Introduction au Knowledge Management
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Appréhender le Knowledge Management Questions-clés, définitions, liens utiles, acteurs, chiffres et citations : l'essentiel de ce qu'il faut savoir en un coup d'oeil. (07/07/2004) Knowledge Management, travail collaboratif, gestion de contenu : quels liens, quels différences ? L'entreprise recèle des savoirs, dont une partie est consignée dans des documents de toutes sortes (numérisés ou non, dispersés ou non). Les employés sont les dépositaires du reste des savoirs, par leur familiarité avec les procédures, leur expertise métier, leurs contacts. La gestion de contenu va se charger, à l'aide de l'outil informatique, de rationaliser la production, la diffusion, l'archivage des documents qui constituent le savoir documentaire. Le Knowledge Management (KM) qui va se charger de transcrire, capitaliser et transmettre les connaissances, non seulement documentaires mais aussi des employés. Le KM mène donc naturellement à la gestion de contenu tout autant qu'il repose sur elle, et par son principe même contient l'idée de collaboration. C'est pourquoi les outils de travail collaboratif (ou groupware) lui sont étroitement associés - même si on peut imaginer un travail collaboratif sans capitalisation des connaissances. Quels sont les outils informatiques qui facilitent le KM ? Outre bien sûr les solutions de gestion de contenu (parfois désignées par les termes ECM pour Enterprise Content Mangement ou CMS pour Content Management System ou en français GED pour Gestion Électronique des Documents) et le groupware, dont nous venons de parler et auxquelles on peut surseoir (ainsi qu'aux autres outils que nous allons citer d'ailleurs) les applications dites de "portail intranet", citons les weblogs ou blogs (lesquels constituent de plus en plus un élément de la mémoire d'entreprise), les plates-formes de formation en ligne (e-learning) qui tous participent de l'élaboration d'une meilleure gestion des connaissances, les solutions d'automatisation de la veille voire les progiciels de Business Intelligence. La communication par messagerie électronique, et a fortiori la communication instantanée, n'entrent pas dans une démarche de capitalisation du savoir bien qu'elles facilitent la collaboration. Quelles méthodes suivre pour mettre en place le KM dans l'entreprise ? En dehors de se doter d'outils performants pour la capitalisation des connaissances (consigner le capital immatériel en quelque sorte), l'enjeu du KM va naturellement être de les valoriser. Là encore, cela passe par des outils - de recherche (de documents, mais aussi d'experts), de partage - mais le moteur organisationnel du projet KM pourrait être la constitution de communautés de pratique, ces cellules de circulation du savoir qui se distinguent de l'organisation fonctionnelle de l'entreprise, mais sont les lieux de fixation et de transmission des connaissances. Au delà, l'audit est un premier outil de cartographie des connaissances, mais aussi des blocages éventuels (hiérarchiques, procéduraux...) dans leurs circulation. Il restera inutile, cependant, sans la constitution d'une dynamique qui passe par une certaine incitation à partager ses connaissances (exemple très simple : empêcher toute saisie de contacts dans une base non partagée), motivée par une communication claire sur les objectifs et l'animation collaborative contrôlée (par des outils de workflow notamment) - en clair, par l'accompagnement approprié. Peux-t-on mesurer précisément le retour sur investissement de projets KM, qui comportent par définition une grande part d'intangible ? Le principal problème est évidemment de justifier ces projets KM qui ont de fortes chances d'être coûteux et, parfois, d'induire un certain bouleversement dans les habitudes. Mais le calcul du retour sur investissement n'est pas impossible : comme souvent, il passe par l'évaluation des coûts en cas de non implantation du système KM. Il impose aussi d'ajouter (et donc de prévoir) aux coûts techniques les coûts d'accompagnement - une composante sur laquelle nous insistions plus haut. Quel est le profil du knowledge manager ? De tout ce qui précède se forme peu à peu la figure du "responsable de la gestion des connaissances" ou de knowledge manager : une figure qui lie une certaine connaissance des solutions informatiques, une bonne compréhension (et donc une bonne connaissance) de l'entreprise en général et de ses modes de fonctionnement relativement au savoir en particulier, et des capacités d'animation et de pilotage qui le distingue nettement du documentaliste. http://solutions.journaldunet.com/dossiers/pratique/knowledge_management.shtml Introduction au Knowledge Management On appelle « Knowledge Management » (noté KM, en français management des connaissances ou management par les connaissance) les méthodes et outils logiciels permettant d'identifier, de capitaliser