Écoute client et prise en charge de la personne âgée

Objectif Qualités
La lettre de la Direction de la Clientèle
et du Droit des Patients et de la Direction de la Qualité
NO6 - Juin 2005
Ecoute Client et Prise en Charge
de la Personne Âgée

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Objectif Qualités - n° 6 - juin 2005
L'usager au service de la qualité à l'hôpital
Progressivement la prise en compte de l'usager-client s'impose à l'hôpital. Le concept de la qualité
est lui déjà bien intégré dans nos établissements.
La mise en œuvre d'un management de la qualité s'appuyant sur les professionnels de santé mais
aussi sur les usagers-clients au CHU de Rouen appelle une forte implication des équipes soignantes
et la mobilisation de tous les acteurs hospitaliers.
La démarche "Ecoute Client et Prise en Charge des Personnes Âgées" s'intègre dans ce contexte
ainsi que dans la perspective de construction du projet gériatrique de l'établissement. Elle sera
garante de la prise en compte des besoins et des demandes des patients et de leurs familles.
Complémentaire de l'accréditation, ce projet, inscrit dans la durée, permettra à terme d'améliorer LE
SERVICE RENDU A LA PERSONNE AGEE et finalement à l'ensemble des usagers-clients de l'hôpi -
tal. Dans un premier temps, la filière gériatrique, particulièrement importante aujourd'hui avec le vieil-
lissement de notre population, a été choisie comme bénéficiaire.
Fondée sur la participation du patient et de sa famille, sur l'humanisme et l'éthique, cette démarche
fédère l'ensemble des personnels autour du patient ou du résident. Chaque équipe peut s'approprier
l'esprit du projet, créer des outils innovants et évaluer ses actes à l'aune de la satisfaction du patient.
Des prises en charge plus personnalisées auront d'ailleurs pour effet de valoriser le travail en géria-
trie.
Ce numéro spécial d'objectif qualités est dédié au lancement de ce projet et à son accompagnement
par la Direction de la Clientèle et du Droit des Patients qui incarne cette démarche, en liaison avec
Françoise Dottin, Directeur du projet "Personne Agée".
Je serai attentif à vous faire part régulièrement de l'état d'avancement de ce projet.
Le Directeur Général
Christian Paire

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Objectif Qualités - n° 6 - juin 2005
Le milieu de la santé, en perpétuelle
évolution parallèle aux découvertes
scientifiques et aux évolutions
thérapeutiques, connaît depuis
une dizaine d'années une véritable
transformation.
En effet, l'élévation du niveau d'éducation mais surtout
la multiplication des moyens d'information et la généra-
lisation de leur mise à disposition ont peu à peu trans-
formé le “patient” d'hier en “client”. Le terme n'a rien de
péjoratif et ne s'oppose pas au colloque singulier entre
le patient et son médecin ni à l'indispensable confiance
qui doit régner dans les relations entre le patient et cha-
que soignant. Simplement, le patient aspire à
demeurer acteur de sa vie même lorsqu'une
pathologie survient. Il veut être informé, compren-
dre ce qui lui arrive, connaître les thérapeutiques qui lui
sont proposées, accéder en toute clairvoyance aux
choix qui doivent se faire.
Mais chaque patient en fonction de son âge, son niveau
de compréhension, son état physique et psychique mais
aussi sa culture, ses traditions, ses croyances n'expri-
mera pas ses demandes de la même façon et celles-ci
différeront. L'écoute des patients s'applique
donc à tous les acteurs hospitaliers. Elle fait par-
tie des critères de qualité recherchés dans toute
démarche d'évaluation de la qualité.
A Rouen, les équipes du CHU innovent et recherchent
l'excellence dans tous les domaines depuis longtemps.
L'obtention de l'accréditation a démontré le bon niveau
des prestations. Aujourd'hui la direction veut pérenniser
l'esprit qui a régné pendant la préparation de cette éva-
luation et mettre en place une démarche qualité spéci-
fique.
La philosophie est simple : écouter les personnes
âgées et leur entourage pour mieux adapter
leur prise en charge. Ce projet sera le premier volet
d'une démarche qui à terme concernera tout l'établisse-
ment. Cette lettre de la Qualité a pour objectif de vous
informer de ces avancées et de permettre à chacun de
s'exprimer sur le sujet pour que tous bénéficient de son
expérience.
Une Direction de la Clientèle et du
Droit des Patients à l’écoute et au
service des usagers et des profes-
sionnels de santé
La qualité dépend de l'organisation et du fonctionne-
ment de l'ensemble des services du CHU et des com-
portements des personnes. De façon synthétique, on
peut dire qu'il existe deux regards sur la qualité :
- Un regard centré sur les aspects professionnels, qui
recouvre par exemple le respect des exigences conte-
nues dans le référentiel de certification par la Haute
Autorité de Santé, notamment en matière d’amélioration
continue des pratiques des organisations.
