orgasatisfaction - Alain RUSTERHOLTZ

SATISFACTION CLIENT
DANS L’INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE :
STRATÉGIE D’ENTREPRISE
ET D’ORGANISATION

Un élément marketing clé …
Les clients « médecins » sont très sollicités.
Certains médicaments sont peu différenciés
Les services des big pharma sont peu différenciés
La qualité est de plus en plus irréprochable.
Pourquoi prendre en compte et développer la satisfaction ?
Conséquences :
Il faut aller au devant des clients « médecins » pour identifier
leur niveau de satisfaction ou d’insatisfaction

Emergence des clients dans la stratégie de l’entreprise :
Principe 1) Les clients déterminent les compétences de l’entreprise
Exemple : les médecins prescripteurs et les patients (client final)
Avant : Compétences > R & D > Médicaments > Clients
Désormais : Clients > Médicaments > R & D > Compétences
STRATEGIE ORIENTEE CLIENTS
Satisfaire les clients = pérennité de l’entreprise

MEDICAL
MARKETING VENTES
PRODUITS
MEDICAL
MARKETING VENTES
CLIENTS
Informations produits Informations
produits
Informations
produits
Satisfaire les clients = pérennité de l’entreprise
Emergence des clients dans la stratégie de l’entreprise
Principe 2) Les clients « médecins » sont au centre des préoccupations de l’entreprise
Evolution des relations tripartites entre le marketing, le médical et les ventes

INFLUENCE SUR L’ORGANISATION
Les pouvoirs de décision doivent être plus proches du client.
=> Downsizing
L’entreprise doit s’adapter aux besoins du client
=> Micromarketing
Les processus de travail
- doivent répondre aux besoins de satisfaction du client,
- en étant rapides et peu coûteux
=> Business Re Engineering
- doivent être optimisés en s’inspirant des meilleurs
=> Benchmarking
4 exemples