Diapositive 1

JIQHS 2012- La Villette, Paris
26 & 27 novembre 2012
Atelier n°23: « cliniciens manager, manager par la qualité »
Management par la qualité d’ un service de soins:
10 années de certification ISO 9001.
Saurions nous revenir en arrière ?
Me Coissin Fabienne, cadre de santé
Dr Angenard François, Chef de service, responsable du management qualité, service de
réanimation polyvalente et de surveillance continue,
01 64 30 71 38 [e-mail]
CH de Marne la Vallée

Service de réanimation polyvalente et de surveillance continue
1996:
création du SMQ dan le cadre à l’ époque des projets de service
2000:
SMQ en amélioration continue
2003:
« 1er service clinique de soins certifié en ISO 9001 » (ANAES, JIQHS 2004)
«réalisation des prestations de l’ intégralité du domaine des soins
techniques, relationnels et de l’ hygiène » AFAQ/AFNOR 2003/21.095
2007:
1 ère certification ISO supplémentaire pour « le don d’ organe, l’
Ethique , la gestion de secrétariat du dossier patient, l’ évaluation des
pratiques professionnelles » HAS certificat V2/ AFAQ/AFNOR 2007/21.095b
2010:
AFAQ/AFNOR 2010/21.095c
« action particulièrement remarquée des auditeurs » HAS « V2 »
2013:
4 ème cycle
10 ème année de certification en ISO (9001: 2008)
« seul service clinique de soin français dans ce cas »

Acteurs :
70 soignants PNM/PM
1 homme, une voix
Enjeu initial:
aucun !
Si ce n’ est que la réa était « toujours » oubliée … (trop
petite: 7 lits)
SWOT:
points faibles :
le développement structurel ne nous appartient pas …
Alors travaillons nos forces :
notre qualité du soin et de l’ équipe
Comment ? Encore plus de qualité !

« Dans une ville, il existait trois dentistes;
le premier affirmait sur sa plaque qu’ il était le
meilleur dentiste du monde;
le deuxième qu’ il était le meilleur du pays;
le troisième ne prétendit qu’ à être le meilleur
de la ville;
Finalement, les patients choisirent le meilleur
dentiste de la ville.
Devenons donc le meilleur constructeur de
la ville. »
Kiichiro Toyoda, ingénieur, fondateur de Toyota

Constat et objectifs:
Les systèmes de management par la qualité
certifiés en ISO 9001 ont de par le monde très
largement faits la preuve de leur capacité d’
améliorer
la qualité,
l’ efficacité,
l’ efficience,
la pérennité
et le développement des organismes certifiés
par la satisfaction des consommateurs
Quelque soit le secteur de l’ économie (de
marché): industries, commerce, servicesMais …