Écoute client et prise en charge de la personne âgée
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Objectif Qualités NO 6 - Juin 2005 La lettre de la Direction de la Clientèle et du Droit des Patients et de la Direction de la Qualité Ecoute Client et Prise en Charge de la Personne Âgée Objectif Q u a l i t é s - n° 6 - juin 2005 L'usager au service de la qualité à l'hôpital Progressivement la prise en compte de l'usager-client s'impose à l'hôpital. Le concept de la qualité est lui déjà bien intégré dans nos établissements. La mise en œuvre d'un management de la qualité s'appuyant sur les professionnels de santé mais aussi sur les usagers-clients au CHU de Rouen appelle une forte implication des équipes soignantes et la mobilisation de tous les acteurs hospitaliers. La démarche "Ecoute Client et Prise en Charge des Personnes Âgées" s'intègre dans ce contexte ainsi que dans la perspective de construction du projet gériatrique de l'établissement. Elle sera garante de la prise en compte des besoins et des demandes des patients et de leurs familles. Complémentaire de l'accréditation, ce projet, inscrit dans la durée, permettra à terme d'améliorer LE SERVICE RENDU A LA PERSONNE AGEE et finalement à l'ensemble des usagers-clients de l'hôpi tal. Dans un premier temps, la filière gériatrique, particulièrement importante aujourd'hui avec le vieillissement de notre population, a été choisie comme bénéficiaire. Fondée sur la participation du patient et de sa famille, sur l'humanisme et l'éthique, cette démarche fédère l'ensemble des personnels autour du patient ou du résident. Chaque équipe peut s'approprier l'esprit du projet, créer des outils innovants et évaluer ses actes à l'aune de la satisfaction du patient. Des prises en charge plus personnalisées auront d'ailleurs pour effet de valoriser le travail en géria trie. Ce numéro spécial d'objectif qualités est dédié au lancement de ce projet et à son accompagnement par la Direction de la Clientèle et du Droit des Patients qui incarne cette démarche, en liaison avec Françoise Dottin, Directeur du projet "Personne Agée". Je serai attentif à vous faire part régulièrement de l'état d'avancement de ce projet. Le Directeur Général Christian Paire 2 Objectif Qualités Le milieu de la santé, en perpétuelle évolution parallèle aux découvertes scientifiques et aux évolutions thérapeutiques, connaît depuis une dizaine d'années une véritable transformation. En effet, l'élévation du niveau d'éducation mais surtout la multiplication des moyens d'information et la généralisation de leur mise à disposition ont peu à peu transformé le “patient” d'hier en “client”. Le terme n'a rien de péjoratif et ne s'oppose pas au colloque singulier entre le patient et son médecin ni à l'indispensable confiance qui doit régner dans les relations entre le patient et chaque soignant. Simplement, le patient aspire à demeurer acteur de sa vie même lorsqu'une pathologie survient. Il veut être informé, comprendre ce qui lui arrive, connaître les thérapeutiques qui lui sont proposées, accéder en toute clairvoyance aux choix qui doivent se faire. Mais chaque patient en fonction de son âge, son niveau de compréhension, son état physique et psychique mais aussi sa culture, ses traditions, ses croyances n'exprimera pas ses demandes de la même façon et celles-ci différeront. L'écoute des patients s'applique donc à tous les acteurs hospitaliers. Elle fait partie des critères de qualité recherchés dans toute démarche d'évaluation de la qualité. A Rouen, les équipes du CHU innovent et recherchent l'excellence dans tous les domaines depuis longtemps. L'obtention de l'accréditation a démontré le bon niveau des prestations. Aujourd'hui la direction veut pérenniser l'esprit qui a régné pendant la préparation de cette évaluation et mettre en place une démarche qualité spécifique. La philosophie est simple : écouter les personnes âgées et leur entourage pour mieux adapter leur prise en charge. Ce projet sera le premier volet d'une démarche qui à terme concernera tout l'établissement. Cette lettre de la Qualité a pour objectif de vous informer de ces avancées et de permettre à chacun de s'exprimer sur le sujet pour que tous bénéficient de son expérience. - n° 6 - juin 2005 Une Direction de la Clientèle et du Droit des Patients à l’écoute et au service des usagers et des professionnels de santé La qualité dépend de l'organisation et du fonctionnement de l'ensemble des services du CHU et des comportements des personnes. De façon synthétique, on peut dire qu'il existe deux regards sur la qualité : - Un regard centré sur les aspects professionnels, qui recouvre par exemple le respect