Percevoir les services de santé du point de vue des patients

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Percevoir les services de santé du point de vue des patients
Le défi
Les inrmières du Centre universitaire de santé
McGill passaient trop de temps à « faire la chasse »
à l’équipement dont elles avaient besoin, et trop peu
de temps avec leurs patients. Elles étaient fatiguées
et frustrées, ce qui avait un eet négatif sur le degré
de satisfaction des patients au sujet des soins qu’ils
recevaient, ainsi que sur leur état de santé. Pour
résoudre le problème, l’hôpital a engagé des patients
et du personnel de première ligne dans un projet de
réorganisation du travail de manière à donner au
personnel plus de temps pour répondre aux besoins
des patients.
Le projet d’amélioration : transformer
laprestation des soins au chevet
Le projet, nancé par la Fondation canadienne pour
l’amélioration des services de santé, dans le cadre de ses
Projets sur la participation du patient, était dirigé par
Patricia O’Connor, directrice des soins inrmiers au
Centre universitaire de santé McGill (CUSM). Il reposait
sur une démarche appelée Transformation des soins
au chevet (TSAC). L’hôpital a mis sur pied des groupes
comprenant des représentants du personnel et des
patients de cinq unités de malades hospitalisés en leur
donnant l’instruction de se concentrer sur des modules
précis pour produire des résultats clairement dénis. Le
premier module concernait l’amélioration du milieu de
travail physique, le deuxième, l’expérience des soins pour
le patient, et le troisième, les procédures d’admission et de
congé.
L’impact
Les postes de soins inrmiers, les entrepôts de
médicaments, les salles de visite des familles, les salles de
traitement et les salles de fournitures ont été réorganisées.
En modiant les lieux d’entreposage de l’équipement,
les inrmières passent moins de temps à chercher
ce dont elles ont besoin (qui plus est, on a retrouvé
environ 3 000 $ d’équipement qui avait disparu et
qui a pu être rendu au service de génie biomédical).
Un tableau blanc a été ajouté au chevet de chaque
patient dans le but de permettre l’échange de messages
entre les patients, les familles et le personnel. Les
inrmières prennent maintenant le temps de poser
quelques questions élémentaires à leurs patients lors
de chaque quart de travail, an de savoir quelles sont
leurs priorités pour la journée. En outre, le processus
d’admission des patients en santé mentale, qui prenait
Percevoir les services de santé du point de
vue des patients
« Quand nous sommes venus ici, vous
nous avez accueillis à bras ouverts,
dit un représentant de patients, et je
pense que c’est le plus beau résultat. »
-Patricia O’Connor
directrice des Soins inrmiers, CUSM

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auparavant plus de quatre heures et exigeait des
rencontres séparées avec des inrmières, des médecins,
des psychologues et des travailleurs sociaux, dure
désormais moins d’une heure.
Le résultat global a été une hausse de 30 p. 100 des
scores du sondage Hospital Consumer Assessment
of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS)
concernant l’adaptabilité des soins telle que perçue par
le patient, ce qui est supérieur aux normes américaines.
Cela représente une réduction de 75 p. 100. De plus, les
erreurs de transcription de médicaments ont diminué
de 60 p. 100 et les temps d’attente d’un traitement de
chimiothérapie, de 57 p. 100.
Le phénomène le plus important a été le changement
de culture qui s’est produit. Les employés de première
ligne sont devenus les champions du changement et
prennent des initiatives pour améliorer les indicateurs
de qualité. Les patients ne se contentent plus d’être des
observateurs; ils deviennent des collaborateurs actifs
dans les groupes personnel-patients. La directrice des
Soins inrmiers, Patricia O’Connor, arme que la
participation des patients a été la clé du succès, et elle
souligne que « les réponses et les améliorations sont
nettement meilleures quand les patients y participent ».
En ce qui concerne les représentants des patients, ils ont
le sentiment que leur contribution est appréciée.
Pour en savoir plus sur les initiatives de la FCASS sur la
participation du patient et de la famille, veuillez visiter
fcass-ci.ca/participationdupatient ou nous envoyer un
courriel à info@ci-fcass.ca.
Patricia O’Connor
Directrice des Soins inrmiers
Centre universitaire de santé
McGill (CUSM)
Montréal (Québec)
Cet article est publié par la Fondation canadienne pour l’amélioration des services de santé (FCASS) uniquement après avoir été
évalué par des experts en matière. Les opinions exprimées dans cet article ne représentent pas nécessairement celles du gouvernement
du Canada. © 2014.
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