Appliquer les techniques du marketing à son service d

FICHE DE STAGE ADBS 2012
ADBS – 25 rue Claude Tillier – 75012 Paris – http://adbs.fr – Tél. : [phone] – Fax : [phone] – [e-mail]
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Marketing
Appliquer les techniques du marketing à
son service d'information
Inscriptions, renseignements :
Caroline PEROTIN
[e-mail]
Tél. : [phone]
http://adbs.fr/111-12
OBJECTIFS
 Conforter ses connaissances en marketing, les actualiser et comprendre les
spécificités du marketing de services
 Les appliquer pour augmenter la valeur perçue de son ser-
vice/département dans l'entreprise
 Mettre en pratique des techniques habituellement destinées à des services
commerciaux pour créer, développer, optimiser, et renforcer la relation
client, interne ou externe
 Utiliser le marketing pour qu'il devienne également un outil performant de
management
PUBLIC CONCERNE
Professionnels de l'information
Chefs de services/départements Information/Documentation/Veille
PRATIQUE
Durée totale : 2 jours
Horaire : de 09 h à 17 h
Tarif adhérent :
775 € HT (926,90 € TTC)
Tarif non adhérent :
925 € HT (1106,30 € TTC)
(TVA : 19.60%)
METHODE
Exposés théoriques, exemples concrets,
études de cas et exercices interactifs
avec l'animateur
PROGRAMME
Rappel des notions fondamentales du
marketing
Le client
Besoins, attentes, motivations et
freins du « consommateur », interne
et externe.
Notions de segmentation, ciblage et
positionnement : comment les appli-
quer en interne ?
Le plan marketing, ses outils de pilo-
tage, son contrôle et son ajustement
Bilan de la situation actuelle et dia-
gnostic
Détermination des objectifs, y com-
pris managériaux
Plan d'actions et suivi
Les spécificités du marketing des ser-
vices et son approche client
Le marketing mix des services : Dé-
couverte des « 7 P ».
Identifier les déterminants de la
valeur perçue par le consomma-
teur/client.
Apprécier la notion de satisfaction :
composantes et moyens d'action.
Gérer le mieux possible le "bouche à
oreille" et limiter l'impact du maillon
le plus faible.
Rendre tangible le service et intégrer
la notion de « One to One ».
Utiliser efficacement les outils de
mesure de la satisfaction et de la qua-
lité de service et apprendre à vérita-
blement « piloter » cette qualité.
Applications en termes de manage-
ment
Impliquer l'ensemble du personnel et
faire adhérer à la démarche globale
marketing et qualité.
DOMAINES DE COMPETENCES
Marketing
FORMATEUR(S)
MME Sylvie CANIVET - ORCE -
Formatrice
SESSIONS
6-7 septembre 2012