des exigences contenues dans le référentiel de certification par la Haute Autorité de Santé, notamment en matière d’amélioration continue des pratiques des organisations. - Un regard fondé sur l’écoute des clients - usagers et la conquête de la satisfaction. Ces deux regards sont complémentaires et visent à l’excellence individuelle et collective. Ces clients-usagers, patients, résidents, familles, prestataires externes, correspondants médicaux et paramédicaux... représentent pour nous professionnels la première source de motivation et de progrès. Tendre vers une meilleure satisfaction des besoins passe par une meilleure écoute des clients avant, pendant et après leur séjour. Percevoir dès que possible et du mieux possible leurs attentes, mesurer leur satisfaction constituent le fil conducteur qui permettra de construire et de s'approprier la démarche qualité de l'établissement pour ensuite la faire évoluer vers une vraie culture orientée client. La Direction de la Clientèle et du Droit des Patients (DCDP) a été créée pour incarner cette politique. Cette création s'insère parmi les autres voies en cours de développement au service de l'écoute : · Renforcement des passerelles avec la médecine libérale en particulier avec le projet du dossier médical partagé. · Reconnaissance des cadres dans leur participation à la mise en œuvre de la stratégie de l'établissement. · Rapprochements avec les autres établissements de la région. · ……… 3 Objectif Qualités - n° 6 - juin 2005 Identifier tous les capteurs d'informations permettra d'alimenter une base de connaissance des besoins et des attentes des patients et de comprendre ainsi les gisements de création de valeur ajoutée pour le CHU. Dans cet esprit, les principales missions de la DCDP seront de : · Contribuer au développement des dispositifs d'écoute client et des indicateurs de suivi et d'évaluation de la satisfaction. · Définir l'utilisation possible des résultats de l'écoute des patients et l'évaluation de leur satisfaction pour la conduite du changement dans une approche managériale. · Définir et identifier les compétences, l'organisation et les outils les plus adaptés pour mettre en œuvre, coordonner et évaluer le processus d'écoute client. · Mener des études ou des enquêtes de satisfaction pour renseigner les services et les directions demandeuses sur les caractéristiques de la clientèle et de ses évolutions. · Obtenir une vision claire des pratiques et de ce qui peut être fait pour faciliter et simplifier l'application du droit des malades. · Apprécier l'analyse de l'origine et des motifs des réclamations et des plaintes des clients comme un levier essentiel d'amélioration continue de la qualité. · Faciliter l'expression des usagers : mise en place et animation de la Commission des Relations avec les Usagers, création d'un centre d'avis des clients, développement de forums de rencontres des usagers, et d’échanges d’expériences de l’écoute client… · Développer la formation initiale et continue des professionnels sur des thèmes en lien avec la relation client et les droits et les devoirs des malades et identifier des référents de l'écoute dans les services médicaux. · Favoriser et faciliter l'intégration d'indicateurs qualité et de satisfaction dans les contrats passés entre les pôles et les directions de la clientèle et de la qualité. . Promouvoir la réflexion éthique... Laura Lefranc, Directrice de la Clientèle et du Droit des Patients Ecoute et prise en charge : vers la seconde visite d'accréditation clientèle et au respect des droits des patients. Le référentiel sur la gestion de la qualité et des risques énonçait par ailleurs : “un processus de gestion de la qualité prévoyant une prise en compte des besoins des “clients” est en place”. Ces exigences étaient en cohérence avec les modifications introduites en 1996 dans le Code de la Santé Publique (s'agissant des patients, tout établissement de santé “doit procéder à une évaluation régulière de leur satisfaction, portant notamment sur les conditions d'accueil et de séjour”). Les aspects spécifiques aux personnes âgées étaient traités, avec d'autres, dans le cadre d'une référence libellée “Les besoins spécifiques du patient sont identifiés et pris en charge”. Au terme d'une longue auto évaluation et de la visite d'accréditation effectuée en novembre 2004, le rapport d'accréditation du CHU-Hôpitaux de Rouen prend acte des nombreuses actions déjà menées à terme dans le domaine de l'évaluation de la satisfaction des usagers, ainsi que des projets annoncés, notamment en matière d'amélioration de la prise en charge des personnes âgées et de renforcement de la prise en compte des