Marketing des systèmes et services d`information et de

CHAPITRE
1
Saisir les concepts
et les repères du marketing
et les limites de leur application aux SID
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
Marketing des systèmes et services d’information et de documentation
6
OBJECTIFS
Définir les concepts fondamentaux du marketing et leurs particularités dans le
contexte informationnel et documentaire ;
Préciser le champ couvert par les systèmes et services d’information et de
documentation (SID) ;
Étudier les optiques et les repères de la pensée marketing et leurs spécificités
dans le cas des SID ;
Clarifier les possibilités et les limites de l’application de la démarche marketing
dans le contexte informationnel et documentaire.
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
Saisir les concepts et les repères du marketing et les limites de leur application aux SID
7
1.1. QU’EST-CE QUE LE MARKETING ?
Apparu aux États-Unis, le terme « marketing » signifie étymologiquement
mettre sur le marché1. Il semble être inspiré du terme latin « mercator » qui
renvoie, à son tour, au lieu où se rencontrent l’offre et la demande. Il en
est de même de la traduction française du terme « mercatique » peu utilisé
dans le langage courant et qui renvoie au marché.
La fonction commerciale de « vendre et réaliser un profit » ressort
toujours au premier plan des définitions du marketing, comme en
témoignent les compilations qui en sont faites2. C’est le cas notamment de
la définition proposée par A. Ollivier et R. de Maricourt : « Le marketing est
à la fois un état d’esprit, une méthode et un ensemble de techniques permettant de conquérir puis de conserver une clientèle rentable3. » Il s’avère
ainsi que la finalité ultime du marketing est de conquérir une clientèle
rentable puis de la fidéliser. L’atteinte de cet objectif dépend, selon cette
définition, de trois exigences fondamentales :
il faut d’abord posséder l’état d’esprit. L’esprit marketing doit être
partagé par tous les acteurs de l’entreprise qui, d’ores et déjà, doivent
adapter leur offre à la demande de la clientèle et être guidés dans
leurs actions par le souci de la qualité. Avoir l’esprit marketing
revient non seulement à s’adapter à des besoins exprimés par les
usagers, mais à être en mesure de déceler ceux non exprimés et les
désirs latents. La politique de l’entreprise – y compris la politique
informationnelle – va désormais se définir par la détection systématique des besoins et attentes des usagers réels et potentiels et non plus
à partir du produit et de ses caractéristiques techniques ;
il faut aussi maîtriser la méthode dans laquelle s’inscrit la démarche
marketing. À l’instar des autres disciplines de gestion, le marketing
a recours aux enseignements des sciences et à leurs méthodes. Ces
dernières comprennent de nombreuses phases : la phase de l’information, consacrée par le mercaticien à la connaissance de ses
marchés, la phase de l’élaboration de la stratégie marketing, réservée
à la définition de la cible et du marketing mix, et la phase de l’action
marketing dédiée à la confection des produits et services, aux tactiques
de vente, à la distribution et à la communication ;
il faut enfin user d’un ensemble de techniques, parmi lesquelles on
note la collecte et le traitement des données et la prévision à court,
moyen et long terme. Ces opérations sont conditionnées par le
1. Créé vers 1910, le terme « marketing » n’a fait son entrée dans le monde de l’industrie et du commerce, en tant que concept, qu’au lendemain de la Seconde Guerre
mondiale.
2. Une compilation de ces définitions est donnée dans R. ANGELMAR et C. PINSON
(1975). « Réflexion épistémologique sur les définitions données au marketing »,
Encyclopédie du marketing, Paris, Éditions techniques, vol. 0, p. 1-11.
3. A. OLLIVIER et R. de MARICOURT (1990). Pratique du marketing en Afrique, Paris,
EDICEF/AUPELF, p. 9.
