Partie 1 Qu`est-ce que l`e-réputation ?

Partie 1
Qu’est-ce que
l’e-réputation ?
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Nous vivons dans un monde à la fois globalisé et segmenté. Il est globalisé
dans le sens où l’ordinateur que nous utilisons a des millions de jumeaux
éparpillés dans le monde entier, où les logiciels dont nous nous servons se
voient proposer des mises à jour au même instant que ceux installés sur un
poste fixe à Vladivostok ou un portable dans un cybercafé de Johannesburg.
Mais à l’intérieur de ce grand village mondial, nous vivons dans des bulles
plus ou moins grandes, plus ou moins habitées, plus ou moins connectées
avec le monde extérieur. Nous y avons nos habitudes et nos contraintes,
nous y agissons, travaillons, stockons des données, mais nous y recherchons aussi une certaine forme de protection. L’enveloppe de ces bulles est
à la fois un filtre et un écran, écran sur lequel s’affichent des données que
nous décidons de nous approprier ou non. Inutile de dire que le foisonnement des sources d’informations et l’instabilité du monde environnant nous
poussent à rejeter, chaque heure de notre vie consciente, des tombereaux
d’informations que l’on voit comme des sollicitations.
Pour poursuivre avec cette image, les bulles où nous évoluons sont des
refuges au sein desquels nous tentons de maîtriser la vitesse à laquelle
naissent les événements. Nous sommes donc forcément en décalage avec
le monde extérieur. C’est à la fois un problème et une nécessité. Une nécessité si nous voulons comprendre et apprendre ce qui nous intéresse et ce
qui est nécessaire aux équilibres de nos vies personnelles et professionnelles (sans nous noyer dans cette mer sans cesse renouvelée d’invitations
à nous disperser). Mais ce peut être également un problème puisque nos
choix d’appropriation ou de rejets sont très souvent subjectifs et, de ce fait,
peuvent nous amener à des impasses à court, moyen ou long terme.
À côté du rejet « construit », le pire, peut-être, est la décision en demi-teinte,
le choix non assumé, celui qui va nous permettre d’avoir bonne conscience
en laissant entendre un intérêt pour tel ou tel sujet, sans investissement réel
et durable.
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Quand je dis que c’est la pire des situations, il n’est aucunement question
de morale ou de respect d’une quelconque réglementation. Il s’agit tout au
plus de capacité, ou d’incapacité, à gérer des événements et/ou des savoirs
impactant tel ou tel pan de notre vie.
Internet fait aujourd’hui partie de ces domaines. C’est un monde dans lequel, que nous le voulions ou non, nous sommes intégrés. Il nous faut en
comprendre les règles pour, au minimum, maîtriser ce qui nous concerne.
Malheureusement, ce monde Internet, à la différence des mondes réels que
nous connaissons et des bulles dans lesquelles nous vivons et travaillons,
est en perpétuel mouvement. Ce qui était acquis hier sera obsolète demain.
Il en est ainsi des contenus, comme des techniques et – bien entendu – des
habitudes.
Hier, ceux qui géraient les sites pestaient contre ces internautes voulant
donner leur avis. Aujourd’hui, d’autres logiques prévalent. Ainsi, certains
« animateurs » de sites Internet se servent de l’activité des internautes pour
enrichir leur site et leurs contenus. Ces sites intègrent des forums où ce
sont des personnes extérieures qui auront la possibilité de répondre aux
questions d’autres visiteurs.
La démocratie y gagne, nous disent certains. Mais pour d’autres, c’est le
début d’un monde virtuel qui peut supplanter le réel, entrer en collision avec
des vies et des réputations. En effet, Internet devient le lieu favori du développement des rumeurs. Et là, hélas, rien ne peut arrêter ce qui est lu, recopié à l’infini et souvent amplifié.
Je reprends l’exemple de l’ambassadeur qui s’est fait photographier en caleçon et a mis sa photo sur un site de recherche d’amis d’enfance. Si un
recours en justice est possible pour faire interdire la diffusion de cette photographie déplacée dans le contexte professionnel de l’intéressé, dans la
pratique, le combat est perdu d’avance, l’image pouvant ressortir n’importe
quand et n’importe où, sur des sites hébergés par des serveurs dans n’importe quel recoin du monde.
