La prise en compte des attentes des consommateurs

TITRE DE LA NOTE DE VEILLE :
L’impact des exigences des consommateurs sur les systèmes logistiques
THEMATIQUES CPL :
Les contraintes internes : la stratégie des acteurs.
L’environnement réglementaire
SOURCES DOCUMENTAIRES :
http://www.ipsos.fr/CanalIpsos/articles/1332.asp?rubId=1332
http://www.cg-aube.com/index.php4?rubrique=105
http://www.superdreckskescht.lu/Frontend/fir_betriber/quality/index_fr.cfm
http://www1.environnement.gouv.fr/IMG/pdf/guide_achats_publics_eco_responsables.pdf
http://www.carrefour.com/docs/061204comm_accord_cadre_carrefour_ademe.pdf
http://www.linternaute.com/acheter/lire-les-etiquettes/recyclage.shtml
REDACTEUR :
Anthony Frémaux
Contributeurs à la rédaction : Patrick Deloustal,
EXPERTS DE PROXIMITE :
Daniel Schosmann (à l’origine de l’idée d’éco-label appliqué à la logistique)
Note validée par Hervé Boulet
Experts pressentis : Hervé Boulet, Thomas Leclerc, Jean-Marc Biojoux
RESUME :
Problématique :
Le dernier maillon d’une chaîne logistique est celui qui implique une relation avec le consommateur final.
Or selon une étude Ipsos d’avril 2004, le consommateur européen semble de plus en plus en attente de
transparence, s'agissant de la composition des produits comme des éléments humains ou écologiques
entourant leur production et leur transport. Les consommateurs sont tout autant attentifs à la marque du
produit, qu’à la preuve de son inscription dans une politique de bien durable.
Piste de solution/vigilance :
Il existe des labels permettant de certifier l’impact respectueux de la production d’un bien sur
l’environnement écologique ou humain. Cependant, à part pour l’emballage et le recyclage du produit, il
n’existe pas encore d’éco-label, visible par le consommateur final, prouvant que la logistique et le transport
du produit s’est réalisé dans des conditions de bien durable.
1
PROBLEMATIQUE
Données de cadrage :
La prise en compte des attentes des consommateurs
Du " Danone Way " au programme " Mieux consommer " de Carrefour, rares sont aujourd'hui
les grandes entreprises qui ne communiquent pas sur la responsabilité éthique ou sociale, au
travers d'initiatives concernant la protection de l'environnement, du respect des salariés ou
encore des consommateurs. Conséquence ou origine de ce mouvement général, le
consommateur européen semble en effet de plus en plus en attente de transparence, s'agissant
de la composition des produits comme des éléments humains ou écologiques entourant leur
production et leur transport.
Vers des consom'acteurs éthiques ?
Les consommateurs ont-ils le sentiment de jouer un rôle en faveur du développement de
normes éthiques au sein du monde de la consommation ?
Selon une étude Ipsos1, c'est le cas d'une majorité d'entre eux puisque 73% estiment qu'en
changeant leurs comportements d'achat, ils peuvent avoir une influence sur la prise en compte
par les entreprises de certaines règles éthiques ( dont 32% qui le pensent certainement). Les
Français sont encore une fois les Européens les plus confiants dans le pouvoir d'influence du
consommateur (87% pensent que le consommateur peut avoir une influence sur la prise en
compte par les entreprises de certaines règles éthiques), tandis que les Allemands se montrent
à l'inverse les plus circonspects sur ce point (66%).
Des Européens aussi attentifs aux conditions de production des produits qu'à la marque
Si les engagements éthiques des entreprises les laissent plutôt sceptiques, les consommateurs
européens n'en accordent pas moins d'attention à certains critères " éthiques " au moment de
leurs achats : ainsi, respectivement 77% et 67% d'entre eux prennent en compte les conditions
de production et le pays d'origine du produit acheté, ne serait-ce que parfois. S'il est difficile
ici de distinguer les intérêts égoïstes du consommateur (soucieux d'acquérir un produit à
moindre coût) de sa volonté de promouvoir la notion de développement durable ou de
commerce équitable, on ne peut que souligner des réflexes désormais presque aussi ancrés
que le réflexe " marque ".
