Le service de garde médicale Mediwok communique
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“ Auparavant, les patients devaient téléphoner à leur propre généraliste pour savoir quel médecin était de garde. Grâce au numéro de service 0900 développé sur mesure pour nos besoins, ils joignent directement le médecin adéquat. ” dr. Jan Walraet, généraliste et membre de Mediwok Le service de garde médicale Mediwok communique aisément avec ses patients grâce à des numéros de service Le cercle de garde de Wezembeek-Oppem/Kraainem compte 25 généralistes qui assurent les gardes à tour de rôle. Cette asbl baptisée Mediwok coordonne les services de garde de semaine et de week-end des médecins affiliés. Depuis que Mediwok travaille avec Telenet Solutions, la division B-to-B de Telenet, la communication avec les patients est plus aisée. Grâce à un numéro d’appel central et une solution entièrement virtuelle, qui tourne sur un serveur chez Telenet, ces derniers ont automatiquement le médecin de garde en ligne. Le défi ››Simplifier la communication entre le patient et le médecin de garde La solution ››Numéro de service 0900 pour les patients et numéro de service 0800 pour les généralistes ››Presence-based routing : les appels des patients sont immédiatement transférés vers le généraliste de garde Les avantages ››Accessibilité optimale ››Solution virtuelle, donc pas besoin de central téléphonique ››Traitement rapide et professionnel Approche rapide et professionnelle « Auparavant, les patients devaient appeler le numéro de leur généraliste pour savoir qui était le médecin de garde dans notre cercle. Les généralistes affiliés enregistraient eux-mêmes les coordonnées du médecin de garde sur leur répondeur téléphonique », explique le dr. Jan Walraet, généraliste et membre de Mediwok. Ce système était compliqué et manquait de flexibilité en cas de modifications des tours de garde. Quand Jan Walraet a assisté à une présentation d’entreprise de Telenet, l’idée a commencé à faire son chemin. Il a appelé Telenet et exposé le problème. Telenet a proposé une solution adéquate et tout le reste a été traité par courriel. Travail sur mesure avec des numéros de service La solution mise en œuvre par Telenet consistait en un travail sur mesure reposant sur le « presence-based routing » (PBR). Le patient qui a besoin d’aide forme le numéro de service 0900, qui est automatiquement transféré vers le généraliste de garde. Au début de son tour de garde, le médecin se connecte au service via un numéro 0800. De cette façon, le patient a toujours le généraliste adéquat en ligne. Cette application est pilotée par un logiciel et tourne sur un serveur chez Telenet. Le client n’a donc besoin d’aucun matériel. Solution virtuelle « Cela fait bien longtemps que nous voulions introduire un numéro central », précise Jan Walraet, « mais nous ne savions pas où placer le central. Il était exclu de le faire chez un des médecins, car quelqu’un devait pouvoir intervenir en cas de problème. Telenet nous a agréablement surpris en proposant une solution entièrement virtuelle à un aussi grand groupe de médecins. » Grâce à la ­solution Telenet, les 25 000 habitants de WezembeekOppem et Kraainem ont immédiatement le médecin de garde en ligne. Jan Walraet et ses collègues sont satisfaits du fonctionnement du système. « Nous l’utilisons depuis déjà une dizaine de week-ends et nous n’avons pas encore dû faire appel au helpdesk. Le fait que ce dernier existe et soit accessible nous rassure toutefois. »