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
8
Marketing des systèmes et services d’information et de documentation
recours à des savoirs technologiques, économiques, sociologiques,
etc. Elles sont conditionnées aussi par l’usage des techniques d’aide
à la prise de décision, liées en particulier à la modélisation, aux techniques de vente, faisant appel à la valeur et au coût, et aux techniques de communication incluant la publicité, la promotion et les
relations publiques. Elles sont conditionnées enfin par l’usage des
techniques de gestion comprenant la planification et le contrôle des
différentes actions qui composent le processus marketing.
De ce long processus, on peut déduire que la fonction la plus importante du marketing n’est pas consacrée uniquement à l’aspect commercial
ou de vente. Cet aspect serait « la pointe de l’iceberg », comme l’ont confirmé Ph. Kotler et ses collaborateurs4. L’efficacité des méthodes et des techniques utilisées pour conquérir une clientèle et la fidéliser vont, en effet,
au-delà de la recherche du profit, selon la définition donnée par R. Savard.
Pour ce dernier, le marketing serait « une philosophie de gestion qui consiste à se mettre à l’écoute des besoins de ses clientèles, à ajuster l’organisme
et ses produits aux besoins décelés afin de les satisfaire, à se faire connaître
en communiquant avec ses clientèles, à mesurer leur satisfaction et à
apporter des correctifs si nécessaire5 ».
Le marketing aurait ainsi des enjeux philosophiques. Largement
explicités dans les ouvrages anglo-saxons, ces enjeux lui donnent une consistance théorique, parce qu’ils ramènent la réflexion au rapport à la réalité, constituée par les deux environnements interne et externe de tout SID.
Ils ramènent aussi à la représentation des produits et services et des outils
et technologies rendant leur existence possible. Ils réfèrent, enfin, à la construction ou reconstruction de la culture entrepreneuriale des clientèles. Ce
qui justifie la place accordée à la clientèle qu’on cherche à satisfaire, coûte
que coûte, par l’identification de ses besoins, l’amélioration des produits et
services qui lui sont destinés, et les liens de communication qu’on tisse
avec elle.
Il va de soi que ce processus dépasse la simple recherche du profit,
de même qu’il prend le pas sur l’orientation classique en cherchant à conquérir un marché, puis à le fidéliser par une nouvelle orientation qui vise
à établir des liens de communication avec lui. C’est ce lien qu’on retrouve
dans une définition plus ancienne proposée par R. Darmont : « Le marke-
4. Ph. KOTLER, V. Di MAULO, H.G. McDOUGALL et G. ARMSTRONG. (1991). Le
marketing : de la théorie à la pratique, Boucherville, Gaëtan Morin éditeur, p. 4.
5. R. SAVARD (1988). Principes directeurs pour l’enseignement du marketing dans la formation des bibliothécaires, documentalistes et archivistes, Paris, UNESCO. Voir aussi
du même auteur avec M. PAINCHAUD (1996). « L’attitude des bibliothécairesdocumentalistes envers le marketing », Documentaliste-Sciences de l’information,
vol. 33, n° 2, p. 69.
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
Saisir les concepts et les repères du marketing et les limites de leur application aux SID
9
ting est cet ensemble d’activités, interdépendantes par lesquelles les
hommes d’affaires cherchent à satisfaire les besoins de la société en échange
d’un profit6. » Tout en lui préservant la fonction du profit, cette définition
présente le marketing comme un ensemble d’activités interdépendantes et
non plus comme une simple fonction ou une sous-discipline du management. Elle va plus loin encore en lui attribuant le rôle fondamental de la
recherche de la satisfaction des besoins de la société dans son ensemble et
non plus seulement ceux de ses clientèles. Ce qui constitue une nouvelle
vision pour l’entreprise, y compris celle de l’information.
En effet, ne s’étant intéressée pendant longtemps qu’à son environnement interne, l’entreprise a commencé, avec l’usage du marketing, à
s’occuper de son environnement externe. Représenté d’abord par ses clientèles, cet environnement s’est élargi, avec le temps, pour couvrir la société
globale, dans le cas du marketing sociétal, comme en témoigne la définition de Ph. Kotler et al. pour lesquels le marketing serait « un mécanisme
économique et social par lequel individus et groupes satisfont leurs besoins
et désirs au moyen de la création et de l’échange de produits et autres entités
de valeur pour autrui7 ».