Les éco-label : des indicateurs pour l’acheteur de l’impact d’un produit sur
l’environnement
Il existe un ensemble d’un éco-label permettant de reconnaître l’impact respectueux de la
production et de l’usage d’un produit sur l’environnement. L’offre de produits plus
respectueux de l’environnement peut être reconnue à travers l’étiquetage environnemental
des produits. Cette notion très générale couvre tous les cas de figures qui peuvent se présenter.
Trois formes d’étiquetage environnemental sont aujourd’hui répertoriées par l’ISO
(International Standard Organisation) au travers des normes de la série 140202 : les éco-labels
officiels, les autodéclarations officielles et les écoprofils.
1
Echantillon : 6 531 européens ont été interrogés par IPSOS par téléphone du 13 au 21 Février 2004,
2
La norme ISO 14020 définit les principes généraux de l’étiquetage environnemental.
2
1. Les éco-labels officiels (étiquetage environnemental de type I, ISO 14024)
Les éco-labels officiels ont été créés à l’initiative des pouvoirs publics ; ils définissent des
critères et des niveaux d’exigences par catégorie de produits. Ils sont donc sélectifs.
Généralement, ils garantissent aussi bien l’aptitude à l’usage des produits que la limitation de
leurs impacts sur l’environnement.
Les critères qu’ils fixent reposent sur une approche prenant en compte les différents types
d’impacts environnementaux sur l’ensemble du cycle de vie des produits (depuis l’extraction
des matières premières jusqu’au traitement des produits en fin de vie).
Ces critères sont adoptés après consultation des producteurs, des distributeurs ainsi que des
associations de consommateurs et de protection de l’environnement. Ceux-ci sont révisés pour
prendre en considération les évolutions des offres et des connaissances (environ tous les trois
ans).
L’utilisation des éco-labels relève d’une démarche volontaire.3 Elle n’est accordée à
l’entreprise intéressée que si le produit qu’elle commercialise est reconnu conforme, par un
organisme certificateur indépendant et accrédité, aux critères définis par les éco-labels .
En France, deux éco-labels officiels sont délivrés par AFNOR CERTIFICATION.
Il s’agit de la marque NF-Environnement (créée en 1991) et de l’éco-label européen (créé en
1992). Un éco-label étant attribué dans le cadre d’une démarche volontaire, il peut arriver
que, pendant un certain temps, malgré l’existence de critères publiés pour une catégorie de
produits, aucun industriel ne fasse de demande de certification.
Concernant l’impact des systèmes logistiques sur l’environnement, les éco-labels concernent
principalement les emballages et recyclages des produits.
Vous trouverez à l’adresse suivante une liste de ces éco-labels :
http://www.linternaute.com/acheter/lire-les-etiquettes/recyclage.shtml
A titre d’informations complémentaires, vous trouverez à l’adresse suivante une liste
d’emballages et conditionnements, dont les matières sont recyclables à des taux proches de
100%.
http://www.produitsrecycles.com/baseproduits/frame_categorie.cfm?cat=4
RTIE 2
2. Les auto déclarations environnementales (étiquetage environnemental de type II, ISO
14021)
Toutes les allégations environnementales avancées sous sa seule responsabilité par un
producteur (ou un distributeur) font partie de cette catégorie.
Le plus souvent, une auto déclaration ne porte que sur une caractéristique environnementale
du produit ou concerne une seule étape du cycle de vie du produit.
Faites sous la seule responsabilité des entreprises, les informations auto déclarées sont très
variées. On trouve dans cette catégorie aussi bien des déclarations correspondant à de
véritables avantages environnementaux que des déclarations vagues et imprécises, voire
mensongères.