- Un regard fondé sur l’écoute des clients - usagers et la
conquête de la satisfaction.
Ces deux regards sont complémentaires et visent à l’ex-
cellence individuelle et collective.
Ces clients-usagers, patients, résidents, familles, pres-
tataires externes, correspondants médicaux et paramé-
dicaux... représentent pour nous professionnels la pre-
mière source de motivation et de progrès.
Tendre vers une meilleure satisfaction des besoins
passe par une meilleure écoute des clients avant, pen-
dant et après leur séjour.
Percevoir dès que possible et du mieux possible leurs
attentes, mesurer leur satisfaction constituent le fil
conducteur qui permettra de construire et de s'appro-
prier la démarche qualité de l'établissement pour ensui-
te la faire évoluer vers une vraie culture orientée client.
La Direction de la Clientèle et du Droit des Patients
(DCDP) a été créée pour incarner cette politique. Cette
création s'insère parmi les autres voies en cours de
développement au service de l'écoute :
·Renforcement des passerelles avec la médecine libéra-
le en particulier avec le projet du dossier médical par-
tagé.
·Reconnaissance des cadres dans leur participation à
la mise en œuvre de la stratégie de l'établissement.
·Rapprochements avec les autres établissements de la
région.
· ………

Identifier tous les capteurs d'informations permettra
d'alimenter une base de connaissance des besoins et
des attentes des patients et de comprendre ainsi les
gisements de création de valeur ajoutée pour le CHU.
Dans cet esprit, les principales missions de la DCDP
seront de :
·Contribuer au développement des dispositifs d'écoute
client et des indicateurs de suivi et d'évaluation de la
satisfaction.
·Définir l'utilisation possible des résultats de l'écoute
des patients et l'évaluation de leur satisfaction pour la
conduite du changement dans une approche managé-
riale.
·Définir et identifier les compétences, l'organisation et
les outils les plus adaptés pour mettre en œuvre, coor-
donner et évaluer le processus d'écoute client.
·Mener des études ou des enquêtes de satisfaction
pour renseigner les services et les directions deman-
deuses sur les caractéristiques de la clientèle et de ses
évolutions.
·Obtenir une vision claire des pratiques et de ce qui
peut être fait pour faciliter et simplifier l'application du
droit des malades.
·Apprécier l'analyse de l'origine et des motifs des récla-
mations et des plaintes des clients comme un levier
essentiel d'amélioration continue de la qualité.
·Faciliter l'expression des usagers : mise en place et
animation de la Commission des Relations avec les
Usagers, création d'un centre d'avis des clients, déve-
loppement de forums de rencontres des usagers, et
d’échanges d’expériences de l’écoute client…
·Développer la formation initiale et continue des profes-
sionnels sur des thèmes en lien avec la relation client et
les droits et les devoirs des malades et identifier des
référents de l'écoute dans les services médicaux.
·Favoriser et faciliter l'intégration d'indicateurs qualité et
de satisfaction dans les contrats passés entre les pôles
et les directions de la clientèle et de la qualité.
. Promouvoir la réflexion éthique...
Laura Lefranc, Directrice de la Clientèle
et du Droit des Patients
Ecoute et prise en charge : vers
la seconde visite d'accréditation
La première version de la procédure d'accréditation
comportait un référentiel entier consacré à l'écoute de la
clientèle et au respect des droits des patients. Le réfé-
rentiel sur la gestion de la qualité et des risques énonçait
par ailleurs : “un processus de gestion de la qua-
lité prévoyant une prise en compte des
besoins des “clients” est en place”. Ces exigen-
ces étaient en cohérence avec les modifications intro-
duites en 1996 dans le Code de la Santé Publique
(s'agissant des patients, tout établissement de santé
“doit procéder à une évaluation régulière de leur satis-
faction, portant notamment sur les conditions d'accueil
et de séjour”). Les aspects spécifiques aux personnes
âgées étaient traités, avec d'autres, dans le cadre d'une
référence libellée “Les besoins spécifiques du patient
sont identifiés et pris en charge”.
Au terme d'une longue auto évaluation et de la visite
d'accréditation effectuée en novembre 2004, le rapport
d'accréditation du CHU-Hôpitaux de Rouen prend acte
des nombreuses actions déjà menées à terme dans le
domaine de l'évaluation de la satisfaction des usagers,
ainsi que des projets annoncés, notamment en matière
d'amélioration de la prise en charge des personnes
âgées et de renforcement de la prise en compte des
attentes du public.