Le marketing est ainsi présenté non pas comme un processus propre
aux firmes commerciales, mais comme un mécanisme à la fois économique
et social. Un mécanisme qui engage les individus et les groupes, qu’ils aient
un but lucratif ou non, dans l’objectif de répondre aux besoins et désirs en
créant et en échangeant des produits, mais aussi toute chose ayant une
valeur matérielle ou symbolique. Une nouvelle dimension du rôle du marketing est ainsi introduite par cette définition, car au-delà de la gestion de
la relation entre l’entreprise et son environnement, elle inclut toute entité
ayant une valeur pour autrui.
Cet ajout est explicité par la définition adoptée par l’American Marketing Association (AMA) : « Marketing is the process of planning and executing
the conception, pricing, promotion and distribution of ideas, goods and services
to create exchanges that satisfy individual and organizational objectives8. »
En plus d’établir une similarité entre idées, biens et services9, et
d’accorder la priorité aux idées, cette définition de l’AMA présente le marketing comme une fonction de la gestion qui inclut la planification et l’exécution des différentes tâches qui constituent la démarche marketing. Il s’agit
6. R. DARMONT, M. LAROCHE et J.V. RETROF (1982). Le marketing fondamental et
applications, Montréal, McGraw-Hill, p. 6.
7. Ph. KOTLER et B. DUBOIS (1994). Marketing Management, Paris, Nouveaux Horizons, 8e édition, p. 7.
8. P.D. BENNET (1988). Dictionary of Marketing Terms, American Marketing Association, 220 p.
9. Tous les trois sont d’ailleurs considérés comme des produits, notamment par
Ph. KOTLER et ses collaborateurs dans l’ensemble de leur œuvre.
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
10
Marketing des systèmes et services d’information et de documentation
de la conception, de la fixation du prix, de la promotion et de la distribution aussi bien des idées que des biens et services. Tout cela afin de créer
des échanges permettant de répondre aux objectifs individuels et
organisationnels.
Notons qu’en dépit des nuances qui les distinguent l’une de l’autre,
chacune mettant l’accent sur un aspect particulier de la discipline, les
définitions avancées reposent sur des fondements communs :
l’orientation vers les clientèles connus sous le vocable d’usagers,
d’utilisateurs ou d’acheteurs à qui le SID offre produits et services ;
la recherche de la satisfaction des besoins réels de ces clientèles, et
ce, à travers l’emprunt d’une démarche scientifique particulière ;
la présence d’une notion commune, celle de l’échange. Le marketing
a en effet pour objectif la rationalisation stratégique des échanges
entre deux parties : un marché et une entreprise, en mettant en relief
les besoins et attentes de l’un et en faisant ressortir ce que l’autre peut
offrir.
Ces fondements renversent, sans nul doute, la perspective traditionnelle centrée sur l’entreprise, ses besoins et ses capacités à produire et à
réaliser des profits, et s’orientent vers la détermination des besoins, désirs
et attentes des usagers et vers leur satisfaction de façon efficace. Cette
évolution, mise en relief dès les débuts des années 1970, serait due selon
J.P. Sallenave à quatre facteurs essentiels10 :
le « consommateurisme » attribué à la constitution des consommateurs en groupes de pression qui influencent les décisions de
production de l’entreprise ;
la conscience prise par ces groupes de l’importance de la composante
environnement, des dangers encourus par sa dégradation et de la
nécessité d’inclure cette composante dans le coût total du produit ;
l’évolution de la théorie du marketing vers une science appliquée du
comportement : le sociomarketing ;
l’évolution du nombre et du rôle des services sociaux émanant du
secteur public (sécurité sociale, mutuelle, assurance-maladie, services
de bien-être, etc.).
