La prise en compte des attentes des consommateurs

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TITRE DE LA NOTE DE VEILLE :
L’impact des exigences des consommateurs sur les systèmes logistiques
THEMATIQUES CPL :
Les contraintes internes : la stratégie des acteurs.
L’environnement réglementaire
SOURCES DOCUMENTAIRES :
http://www.ipsos.fr/CanalIpsos/articles/1332.asp?rubId=1332
http://www.cg-aube.com/index.php4?rubrique=105
http://www.superdreckskescht.lu/Frontend/fir_betriber/quality/index_fr.cfm
http://www1.environnement.gouv.fr/IMG/pdf/guide_achats_publics_eco_responsables.pdf
http://www.carrefour.com/docs/061204comm_accord_cadre_carrefour_ademe.pdf
http://www.linternaute.com/acheter/lire-les-etiquettes/recyclage.shtml
REDACTEUR :
Anthony Frémaux
Contributeurs à la rédaction : Patrick Deloustal,
EXPERTS DE PROXIMITE :
Daniel Schosmann (à l’origine de l’idée d’éco-label appliqué à la logistique)
Note validée par Hervé Boulet
Experts pressentis : Hervé Boulet, Thomas Leclerc, Jean-Marc Biojoux
RESUME :
Problématique :
Le dernier maillon d’une chaîne logistique est celui qui implique une relation avec le consommateur final.
Or selon une étude Ipsos d’avril 2004, le consommateur européen semble de plus en plus en attente de
transparence, s'agissant de la composition des produits comme des éléments humains ou écologiques
entourant leur production et leur transport. Les consommateurs sont tout autant attentifs à la marque du
produit, qu’à la preuve de son inscription dans une politique de bien durable.
Piste de solution/vigilance :
Il existe des labels permettant de certifier l’impact respectueux de la production d’un bien sur
l’environnement écologique ou humain. Cependant, à part pour l’emballage et le recyclage du produit, il
n’existe pas encore d’éco-label, visible par le consommateur final, prouvant que la logistique et le transport
du produit s’est réalisé dans des conditions de bien durable.

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PROBLEMATIQUE
Données de cadrage :
La prise en compte des attentes des consommateurs
Du " Danone Way " au programme " Mieux consommer " de Carrefour, rares sont aujourd'hui
les grandes entreprises qui ne communiquent pas sur la responsabilité éthique ou sociale, au
travers d'initiatives concernant la protection de l'environnement, du respect des salariés ou
encore des consommateurs. Conséquence ou origine de ce mouvement général, le
consommateur européen semble en effet de plus en plus en attente de transparence, s'agissant
de la composition des produits comme des éléments humains ou écologiques entourant leur
production et leur transport.
Vers des consom'acteurs éthiques ?
Les consommateurs ont-ils le sentiment de jouer un rôle en faveur du développement de
normes éthiques au sein du monde de la consommation ?
Selon une étude Ipsos
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, c'est le cas d'une majorité d'entre eux puisque 73% estiment qu'en
changeant leurs comportements d'achat, ils peuvent avoir une influence sur la prise en compte
par les entreprises de certaines règles éthiques ( dont 32% qui le pensent certainement). Les
Français sont encore une fois les Européens les plus confiants dans le pouvoir d'influence du
consommateur (87% pensent que le consommateur peut avoir une influence sur la prise en
compte par les entreprises de certaines règles éthiques), tandis que les Allemands se montrent
à l'inverse les plus circonspects sur ce point (66%).
Des Européens aussi attentifs aux conditions de production des produits qu'à la marque
Si les engagements éthiques des entreprises les laissent plutôt sceptiques, les consommateurs
européens n'en accordent pas moins d'attention à certains critères " éthiques " au moment de
leurs achats : ainsi, respectivement 77% et 67% d'entre eux prennent en compte les conditions
de production et le pays d'origine du produit acheté, ne serait-ce que parfois. S'il est difficile
ici de distinguer les intérêts égoïstes du consommateur (soucieux d'acquérir un produit à
moindre coût) de sa volonté de promouvoir la notion de développement durable ou de
commerce équitable, on ne peut que souligner des réflexes désormais presque aussi ancrés
que le réflexe " marque ".
Les éco-label : des indicateurs pour l’acheteur de l’impact d’un produit sur
l’environnement
Il existe un ensemble d’un éco-label permettant de reconnaître l’impact respectueux de la
production et de l’usage d’un produit sur l’environnement. L’offre de produits plus
respectueux de l’environnement peut être reconnue à travers l’étiquetage environnemental
des produits. Cette notion très générale couvre tous les cas de figures qui peuvent se présenter.
Trois formes d’étiquetage environnemental sont aujourd’hui répertoriées par l’ISO
(International Standard Organisation) au travers des normes de la série 14020
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: les éco-labels
officiels, les autodéclarations officielles et les écoprofils.
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Echantillon : 6 531 européens ont été interrogés par IPSOS par téléphone du 13 au 21 Février 2004,
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La norme ISO 14020 définit les principes généraux de l’étiquetage environnemental.

