La qualité - sur SiteW

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L’HISTORIQUE DE LA QUALITE
L’évolution du concept de la qualité a été principalement
marquée par trois périodes :
Amélioration :
assurance qualité
qualité totale
Contrôle statistique
Inspection
1940
1960
1980
2000
LA MONDIALISATION
UN TRAIN EN MARCHE
QUE NOUS DEVONS
PRENDRE
LA MONDIALISATION
Opportunités & Menaces
Moins de droits de douanes sur
les matières premières
Baisse des prix des matières et
transport
Perspectives d ’un marché
potentiel plus grand
LA MONDIALISATION
Opportunités & Menaces
Concurrence extrêmement rude
Les ‘géants’ mènent le jeu
Définition de la Performance
Une entreprise est performante quand
elle satisfait durablement ses partenaires
et que par ce moyen,
elle assure durablement sa pérennité,
son indépendance et sa croissance.
Les partenaires de l’entreprise
Actionnaires
Client
Personnel
Fournisseurs
Collectivité
LE CLIENT, Partenaire privilégié
La conformité d’un produit ou d’un service par rapport
aux attentes des clients
Inutilité
Conformité
L’offre du fournisseur
Insatisfaction
L’attente du client
La démarche qualité
Un choix stratégique nécessaire
Démarche du progrès
Distinction entre qualité et assurance
qualité
Qu’est ce que
Sur quoi
Pour le client ? porte-t-elle ?
Qualité
Satisfaction
Assurance
qualité
Confiance
Produit
But ultime
Zéro Défaut
Entreprise Zéro Impasse
Qu'est ce que l'ISO ?
• L'ISO est un organisme international appelé :
"International Standards Organization«
• Son rôle est de définir et d'éditer des normes
internationales.
• Entre autres, L'ISO a édité des normes
d'assurance qualité référencées sous la série
ISO9000.
• Ces normes ont été adoptées comme normes
nationales dans plus de 60 pays, et acceptées
comme bases pour le développement des
systèmes qualité dans les entreprises.
Pourquoi les normes ISO 9000 ?
Parce que
Langage commun
Historique des normes ISO9000
1979
1987
1994
Création du comité technique 176 de l ’ISO
Harmonisation des relations
client-fournisseur
Famille • Référentiel de certification
Publication
ISO • réduction du poids des audits
9000 externes
• Caractère générique, orientée
industries grandes séries
1ère révision
Famille ISO 9000
1996
• Recentrée sur le client
Spécifications 2000 • accent mis sur la prévention
2000
La paire
ISO 9001/9004
Esprit des normes 94
Commercial,
Conception,
développement
Achats,
production,Installation,
contrôle,
Prestations associées
Commercial,
Achats,
production,Installation
contrôle,
Prestations associées
Commercial,
Contrôles et
essais finaux
Modèle 1
ISO9001-1994
Modèle 2
ISO9002-1994
Modèle 3
ISO9003-1994
Modèle pour
l'assurance qualité en
conception,
développement,
production,
installation et
prestations associées
Modèle pour
l'assurance qualité
en production,
installation et
prestations
associées
Modèle pour
l'assurance
qualité en
contrôles et
essais finaux
La famille ISO 9000 - 2000

ISO 9000 - Systèmes de Management de la Qualité
Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9001 - Systèmes de Management de la Qualité
Exigences