Cette nouvelle perspective va au-delà de l’idée de la recherche du
profit avancée par les entrepreneurs à leurs débuts ; elle s’oriente vers une
double fonction du marketing :
la responsabilité sociale de l’entreprise vis-à-vis de son public et de
la société globale, qui indique que l’objectif du marketing n’est pas
nécessairement lié au profit ;
10. J.P. SALLENAVE (1972). « Le marketing des institutions publiques, une stratégie »,
Commerce, novembre, p. 54.
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
Saisir les concepts et les repères du marketing et les limites de leur application aux SID
11
la responsabilité économique vis-à-vis du système organisationnel
qui ramène à la nécessité qu’a l’entreprise de rentabiliser ses investissements et d’agir dans les limites d’un budget.
C’est la réponse à cette double fonction qui constitue l’argument des
défenseurs de l’adaptation du marketing aux organisations à but non
lucratif, y compris les systèmes et services d’information et de documentation.
1.2. QUEL EST LE CHAMP COUVERT PAR LES SID ?
La définition du marketing nous mène à la délimitation du champ couvert
par les SID. Il s’agit là d’une tâche peu aisée qui requiert la précision d’abord
de ce qu’est un système pour aboutir à ce qu’est un système d’information
et de documentation.
Dans Théorie générale des systèmes, L.V. Bertalanffy définit le système
comme un « complexe d’éléments en interaction11 ». Donc, un système
d’information serait d’abord un ensemble de composantes en interaction.
Il serait ensuite un système axé sur l’information ou la documentation, c’està-dire sur la confection et la communication de contenus. Il en résulte l’existence, dans tout SID, de trois niveaux : un niveau conceptuel, constitué par
la logique ayant présidé à sa structuration, un niveau matériel, composé
par son architecture physique, et un niveau à la fois matériel et virtuel
construit par les contenus.
Le SID consisterait ainsi en un ensemble d’éléments (systèmes et
services d’information, bibliothèques, centres de documentation, etc.) structurés (avec une configuration précise) qui œuvrent ensemble (collectent,
traitent, gèrent) dans le but de communiquer des contenus (information
écrite, électronique, etc.) rendus accessibles à l’usager par différents canaux
(directs, semi-directs et indirects).
L’un des premiers travaux ayant tenté de délimiter les contours de
ce champ est celui de P. Atherton. Dans un ouvrage intitulé Manuel pour les
systèmes et services d’information12, cette chercheure a élaboré une typologie
des organismes constitutifs de ces systèmes et services et des différents types
d’institutions qui remplissent les fonctions et fournissent les produits et
services dont ont besoin les utilisateurs de l’information. Basée sur les
fonctions qu’ils assurent ou sur les produits qu’ils élaborent, la typologie
de P. Atherton fait une distinction entre :
11. L. Von BERTALANFFY (1973). Théorie générale des systèmes, Paris, Dunod, p. 53 (traduit de l’anglais par CHABROL). Pour la distinction entre réseau et système, voir aussi
E. de GROLIER (1975). « Esquisse d’une étude comparative des réseaux d’information », dans Réseaux et systèmes de documentation, Paris, Gautiers-Villars, p. 1-48.
12. P. ATHERTON (1977). « Les organismes constitufs des systèmes et services
d’information », dans Manuel pour les systèmes et services d’information, Paris, Unesco,
p. 99-141.
