Diapositive 1

JIQHS 2012- La Villette, Paris
26 & 27 novembre 2012
Atelier n° 23: « cliniciens manager, manager par la qualité »
Management par la qualité d’ un service de soins:
10 années de certification ISO 9001.
Saurions nous revenir en arrière ?
Me Coissin Fabienne, cadre de santé
Dr Angenard François, Chef de service, responsable du management qualité, service de
réanimation polyvalente et de surveillance continue,
01 64 30 71 38 [email protected]
CH de Marne la Vallée
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Service de réanimation polyvalente et de surveillance continue
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1996:
création du SMQ dan le cadre à l’ époque des projets de service
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2000:
SMQ en amélioration continue
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2003:
« 1er service clinique de soins certifié en ISO 9001 » (ANAES, JIQHS 2004)
«réalisation des prestations de l’ intégralité du domaine des soins
techniques, relationnels et de l’ hygiène » AFAQ/AFNOR 2003/21.095
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2007:
1 ère certification ISO supplémentaire pour « le don d’ organe, l’
Ethique , la gestion de secrétariat du dossier patient, l’ évaluation des
pratiques professionnelles » HAS certificat V2/ AFAQ/AFNOR 2007/21.095b
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2010:
AFAQ/AFNOR 2010/21.095c
« action particulièrement remarquée des auditeurs » HAS « V2 »
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2013:
4 ème cycle
10 ème année de certification en ISO (9001: 2008)
« seul service clinique de soin français dans ce cas »
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Acteurs :
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70 soignants PNM/PM
1 homme, une voix
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Enjeu initial:
aucun !
Si ce n’ est que la réa était « toujours » oubliée … (trop
petite: 7 lits)
 SWOT:
 points faibles :
le développement structurel ne nous appartient pas …
 Alors travaillons nos forces :
notre qualité du soin et de l’ équipe
Comment ?
Encore plus de qualité !
« Dans une ville, il existait trois dentistes;
le premier affirmait sur sa plaque qu’ il était le
meilleur dentiste du monde;
le deuxième qu’ il était le meilleur du pays;
le troisième ne prétendit qu’ à être le meilleur
de la ville;
Finalement, les patients choisirent le meilleur
dentiste de la ville.
Devenons donc le meilleur constructeur de
la ville. »
Kiichiro Toyoda, ingénieur, fondateur de Toyota
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Constat et objectifs:
Les systèmes de management par la qualité
certifiés en ISO 9001 ont de par le monde très
largement faits la preuve de leur capacité d’
améliorer
la qualité,
l’ efficacité,
l’ efficience,
la pérennité
et le développement des organismes certifiés
par la satisfaction des consommateurs
Quelque soit le secteur de l’ économie (de
marché): industries, commerce, services
Mais …
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Le goût du travail bien fait,
La pratique historique et culturelle de l’ écrit (le
dossier médical depuis Hippocrate au moins)
La recherche constante du progrès (« le progrès
médical »)
La capacité à s’ adapter pour l’ amélioration des
soins,
le respect et l’ écoute du patient (« le client » ! )
Sont enracinés dans la culture profonde du monde
soignant
Et ne craignent pas la comparaison avec celle du
monde industriel ou commercial
Il n’ y a donc aucune raison de douter de
résultats similaires pour une organisation de
soins
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Avant/après:
Améliorations ? sincèrement innombrables :
Architecture, locaux, organisations, rangements etc…
Équipements, matériels, informatique +++ depuis 2000 «
pari réussi du zéro
R)
papier » AFAQ/AFNOR (logiciel ICIP Philips
Ambiance, calme « il n’ y a pas de téléphones chez vous ? » (Collègue d’un autre CH)
Documentation +++ 130 procédures (« ici c’ est bien tout est écrit » élève IDE )
Recrutements, des internes, des PNM+++
Culture forte interne au service
Dossiers patients (IPAQSS 30dossiers, conformité 99% ( |97-100] CH 53%)
La crédibilité et la reconnaissance: soignants>tutelles>direction>la
profession> écoles IDE>internes>autres services du CH:
« le vaisseau amiral »
La mesure et l’ analyse : revue de direction 2011
111 indicateurs de suivi,
du codage en passant par toutes les IN , la douleur, la GRH, la formation, la
satisfaction des patients et familles … au CA à l’ efficience et au RI …
etc …
Et La médecine dans tout cela ?
La médecine ??? Difficile à démontrer; mais
tout ce qui se mesure est au moins aussi bon qu’ ailleurs …
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Etapes/méthodologie:
Premièrement: ne pas être seul…!
Prendre son temps, petits pas et pragmatisme
Rester modeste, commencer par les choses simples
Pour engranger des débuts de résultats rapides et positifs
Puis s’ appuyer dessus
Engagement sur la durée,
Organiser, organiser, organiser (5S)
Déjà tout ce qui existe ( souvent déjà beaucoup existe)
De l’ exemplarité, un peu de vision , de convictions et de courage; un peu …
Mettre les mains dans le cambouis, se coltiner à la matière, tenir la boutique
Une pincée de fun !
De l’ engagement , de l’ engagement, de l’ en…
De l’ écoute, de l’ écoute, de l’ é… ( il y a plus d'intelligence dans 1000 têtes que dans une)
Management évidemment positif et nourricier (un grand frère), collaboratif (un
capitaine), d’ influence (pas par le pouvoir…)
et holistique: la qualité est dans tout et tout est qualité;
la qualité perçue étant celle du maillon le plus faible…
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Difficultés/freins/pièges/obstacles:
Innombrables et alors ?
Long « lourd » perdre confiance, faire compliquer, doute « à quoi qu’ ça sert ? »
imperfection ( mais ISO ne veut pas dire parfait … )
Ne pas oser
 Alors … ?
Alors, lancez vous !
Mais n’oubliez pas …
La course à la qualité est un marathon…
Qui n’ a pas de ligne d’ arrivée …
Remerciements à Fabienne Coissin cadre de santé, à ses deux prédécesseurs et à toute l’ équipe sans laquelle ceci n’ aurait
jamais vu le jour,
ainsi qu’ aux trois directions successives qui nous ont toujours soutenu.