ISO 9004 - Systèmes de Management de la Qualité
Lignes directrices
pour l’amélioration de la qualité
UN PREALABLE ET 4 AXES MAJEURS
5
C
L
I
E
N
T
S
5. RESPONSABILITE DE LA
DIRECTION
6. MANAGEMENT DES
RESSOURCES
7. REALISATION
DU PRODUIT/SERVICE
ENTRANTS
PROCESSUS
SORTANTS
8. MESURE, ANALYSE,
AMELIORATION
5
C
L
I
E
N
T
S
PREALABLE BESOINS ET ATTENTES
Il faut raisonner
« ECOUTE des BESOINS » du Client
avant de raisonner produit ou service.
Le client au milieu de l ’entreprise
FOURNISSEURS ET
PARTENAIRES
CONNAÎTRE BESOINS,
ATTENTES ET EXIGENCES
EN TERME DE :
– STRATEGIE COMMUNE
– PARTAGE DES CONNAISSANCES, RISQUES
ET BENEFICES
– VALEUR ET PROFIT A LONG TERME
– PARTENARIAT DURABLE
LA DOCUMENTATION QUALITE
Objectifs de la documentation
Communication d’informations
Preuve de la conformité
Partage des connaissances
COMMENT FORMALISER NOTRE SAVOIRFAIRE ?
Par un système documentaire qualité :
Manuel
Qualité
Procédures générales
Modes opératoires ou
Instructions opérationnelles
Plan qualité et documentation technique
Enseignements relatifs à la qualité
LE MANUEL QUALITE
Le manuel qualité décrit les dispositions générales prises
par l’entreprise pour obtenir et maintenir la qualité des
produits ou services.
C’est le document sur lequel s’appuient tous les autres
documents relatifs à la qualité.
Sa rédaction est donc une étape fondamentale d’une
démarche de management de la qualité.
LES PROCEDURES
Une procédure écrite couvre généralement les :
Objet de l’activité ;
Domaine d’application de l’activité ;
Responsabilités : ce qui doit être fait et qui doit le faire ;
Processus : quand, où et comment ?
Quels sont les matériels, l’équipement et les documents à
utiliser ;
Documentation : la façon dont elle est maîtrisée et enregistrée.
LES PROCEDURES
Procédures générales
Les procédures générales définissent l’organisation, les
responsabilités et la maîtrise de la qualité attachées aux
grandes fonctions du système qualité. Elles traduisent
les objectifs décrits dans les chapitres de la norme.
LES PROCEDURES
Procédures opérationnelles
Les procédures opérationnelles sont les procédures d’un
service, d’un atelier ou d’une ligne de fabrication qui
complètent les procédures générales ou le manuel. Elles
décrivent la démarche à suivre pour parvenir à un but :
c’est le « comment faire ».
LES PROCEDURES
Documentations techniques
L’ensemble de la documentation technique permet de
maîtriser les procédés telle que : fiches produit, fiches
contrôle, fiches machine, spécifications techniques
d’achats…
C’est un outil essentiel pour la pérennité du « savoir-faire »
de la société.
LES PROCEDURES
Enregistrement relatif à la qualité
Les enregistrements relatifs à la qualité représentent
l’ensemble des documents qui servent de support pour
enregistrer des informations qualité telles que PV de contrôle,
rapport réunion qualité ou d’audit etc.
LA DOCUMENTATION QUALITE
Maîtrise des documents
La maîtrise des documents commence lorsque les documents
sont crées et continue jusqu’à leur retrait.
Chaque document doit être :
·
Emis, vérifié et approuvé
·
Diffusé, classé et disponible
·
Appliqué et vérifié en application
·
Mis à jour, retiré et détruit
MANAGEMENT DES RESSOURCES
LES PERSONNES
+
INFORMATIONS
INFRASTRUCTURES
ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
FOURNISSEURS ET PARTENAIRES
RESSOURCES NATURELLES
FINANCES
MANAGEMENT DES RESSOURCES
COMPETENCES
FORMATION
QUALIFICATION
SENSIBILISATION
LESde
NORMES
ISO 9000
Système
management
qualité
Amélioration Continue du
Système de Management de la Qualité
Fux d'infos
Activités ajoutant de
la valeur
Elément
d’entrée
Réalisation
du Produit
et/ou Service
Mesure,
Analyse,
Amélioration
Produit /
Service
Elément
de sortie
CLIENT
Management des
Ressources
Satisfaction
Besoins - Attentes - Exigences
CLIENT
Responsabilité de
la Direction
Réflexion/débat :
Les retombées de la
qualité ?

Quels sont les avantages et les
contraintes de la qualité pour
l’entreprise

Quels sont les avantages et les
contraintes de la qualité pour l’employé
Retombées de la qualité pour
l’entreprise?
•
Elle crée un climat de confiance.
•
C'est une preuve objective de la bonne
organisation de l'entreprise.
•
C'est un moyen de faire progresser
l'organisation et le comportement de tous
•
C'est un argument commercial
La qualité : Quels avantages ?...
INTERNE
EFFICACITE
CONFIANCE
EXTERNE
La qualité : Quels avantages ?...
INTERNE
EXTERNE
• Amélioration des
EFFICACITE
processus
• Réduction des coûts
• Prévention Corrections
• Client mieux servi
• Confiance des actionnaires
CONFIANCE • Esprit d’entreprise
• Conservation du savoir faire
• Cycle de motivation :
• Confiance du client
Efficacité
Résultats
Compétence
Motivation
• Client plus compétitif
• Client satisfait
• avantage par rapport
à la concurrence
Les coûts de la non qualité
Produits livrés non conformes ;
Dépassements de délais ;
Reprise des erreurs ;
Gaspillages ;
Pertes de temps, de clientèle, de crédibilité ;
Erreurs de gestion ;
Pénalités ; Ristournes ;
Réparations sous ou hors garantie ;
Infractions réglementaires ;
Accidents,…
DEMARCHE QUALITE : PRINCIPE










