Relations usagers et qualité de prise en charge

Relations usagers et qualité de prise en charge 2015
Relations usagers et qualité de prise en charge
Sommaire • Missions
• Demande auprès de la CRU
• Activité 2014
• Archives
Missions
Créée en 2006, la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en
charge (CRU) a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à
l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise
en charge.
Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le
cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les
explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.
Elle est consultée sur la politique menée dans l'établissement en ce qui concerne l'accueil et la
prise en charge, elle fait des propositions en ce domaine. Elle est informée de l'ensemble des
plaintes ou réclamations formulées par les usagers de l'établissement ainsi que des suites qui
leur sont données. A cette fin, elle peut avoir accès aux données médicales relatives à ces
plaintes ou réclamations, sous réserve de l'obtention préalable de l'accord écrit de la personne
concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée.
Les membres de la commission sont astreints au secret professionnel dans les conditions
définies par les articles 226-13 et 226-14 du Code Pénal.
Le Conseil d'administration des établissements publics de santé ou une instance habilitée à cet
effet dans les établissements privés, délibère au moins une fois par an sur la politique de
l'établissement en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l'accueil et de la prise
en charge, sur la base d'un rapport présenté par la Commission des Relations avec les
Usagers et de la qualité de la prise en charge. Ce rapport et les conclusions du débat sont
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transmis à l'Agence Régionale de l'Hospitalisation et au Conseil Régional de Santé.
La composition et les modalités de fonctionnement de la commission des relations avec les
usagers et de la qualité de la prise en charge sont fixées par voie réglementaire.
Demande de transmission des dossiers médicaux ou éléments des dossiers médicaux
Demande de patient :
- Transmission d'une lettre de demande à la Direction Générale ou à l'adresse cru@bordeaux
.unicancer.fr
- Photocopie de la pièce d'identité du patient
Demande d'ayant-droit (uniquement si le patient est décédé)
- Transmission d'une lettre de demande à la Direction Générale ou à l'adresse cru@bordeaux.
unicancer.fr
mentionnant les motifs occasionnant la demande
 (Faire valoir ses droits, connaître les causes du décès ou défendre la mémoire du défunt).
- Photocopie de la pièce d'identité du demandeur
- Photocopie de la preuve du lien de filiation / parenté (livret de famille)
Pour toute question sur une nouvelle demande ou sur une demande en cours : merci de bien
vouloir contacter le secrétariat de la CRU : 05.56.33.33.06 (fax pour les justificatifs :
05.56.33.33.73)
Activité 2014
DOSSIERS TRAITÉS PAR LA CRU
En 2014, 139 dossiers ont été traités.
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SUIVI DES DEMANDES
139 demandes de transmission de dossiers au patient ou à son ayant-droit ont été traitées. Les
délais de transmission des dossiers sont en moyenne de 7 jours pour les dossiers de moins de
5 ans et 6 jours pour les dossiers de plus de 5 ans.
A l’issue de la transmission des dossiers, il est proposé systématiquement, par le biais du
courrier joint, au patient ou à l’ayant-droit demandeur, la possibilité d’avoir un rendez-vous avec
le médecin médiateur si nécessaire.
En 2014, 4 rendez-vous ont été organisés avec le médecin médiateur.
SUIVI DES PLAINTES
9 plaintes ont été transmises à la CRU durant l’année 2014. Les plaignants ont reçu un courrier
de la Direction ou ont bénéficié d’un entretien avec le médecin médiateur et/ou la
Viceprésidente de la CRU ou encore leur médecin référent.
ACTIONS D’ÉVALUATION
Résultats de l’enquête I-Satis 2014 : Cette enquête par téléphone a été réalisée au cours des
mois d’avril, mai et juin 2014 et le consentement des patients recueilli préalablement par écrit.
74 patients ont répondu à l’enquête dont voici ci-dessous quelques extraits de résultats (en
interne, la version complète est disponible sur l’Intranet Qualité et Gestion Des Risques).
Mesure de la satisfaction globale des patients hospitalisés = 77,2 %
AUTRES ACTIONS
Des groupes de travail se sont réunis autour de thèmes comme l’accueil de l’entourage du
patient ou encore la bientraitance et la maltraitance afin de préparer notamment la certification
du mois de février 2015.
Une réponse à un appel à projet de l’ARS Aquitaine a été formalisée portant sur le thème de la
Démocratie sanitaire. Le projet s’intitule « La Démocratie sanitaire à l’Institut Bergonié : vers
une pratique mâture pour les usagers et les professionnels de santé ». Il s’agit de mener
diverses actions afin de décliner de manière opérationnelle l’engagement de l’Institut dans
l’implication des usagers, de leurs représentants ou des bénévoles et ce, à tous les niveaux
dans l’hôpital.
Les deux axes sont de :
• Proposer des formations innovantes communes entre soignants, représentants des usagers et
usagers,
• Renforcer le travail collaboratif entre les mêmes acteurs.
L’appel à projet est consultable en interne sur l’Intranet Qualité et Gestion Des Risques,
rubrique CRU.
Joëlle Jouneau et Sylvia Enfédaque  Vue complète de l'annéeen cours(PDF) : cliquer
ici
Archives
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