Toutefois, pour encadrer l’utilisation des auto déclarations environnementales, l’ISO a publié
en 1999 la norme 14021. Cette norme d’application volontaire rappelle les principes généraux
de pertinence, de sincérité et d’exactitude que toute auto déclaration environnementale est
censée respecter. Elle précise, en particulier, les définitions et les modes de preuves à
3
Si les écolabels constituent des références objectives, d’autres étiquetages environnementaux peuvent être
choisis par les entreprises (autodéclarations, écoprofils et autres étiquetages). En tout état de cause, les acheteurs
publics doivent accepter tout moyen de preuve approprié de la qualité écologique des produits proposés.
3
respecter pour une douzaine de caractéristiques environnementales usuelles : « contenu en
recyclé », « économe en ressources », « énergie récupérée », « réduction de déchets », «
consommation énergétique réduite », « économe en eau », « longue durée de vie », «
réutilisable ou re-remplissable », « recyclable », « conçu pour le désassemblage », «
compostable » et « dégradable ».
La diffusion de ces bonnes pratiques internationales devrait permettre progressivement de
supprimer les déclarations non fiables.
3. Les éco-profils (étiquetage environnemental de type III, ISO TR 14025)
Cet étiquetage cherche à tirer parti de la compréhension croissante du grand public ou des
professionnels pour les questions environnementales.
Il consiste en la mise à disposition de données quantitatives sur les impacts environnementaux
d’un produit, lesquelles sont souvent présentées sous forme de diagrammes parfois
accompagnés de quelques informations qualitatives. Un éco-profil est élaboré volontairement
par un industriel, selon une approche multicritères et multi-étapes faisant appel à la
méthodologie de l’analyse du cycle de vie. Il donne une photographie à un instant donné des
impacts environnementaux du produit. Un éco-profil peut être actualisé périodiquement, ce
qui permet au consommateur averti de visualiser les progrès accomplis, selon un rythme
choisi par l’industriel. La norme ISO TR 14025, en cours de révision, donne des lignes
directrices pour l’élaboration des éco-profils.
Pour l’instant, en France, ce type de déclaration concerne essentiellement les produits de
construction (ex : poutre lamellée-colée, dalles de revêtement, isolants, etc.) et d’équipements
(ex : peintures routières). Au niveau national, la norme NF P 01-0104 indique comment
retranscrire sous forme d’une fiche standardisée les impacts environnementaux et sanitaires
des produits de construction.
Autres étiquetages susceptibles d’éclairer l’acheteur sur les caractéristiques
environnementales des produits :
Outre les trois types de déclarations environnementales volontaires citées ci dessus,
on trouve certains affichages, à caractère obligatoire, reposant généralement sur des
réglementations européennes, qui peuvent également fournir des éléments de comparaison
intéressants. C’est notamment le cas en matière de consommation d’énergie. Peuvent être
citées deux applications importantes actuellement :
• l’étiquette énergie :
L’étiquette énergie, créée par la Commission européenne, est obligatoire. Elle renseigne les
acheteurs sur la consommation énergétique des produits, lors de leur utilisation (les
équipements classés A ou B sont les produits les plus performants en matière d’économie
d’énergie). Cette étiquette informe également sur d’autres qualités d’usage (lavage, essorage,
consommation d’eau, etc.). Elle se trouve sur les appareils électroménagers (réfrigérateurs,
congélateurs, combinés, lave-linge, lave-vaisselle, sèche-linge, lavante-séchante, fours
électriques) et sur les ampoules. Prochainement, elle sera également présente sur les, les
cumulus, les climatiseurs, etc.
• l’étiquetage des véhicules5 :
L’étiquetage des véhicules mis en place par la Commission européenne, doit obligatoirement
figurer sur toute voiture particulière neuve mise en vente. Cet étiquetage a pour objet
4
Norme NF P 01-010 : « Qualité environnementale des produits de construction : Déclaration des
caractéristiques environnementales et sanitaires des produits de construction et de leur
contribution aux impacts environnementaux d’un ouvrage donné ».
