôpital Lariboisière..................................................................94
Fiche IOA – Centre Hospitalier de Dax............................................................................................................................98
Prise en charge du patient à l’entrée par l’IOA – Centre Hospitalier de la région de Saint Omer ....................................99
La formation IOA - CHU de Grenoble............................................................................................................................100
Mettre en place un MAO....................................................................................................................................................102
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................103
Médicalisation du Poste d’Organisation de l’Accueil – CHU de Limoges.......................................................................105
Profil du médecin d’accueil et d’orientation – CHU de Grenoble....................................................................................106
Fiche de poste médecin coordonnateur – Hôpital Foch.................................................................................................107
Fiche de poste médecin facilitateur – Centre Hospitalier de Martigues .........................................................................108
Fiche de poste médecin coordonnateur de flux – Centre Hospitalier de Roanne ..........................................................110
Impact de la mise en place d’un binôme d’accueil – Hôpital Privé d’Antony..................................................................112
Mettre en place une échelle de tri......................................................................................................................................113
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................114
Les « 5 + 1 questions » - Centre Hospitalier de Cahors.................................................................................................115
La variante des « 5 + 1 questions » - CHU de Limoges.................................................................................................116
Critères de priorisation des patients (ETG) – Centre Hospitalier de Carcassonne ........................................................117
« Echelle de Tri Lorientaise » de l’IOA - Centre Hospitalier Bretagne Sud....................................................................118
Grille de tri – Centre Hospitalier de Melun.....................................................................................................................119
Grille de tri « couleur » à l’accueil par indice de gravité clinique – Centre Hospitalier de Carcassonne ........................121
Assurer la prise en charge initiale avec des protocoles spécifiques..................................................................................123
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................124
Protocole de prise en charge d’un syndrome coronaire – Centre Hospitalier de Vienne...............................................125
Protocole de prise en charge initiale des malades aux urgences – Centre Hospitalier de Carcassonne.......................126
Prise en charge des plaies – Centre Hospitalier de Carcassonne .................................................................................126
Prise en charge cardio-pulmonaire – Centre Hospitalier de Carcassonne.....................................................................127
Prise en charge d’un syndrome infectieux – Centre Hospitalier de Carcassonne..........................................................128
Prise en charge d’un traumatisme grave – Centre Hospitalier de Carcassonne............................................................128
Prise en charge neurologique – Centre Hospitalier de Carcassonne.............................................................................129
Prise en charge gastro-entérologie – Centre Hospitalier de Carcassonne ....................................................................129
Prise en charge d’une intoxication – Centre Hospitalier de Carcassonne......................................................................130
Prise en charge d’un enfant – Centre Hospitalier de Carcassonne................................................................................130
Aménager le poste d'accueil et le box IOA........................................................................................................................131
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................131
Optimiser l'utilisation des ressources affectées à l'accueil : administratif, IOA, MAO, standard et SAMU.........................134
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................135
Réduire les délais de prise en charge par l’IOA en diminuant le volume d’appels téléphoniques reçus à l’accueil...........136
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................137
Gérer l'information des familles.........................................................................................................................................138
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................139
Fiche explicative du document remis aux accompagnants – Centre Hospitalier de Vienne ..........................................140
Charte d’accueil des accompagnants............................................................................................................................142
Guichet d’accueil – Centre Hospitalier de Beauvais ......................................................................................................143
Information des personnes en salle d’attente – Centre Hospitalier de Dax....................................................................145
La mise en box...............................................................................................................................146
Adapter les surfaces d'attente des patients aux flux..........................................................................................................146

4
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................147
Exemple de fiche action de réaménagement de la zone d’attente des patients en sortie du SAU – CHU de Dijon.......148
Réaménagement des zones de stockage – Centre Hospitalier de Vienne....................................................................149
Ne pas utiliser les boxes comme salle d'attente de résultats.............................................................................................150
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................151
La réalisation d'examens complémentaires.................................................................................152
Améliorer le brancardage..................................................................................................................................................152
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................153
La réalisation d'examens de biologie...........................................................................................155
Mettre en place un plan de tournée pour collecter les prélèvements.................................................................................155
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................156
Procédure de transport des prélèvements - CHU de Grenoble......................................................................................158
Mettre en place un protocole de prélèvement sanguin pour limiter les hémolyses............................................................159
Démarche de mise en place de la bonne pratique.........................................................................................................159