cfhi-fcass.ca Percevoir les services de santé du point de vue des patients comprenant des représentants du personnel et des patients de cinq unités de malades hospitalisés en leur donnant l’instruction de se concentrer sur des modules précis pour produire des résultats clairement définis. Le premier module concernait l’amélioration du milieu de travail physique, le deuxième, l’expérience des soins pour le patient, et le troisième, les procédures d’admission et de congé. L’impact Le défi Les infirmières du Centre universitaire de santé McGill passaient trop de temps à « faire la chasse » à l’équipement dont elles avaient besoin, et trop peu de temps avec leurs patients. Elles étaient fatiguées et frustrées, ce qui avait un effet négatif sur le degré de satisfaction des patients au sujet des soins qu’ils recevaient, ainsi que sur leur état de santé. Pour résoudre le problème, l’hôpital a engagé des patients et du personnel de première ligne dans un projet de réorganisation du travail de manière à donner au personnel plus de temps pour répondre aux besoins des patients. Le projet d’amélioration : transformer la prestation des soins au chevet Le projet, financé par la Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé, dans le cadre de ses Projets sur la participation du patient, était dirigé par Patricia O’Connor, directrice des soins infirmiers au Centre universitaire de santé McGill (CUSM). Il reposait sur une démarche appelée Transformation des soins au chevet (TSAC). L’hôpital a mis sur pied des groupes Les postes de soins infirmiers, les entrepôts de médicaments, les salles de visite des familles, les salles de traitement et les salles de fournitures ont été réorganisées. En modifiant les lieux d’entreposage de l’équipement, les infirmières passent moins de temps à chercher ce dont elles ont besoin (qui plus est, on a retrouvé environ 3 000 $ d’équipement qui avait disparu et qui a pu être rendu au service de génie biomédical). Un tableau blanc a été ajouté au chevet de chaque patient dans le but de permettre l’échange de messages entre les patients, les familles et le personnel. Les infirmières prennent maintenant le temps de poser quelques questions élémentaires à leurs patients lors de chaque quart de travail, afin de savoir quelles sont leurs priorités pour la journée. En outre, le processus d’admission des patients en santé mentale, qui prenait « Quand nous sommes venus ici, vous nous avez accueillis à bras ouverts, dit un représentant de patients, et je pense que c’est le plus beau résultat. » - Patricia O’Connor directrice des Soins infirmiers, CUSM Percevoir les services de santé du point de vue des patients auparavant plus de quatre heures et exigeait des rencontres séparées avec des infirmières, des médecins, des psychologues et des travailleurs sociaux, dure désormais moins d’une heure. Le résultat global a été une hausse de 30 p. 100 des scores du sondage Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) concernant l’adaptabilité des soins telle que perçue par le patient, ce qui est supérieur aux normes américaines. Cela représente une réduction de 75 p. 100. De plus, les erreurs de transcription de médicaments ont diminué de 60 p. 100 et les temps d’attente d’un traitement de chimiothérapie, de 57 p. 100. Le phénomène le plus important a été le changement de culture qui s’est produit. Les employés de première ligne sont devenus les champions du changement et prennent des initiatives pour améliorer les indicateurs de qualité. Les patients ne se contentent plus d’être des observateurs; ils deviennent des collaborateurs actifs dans les groupes personnel-patients. La directrice des Soins infirmiers, Patricia O’Connor, affirme que la participation des patients a été la clé du succès, et elle souligne que « les réponses et les améliorations sont nettement meilleures quand les patients y participent ». En ce qui concerne les représentants des patients, ils ont le sentiment que leur contribution est appréciée. Patricia O’Connor Directrice des Soins infirmiers Centre universitaire de santé McGill (CUSM) Montréal (Québec) Pour en savoir plus sur les initiatives de la FCASS sur la participation du patient et de la famille, veuillez visiter fcass-cfhi.ca/participationdupatient ou nous envoyer un courriel à [email protected]. La FCASS accélère l’amélioration du système de santé en travaillant avec les provinces, les territoires et d’autres partenaires de services de santé pour promouvoir la prestation de soins efficaces qui se traduisent par de meilleurs résultats pour les patients. Grâce à un investissement fédéral annuel de 10 millions de dollars, la FCASS appuie le développement d’innovations susceptibles de réduire les budgets de santé des provinces et des territoires de plus de 1 milliard de dollars par an. Cet article est publié par la Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé (FCASS) uniquement après avoir été évalué par des experts en matière. Les opinions exprimées dans cet article ne représentent pas nécessairement celles du gouvernement du Canada. © 2014. 1565 Carling Avenue / 1565, avenue Carling Suite 700 / Bureau 700 Ottawa ON K1Z 8R1 t 613.728.2238 f 613.728.3527 [email protected]