La seconde procédure, qui a désormais pris le nom de
“certification”, fournit à l'établissement et à ses profes-
sionnels des exigences nouvelles. Elle sera, en premier
lieu, l'occasion de vérifier - à l'automne 2008 - si les
engagements pris 4 ans plus tôt ont bien été tenus. Elle
requiert en outre une dynamique spécifique dans la ligne
de la Loi du 4 mars 2002 et de ses textes d'application :
“L'établissement accorde une place primor-
diale au patient et à son entourage” (référence
2), “L'écoute des patients est organisée” (critè-
re 13a), et “La satisfaction du patient et de son
entourage est évaluée” (référence 51). Cette
seconde procédure concrétise ainsi la complémentarité
existant entre l'analyse des attentes et perceptions des
patients en matière de qualité des prestations d'une
part, et les démarches d'amélioration continue fondées
sur une approche professionnelle plus technique d'autre
part. La certification de la Haute Autorité de Santé com-
porte des évaluations spécifiques aux secteurs de soins
de suite et de réadaptation, ainsi qu'aux secteurs de
long séjour et EHPAD. Pour ces secteurs, des actions
appropriées d'évaluation des pratiques professionnelles
comportant un suivi devront exister…
Jean Petit, Directeur de la Qualité
Objectif Qualités - n° 6 - juin 2005
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Objectif Qualités - n° 6 - juin 2005
Des groupes de travail
Des groupes de travail interdisciplinaires (médecins, infir-
mières, aides-soignantes, agents des services hospita-
liers, agents de chambre mortuaire, assistantes socia-
les, cadres de santé, médico-techniques et administra-
tifs, ergothérapeutes, diététiciennes, kinésithérapeutes,
personnel des entreprises prestataires de services…) se
rencontreront pour élaborer des plans d'actions à mener
pour améliorer la relation client dans le cadre de la filière
personnes âgées. L'approche se fera autour des thè-
mes suivants :
·L'entrée de la personne âgée dans la filière gériatrique
du CHU - Hôpitaux de Rouen
· L'information et la communication avec la Personne
âgée et sa famille dans une filière de séjours courts
·L'information et la communication avec la Personne
âgée et sa famille dans une filière de séjours longs
·Les soins : soins médicaux, soins infirmiers, soins kiné-
sithérapie, d'ergothérapie, etc
·L'hôtellerie : restauration, linge, ménage
·La vie en collectivité.
Trois chefs de projet
Le projet "Ecoute client et prise en charge de la person-
ne âgée" est organisé autour de deux chefs de projets
internes au CHU dont le rôle est d'une part, de faire vivre
la démarche en la coordonnant et en facilitant la mise en
œuvre des moyens, et, d'autre part, d'animer la com-
munication sur le projet et donc de choisir les supports
et les moyens les plus adaptés au développement d'un
échange efficace.
Ils assurent le suivi de l'avancement du projet et du res-
pect des objectifs :
·Laura Lefranc, Directrice de la Clientèle et du Droit des
patients
·Françoise Dottin, Directeur du site de Oissel et de
Boucicaut, Responsable du projet “personne âgée”
La société Synergie Santé, avec Catherine Chemin et
Jean-François Safar, accompagne l'ensemble de la
démarche
Un comité de pilotage
Le projet sera suivi dans ses aspects d'avancement et
de respect des objectifs par un Comité de Pilotage com-
posé des membres suivants :
- Françoise Dottin
- Laura Lefranc
- Christophe Got, Secrétaire Général
- Valérie Bliez, Directrice des Soins
- Nadir Kadri, Médecin gériatre
- Jean François Safar, Synergie Santé.
Un comité de validation
Présidé par Christian Paire, le rôle de ce comité est de
valider le plan d'actions des groupes de travail et d'ef-
fectuer les choix pertinents.
Les principes de la démarche sont ceux d'une démar-
che participative. Mais après le temps d'élaboration des
plans d'actions par les groupes de travail, la phase de
choix et de validation devient nécessaire.
Ces choix ne sont pas seulement un "oui/non" sur le lan-
cement des actions d'amélioration proposées par les
groupes mais il sont motivés également par la recher-
che d'une planification globale efficace et cohérente
avec les contraintes environnementales et les autres
projets initiés dans l'établissement.
Il s'agit de s'assurer à ce stade que les actions propo-
sées sont cohérentes avec la stratégie globale du CHU.
Cette phase garantit que les actions qui
seront lancées le seront avec un souci d'abou-
tissement.
Les acteurs du projet
Vos contacts projet
Laura Lefranc :02 32 88 65 02
Françoise Dottin :02 32 88 67 41
Synergie Santé : Jean-François Safar ou
Catherine Chemin.
synergie.santé@wanadoo.fr
Tél : [phone]