5
En anglais : « Car labelling ».
4
d’informer l’acheteur sur la consommation de carburant et les émissions de CO2 (gaz à effet
de serre) d’un véhicule.
Enjeux :
Le dernier maillon d’une chaîne logistique est celui qui implique une relation avec le
consommateur final.
Les tendances, exigences et pratiques du consommateur final sont susceptibles d’influencer
non seulement le mode de production de marchandises, mais aussi les systèmes logistiques
associés.
A part dans les domaines de l’emballage et du recyclage des produits, il n’existe pas d’écolabel, permettant à un consommateur de bénéficier d’indications sur l’impact de la logistique
et du transport de la marchandise sur l’environnement.
PISTE DE SOLUTIONS / VIGILANCE :
La mise en place d’ « éco-labels » concernant les systèmes logistiques
L’impact des transports routiers sur l’environnement aussi bien humain que naturels est
reconnu. Un « éco-label » pourrait être instauré de manière à encourager un report du
transport routier sur les autres modes de transports qui doivent aussi s’adapter et être adaptés à
un surcroît de transport.
Cet « éco-label » pourrait non seulement inciter les entreprises de transport routier à offrir de
meilleures conditions de travail aux conducteurs et à recourir à des véhicules « propres »,
mais aussi faire partie d’une stratégie de marketing et de positionnement des entreprises
françaises quant à la concurrence. (Par exemple, Carrefour affirme moins polluer que ses
concurrents.)
Cet éco-label serait visible par le consommateur final qui disposerait ainsi d’un critère de
choix supplémentaire d’un produit :l’impact de sa logistique et de son transport sur
l’environnement.
Pourrait par exemple être créée :
- une auto déclaration, indiquant que les sites logistiques par lesquels a transité la
marchandise sont respectueux de l’environnement, ou encore
- une étiquette énergie, prouvant que le transport de la marchandise a dépensé une
énergie selon des proportions raisonnables.
L’affichage public par une entreprise d’une politique de développement durable, fait aussi
partie d’une stratégie marketing de positionnement quant à la concurrence. Par exemple,
Carrefour se présente comme un acteur actif dans les domaines sociaux et environnementaux.
Carrefour a en effet initié en 2002 une démarche partenariale impliquant tous les acteurs du
circuit logistique, pour réduire les impacts environnementaux liés au transport des produits, en
particulier les émissions de CO 2. Ainsi, Carrefour a mis en place différents projets pilotes
concernant le transport combiné rail route, le fluvial, l’optimisation des charges et des
tournées et l’utilisation de carburants alternatifs.
Et en décembre 2004, Carrefour a signé un accord avec l’ADEME7 .
7
http://www.carrefour.com/docs/061204comm_accord_cadre_carrefour_ademe.pdf
5
Carrefour s’engage aussi sur la qualité de ses prestations concernant :
- Le respect des règles de sécurité et d’hygiène qui conditionnent à la fois la sécurité des
personnes (clients et collaborateurs Carrefour) et la qualité des produits distribués en
magasin.
- La traçabilité logistique et le respect de la chaîne de Froid.
Une stratégie de marketing utilisant des arguments de développement durable, avec le support
d’éco-label, pourrait aussi être appliquée à des enseignes de supérettes, implantés dans des
centres villes ou à proximité des consommateurs. Les supérettes pourraient utiliser un
argument supplémentaire,, pour se positionner quant aux grandes surfaces, souvent situées en
périphérie des villes ou éloignés des lieux d’habitation :
« Faîtes vos courses en commerces de proximité, économisez de l’énergie, et contribuer à la
protection de l’environnement. »
•
Exemples de labels appliqués à la logistique
Voici des labels qualité appliquées à la logistique, concernant son impact respectueux de
l’environnement. A part dans le domaine des emballages, nous n’en avons pas identifié
appliqué aux produits et visibles par les consommateurs.
