Gestion par le client du réseau/service

Présentation des travaux
du
Club Qostic de l'AFUTT
ARCEP
10 mai 2006
V2
10/5/2006
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Le Club Qostic

Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de
valeur Télécoms, Internet et Système
d’Information, pour :
 Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour
les utilisateurs.
 Vulgariser les notions élémentaires de QoS
auprès des utilisateurs, entreprises ou
particuliers.

V2
Dans une optique de recherche d'une
méthodologie consensuelle entre ces
différents acteurs
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Membres actuels du Club Qostic
AFUTT
 BOUYGUES TELECOM
 DIRECTIQUE
 ENST
 FRANCE TELECOM
 IP-LABEL
 QOSMIC
 SFR

V2
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La méthodologie Qostic d'évaluation
de la QoS
Description fonctionnelle des services et de
leurs principales fonctions
 Identification des étapes du parcours client
 Identification d'un ensemble de critères
d'évaluation de la QoS applicables aux
différents services et à chaque étape du
parcours client
 Identification des indicateurs de QoS
pertinents pour chaque service et chaque
étape du parcours client pour des conditions
d'utilisation données
 Définition des paramètres quantifiables

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Description fonctionnelle des services
Établissement d'une liste des services et de
leurs principales fonctions
 Explicitation du contenu de chaque service
et des fonctions remplies
 Compte tenu des ressources limitées et de
l'ampleur du travail, élaboration progressive
en fonction de l'importance de ces services
pour les utilisateurs.

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Liste des services
à l'étude à ce jour par Qostic



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

V2
Accès Internet + authentification, résolution de
noms, hébergement
Audio/Video Streaming
Messagerie électronique et vocale
Service téléphonique (fixe, mobile, IP)
Session de navigation Internet + trans. de données
Services d'opérateur(opératrice)
Services de renseignements téléphoniques
Télécopie (Fax)
SMS/Short Message Service
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Un exemple de définition

Service téléphonique ouvert au public
 Échange bilatéral de messages vocaux entre
deux ou plusieurs interlocuteurs distants, rendu
possible grâce à l'établissement temporaire
d'une liaison téléphonique.
Le service inclut la mise en relation des
correspondants et la libération de la ligne ainsi
que l'ensemble des fonctions décrites dans le
Décret n° 2005-862 du 26 juillet 2005
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Les étapes du parcours client

Avant-vente et vente
 Information préalable, publicité
 Contractualisation

Mise à disposition
 Installation
 Mise en service et réception
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Les étapes du parcours client (suite)

LA FOURNITURE DU SERVICE
 Exploitation technique du service
Service de transport
 Service applicatif
 Service de présentation à l'utilisateur

 Support technique
Service d'assistance
 Documentation pour l'installation et la mise en service
 Documentation pour l'utilisation






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Support commercial
Mise à niveau technique
Réparation
Modification des caractéristiques du service (config.)
Gestion par le client du réseau/service (Network mgt.)
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Les étapes du parcours client (suite)
Traitement des réclamations
 Taxation / Facturation
 Résiliation

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Critères d'évaluation de la QoS

Huit critères retenus









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Disponibilité
Délai/temps
Fidélité
Capacité
Fiabilité
Flexibilité
Sécurité
Simplicité/Ergonomie
Ils s'appliquent aussi bien à l'exploitation
technique qu'aux aspects non techniques
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L'application de la méthodologie

Pour chaque service
 Identification des indicateurs et paramètres sur
l’ensemble du parcours client
 Les
indicateurs et paramètres pour l'exploitation
technique du service dépendent étroitement du service
 Les indicateurs et paramètres pour les aspects non
techniques du parcours client sont peu dépendants de
la nature du service
 Sélection des indicateurs et paramètres les plus
pertinents pour chaque service au regard des
objectifs poursuivis : intérêt pour l’utilisateur, en
termes de compréhension, comparabilité et
facilité de mise en œuvre.
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% plaintes vs normes/réglementation
Σ Litiges F+M+I % total
V2
EG 201 769
Supply time for
initial connection
EG 202 057
Supply time for initial
connection + pbs with
number portability
Livraison,
installation
26%
Résiliation
19%
Facturation
18%
Bill correctness
complaints
Bill correctness compls
Bill presentation quality
Qualité de
fonctionnement
15%
Faults rate,
Fault repair time,
Call set-up time
EG 201 769 +
Speech connection
quality + + +
Interruption de
service
6%
Unsuccessful call ratio
Contrat
6%
Response time for
admin/billing enquiries
Vente forcée
6%
Customer relations
SAV
1%
Customer relations
Customer relations
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La proposition de collaboration de Qostic

Étude de l'application des normes
EG 201 769 et EG 202 057
 Champ d'application en première étape,
 Contenu des enquêtes (MOS value)

Validation de la méthode Qostic d'évaluation
de la QoS
 Application au champ retenu en première étape
 Sélection des indicateurs pertinents pour la
performance technique et la gestion de ces services
dans une étape ultérieure.

V2
Sélection des services à traiter pour la suite
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L'AFUTT et son Club Qostic
sont prêts à mettre tout en œuvre pour que les
utilisateurs puissent disposer
dans les meilleurs délais
d'une information compréhensible et impartiale
sur la qualité
des services de communication électronique
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