Knowledge Management

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René-Charles Tisseyre
HERMES sciences publications 1999
Fiche de lecture
C1 Organisation et systèmes d’information

CNAM Fiche de lecture
C1 Organisation et systèmes d’information
SOMMAIRE
I. Biographie de l’auteur ................................................................................. 3
II. Postulats ......................................................................................................... 3
III. Hypothèses ..................................................................................................... 3
IV. Démonstration ............................................................................................... 3
V. Résumé de l’ouvrage .................................................................................... 4
1. Qu’est ce que le Knowledge Management ? .............................................................. 4
1.1. Les 5 approches du Knowledge Management ........................................................ 4
1.2. Une première définition du Knowlegde Management ........................................... 4
2. Ce que n’est pas le Knowledge Management ............................................................. 5
3. Les bases du Knowledge Management ....................................................................... 6
3.1. Quelles informations ? ........................................................................................... 6
3.2. Quelles connaissances et savoir-faire? ................................................................... 6
3.3. Les modèles théoriques .......................................................................................... 6
3.4. Quelles compétences technologiques ? .................................................................. 7
4. Les apports du Knowledge Management aux objectifs de l’organisation .............. 7
4.1. Les 6 apports du Knowledge Management ............................................................ 7
4.2. Les objectifs à atteindre avec le Knowledge Management .................................... 8
5. Les approches du knowledge management ................................................................ 9
5.1. L’approche top down ............................................................................................. 9
5.2. L’approche bottom up .......................................................................................... 10
5.3. L’approche combinée ........................................................................................... 10
5.4. Quelle approche choisir ? ..................................................................................... 11
5.5. Le portefeuille de projets Knowledge Management ............................................ 11
6. La démarche du knowledge management ................................................................ 12
6.1. Les trois questions fondamentales à se poser ....................................................... 12
6.2. Les sept chantiers à gérer ..................................................................................... 13
6.3. Le déroulement du programme de Knowledge Management .............................. 13
7. Les chantiers de la démarche Knowledge Management ......................................... 13
7.1. Le chantier retour sur investissement ou ROI ...................................................... 13
7.2. Le chantier de mise en place d’une nouvelle organisation ................................... 15
7.3. Le chantier des processus ..................................................................................... 17
7.4. Le chantier de gestion du contenu ........................................................................ 19
7.5. Le chantier mobilisation et conduite du changement ........................................... 19
7.6. Le chantier mesure de performances .................................................................... 20
7.7. Le chantier technologique .................................................................................... 21
7.8. Synthèse ............................................................................................................... 23
VI. Principales conclusions .............................................................................. 24
VII. Discussion et critique ........................................................................... 24
VIII. Actualité de la question ....................................................................... 24

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René-Charles Tisseyre
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I. Biographie de l’auteur
René-Charles Tisseyre est directeur de l’offre de gestion des connaissances et membre de
l’équipe internationale AKM (Applied Knowledge Management) de Cap Gemini.
II. Postulats
L’auteur part du principe que le Knowledge Management est avant tout une prise de
conscience. En effet, presque tout le monde le pratiquait mais isolément et à un stade
artisanal.
III. Hypothèses
1) L’objectif d’une démarche de Knowledge Management est de passer du stade artisanal
à un domaine structuré et opérationnel pour les entreprises.
2) Les attentes générales autour du Knowledge Management sont :
-une synergie entre les acteurs
-des résultats concrets
- une nouvelle culture
IV. Démonstration
Pour effectuer sa démonstration, l’auteur passe progressivement de la théorie à la pratique. En
effet, il définit d’abord le Knowledge Management (les trois premiers chapitres) avant de
passer à l’application pratique de cette démarche.