les connaissances de l'entreprise afin notamment de les organiser et de les diffuser. On distingue généralement les connaissances tangibles (également appelées connaissances explicites) de l'entreprises, contenues dans les bases de données ou bien dans tous les documents papiers ou électroniques, des connaissances tacites (également appelées connaissances intangibles ) composées des connaissances, du savoir-faire et des compétences de l'ensemble du personnel (on parle ainsi de « capital immatériel »). La performance d'une entreprise dépend directement des compétences métiers, de l'expérience et des connaissances stratégiques individuelles, mais elles sont rarement partagées par tous. En effet, ce sont bien les ressources humaines d'une entreprise qui en font la force, la réactivité et le dynamisme, ou plus exactement le travail en synergie de ces différentes personnes. Le terme d'intelligence collective, de plus en plus répandu dans la littérature, met bien en évidence le fait que le bon fonctionnement de l'entreprise dépend fortement de la capacité à disposer au bon moment de la bonne information. Par ailleurs, avec le développement des technologies de l'information et de la communication, l'écueil inverse peut être la surinformation (parfois qualifiée de pollution informationnelle voire de harcèlement textuel) : « trop d'information tue l'information » ! L'objectif du projet de gestion de connaissance est donc d'identifier, de capitaliser et de valoriser le capital intellectuel de l'entreprise en impliquant l'ensemble du personnel. Le projet de gestion des connaissances Le projet de gestion des connaissances est articulé autour de 5 phases, souvent connues sous le terme de « cercle vertueux de la gestion des connaissances » : Le repérage des connaissances ; La préservation des connaissances ; La valorisation des connaissances ; La création et le partage des connaissances ; L'actualisation des connaissances. KM : 1 definition – objectifs La gestion des connaissances a émergé dans les années 1980 à la suite de plusieurs constats : L'information n'est pas pérenne dans l'organisation : o l'information est la principale richesse des organisations modernes, sous forme de compétences métier, de savoirs, de savoir-faire, de brevets, de stratégies de technologies, ou autres, o dans le fonctionnement traditionnel d'une entreprise, l'information utile (c'està-dire organisée) est essentiellement détenue par les employés de l'organisation, avec tous les aléas que cela peut comporter (ex : mutation, départ à la retraite, démission, licenciement ou autres causes d'indisponibilité). La quantité d'informations disponibles pour les membres d'une organisation est trop importante pour qu'ils puissent rapidement trouver les informations pertinentes et utiles. Par exemple, certains décideurs sont tellement envahis par les courriers électroniques qu'ils ne les lisent plus du tout, faute de pouvoir trier efficacement entre messages utiles et inutiles. Objectifs Les objectifs de la gestion des connaissances sont donc de : formaliser et échanger des savoirs spécifiques à l'organisation (entreprise, association, administration, ...), savoirs souvent non formalisés tels les savoir-faire et procédures complexes résultant de l'expérience, fournir les informations utiles, et seulement elles, au moment opportun sans que l'on ait besoin de lancer des recherches longues et fastidieuses ; permettre de capitaliser les informations de manière organisée, afin de les pérenniser. Concrètement, la gestion des connaissances consiste : à collecter le savoir des personnes de l'organisation par des entretiens et à le rassembler dans des ouvrages de référence (ex : bréviaires de connaissance) et/ou bases de connaissance, éventuellement à mettre en forme et échanger ce savoir par le biais du système de la Communauté de pratique, à diffuser ce savoir au sein de l'organisation, notamment (mais pas seulement) par des moyens informatiques (sur cet aspect, voir le 2e principe du KM défini par Thomas H. Davenport dans Some Principles of Knowledge Management, 1995). 2 La connaissance : facteur de richesse et ressources 21 La connaissance de l’environnement SIM-SIC – analyse diagnostique 22 La compétence 4 les outils de La gestion interne de la connaissance Forum, plateforme, intranet et espace collaboratifs, Groupeware : « Le groupware est l’ensemble des technologies et des méthodes de travail associées qui, par l’intermédiaire de la communication électronique, permettent le partage de l’information sur un support numérique à un groupe engagé dans un travail collaboratif et/ou coopératif » JeanClaude Courbon « Le groupware est l’ensemble des processus et procédures d’un groupe de travail devant atteindre un objectif particulier plus les logiciels conçus pour faciliter ce travail de groupe » Peter et Trudy Johnson-Lenz http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_des_connaissances