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
Marketing des systèmes et services d’information et de documentation
12
Les centres encyclopédiques : ils tentent de fournir aux usagers
toutes les informations sur un ensemble de sujets ou de disciplines
donnés. Les bibliothèques nationales et les bibliothèques centrales
universitaires sont une forme de centres encyclopédiques. Peuvent
être considérés comme des centres encyclopédiques les réseaux
d’information non spécialisés, y compris l’Internet. Ceux-ci
acquièrent, stockent, servent de dépôt et fournissent l’accès à des
documents écrits, audiovisuels ou électroniques portant sur un
ensemble de disciplines ou de domaines ;
Les unités couvrant des situations ou des domaines particuliers :
elles fournissent aux usagers une information relative à une discipline ou à un domaine particuliers. Parmi ces unités, P. Atherton
note les bibliothèques spécialisées, dont le fonds concerne une discipline ou un domaine particuliers, et les centres de documentation
qui ont un rôle de transformation du contenu des sources primaires
d’information en un produit directement utilisable. Les bibliothèques privées entrent elles aussi dans la catégorie des organismes
couvrant des domaines particuliers, car leur fonds couvre, la plupart
du temps, un domaine particulier.
Font partie de cette catégorie les centres d’analyse de l’information.
Ils sont composés de groupes de scientifiques et de technologues ayant pour
responsabilité de rassembler tous les documents, données et informations
sur un sujet particulier. Ils ont aussi la responsabilité d’analyser, d’évaluer,
de condenser et de stocker ce qu’ils ont collecté sous une forme manuelle
ou électronique. Cet ensemble est communiqué aux usagers par le biais des
services d’information courante, de publications, de réponses à des
questions, etc.
Cette catégorie d’unités renferme les centres de données qui traitent
des données brutes ou partiellement élaborées ou des résultats partiellement
traités. Les centres de données s’occupent souvent de phénomènes à grande
échelle, comme l’étude des populations, des océans, de la haute atmosphère
ou de l’espace. Le rôle de ces unités est de rassembler, d’analyser et de faire
la synthèse des données et informations pertinentes répondant aux
exigences de l’organisme d’appartenance. Leurs fonctions principales sont
la recherche et l’information ;
Les unités assurant des services particuliers : ils assurent l’orientation, la consultation, le conseil, la diffusion sélective de l’information, etc. Ces unités se chargent de nombreuses activités, notamment
la collecte d’informations et de données se rapportant aux sources
d’information dans les domaines qui intéressent leurs activités. C’est
ainsi qu’elles préparent des inventaires complets des types de services
de données ou d’information offerts par ces sources et des index
(sujets, auteurs, etc.) permettant d’orienter les utilisateurs vers les
produits susceptibles de répondre à leurs besoins. Parmi ces unités,
P. Atherton note l’existence des organismes suivants :
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
Saisir les concepts et les repères du marketing et les limites de leur application aux SID
13
les centres ou services d’échange qui jouent le rôle de services
d’information hybrides. Leur nom dénote une activité d’aiguillage,
permettant à l’usager l’accès à l’information, par l’orientation vers
les sources appropriées, et une activité de rassemblement pour des
types particuliers de documents devant être distribués sur demande ;
les services de vulgarisation dont le travail consiste à visiter de
manière fréquente les clients potentiels afin de discuter de leurs problèmes, de les aider à formuler leurs besoins et de les rendre plus
réceptifs à d’autres formes de transfert de l’information ;
les services de résumés et d’indexation qui traitent un nombre très
important de périodiques, en élaborent des index puis les diffusent.
Les résumés, entrées d’index, listes de titres, etc., constituent des
guides très détaillés et structurés pour diriger l’usager vers les documents originaux que les SID sont supposés fournir. Généralement,
le service de résumés et d’indexation relève des services des bibliothèques nationales ou des centres d’information universitaires ou de
tout autre centre gouvernemental ou industriel qui diffuse les
informations sur le contenu des documents et de leurs collections.
Une orientation vers l’allocation de services extérieurs, notamment
privés, y a été constatée dès les années 1960 ; allocation devenue
pratique courante par la suite ;
les services de diffusion sélective de l’information qui fournissent
des services d’information courante sur mesure pour chaque usager/
souscripteur. Ces centres servent, la plupart du temps, de courtiers
entre l’usager et le producteur. Ils réunissent et traitent plusieurs
bases de données, provenant de plusieurs producteurs afin de localiser et de diffuser les éléments qui correspondent aux besoins de
leurs usagers.