Engagement de la direction
Diagnostic État des lieux
Élaboration des plans d’actions
Création de groupe(s) de travail
Formation des responsables de fonctions
Mise en œuvre des plans d’actions
Plan d’audits internes
Revue de projet
Certification
Suivi et améliorations
DEMARCHE QUALITE :
PILOTAGE
Direction
Générale
Comité Pilotage
Responsable
Qualité
Responsables de fonctions/Processus
Groupes de travail
Où commence et où s’arrête le service ?
Les clients des activités de service peuvent être :
 des professionnels, des particuliers
Les entreprises peuvent être :
 de toutes tailles : de l’artisan à la multinationale
 de tous statuts : entreprise privée, administration
d’Etat, collectivités locales...
Les services peuvent être :
 basiques ou nécessiter des compétences et des
technologies de pointe
Le caractère immatériel du service
On peut toucher un produit, le comparer avant l’achat,
apprécier ses caractéristiques essentielles
Par contre le service reste intangible – sinon invisible –
jusqu’à sa consommation.
La première caractéristique du service est
son caractère immatériel.
Le service n’est pas stockable
sous forme de service
Le caractère intangible du service entraîne que
l’on ne peut ni le stocker, ni le transporter. Il doit
être produit à la demande.
Si le service ne peut être rendu, il n’existe pas de
prestation de rechange en réserve :
le dysfonctionnement sera directement perçu par
le client.
Le caractère relationnel du service
Les services impliquent la mise en interaction, la
création d’une relation entre le prestataire et son
client.
Cette relation peut-être :
forte et directe
Exemple : que ferait un coiffeur en l’absence de son client ?
ou
faible et distante
Exemple : Une compagnie d’assurance n’a en général que
peu de relations directes avec ses clients en dehors de
quelques événements ponctuels : accidents, résiliation,
contentieux
L’Orientation client est une
nécessité stratégique
• Mondialisation et la globalisation de l’économie
• Toutes les relations sont fondées sur le modèle
client - fournisseur
Ces évaluations sont particulièrement sensibles
dans le secteur des services
Maîtrise de la relation client
Comment optimiser en permanence la qualité de
son offre ?
STRATEGIE : c’est quoi?
LES CHOIX CLES FAITS PAR
LA DIRECTION, BASES SUR
UN DIAGNOSTIC PRECIS DE
L ’ENTREPRISE ET DE SON
ENVIRONNEMENT , POUR
ATTEINDRE DES OBJECTIFS
DE SURVIE ET DE PROGRES.
STRATEGIE: Comment
Diagnostic
environnement macroéconomique
• Marché
• Concurrence
• Évolutions
Diagnostic ressources et
capacités internes
• Potentiel humain
• Potentiel technologique
• Moyens financiers
Évaluation des stratégies
possibles
VISION
MISSION
Objectifs
stratégiques
REFLEXIO
N
STRATEGI
QUE
Besoin en
compétences
• Savoir
• Savoir faire
• Savoir être
Besoin en moyens
• Financiers
• Équipements ...
Le dispositif d’écoute client doit permettre
de connaître cinq éléments majeurs :
Quels sont les besoins des clients ciblés ?
Quelles sont les attentes du client ?
Quel est son niveau de satisfaction ?
Quelle est l’image de l’entreprise aux yeux
du client ?
Quels sont les motifs d’insatisfaction des
clients mécontents et des clients perdus ?
Qu'est ce que la certification


C'est, après vérification, la reconnaissance
par des auditeurs externes, de la conformité du
système qualité présenté par rapport aux
normes choisies.
La majorité des entreprises prennent comme
spécification le référentiel ISO 9001, reconnu
par la CEE, le Japon, les USA ...
Choix de l ’organisme de certification
•
•
•
•
Il existe plusieurs organismes de certification
à travers le monde.
Le choix de l ’organisme de certification ne
change rien à la démarche de mise en place
du système qualité
Un critère de choix est la clientèle ciblée
(nationale ou internationale).
Un deuxième critère est le coût.
Pour réussir la certification,
il faut permettre à l’auditeur de vérifier que
La politique de la direction repose sur
la qualité
Le métier est maîtrisé
L’organisation est documentée
Les modalités sont appliquées
Cette application est vérifiée
La certification ISO 9001,
une démarche de satisfaction
Les enjeux pour l’entreprise
maîtrise des prestations
maîtrise des risques et du changement
réduction des coûts de non-qualité
amélioration par l’évolution des objectifs qualité
outil de développement, pérennité de l’entreprise
La certification ISO 9001,
une démarche de satisfaction
Les enjeux pour les clients et partenaires
confiance
amélioration permanente du service rendu
Les enjeux pour l’homme
outil de management
implication de l’ensemble du personnel
responsabilité, développement des compétences
Comment pérenniser notre système qualité ?
Un système permanent de VERIFICATION et
de CORRECTION, sous la responsabilité de la
direction de l’entité.
Audits internes
Revue direction
OK
Oui
Non
Actions correctives
PDCA et amélioration continue
Act
Check
Plan
Do
Téléchargement
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