Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 - F-CRIN

AQ_2015-11_atelier-1_Management_restitution-1.1
Atelier 1 « Outils de management de la qualité »
Restitution du sous-groupe 1.1
« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
 Justifier le choix
1- Centres participants investigateurs
2- Patients
En discussion :
Agence règlementaire / ANSM
CPP
Associations, regroupements patients
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
1 – arriver à publier= valorisation
2 – accès aux innovations, être bien soignés
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
1 – Enquête de satisfaction
2 – Note d’information compréhensible

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« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
 Justifier le choix
Centre investigateur
Agences règlementaires : CPP, ANSM, association de patients, groupements
Patients
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
Patient : accéder à l’innovation
Centre investigateur : publication, valorisation de l’essai
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Patient : note d’information
Centre investigateur :
évaluation des points SIGAPPS
questionnaire numérique

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« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
 Justifier le choix
Les centres investigateurs (data, praticien, technicien, financier, réglementaire)
Le patient
Agence règlementaire
Associations de patients
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
Client patient : accès à l’innovation
Client centre d’investigateur : valorisation de la recherche côté praticien
Client centre investigateur : avoir des données propres côté data manager
Client technico : avoir des données propres
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Patient : note d’information compréhensible , remboursement des participations

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« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
 Justifier le choix
Les centres investigateurs
Patients (1)
Agence règlementaire, associations de patients
Médecin coordonnateur
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
Accès à l’innovation (1)
Respect des délais
Respect des coûts
Valorisation de la recherche
Support à la recherche
Publication
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Réclamation patient – client
Questionnaire satisfaction
- Etes-vous satisfait de la logistique de l’essai ?
- La visite de mise en place a-t-elle répondu à vos attentes
- Les visites de monitoring ont été
- Satisfaisante O/N
- Bien menées O/N

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« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
 Justifier le choix
Investigateurs, centres
CRO >> prestataire
Patient
Discuté : agence règlementaire
Groupement/associations : financeur
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
Patient : accès à l’innovation
Investigateur : Valorisation
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Investigateur :
questionnaire de satisfaction
formation
visite MEP satisfaisante
Patients : réclamation