Le label de qualité " Parc d'activités de référence "
Le Parc logistique de l'Aube fait partie des " Parcs d'activités économiques d'avant-garde "
ayant obtenu le label régional de qualité " Parc d'activités de référence ".
La Région Champagne-Ardenne s'est appuyée, pour cela, sur 11 critères liés à l'offre foncière
et aux services : accessibilité, constructibilité, nature du terrain, maîtrise foncière, mesure de
l'impact environnemental, prescriptions paysagères, taille minimale du site, équipement
haut débit, gestion et traitement des eaux, réseaux divers, organisation de l'accueil et des
activités commerciales.
http://www.cg-aube.com/index.php4?rubrique=105
Le label de qualité de la SuperDrecksKëscht® fir Betriber: la gestion et le transport des
déchets dans le respect de l'environnement (Colmar)
Le label de qualité de la SuperDrecksKëscht® fir Betriber est une marque de qualité
reconnue décernée par l'Administration de l'Environnement et la Chambre des Métiers aux
entreprises artisanales et aux entreprises de transport des déchets qui gèrent leurs déchets dans
le respect de l'environnement. Seules les entreprises qui mettent en pratique le schéma détaillé
de gestion des déchets mis au point à leur intention par la SuperDrecksKëscht® fir Betriber
se voient attribuer le label de qualité et sont ainsi 'Label priméiert'.
Les critères pour l'obtention du label de qualité sont:




L'engagement de tous les acteurs
La mise en oeuvre de mesures de prévention des déchets
La création d'une station de collecte bien visible et accessible
Un stockage fiable et respectueux de l'environnement
« CARREFOUR souhaite par exemple s'investir d’avantage dans l'amélioration de la gestion des déchets et des économies d’énergie, dans le
développement de modes de distribution et de consommation plus respectueux de l’environnement. »
6



La collecte sélective des déchets
Une
politique
de
recyclage
et
transparente et de qualité
Une gestion respectueuse de l'environnement
d'élimination
des
déchets
Le respect des critères est contrôlé une fois par an dans les entreprises artisanales et les
entreprises de transport des déchets. Les candidats qui détiennent le label de qualité depuis
cinq ans sans interruption, sont récompensés par un diplôme. Les lauréats ne sont plus
contrôlés que tous les deux ans.
http://www.superdreckskescht.lu/Frontend/fir_betriber/quality/index_fr.cfm
7
ANNEXE 1 : CARREFOUR, Les axes de travail « Logistique et Environnement »
>> voir l'illustration
Le transport ferroviaire : des conclusions mitigées
Carrefour et ses partenaires ont étudié deux axes de travail pour développer le fret ferroviaire, dont la qualité de
service et la flexibilité sont aujourd’hui inadaptées aux besoins de la distribution (le rail pur ne représente que 8 %
des flux de produits en France) :
- Accroître le dialogue avec l’entreprise nationale de transport ferroviaire pour améliorer la qualité de service. La
SNCF teste actuellement sur deux entrepôts un nouveau service permettant à Carrefour de suivre en temps réel la
localisation des trains et un travail est engagé pour réduire le temps de déchargement des produits.
- Un projet pilote avec Procter & Gamble teste la faisabilité du transport combiné rail-route sur les flux de produits
détergents. Le déploiement de cette démarche en France représente d’importants potentiels de réduction des
émissions de CO 2 puisque 1 % de flux supplémentaire traité par le rail permet des gains de 3 000 tonnes de CO2 par
an.
