Vidéo : Recadrer la qualité à travers les yeux du patient

Réseau local d’intégration des services de santé du Centre
Vidéo : Recadrer la qualité à travers les yeux du patient
Semaine de l’expérience du patient : du 28 avril au 2 mai
Le 2 mai 2014, MARKHAM (Ont.) – En imaginant en quoi consiste l’expérience du patient, qu’est-ce qui vous
vient à l’esprit? S’agit-il des soins que vous avez reçus d’un médecin, du comportement du personnel infirmier à
votre chevet, ou de quelque chose de moins concret comme un sentiment ou une impression?
Selon le Beryl Institute, la communauté de pratique globale pour l’amélioration de l’expérience du patient dans le
système de santé, l’expérience du patient est définie comme suit : La somme de toutes les interactions, façonnée
par la culture organisationnelle qui influence les perceptions du patient dans le continuum des soins.
Le 26 mars 2014, le président du Beryl Institute, Jason Wolf, a mis au défi les cliniciens, les patients et les guides
d’opinion du domaine de la santé de réévaluer leur perception de l’expérience du patient dans son discours
principal au symposium annuel sur la qualité du RLISS du Centre : Recadrer la qualité à travers les yeux du
patient.
Le message clé de Jason Wolf était simple : « L’expérience du patient est toujours présente. Elle n’arrête pas.
C’est en fait tout ce qui est perçu, compris et remémoré par le patient. » C’est pourquoi il est essentiel que
l’expérience du patient soit intégrée à la culture de l’organisation dans sa totalité, y compris le personnel
administratif et de soutien, car cette expérience ne commence pas et ne finit pas avec les médecins. (cliquez ici
pour voir les points forts du symposium).
Comme l’exprime Deb Matthews, ministre de la Santé et des Soins de longue durée : « Comprendre l’expérience
du patient aidera les RLISS à offrir les bons soins au bon moment et au bon endroit, à garder les Ontariennes et
Ontariens en bonne santé, et à garantir un meilleur accès aux soins de santé familiale en leur permettant de
diriger les ressources là où les patients en ont besoin. »
En gardant cette notion à l’esprit, et en ciblant constamment la qualité, le symposium annuel sur la qualité de
cette année a été axé sur la mesure et l’amélioration de l’expérience du patient dans le RLISS du Centre. « Nous
cherchons à comprendre ce qui représente de la valeur pour les patients. Le symposium de 2014 constitue la
première étape d’un cheminement qui nous mènera à la création d’une carte de pointage du consommateur,

c’est-à-dire un outil qui nous aidera à comprendre l’expérience du patient dans notre système de santé », a
expliqué Kim Baker, directrice générale du RLISS du Centre.
Le RLISS du Centre s’intéresse particulièrement à l’expérience du patient comme objectif stratégique émergent
qui soutiendra les efforts du RLISS visant à créer un système de santé local mieux centré sur le patient.
« Actuellement, nous n’avons pas de mécanisme fiable pour mesurer l’expérience du patient dans l’ensemble de
notre système de santé local. C’est une situation que nous aimerions changer. Nous souhaitons établir un point
de repère et surveiller l’expérience du patient dans notre RLISS de façon à pouvoir déterminer, à titre
d’intervenants clés, de fournisseurs, de planificateurs et de bailleurs de fonds, si nous progressons aux yeux du
patient. Il s’agit d’améliorer la qualité et la responsabilisation dans notre système », ajoute Mme Baker.
Le symposium a accueilli près de 200 participants qui représentaient des professionnels de la santé, des
spécialistes de la qualité, des patients et des personnes soignantes, y compris des membres du Citizen’s Health
Advisory Panel (CHAP) (Groupe consultatif des citoyens en matière de santé) nouvellement créé. Les
participants ont également assisté à la conférence du Dr Joshua Tepper, président et chef de la direction de
Qualité des services de santé Ontario, qui a souligné le choix du patient et a examiné comment la technologie
redéfinit les soins de santé. Mme Karima Velji, Ph.D., présidente et directrice générale de Karima Velji &
Associates, a associé la qualité au patient et l’a définit essentiellement du point de vue du patient de la façon
suivante : « Ne me faites pas de mal, améliorez ma santé et soyez gentil avec moi. »
Réunir diverses voix dans une conversion, qui représentent le continuum de soins complet, était une priorité pour
le RLISS du Centre. Pendant la portion de l’atelier du symposium, les participants ont collaboré pour formuler des
commentaires relatifs aux éléments d’un cadre de l’expérience du patient et d’une carte de pointage du
consommateur.
La semaine de l’expérience du patient a été présentée à la communauté de santé par le Beryl Institute. Le
RLISS du Centre est fier de célébrer la semaine de l’expérience du patient, car elle donne aux organismes
une occasion spéciale de célébrer leurs réalisations, de redynamiser leurs efforts et d’honorer les
personnes qui ont un impact quotidien sur l’expérience du patient. Ces personnes comprennent les
infirmières et infirmiers, les médecins, le personnel de soutien et les professionnels cadres, ainsi que les
patients, leur famille et les collectivités qui reçoivent les services.
En savoir plus au sujet du Symposium sur la qualité du RLISS du Centre :
Pour consulter le matériel du Symposium sur la qualité du RLISS du Centre, veuillez consulter :
www.CentralLHIN.on.ca. Les présentations de séance se trouvent ci-dessous :
• Jason Wolf, Ph.D. : The State of Patient Experience (L’état de l’expérience du patient)
• Dr Joshua Tepper : How Patients Are Engaging...and changing everything (Comment les patients
participent...et changent tout)
• Karima Velji, Ph.D. : Designing a Frameword and Scorecard for Patient Experience (Concevoir le cadre
et la carte de pointage de l’expérience du patient)
• Vidéo : Rose and Ron Horan on the patient experience (Rose et Ron Horan sur l’expérience du patient)
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Personnes-ressources
Crystal Moss
Gestionnaire des communications
RLISS du Centre
Tél. : [phone], poste 214
[e-mail]
Andrea Szakolcai
Spécialiste des communications
RLISS du Centre
Tél. : [phone], poste 257
Andrea.Szakolca[email protected].ca