La qualité - sur SiteW
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L’HISTORIQUE DE LA QUALITE L’évolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes : Amélioration : assurance qualité qualité totale Contrôle statistique Inspection 1940 1960 1980 2000 LA MONDIALISATION UN TRAIN EN MARCHE QUE NOUS DEVONS PRENDRE LA MONDIALISATION Opportunités & Menaces Moins de droits de douanes sur les matières premières Baisse des prix des matières et transport Perspectives d ’un marché potentiel plus grand LA MONDIALISATION Opportunités & Menaces Concurrence extrêmement rude Les ‘géants’ mènent le jeu Définition de la Performance Une entreprise est performante quand elle satisfait durablement ses partenaires et que par ce moyen, elle assure durablement sa pérennité, son indépendance et sa croissance. Les partenaires de l’entreprise Actionnaires Client Personnel Fournisseurs Collectivité LE CLIENT, Partenaire privilégié La conformité d’un produit ou d’un service par rapport aux attentes des clients Inutilité Conformité L’offre du fournisseur Insatisfaction L’attente du client La démarche qualité Un choix stratégique nécessaire Démarche du progrès Distinction entre qualité et assurance qualité Qu’est ce que Sur quoi Pour le client ? porte-t-elle ? Qualité Satisfaction Assurance qualité Confiance Produit But ultime Zéro Défaut Entreprise Zéro Impasse Qu'est ce que l'ISO ? • L'ISO est un organisme international appelé : "International Standards Organization« • Son rôle est de définir et d'éditer des normes internationales. • Entre autres, L'ISO a édité des normes d'assurance qualité référencées sous la série ISO9000. • Ces normes ont été adoptées comme normes nationales dans plus de 60 pays, et acceptées comme bases pour le développement des systèmes qualité dans les entreprises. Pourquoi les normes ISO 9000 ? Parce que Langage commun Historique des normes ISO9000 1979 1987 1994 Création du comité technique 176 de l ’ISO Harmonisation des relations client-fournisseur Famille • Référentiel de certification Publication ISO • réduction du poids des audits 9000 externes • Caractère générique, orientée industries grandes séries 1ère révision Famille ISO 9000 1996 • Recentrée sur le client Spécifications 2000 • accent mis sur la prévention 2000 La paire ISO 9001/9004 Esprit des normes 94 Commercial, Conception, développement Achats, production,Installation, contrôle, Prestations associées Commercial, Achats, production,Installation contrôle, Prestations associées Commercial, Contrôles et essais finaux Modèle 1 ISO9001-1994 Modèle 2 ISO9002-1994 Modèle 3 ISO9003-1994 Modèle pour l'assurance qualité en conception, développement, production, installation et prestations associées Modèle pour l'assurance qualité en production, installation et prestations associées Modèle pour l'assurance qualité en contrôles et essais finaux La famille ISO 9000 - 2000 ISO 9000 - Systèmes de Management de la Qualité Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 - Systèmes de Management de la Qualité Exigences ISO 9004 - Systèmes de Management de la Qualité Lignes directrices pour l’amélioration de la qualité UN PREALABLE ET 4 AXES MAJEURS 5 C L I E N T S 5. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION 6. MANAGEMENT DES RESSOURCES 7. REALISATION DU PRODUIT/SERVICE ENTRANTS PROCESSUS SORTANTS 8. MESURE, ANALYSE, AMELIORATION 5 C L I E N T S PREALABLE BESOINS ET ATTENTES Il faut raisonner « ECOUTE des BESOINS » du Client avant de raisonner produit ou service. Le client au milieu de l ’entreprise FOURNISSEURS ET PARTENAIRES CONNAÎTRE BESOINS, ATTENTES ET EXIGENCES EN TERME DE : – STRATEGIE COMMUNE – PARTAGE DES CONNAISSANCES, RISQUES ET BENEFICES – VALEUR ET PROFIT A LONG TERME – PARTENARIAT DURABLE LA DOCUMENTATION QUALITE Objectifs de la documentation Communication d’informations Preuve de la conformité Partage des connaissances COMMENT FORMALISER NOTRE SAVOIRFAIRE ? Par un système documentaire qualité : Manuel Qualité Procédures générales Modes opératoires ou Instructions opérationnelles Plan qualité et documentation technique Enseignements relatifs à la qualité LE MANUEL QUALITE Le manuel qualité décrit les dispositions générales prises par l’entreprise pour obtenir et maintenir la qualité des produits ou services. C’est le document sur lequel s’appuient tous les autres documents relatifs à la qualité. Sa rédaction est donc une étape fondamentale d’une démarche de management de la qualité. LES PROCEDURES Une procédure écrite couvre généralement les : Objet de l’activité ; Domaine d’application de l’activité ; Responsabilités : ce qui doit être fait et qui doit le faire ; Processus : quand, où et comment ? Quels sont les matériels, l’équipement et les documents à utiliser ; Documentation : la façon dont elle est maîtrisée et enregistrée. LES PROCEDURES Procédures générales Les procédures générales définissent l’organisation, les responsabilités et la maîtrise de la qualité attachées aux grandes fonctions du système qualité. Elles traduisent les objectifs décrits dans les chapitres de la norme. LES PROCEDURES Procédures opérationnelles Les procédures opérationnelles sont les procédures d’un service, d’un atelier ou d’une ligne de fabrication qui complètent les procédures générales ou le manuel. Elles décrivent la démarche à suivre pour parvenir à un but : c’est le « comment faire ». LES PROCEDURES Documentations techniques L’ensemble de la documentation technique permet de maîtriser les procédés telle que : fiches produit, fiches contrôle, fiches machine, spécifications techniques d’achats… C’est un outil essentiel pour la pérennité du « savoir-faire » de la société. LES PROCEDURES Enregistrement relatif à la