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1. Les éco-labels officiels (étiquetage environnemental de type I, ISO 14024)
Les éco-labels officiels ont été créés à l’initiative des pouvoirs publics ; ils définissent des
critères et des niveaux d’exigences par catégorie de produits. Ils sont donc sélectifs.
Généralement, ils garantissent aussi bien l’aptitude à l’usage des produits que la limitation de
leurs impacts sur l’environnement.
Les critères qu’ils fixent reposent sur une approche prenant en compte les différents types
d’impacts environnementaux sur l’ensemble du cycle de vie des produits (depuis l’extraction
des matières premières jusqu’au traitement des produits en fin de vie).
Ces critères sont adoptés après consultation des producteurs, des distributeurs ainsi que des
associations de consommateurs et de protection de l’environnement. Ceux-ci sont révisés pour
prendre en considération les évolutions des offres et des connaissances (environ tous les trois
ans).
L’utilisation des éco-labels relève d’une démarche volontaire.
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Elle n’est accordée à
l’entreprise intéressée que si le produit qu’elle commercialise est reconnu conforme, par un
organisme certificateur indépendant et accrédité, aux critères définis par les éco-labels .
En France, deux éco-labels officiels sont délivrés par AFNOR CERTIFICATION.
Il s’agit de la marque NF-Environnement (créée en 1991) et de l’éco-label européen (créé en
1992). Un éco-label étant attribué dans le cadre d’une démarche volontaire, il peut arriver
que, pendant un certain temps, malgré l’existence de critères publiés pour une catégorie de
produits, aucun industriel ne fasse de demande de certification.
Concernant l’impact des systèmes logistiques sur l’environnement, les éco-labels concernent
principalement les emballages et recyclages des produits.
Vous trouverez à l’adresse suivante une liste de ces éco-labels :
http://www.linternaute.com/acheter/lire-les-etiquettes/recyclage.shtml
A titre d’informations complémentaires, vous trouverez à l’adresse suivante une liste
d’emballages et conditionnements, dont les matières sont recyclables à des taux proches de
100%.
http://www.produitsrecycles.com/baseproduits/frame_categorie.cfm?cat=4
RTIE 2
2. Les auto déclarations environnementales (étiquetage environnemental de type II, ISO
14021)
Toutes les allégations environnementales avancées sous sa seule responsabilité par un
producteur (ou un distributeur) font partie de cette catégorie.
Le plus souvent, une auto déclaration ne porte que sur une caractéristique environnementale
du produit ou concerne une seule étape du cycle de vie du produit.
Faites sous la seule responsabilité des entreprises, les informations auto déclarées sont très
variées. On trouve dans cette catégorie aussi bien des déclarations correspondant à de
véritables avantages environnementaux que des déclarations vagues et imprécises, voire
mensongères.
Toutefois, pour encadrer l’utilisation des auto déclarations environnementales, l’ISO a publié
en 1999 la norme 14021. Cette norme d’application volontaire rappelle les principes généraux
de pertinence, de sincérité et d’exactitude que toute auto déclaration environnementale est
censée respecter. Elle précise, en particulier, les définitions et les modes de preuves à
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Si les écolabels constituent des références objectives, d’autres étiquetages environnementaux peuvent être
choisis par les entreprises (autodéclarations, écoprofils et autres étiquetages). En tout état de cause, les acheteurs
publics doivent accepter tout moyen de preuve approprié de la qualité écologique des produits proposés.