Comme une fortune au casino, avec l’Internet, une réputation peut se faire
en quelques instants et millions de clics. Mais une traînée de poudre incontrôlée et incontrôlable peut détruire cette même réputation.
Internet a amplifié les capacités de développement de rumeurs. J’en veux
pour preuve un président de club de sport qui, après avoir créé sa page Facebook, comme nombre d’enfants membres de son club, a préféré la mettre
en sommeil, pour éviter tout problème. À une époque où de nombreux scan-
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dales ont visé des adultes en relation avec des enfants, cela lui semblait trop
dangereux, même s’il n’y avait aucune ambiguïté de sa part, de recevoir des
messages qui, sortis de leur contexte, pourraient prêter à confusion…
Ce qui peut prêter à sourire quand on est observateur de la société, peut
être autrement embarrassant quand on est en relation avec des enfants
mineurs, à la fois internautes et membres du club que l’on préside…
Une telle réaction peut sembler disproportionnée. Mais n’est-il pas – à l’inverse – d’une naïveté confondante que de voir encore l’Internet comme un
monde idéal, un outil de démocratisation, l’Internet des débuts ? C’est quand
même le cas de nombre d’entre nous, adultes, nés avant l’Internet et venus
« sur le tard » vers les réseaux sociaux, quand nous n’en sommes pas absents. Nous manquons d’une vision globale d’Internet. Nous en avons une
pratique émiettée.
Le matin, nous consultons nos mails et allons voir quelques sites d’informations. Le soir, nous allons faire un tour sur les forums auxquels nous
sommes abonnés et postons nos réactions quant aux sujets du jour. Et puis,
entre-temps, nous avons fait un saut sur un réseau social professionnel,
placé quelques photos du week-end sur un autre site, etc.
En agissant ainsi, nous laissons au quotidien des traces sur Internet. Ainsi,
nous alimentons ce qui, un jour, rassemblé, va constituer notre réputation
via Internet, notre e-réputation.
Pour les entreprises, la démarche de constitution de leur e-réputation est
à peu près similaire. Il y a les avis de clients laissés au hasard des forums
de discussion, les questions techniques liées à des pannes et autres problèmes qui vont revenir régulièrement sur d’autres forums peut-être plus
spécialisés. Il y a ce que vont dire les salariés de leurs jobs, ce que sera
tenté de faire croire tel concurrent malveillant. Enfin, il y a tout ce qui ressort
de l’activité de l’entreprise et qui, à tort ou à raison, sera épinglé par des
activistes.
Dans cette partie, nous allons définir plus précisément cette notion, en commençant par dresser un état des lieux des forces en présence, si vous me
permettez l’expression. Il est en effet important de savoir où l’on a mis les
pieds, de comprendre comment se fabrique cette réputation pour ensuite la
surveiller, chercher à maîtriser les dérives possibles, mais aussi pour l’alimenter afin qu’elle ne nous desserve pas mais au contraire nous aide.
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Du Web au Web 2.0
Dans notre monde où tout va si vite, sous la poussée d’une technologie
galopante, nous oublions sans aucun problème les contextes dans lesquels
nous évoluions il y a quelques années, ceux dans lesquels nous faisions tel
ou tel apprentissage.
Dans cette course permanente, nous allons au plus simple, au plus court.
Pour cela, nous ne prenons pas toujours le temps de définir précisément
les choses ni de mémoriser la signification donnée par d’autres à certaines
réalités, certains concepts. Est-ce vraiment nécessaire puisque nous nous
bornons à picorer, à « zapper »… Ces deux « travers » s’appliquent bien
entendu à Internet, au Web, à la Toile, etc.
C’est un peu comme en photographie, depuis l’arrivée du numérique, nous
avons pu changer plusieurs fois d’appareil photo. Celui que nous avons aujourd’hui va par exemple déclencher une prise de vue quand le sujet visé
sourit. De plus, il intègre certainement tout un tas de programmes aux noms
barbares que nous ne savons pas utiliser, que nous n’avons pas pris le
temps de comprendre.