En dépit de son ancienneté, la typologie dressée par P. Atherton
semble couvrir la grande majorité des activités ou mécanismes utilisés dans
l’élaboration de l’une ou l’autre des phases du processus de la chaîne documentaire ou informative. Celle-ci recouvre à la fois les services d’archives,
de documentation, de bibliothèques, d’information, de production et de
diffusion de données, et ce, quel que soit le support utilisé (manuel ou
électronique).
Une autre énumération des systèmes et services d’information et de
documentation est celle établie par E. Sutter pour le besoin de son ouvrage
intitulé Le marketing des services d’information13. À l’instar de la première,
celle-ci laisse entrevoir une grande diversité de modalités de transfert de
l’information, de même qu’elle fait ressortir l’existence de deux spécificités
de ces services : leur caractère multiforme et la diversité de leurs acteurs. La
13. E. SUTTER (1994). Le marketing des services d’information : pour un usage de l’information documentaire, Paris, ESF éditeur, p. 16.
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés
14
Marketing des systèmes et services d’information et de documentation
mise à disposition des revues dans un organisme, nous précise l’auteur, peut
donner lieu à plus de vingt solutions techniques ou organisationnelles. Par
ailleurs, entre l’auteur et l’utilisateur peuvent s’intercaler des éditeurs, des
libraires, des services secondaires, des centres d’analyse, des serveurs, des
courtiers, etc. Cette constatation permet à E. Sutter de distinguer, parmi les
fournisseurs d’information qui sont de taille et de mission différentes entre :
les multinationales de l’information qui intègrent édition
et diffusion multimédias. Il range dans cette catégorie
les grandes centrales documentaires, qu’elles soient
publiques ou privées, productrices de services électroniques d’information largement accessibles à travers le
monde et quelques industriels spécialisés en ingénierie
documentaire ;
les agences d’information, courtiers, bibliothèques
locales et centres de documentation d’organismes généralement publics, de taille moyenne, largement ouverts
vers une clientèle externe ;
les services de documentation de veille informative
internes aux entreprises et qui constituent une bonne part
de la clientèle des catégories ci-dessus […]14
Le champ des SID couvre ainsi un vaste domaine qui va de la petite
bibliothèque privée au centre encyclopédique et de l’agence bibliographique à la multinationale de l’information, en passant par les unités spécialisées et les centres de documentation, qui se sont multipliés – au sein
d’une même entreprise – et se sont spécialisés pour travailler pour une
fonction particulière, comme l’a établi B. Guyot15.
Le débat reste cependant ouvert, en ce début du troisième millénaire ; il nous prépare à un nouveau stade de développement des SID. Ces
derniers deviennent des lieux où l’on confectionne, l’on échange et l’on
consomme des produits, des services et des activités informationnels, documentaires et de connaissances. Il ne s’agit certainement plus des SID qui
offrent des collections ou par lesquels transitent des documents et informations payés par les contribuables, mais de systèmes qui remplissent de
nouveaux rôles :
14. E. SUTTER, idem.
15. B. GUYOT (2000). Le phénomène du knowledge management, compte rendu de la demijournée « Rencontres de l’INTD » organisée par la BDE de l’INTD le 23 septembre
1999, sur le thème de la Gestion des connaissances. Yahoo courrier <http ://
f9.mail.yahoo.com/ym/us/Sh/…er=downetsort=date &po=0&box=Inbox>.
© 2005 – Presses de l’Université du Québec
Édifice Le Delta I, 2875, boul. Laurier, bureau 450, Québec, Québec G1V 2M2 • Tél. : (418) 657-4399 – www.puq.ca
Tiré de : Marketing des systèmes et services d’information et de documentation , Nozha Ibnlkhayat, ISBN 2-7605-1285-1 • D1285N
Tous droits de reproduction, de traduction et d’adaptation réservés