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respecter pour une douzaine de caractéristiques environnementales usuelles : « contenu en
recyclé », « économe en ressources », « énergie récupérée », « réduction de déchets », «
consommation énergétique réduite », « économe en eau », « longue durée de vie », «
réutilisable ou re-remplissable », « recyclable », « conçu pour le désassemblage », «
compostable » et « dégradable ».
La diffusion de ces bonnes pratiques internationales devrait permettre progressivement de
supprimer les déclarations non fiables.
3. Les éco-profils (étiquetage environnemental de type III, ISO TR 14025)
Cet étiquetage cherche à tirer parti de la compréhension croissante du grand public ou des
professionnels pour les questions environnementales.
Il consiste en la mise à disposition de données quantitatives sur les impacts environnementaux
d’un produit, lesquelles sont souvent présentées sous forme de diagrammes parfois
accompagnés de quelques informations qualitatives. Un éco-profil est élaboré volontairement
par un industriel, selon une approche multicritères et multi-étapes faisant appel à la
méthodologie de l’analyse du cycle de vie. Il donne une photographie à un instant donné des
impacts environnementaux du produit. Un éco-profil peut être actualisé périodiquement, ce
qui permet au consommateur averti de visualiser les progrès accomplis, selon un rythme
choisi par l’industriel. La norme ISO TR 14025, en cours de révision, donne des lignes
directrices pour l’élaboration des éco-profils.
Pour l’instant, en France, ce type de déclaration concerne essentiellement les produits de
construction (ex : poutre lamellée-colée, dalles de revêtement, isolants, etc.) et d’équipements
(ex : peintures routières). Au niveau national, la norme NF P 01-010
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indique comment
retranscrire sous forme d’une fiche standardisée les impacts environnementaux et sanitaires
des produits de construction.
Autres étiquetages susceptibles d’éclairer l’acheteur sur les caractéristiques
environnementales des produits :
Outre les trois types de déclarations environnementales volontaires citées ci dessus,
on trouve certains affichages, à caractère obligatoire, reposant généralement sur des
réglementations européennes, qui peuvent également fournir des éléments de comparaison
intéressants. C’est notamment le cas en matière de consommation d’énergie. Peuvent être
citées deux applications importantes actuellement :
• l’étiquette énergie :
L’étiquette énergie, créée par la Commission européenne, est obligatoire. Elle renseigne les
acheteurs sur la consommation énergétique des produits, lors de leur utilisation (les
équipements classés A ou B sont les produits les plus performants en matière d’économie
d’énergie). Cette étiquette informe également sur d’autres qualités d’usage (lavage, essorage,
consommation d’eau, etc.). Elle se trouve sur les appareils électroménagers (réfrigérateurs,
congélateurs, combinés, lave-linge, lave-vaisselle, sèche-linge, lavante-séchante, fours
électriques) et sur les ampoules. Prochainement, elle sera également présente sur les, les
cumulus, les climatiseurs, etc.
• l’étiquetage des véhicules
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:
L’étiquetage des véhicules mis en place par la Commission européenne, doit obligatoirement
figurer sur toute voiture particulière neuve mise en vente. Cet étiquetage a pour objet
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Norme NF P 01-010 : « Qualité environnementale des produits de construction : Déclaration des
caractéristiques environnementales et sanitaires des produits de construction et de leur
contribution aux impacts environnementaux d’un ouvrage donné ».
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En anglais : « Car labelling ».

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d’informer l’acheteur sur la consommation de carburant et les émissions de CO2 (gaz à effet
de serre) d’un véhicule.
Enjeux :
Le dernier maillon d’une chaîne logistique est celui qui implique une relation avec le
consommateur final.
Les tendances, exigences et pratiques du consommateur final sont susceptibles d’influencer
non seulement le mode de production de marchandises, mais aussi les systèmes logistiques
associés.
A part dans les domaines de l’emballage et du recyclage des produits, il n’existe pas d’éco-
label, permettant à un consommateur de bénéficier d’indications sur l’impact de la logistique
et du transport de la marchandise sur l’environnement.
PISTE DE SOLUTIONS / VIGILANCE :
La mise en place d’ « éco-labels » concernant les systèmes logistiques
L’impact des transports routiers sur l’environnement aussi bien humain que naturels est
reconnu. Un « éco-label » pourrait être instauré de manière à encourager un report du
transport routier sur les autres modes de transports qui doivent aussi s’adapter et être adaptés à
un surcroît de transport.
Cet « éco-label » pourrait non seulement inciter les entreprises de transport routier à offrir de
meilleures conditions de travail aux conducteurs et à recourir à des véhicules « propres »,
mais aussi faire partie d’une stratégie de marketing et de positionnement des entreprises
françaises quant à la concurrence. (Par exemple, Carrefour affirme moins polluer que ses
concurrents.)
Cet éco-label serait visible par le consommateur final qui disposerait ainsi d’un critère de
choix supplémentaire d’un produit :l’impact de sa logistique et de son transport sur
l’environnement.
Pourrait par exemple être créée :
- une auto déclaration, indiquant que les sites logistiques par lesquels a transité la
marchandise sont respectueux de l’environnement, ou encore
- une étiquette énergie, prouvant que le transport de la marchandise a dépensé une
énergie selon des proportions raisonnables.
L’affichage public par une entreprise d’une politique de développement durable, fait aussi
partie d’une stratégie marketing de positionnement quant à la concurrence. Par exemple,
Carrefour se présente comme un acteur actif dans les domaines sociaux et environnementaux.
Carrefour a en effet initié en 2002 une démarche partenariale impliquant tous les acteurs du
circuit logistique, pour réduire les impacts environnementaux liés au transport des produits, en
particulier les émissions de CO 2. Ainsi, Carrefour a mis en place différents projets pilotes
concernant le transport combiné rail route, le fluvial, l’optimisation des charges et des
tournées et l’utilisation de carburants alternatifs.
Et en décembre 2004, Carrefour a signé un accord avec l’ADEME
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http://www.carrefour.com/docs/061204comm_accord_cadre_carrefour_ademe.pdf