Hormis quelques « programmes gadgets », nous retiendrons peut-être aussi
les quelques millions de pixels supplémentaires gagnés, ou plutôt achetés,
et à l’aune desquels nous mesurerons l’évolution entre l’achat récent et le
précédent appareil photo.
Avec un appareil photo, ce n’est pas grave, nous avons tout au plus entre les
mains une machine dont nous utilisons 30 % des capacités.
Sur Internet, nous nous comportons comme aux temps héroïques, alors que
tout a changé. Au mieux, nous souvenons-nous de la lenteur d’affichage des
pages de sites lorsque nous avions de pauvres modems de « 512 K ».
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Malheureusement, à la différence de notre appareil photo numérique dernier cri, dont nous cacherons les piètres prises de vue, là, avec Internet,
nous sommes au balcon du monde. Un monde vibrionnant, c’est certain,
mais un monde ou rien ne se perd. Si vous connaissez la célèbre formule
« rien ne se perd, tout se transforme », ayez-la à l’esprit chaque fois que
vous vous préparez à plonger dans le Web. Car, si sur Internet, rien ne se
perd, sachons que tout se transforme et, hélas, peut être déformé à l’infini.
Cela peut être sans gravité, si l’on n’y est pas trop bavard. Il n’en sera pas
de même si l’on y est un plus prolixe, si on laisse traîner des photos de fêtes
alcoolisées par exemple. Aussi, pour décortiquer efficacement la notion
d’e-réputation, il importe de bien comprendre ce que nous avons entre les
mains. Ou, pour le dire différemment : qu’est-ce que l’Internet aujourd’hui, le
cap de 2010 franchi ?
Au risque de paraître terriblement ennuyeux, commençons par un peu de vocabulaire, pour savoir de quoi nous parlons. Faisons aussi un peu d’histoire pour
prendre un peu de recul et donner un peu de perspective à notre réflexion.
1.1 Un peu de vocabulaire,
pour commencer
Pour les sportifs du clavier, il est simple de surfer sur le Web, d’un serveur à
l’autre et pour tous ceux qui ont à rédiger un mémoire, ou un devoir, l’Internet est un paradis qui recèle tout ce dont on a besoin dans les recoins de
ses réseaux, un paradis gardé ou alimenté par d’obscurs webmestres. Mais
attention à ne pas se perdre ! Dans ce dédale, il importe d’être en possession des bons mots de passe. En route, donc, pour quelques définitions
permettant de dépeindre avec plus de précision décor et acteurs.
ffInternet est un réseau, un réseau qui va permettre aux données, de
passer d’un ordinateur à l’autre. C’est grâce à Internet que je vais pouvoir
acheminer jusqu’à mon ordinateur les news que publie la presse en ligne,
les cours de la Bourse mis à jour par tel site professionnel ou les heures
de projection de tel film, à partir d’un site destiné au grand public.
ffLe Web est constitué de toutes ces données que l’on trouve – le pire
comme le meilleur, donc – sur Internet. Cette masse énorme d’informations – objectives ou non, actualisées ou totalement dépassées – est
aujourd’hui produite par des cohortes d’acteurs qui ne se limitent plus, et
de loin, à quelques armées de professionnels rémunérées.
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Du Web au Web 2.0
ffUn webmestre, ou administrateur web, est la personne responsable
d’un site Internet, de sa conception à sa maintenance. Cette personne
pourra être aidée d’un modérateur dès lors que le site Internet abritera
un forum accueillant des échanges entre internautes. Celui-ci aura en
charge de vérifier que les échanges ne dérivent pas pour laisser place à
des injures, des propos non conformes à la loi, par exemple.
ffLes serveurs sont des machines connectées à Internet en permanence
et dont la mission est de proposer des pages sur lesquelles sont organisées les informations mises à disposition (on parle de page web).
ffCes pages web sont accessibles grâce à une adresse unique appelée,
adresse URL.