Le mode fluvial : une piste prometteuse
Un projet-pilote a permis l’acheminement par la Seine de 120 containers (équivalent camions articulés) de produis
textiles du Havre vers le port autonome de Gennevilliers. Ce procédé s’est avéré aussi fiable que la route et plus
économique (voir schéma ci-dessous). L’objectif est de déployer progressivement cette démarche à tous les flux
textiles du Havre vers Paris et de Marseille vers Lyon, ce qui représente un potentiel annuel de 2 500 containers (30 %
des volumes textiles de l’entrepôt de la région Parisienne) et d’étudier la faisabilité d’une démarche similaire pour les
flux d’importation des produits électroniques grand public. Ces projets permettent de réduire les émissions de CO2 de
600 tonnes.
Carrefour Belgique a également développé une ligne fluviale Anvers-Bruxelles de 40 km, qui fait désormais transiter
1 500 containers de produits non alimentaires chaque année.
Cette initiative permet d ’économiser 1 500 camions et 10 000 litres de gazole, soit 27 tonnes de CO2 par an.
L ’optimisation des charges et des tournées, des projets concluants
Les flux tendus, qui limitent les coûts de stockage et garantissent la fraîcheur des produits, peuvent être réduits en
rationalisant le chargement des camions (le taux de remplissage était de 75 % en 2002) et en réorganisant les
tournées. Un projet-pilotemené avec Yoplait a permis de transporter 70 % de palettes en moins, réduisant
notablement le nombre de camions sur les routes (voir interview). Autres avantages attendus : un environnement plus
sain pour les produits ultra-frais, des charges moins
lourdes à porter pour le personnel, voire une productivité accrue lors du déchargement en entrepôt. D’autres
fabricants, générant eux aussi des flux importants, souhaitent initier une démarche similaire.
Les flux stockés, pour le transport des produits secs ou non alimentaires, peuvent aussi être limités :
- Un test a été lancé pour cumuler des commandes de volume moyen à destination de plusieurs entrepôts proches. Ce
test positif a permis de déployer ce processus chez une quinzaine de fournisseurs en 2002.
- Un projet de livraison directe des usines aux entrepôts Carrefour est en cours avec le fournisseur Kimberly Clark,
permettant de réduire le nombre de camions sur la route. La taille des palettes est également augmentée pour un
meilleur taux de remplissage des camions.
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Les carburants alternatifs, un test à poursuivre
Carrefour étudie également la possibilité des carburants alternatifs, moins émetteurs de CO2.
2 camions GNV (Gaz Naturel Vehicule)desserviront 120 magasins de proximité et supermarchés en région parisienne.
Ce projet est mené avec plusieurs partenaires publics (ADEME, ARENE et Mairie de Paris). Si le test est positif, une
station de remplissage au gaz sera spécifiquement construite en vue de déployer la démarche sur toute la région
parisienne, puis sur toute la France.
Ooshop, le service de vente électronique de Carrefour qui évite le transport des clients, va tester 2 camionnettes au
GNV.
Si le test est positif, l’expérience sera élargie à l ’ensemble du parc de véhicules au fur et à mesure de son
renouvellement.
Carrefour Italie teste un autre carburant, l’aquazole, qui émet 40 % de particules nocives de moins que le gazole
traditionnel.
En outre, il peut être utilisé sur tous types de camions sans équipement particulier, n’est pas plus cher et permet aux
camions de circuler même pendant les périodes de pics de pollutions.
A coût égal, Carrefour Italie a ainsi divisé par deux les émissions de particules des 20 camions pilotes.
“Malgré mes réserves initiales sur cette demande de collaboration, cette approche partenariale est une réussite : c
’est la première initiative de cette envergure dans le secteur, elle nous permet de faire apparaître les synergies. Il
est important de continuer dans cette voie, en explorant de nouvelles pistes d’action (mutualisation du transport,
conditionnement,etc.). Cela sera plus difficile car elles nécessiteront de modifier encore davantage nos habitudes
de travail.”
Gérard Serre,
Directeur Logistique de Yoplait
et Président du Bureau
et du comité logistique de l'Ilec
(Institut de liaisons et d'études des industries de consommation)
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