attentes du public. La seconde procédure, qui a désormais pris le nom de “certification”, fournit à l'établissement et à ses professionnels des exigences nouvelles. Elle sera, en premier lieu, l'occasion de vérifier - à l'automne 2008 - si les engagements pris 4 ans plus tôt ont bien été tenus. Elle requiert en outre une dynamique spécifique dans la ligne de la Loi du 4 mars 2002 et de ses textes d'application : “L'établissement accorde une place primordiale au patient et à son entourage” (référence 2), “L'écoute des patients est organisée” (critère 13a), et “La satisfaction du patient et de son entourage est évaluée” (référence 51). Cette seconde procédure concrétise ainsi la complémentarité existant entre l'analyse des attentes et perceptions des patients en matière de qualité des prestations d'une part, et les démarches d'amélioration continue fondées sur une approche professionnelle plus technique d'autre part. La certification de la Haute Autorité de Santé comporte des évaluations spécifiques aux secteurs de soins de suite et de réadaptation, ainsi qu'aux secteurs de long séjour et EHPAD. Pour ces secteurs, des actions appropriées d'évaluation des pratiques professionnelles comportant un suivi devront exister… Jean Petit, Directeur de la Qualité La première version de la procédure d'accréditation comportait un référentiel entier consacré à l'écoute de la 4 Objectif Qualités - n° 6 - juin 2005 Les acteurs du projet Des groupes de travail Un comité de pilotage Des groupes de travail interdisciplinaires (médecins, infirmières, aides-soignantes, agents des services hospitaliers, agents de chambre mortuaire, assistantes sociales, cadres de santé, médico-techniques et administratifs, ergothérapeutes, diététiciennes, kinésithérapeutes, personnel des entreprises prestataires de services…) se rencontreront pour élaborer des plans d'actions à mener pour améliorer la relation client dans le cadre de la filière personnes âgées. L'approche se fera autour des thèmes suivants : ·L'entrée de la personne âgée dans la filière gériatrique du CHU - Hôpitaux de Rouen · L'information et la communication avec la Personne âgée et sa famille dans une filière de séjours courts ·L'information et la communication avec la Personne âgée et sa famille dans une filière de séjours longs ·Les soins : soins médicaux, soins infirmiers, soins kinésithérapie, d'ergothérapie, etc ·L'hôtellerie : restauration, linge, ménage · La vie en collectivité. Le projet sera suivi dans ses aspects d'avancement et de respect des objectifs par un Comité de Pilotage composé des membres suivants : - Françoise Dottin - Laura Lefranc - Christophe Got, Secrétaire Général - Valérie Bliez, Directrice des Soins - Nadir Kadri, Médecin gériatre - Jean François Safar, Synergie Santé. Trois chefs de projet Le projet "Ecoute client et prise en charge de la personne âgée" est organisé autour de deux chefs de projets internes au CHU dont le rôle est d'une part, de faire vivre la démarche en la coordonnant et en facilitant la mise en œuvre des moyens, et, d'autre part, d'animer la communication sur le projet et donc de choisir les supports et les moyens les plus adaptés au développement d'un échange efficace. Ils assurent le suivi de l'avancement du projet et du respect des objectifs : · Laura Lefranc, Directrice de la Clientèle et du Droit des patients · Françoise Dottin, Directeur du site de Oissel et de Boucicaut, Responsable du projet “personne âgée” La société Synergie Santé, avec Catherine Chemin et Jean-François Safar, accompagne l'ensemble de la démarche Un comité de validation Présidé par Christian Paire, le rôle de ce comité est de valider le plan d'actions des groupes de travail et d'effectuer les choix pertinents. Les principes de la démarche sont ceux d'une démarche participative. Mais après le temps d'élaboration des plans d'actions par les groupes de travail, la phase de choix et de validation devient nécessaire. Ces choix ne sont pas seulement un "oui/non" sur le lancement des actions d'amélioration proposées par les groupes mais il sont motivés également par la recherche d'une planification globale efficace et cohérente avec les contraintes environnementales et les autres projets initiés dans l'établissement. Il s'agit de s'assurer à ce stade que les actions proposées sont cohérentes avec la stratégie globale du CHU. Cette phase garantit que les actions qui seront lancées le seront avec un souci d'aboutissement. Vos contacts projet Laura Lefranc : 02 32 88 65 02 Françoise Dottin : 02 32 88 67 41 Synergie Santé : Jean-François Safar ou Catherine Chemin. synergie.santé@wanadoo.fr Tél : 06 80 00 28 31 5 Objectif Qualités - n° 6 - juin 2005 Le calendrier du projet Diagnostic Séminaire Lancement Pilotage F ?vrier-Mars 2005 Formation Action et Mars 2005 Pérennisation communication Mai-Novembre 2005 “Prenons soins de nos aînés, ils nous le rendront” Françoise Dottin, Directeur des sites de Oissel et de Boucicaut Les établissements hébergeant des personnes âgées dépendent de leurs clients, en premier lieu des résidents et leurs familles. La relation particulière entre une personne âgée et les professionnels qui s'occupent d'elle s'expriment de deux façons : un aspect technique et un fort aspect relationnel. Cette partie relationnelle de la prise en charge du résident ne peut pas en soit faire partie d'une normalisation puisqu'elle est intimement liée à une relation individuelle entre la personne et le professionnel dans un colloque particulier basé sur l'empathie. Néanmoins, nous devons comprendre leurs besoins, attentes et exigences actuelles et futures pour les intégrer dans notre politique qualité et définir des objectifs qualité adaptés. La prise en charge dispensée par les professionnels de santé doit tenir compte , d’une part, de la connaissance du résident qui comprend son histoire de vie, sa ou ses pathologies, le contexte socioprofessionnel, son profil psychologique, et, d’autre part, de l'état de l'art et des connaissances géronto-gériatriques. La maîtrise de l'ensemble de ces paramètres permettra de garantir au résident une prise en charge adaptée répondant à ses besoins. “Sachons affronter positivement et gérer les remarques des clients” Dr Nadir Kadri L'écoute client sera pour le vingt et une siècle un des paramètres incontournables d'une prise en charge de qualité qu'elle soit thérapeutique ou autre. Quels que soient ses objectifs, cette prise en charge ne doit pas modifier notre capacité à écouter, entendre et dialoguer... 6 Choix des Actions Fin Novembre 2005 L'environnement des hôpitaux évolue, imposant des contraintes nouvelles, parfois en contradiction avec notre vision du soin. Sachons continuer à écouter pour préserver et améliorer la relation privilégiée que nous avons toujours su instaurer avec les patients et leurs proches. Leurs remarques nous déroutent parfois, nous questionnent souvent sur le cœur même de nos pratiques, n'hésitant pas à remettre en cause notre qualification. Ne rejetons pas ces interrogations nouvelles ! Après la patientèle, jadis obéissante et soumise aux décisions médicales ou administratives, nous assistons à l'émergence naturelle d'une nouvelle patientèle reflet de l'évolution de notre société, exprimant ses interrogations sous des formes parfois violentes et donc mal comprises. A nous, à tous les niveaux du système de santé hospitalier, de faire en sorte, grâce à cette réflexion sur l'écoute client, d'améliorer la qualité de la relation entre le patient et le personnel hospitalier. “Encore et toujours plus apprenons et développons l'écoute pour le bien-être de nos aînés” Dr Yves Moynot Les gériatres, comme l'ensemble de la communauté hospitalière, sont attachés à apporter une réponse de qualité conforme aux besoins évalués et à l'attente des personnes âgées et de leur famille. Si on dispose de moyens bien codifiés pour évaluer les besoins objectifs, par contre, il est plus difficile de répondre à des attentes qui dépassent largement le cadre du soin technique. En effet, une des particularités de la gériatrie réside dans l'aspect multidimensionnel de la qualité des soins qui doit s'intégrer dans la qualité de vie, d'autant que certains séjours sont longs voire définitifs. Faire exprimer à la personne âgée des difficultés d'ordre personnel affectif, psychologique ou social, relève d'une Objectif Qualités relation basée sur l'empathie et la confiance et nécessite du temps. L'exercice est encore plus difficile s'il existe des problèmes de communication et c'est l'observation comportementale qui va se substituer à l'écoute. C'est pourquoi, il faut favoriser des lieux, des temps, des moyens pour que les personnes âgées puissent s'exprimer sans contrainte, indépendamment des pressions multiples liées à son entourage familial ou professionnel. Mais, il est aussi important d'être à l'écoute, c'est-à-dire de savoir repérer au quotidien des indices qui nous mettent sur la voie de ce que la personne âgée attend de nous, et de ne pas passer à côté de ce qui est essentiel pour elle mais si difficile à formuler. La qualité de cette écoute, formalisée ou non, va conditionner la satisfaction des besoins authentiques de la personne âgée et des attentes réelles de sa famille. En outre, elle garantit la motivation du personnel soignant qui trouve ainsi un sens positif