ffUn site web regroupe des pages webliées entre elles et accessibles à
une même adresse (adresse web) On utilisera souvent, même si ce n’est
pas tout à fait exact, l’expression site Internet.
ffLe navigateur est le logiciel que nous utilisons pour consulter les ressources qui constituent le web, pour butiner ou aller à une page précise.
ffLe navigateur ne doit pas être confondu avec le moteur de recherche,
qui est une application dont l’objectif est de nous aider à trouver des
ressources au sein du Web. Pour ce faire, les moteurs de recherche utilisent des robots qui scrutent régulièrement les sites web. Le fruit de ces
recherches est ensuite indexé dans des bases de données auxquelles
nous accédons au gré de nos pérégrinations. Pour tout utilisateur, un moteur de recherche ne fait que fournir une page web, mais pas n’importe
laquelle puisqu’elle regroupe les résultats identifiés sur Internet.
Enfin, sans avoir la prétention d’être complet, quelques dernières notions :
l’adresse IP, le HTML, le lien hypertexte, etc.
ffL’adresse IP (IP pour Internet Protocol). Elle permet d’identifier tout ordinateur, donc de lui envoyer du courrier, à lui et à lui seul, sauf si un pirate
joue aux farceurs…
ffLe HTML est le « liant » qui va donner toute sa réalité à des contenus écrits dans des langages souvent fort différents. C’est un langage
qui permet la lecture des pages web, avec des ordinateurs qui, à une
autre époque, n’auraient jamais pu échanger. Pour ce faire, un protocole
« universel » est mis en œuvre, le protocole http.
ffLe lien hypertexte, également appelé hyperlien, ou encore plus simplement lien, est un magicien qui permet de passer d’un document à un
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autre sans difficulté. Ce lien contient une adresse (URL) qui peut être
activée par un clic. En agissant ainsi, le chargement d’une autre page
dans le navigateur est lancé. Ce moyen simple et sûr de surfer rapidement et efficacement sur la Toile fut inventé par un chercheur du CERN,
Tim Berners-Lee.
ffLe flux RSS est la plupart du temps un fichier texte dont le contenu
est produit automatiquement dès lors qu’un site Internet auquel on est
abonné (principe de la syndication) est mis à jour, ou qu’un nouvel article
est mis en ligne (cas des blogs).
ffLe podcast est un abonnement qui permet le téléchargement automatique de fichiers audio, par exemple d’émissions de radio.
ffL’agrégateur de flux est une application Internet qui permet de récupérer,
regrouper, pour lecture, des flux RSS.
Avant de poursuivre
Hier, savoir lire et écrire était pour beaucoup un pas vers l’autonomie. Aujourd’hui,
dans la plupart de nos sociétés, il ne suffit plus de savoir lire pour accéder au
savoir. Pour cela, il importe de pouvoir être autonome dans un nouveau monde, un
monde virtuel, à côté duquel nous pouvons, hélas, vivre sans jamais le pénétrer.
Mais tous les jours, des passerelles nous sont proposées. Celles-ci sont des mots
qui recouvrent des réalités, résument des outils ou des manières de présenter des
informations. À chaque fois que l’un de ces mots passe à notre portée, il nous faut
le saisir, le comprendre et voir comment il se traduit au sein du Web.
En agissant de la sorte, nous ne nous ferons pas « débarquer ». Au contraire,
nous pourrons utiliser Internet à notre profit, pour celui de nos proches et/ou au
profit du monde économique auquel nous participons.
1.2 Quelques pages d’histoire
Le passage obligé du vocabulaire évacué, faisons maintenant un peu d’histoire pour savoir d’où nous venons et – surtout – où nous avons mis les
pieds… La démarche n’est pas, encore une fois, de se faire plaisir, mais de
véritablement mesurer comment a muté le Web en quelques années et ce
qu’est le web 2.0 (déjà bien installé) ou encore le web 3.0. Je pense, en effet
que sans une réelle appréciation de ses possibilités, le Web actuel, celui
que l’on qualifie de 2.0 – avec ses opportunités et ses risques – ne restera
qu’un concept vague, donc un danger.
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