Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 - F-CRIN

Atelier 1 « Outils de management de la qualité »
Restitution du sous-groupe 1.1
« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
 Justifier le choix
1- Centres participants investigateurs
2- Patients
En discussion :
Agence règlementaire / ANSM
CPP
Associations, regroupements patients
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
1 – arriver à publier= valorisation
2 – accès aux innovations, être bien soignés
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
1 – Enquête de satisfaction
2 – Note d’information compréhensible
AQ_2015-11_atelier-1_Management_restitution-1.1
« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
Centre investigateur
Agences règlementaires : CPP, ANSM, association de patients, groupements
Patients
 Justifier le choix
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Patient : accéder à l’innovation
Centre investigateur : publication, valorisation de l’essai
Patient : note d’information
Centre investigateur :
évaluation des points SIGAPPS
questionnaire numérique
AQ_2015-11_atelier-1_Management_restitution-1.1
« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
Les centres investigateurs (data, praticien, technicien, financier, réglementaire)
Le patient
Agence règlementaire
Associations de patients
 Justifier le choix
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
Client patient : accès à l’innovation
Client centre d’investigateur : valorisation de la recherche côté praticien
Client centre investigateur : avoir des données propres côté data manager
Client technico : avoir des données propres
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Patient : note d’information compréhensible , remboursement des participations
AQ_2015-11_atelier-1_Management_restitution-1.1
« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
Les centres investigateurs
Patients (1)
Agence règlementaire, associations de patients
Médecin coordonnateur
 Justifier le choix
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
Accès à l’innovation (1)
Respect des délais
Respect des coûts
Valorisation de la recherche
Support à la recherche
Publication
Réclamation patient – client
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Questionnaire satisfaction
-
Etes-vous satisfait de la logistique de l’essai ?
La visite de mise en place a-t-elle répondu à vos attentes
Les visites de monitoring ont été
Satisfaisante O/N
Bien menées O/N
AQ_2015-11_atelier-1_Management_restitution-1.1
« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
 Justifier le choix
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Investigateurs, centres
CRO >> prestataire
Patient
Discuté : agence règlementaire
Groupement/associations : financeur
Patient : accès à l’innovation
Investigateur : Valorisation
Investigateur :
questionnaire de satisfaction
formation
visite MEP satisfaisante
Patients : réclamation
AQ_2015-11_atelier-1_Management_restitution-1.1
« Mesure de la satisfaction client » - Sous-groupe 1.1 « Promoteur »
1. Dans la situation
Management des essais
cliniques :
 Lister les clients principaux
 Justifier le choix
2. Pour chacun des clients
identifier selon vous l’exigence
principale (objectif de
satisfaction)
3. Proposer un outil pour
mesurer la satisfaction de
l’exigence
Centres investigateurs
Patient
Agence règlementaire
Association de patients
Groupement (INCA, UNICANCER)
Patient :
Accéder à l’innovation
Qualité des produits
Centre investigateur :
Publication
Valorisation de la recherche
Investigateur : questionnaire de satisfaction (avez-vous le support logistique ?)
Patients : outil mis en place pour la réclamation
AQ_2015-11_atelier-1_Management_restitution-1.1