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V. Résumé de l’ouvrage
1. Qu’est ce que le Knowledge Management ?
Dans ce chapitre, l’auteur tente une première définition du knowledge management.
Cette notion étant complexe à définir, c’est ainsi que l’auteur présente d’abord plusieurs
approches du knowlegde management pour aboutir à trois points qui peuvent être le socle
d’une première définition.
1.1. Les 5 approches du Knowledge Management
Le knowledge management est :
 Une démarche qui consiste à traduire et implémenter des informations non structurées
en solutions technologiques notamment basées sur l’intranet, l’extranet et l’internet .
 Du conseil en organisation pour 3 raisons :
-le Knowledge Management nécessite une organisation adaptée pour conserver
et faire vivre les connaissances.
- Le Knowledge Management est du conseil en organisation car un de ses
objectifs est de libérer les freins associés au partage des connaissances et des
savoir-faire au sein des organisations.
-Le Knowledge Management est une nouvelle méthode d’organisation car il
aide les entreprises à atteindre un nouveau seuil en terme de productivité et de
qualité.
 Une nouvelle approche des organisations qui se caractérise par 2 aspects importants :
-le mode de travail en réseau qui permet une diffusion transverse de
l’information.
-Le partage des informations et non plus leurs rétentions grâce aux nouveaux
outils.
 Un nouvel effet de levier des organisations : les objectifs diffèrent selon le type
d’organisation mais le Knowledge Management concerne toutes les organisations,
publiques ou privées.
 Une nouvelle utilisation des nouvelles technologies : Les nouvelles technologies sont
les éléments déclencheurs du Knowledge Management. Ces technologies sont celles à
base d’internet, extranet, intranet, les technologies basées sur la GED (Gestion
Electronique des Documents) et les technologies telles que le datawarehouse et le
datamining. Le Knowlegde Management permet donc de voir les nouvelles
technologies comme de nouvelles armes stratégiques au service du développement des
organisations et non plus comme des postes de coûts.
1.2. Une première définition du Knowlegde Management
A travers ces 5 approches, l’auteur esquisse une première définition du Knowledge
Management. Il s’agit bien d’une première définition car le Knowledge Management est une
notion très difficile à définir. Cette définition se fonde sur 3 points :

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 la prise de conscience : le Knowledge Management existait avant (exemple de
l’encyclopédie de Diderot) mais il n’était pas révélé. Il s’agit donc d’une évolution et
non pas d’une révolution.
 La coordination : les nouveaux outils permettent d’échanger des informations à
travers le monde en réseau de manière très rapide. On peut coordonner cette gestion
des connaissances en utilisant les mêmes outils (même messagerie……).
 Le résultat opérationnel attendu : l’objectif du knowledge management est d’avoir des
résultats concrets, sur lesquels compter pour développer sa propre activité et
démontrer la viabilité de la solution.
On peut donc dire que le Knowledge Management est la gestion consciente, coordonnée
et opérationnelle de l’ensemble des informations, connaissances et savoir-faire des
membres d’une organisation au service de cette organisation.
2. Ce que n’est pas le Knowledge Management
Le Knowledge Management étant très difficile à cerner, l’auteur complète sa définition par
une contre définition.
Le Knowledge Management n’est donc pas :
 Une mode car il correspond à un besoin fort et concret de la part des organisations.
 Un nouveau concept mais plutôt la redécouverte d’anciens à la lumière de nouveaux
outils technologiques (intranet, gestion de documents…….), d'où les idées
d’évolutions et non pas de révolutions d’une part et de prise de conscience d’autre
part.
 BPR (Business Project Reengineering) qui vise à remettre à plat l’ensemble des
processus de l’entreprise. En effet, ces derniers regroupent à la fois des éléments
quantitatifs et qualitatifs. Or le Knowledge Management n’a vocation qu’à gérer les
éléments qualitatifs et non quantitatifs (par exemple, il est impossible de définir une
solution de paye uniquement à partir des connaissances).
 De l’intelligence artificielle pour 3 raisons :
-L’intelligence artificielle s’intéresse aux seuls experts de l’organisation alors
que le knowledge management s’intéresse aux connaissances et savoir-faire de
l’ensemble des acteurs de l’entreprise.
-L’intelligence artificielle joue sur la profondeur du raisonnement localisé alors
que le Knowledge Management joue sur la transversalité des informations et
connaissances.
-L’intelligence artificielle est une reproduction fidèle de la démarche d’un
expert en cours de raisonnement alors que le Knowledge Management
s’intéresse aux résultats opérationnels.
 Uniquement de la technologie car elle est plutôt un moyen de gérer les connaissances
analysées et non la solution en elle-même.