à son travail. - n° 6 - juin 2005 Elle doit être efficace car elle est source de sécurité et d'humanité. Elle met la personne au centre des préoccupations de soins. L'écoute mutuelle permet à l'usager comme au soignant d'être acteur au quotidien. Etre à l'écoute est source de réflexions et d'interrogations mais aussi de qualité et de progrès. “L'écoute, au centre de notre métier ” Françoise Torreton et Elisabeth Claccin, Cadres de santé Si nous, soignants, voulons répondre et satisfaire les besoins de la personne soignée, l'écoute est une étape indispensable. Etre à l'écoute de … Ecouter pour entendre et pour comprendre ….. l'écoute est le premier lien de la communication. De même, écouter les équipes au quotidien pour les accompagner permet d'éviter la routine, la dévalorisation, les risques de maltraitance … C 'est leur permettre d'exister, c'est-à-dire garder confiance, se concrétiser, prendre du recul, donner du sens à leur fonction et à leurs actions. L'écoute est le premier acte de soin quels que soient le lieu, les situations, la fonction. Elle permet d'évaluer l'état de la personne c'est-à-dire l'estimation de ses besoins, la prise en compte de ses ressources ainsi que celles de son entourage et de l'institution. L'écoute permet l'identification des problèmes de santé actuels et des facteurs de risques susceptibles de compromettre la santé demain. Bibliographie : La vie en maison de retraite : comprendre les résidents, leurs proches et les soignants Claudine Badey-Rodriguez Editions Albin Michel Qualité en gérontologie Dr Hervé Leclet et Claude Vilcot Editions Afnor La blouse Antoine Sénanque Editions Grasset La vieillesse (essai) Simone de Beauvoir Editions Grasset Le souci de l'autre Marie de Hennezel Editions Pocket 7 Objectif Qualités - n° 6 - juin 2005 Qualité, Clientèle et Droit des Patients : deux directions pour dévelop per des actions complémentaires et cohérentes au service des patients La qualité de la prise en charge des patients est une notion complexe. Pour l'Organisation Mondiale de la Santé, il s'agit “de garantir à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogénique et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de soins”. Chaque mot compte ! Chacun s'accordera sur la place essentielle que doivent occuper, dans la politique qualité d'un hôpital, l'identification, la prévention, et la lutte contre les différents risques auxquels les patients sont exposés. Mais au-delà de la sécurité, la qualité de la prise en charge d'un patient donné repose sur l'évaluation préalable de ses attentes spécifiques et sur la mise en œuvre des pratiques identifiées comme les plus appropriées à sa situation. Ce principe concerne bien entendu les pratiques médicales ou soignantes comme celles de tous les autres professionnels de Nous contacter Nous joindre l'hôpital (prestations logistiques, sociales, administratives,…). Il peut malheureusement exister un écart entre la qualité que l'on a prévu de mettre en œuvre et celle qui est effectivement réalisée voire celle qui est perçue par le malade. Afin d'identifier les améliorations à entreprendre, une évaluation des pratiques professionnelles est donc indispensable, de même qu'une évaluation de la satisfaction des patients et de leurs proches. Il existe, au total, une complémentarité entre l'écoute de la clientèle et les démarches d'amélioration continue de la qualité et de la sécurité. Cette évidence n'est pas spécifique aux établissements de santé. C'est dans cet esprit qu'au sein du CHU-Hôpitaux de Rouen, deux directions conjuguent leurs efforts au service des patients et de leurs proches. Ces deux directions, dont vous trouverez les coordonnées ci-dessous, vous informeront régulièrement de l'évolution des " chantiers " qualité, au moyen de cette lettre “Objectif Qualités” dont ils partagent désormais la rédaction. Direction de la Clientèle et du Droit des Patients Direction de la Qualité Porte 5 - 2e étage - Cour d’honneur hôpital Charles-Nicolle Porte 10 - Rez-de-chaussée Cour d’honneur - hôpital Charles-Nicolle Laura Lefranc - poste 66502 [email protected] Jean Petit - poste 60155 [email protected] Elisabeth Verreman - poste 62629 [email protected] Françoise Torreton - poste 64811 franç[email protected] Amélie Colin - poste 64415 amé[email protected] Michèle Devaux - poste 63934 [email protected] Anne Thierry - poste 60145 [email protected] Isabelle Antczak - poste 60156 [email protected] Directeur de la publication : Christian Paire Comité de rédaction : Direction de la Clientèle et du Droit des Patients, Direction de la Qualité. 8 Conception : Délégation à la communication du CHU - Hôpitaux de Rouen
