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Se parler pour décider ensemble et résoudre à l’amiable ses différends 10e Rencontre des Bonnes Pratiques – Réseau HELP (15/12/2016) Sommaire: 1. Se parler pour décider ensemble: le dialogue patientprestataire est au cœur de la loi du 24 juillet 2014 relative aux droits et obligations du patient. 2. Résoudre à l’amiable ses différends: apport de la médiation comme mode de résolution du conflit. Le dialogue patient-prestataire est au cœur de la loi relative aux droits et obligations du patient 3 La loi du 24 juillet 2014 : une évolution (sans révolution) Prise en compte du droit antérieur : - Cadre préexistant: loi hospitalière (loi de 1998), Codes de déontologie, jurisprudence … Volonté politique: - doter le pays d’un cadre juridique clair et moderne; - fil rouge: un cadre législatif axé sur le patient; volonté d’ encourager le patient à jouer un rôle actif dans une relation de confiance équilibrée basée sur la collaboration entre le patient et le prestataire. 4 Le droit à l’information (art. 8) Le patient a le droit d’obtenir toutes les informations sur son état de santé et son évolution probable. Ce droit existe indépendamment de la possibilité d’envisager un traitement. Obligation d’une information adéquate avant les soins : Informations obligatoires: les objectifs et les conséquences prévisibles, le bénéfice, les risques ou événements indésirables, les alternatives ou options, l’urgence et les conséquences en cas de refus Informations sur demande: coût global, disponibilité, qualité et sécurité, durée de séjour, statut d’autorisation, couverture d’assurance 5 Information et consentement: un échange oral (art. 8) Le professionnel de santé informe en principe oralement, dans un langage clair et compréhensible, adapté aux facultés de compréhension du patient. Dans la mesure du possible, l’information devrait être donnée en temps utile pour permettre une réflexion suffisante. Le consentement ou le refus du patient est exprimé de façon expresse, oralement ou par écrit. Importance d’une bonne communication 6 Processus de prise de décision: la décision partagée (art. 8) D’après la loi, le patient « prend avec les professionnels de santé, compte tenu, d’une part, des informations pertinentes pour sa prise en charge qu’il leur a fournies et, d’autre part, des informations et conseils que ceux-ci lui ont fournis, les décisions concernant sa santé. » Prise de décision reposant sur un processus de communication : - un temps d’échange d’informations, de partage et de délibération, qui nécessite des compétences de communication ; - un temps de décision commune qui aboutit à un choix partagé entre plusieurs options et suivi d’une action. 7 Représentation schématique: (Source : Haute Autorité de Santé, Concept, aides destinées aux patients et impact de la « décision médicale partagée », octobre 2013) 8 Notre premier rapport annuel thématise le défi posé par la communication patient-prestataire. Recommandations: 1. Sensibiliser les patients au dialogue et mieux les impliquer dans leur prise en charge (sans le leur imposer) 2. Favoriser et développer la formation en communication des professionnels de santé (Disponible en ligne: www.sante.lu) 9 Communiquer ouvertement autour des incidents Une culture de communication ouverte répond: - aux attentes légitimes du patient: reconnaître l’évènement; se sentir respecté; comprendre; éviter la reproduction - à leurs propres attentes / besoins: les professionnels sont favorables, mais seulement 1/3 des évènements sont révélés. Pourquoi ce dilemme? Principaux freins : crainte d’un éventuel procès; culture interne du blâme; difficulté à gérer ses émotions; manque de formation. La communication ouverte peut permettre d’apaiser, de donner un sens et de garder la confiance. 10 Communiquer au bénéfice du patient, c’est aussi : Communiquer avec les proches du patient: accompagnateur du patient, personne de confiance … Communiquer entre professionnels impliqués dans la prise en charge … pour former une véritable équipe pluridisciplinaire centrée sur le patient (et non pas sur une institution). 11 Résoudre à l’amiable les différends: l’apport de la médiation 12 Le règlement amiable des différends par médiation La médiation est « un processus structuré dans lequel deux ou plusieurs parties à un litige tentent volontairement par ellesmêmes, de parvenir à un accord sur la résolution de leur litige avec l’aide d’un médiateur indépendant, impartial et compétent. » Rétablir-renforcer avec l’aide d’un tiers un dialogue ouvert. Présuppose une volonté commune des parties de chercher, de bonne foi, une issue consensuelle. 13 Quel est le rôle du médiateur ? Le médiateur : est omni-partial (neutre): il entend les parties sans trancher leur différend; dirige le processus de médiation, notamment les séance(s) de médiation avec les parties (+/- 2 heures); n’est ni un juge, ni un arbitre: il ne donne pas de solution. 14 Quel cadre et garanties favorisent la médiation ? La médiation bénéficie d’un cadre favorable qui : garantit la confidentialité de la médiation : le médiateur et les médiés sont tenus au secret suspend la prescription des droits respectifs pendant la médiation assure la pérennité d’un éventuel accord (partiel ou complet) de médiation : les engagements pris lient définitivement les parties. Quelle solutions en médiation ? Cela dépend des parties : les parties élaborent un accord qui respecte les besoins de chacun. D’un commun accord des parties des experts peuvent le cas échéant être associés au processus. 15 Comment demander une médiation ? Les patients (éventuellement les proches) et les professionnels : peuvent, sans frais, saisir le médiateur de la santé d’une demande de médiation écrite ou orale: la demande initiale peut être commune, résulte la plupart du temps du patient; sont libres d’accepter la médiation (la médiation est volontaire) et restent maîtres de leur conflit; peuvent être accompagnées, notamment par un proche ou un avocat. Les parties viennent souvent à un entretien individuel préalable, au cours duquel la médiation est expliquée et au cours duquel les attentes sont entendues avant la rencontre commune en médiation. 16 Plaintes et médiations : quel bilan ? Nous sommes à l’écoute des nombreux patients et proches : > 200 dossiers ouverts depuis notre création. Médiations dans 10 à 15 % des dossiers. Après une écoute active, certains patients préfèrent « en rester là » Certains cherchent par la suite le dialogue direct ou une solution au travers la gestion des plaintes du prestataire Il y a un arrangement suite au courrier du médiateur Dossiers redirigés vers d’autres acteurs (Médiateure Lydie Err, Organismes de Sécurité sociale …) compris lorsque la personne qui se plaint n’est pas ouverte à un arrangement (besoin de sanction, besoin d’une décision officielle …) nous redirigeons alors vers le Collège médical, les juridictions. La médiation est toujours une chance donnée de part et d’autre ! 17 NOUS SOMMES A VOTRE ECOUTE!