qualité Les enregistrements relatifs à la qualité représentent l’ensemble des documents qui servent de support pour enregistrer des informations qualité telles que PV de contrôle, rapport réunion qualité ou d’audit etc. LA DOCUMENTATION QUALITE Maîtrise des documents La maîtrise des documents commence lorsque les documents sont crées et continue jusqu’à leur retrait. Chaque document doit être : · Emis, vérifié et approuvé · Diffusé, classé et disponible · Appliqué et vérifié en application · Mis à jour, retiré et détruit MANAGEMENT DES RESSOURCES LES PERSONNES + INFORMATIONS INFRASTRUCTURES ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL FOURNISSEURS ET PARTENAIRES RESSOURCES NATURELLES FINANCES MANAGEMENT DES RESSOURCES COMPETENCES FORMATION QUALIFICATION SENSIBILISATION LESde NORMES ISO 9000 Système management qualité Amélioration Continue du Système de Management de la Qualité Fux d'infos Activités ajoutant de la valeur Elément d’entrée Réalisation du Produit et/ou Service Mesure, Analyse, Amélioration Produit / Service Elément de sortie CLIENT Management des Ressources Satisfaction Besoins - Attentes - Exigences CLIENT Responsabilité de la Direction Réflexion/débat : Les retombées de la qualité ? Quels sont les avantages et les contraintes de la qualité pour l’entreprise Quels sont les avantages et les contraintes de la qualité pour l’employé Retombées de la qualité pour l’entreprise? • Elle crée un climat de confiance. • C'est une preuve objective de la bonne organisation de l'entreprise. • C'est un moyen de faire progresser l'organisation et le comportement de tous • C'est un argument commercial La qualité : Quels avantages ?... INTERNE EFFICACITE CONFIANCE EXTERNE La qualité : Quels avantages ?... INTERNE EXTERNE • Amélioration des EFFICACITE processus • Réduction des coûts • Prévention Corrections • Client mieux servi • Confiance des actionnaires CONFIANCE • Esprit d’entreprise • Conservation du savoir faire • Cycle de motivation : • Confiance du client Efficacité Résultats Compétence Motivation • Client plus compétitif • Client satisfait • avantage par rapport à la concurrence Les coûts de la non qualité Produits livrés non conformes ; Dépassements de délais ; Reprise des erreurs ; Gaspillages ; Pertes de temps, de clientèle, de crédibilité ; Erreurs de gestion ; Pénalités ; Ristournes ; Réparations sous ou hors garantie ; Infractions réglementaires ; Accidents,… DEMARCHE QUALITE : PRINCIPE Engagement de la direction Diagnostic État des lieux Élaboration des plans d’actions Création de groupe(s) de travail Formation des responsables de fonctions Mise en œuvre des plans d’actions Plan d’audits internes Revue de projet Certification Suivi et améliorations DEMARCHE QUALITE : PILOTAGE Direction Générale Comité Pilotage Responsable Qualité Responsables de fonctions/Processus Groupes de travail Où commence et où s’arrête le service ? Les clients des activités de service peuvent être : des professionnels, des particuliers Les entreprises peuvent être : de toutes tailles : de l’artisan à la multinationale de tous statuts : entreprise privée, administration d’Etat, collectivités locales... Les services peuvent être : basiques ou nécessiter des compétences et des technologies de pointe Le caractère immatériel du service On peut toucher un produit, le comparer avant l’achat, apprécier ses caractéristiques essentielles Par contre le service reste intangible – sinon invisible – jusqu’à sa consommation. La première caractéristique du service est son caractère immatériel. Le service n’est pas stockable sous forme de service Le caractère intangible du service entraîne que l’on ne peut ni le stocker, ni le transporter. Il doit être produit à la demande. Si le service ne peut être rendu, il n’existe pas de prestation de rechange en réserve : le dysfonctionnement sera directement perçu par le client. Le caractère relationnel du service Les services impliquent la mise en interaction, la création d’une relation entre le prestataire et son client. Cette relation peut-être : forte et directe Exemple : que ferait un coiffeur en l’absence de son client ? ou faible et distante Exemple : Une compagnie d’assurance n’a en général que peu de relations directes avec ses clients en dehors de quelques événements ponctuels : accidents, résiliation, contentieux L’Orientation client est une nécessité stratégique • Mondialisation et la globalisation de l’économie • Toutes les relations sont fondées sur le modèle client - fournisseur Ces évaluations sont particulièrement sensibles dans le secteur des services Maîtrise de la relation client Comment optimiser en permanence la qualité de son offre ? STRATEGIE : c’est quoi? LES CHOIX CLES FAITS PAR LA DIRECTION, BASES SUR UN DIAGNOSTIC PRECIS DE L ’ENTREPRISE ET DE SON ENVIRONNEMENT , POUR ATTEINDRE DES OBJECTIFS DE SURVIE ET DE PROGRES. STRATEGIE: Comment Diagnostic environnement macroéconomique • Marché • Concurrence • Évolutions Diagnostic ressources et capacités internes • Potentiel humain • Potentiel technologique • Moyens financiers Évaluation des stratégies possibles VISION MISSION Objectifs stratégiques REFLEXIO N STRATEGI QUE Besoin en compétences • Savoir • Savoir faire • Savoir être Besoin en moyens • Financiers • Équipements ... Le dispositif d’écoute client doit permettre de connaître cinq éléments majeurs : Quels sont les besoins des clients ciblés ? Quelles sont les attentes du client ? Quel est son niveau de satisfaction ? Quelle est l’image de l’entreprise aux yeux du client ? Quels sont les motifs d’insatisfaction des clients mécontents et des clients perdus ? Qu'est ce que la certification C'est, après vérification, la reconnaissance par des auditeurs externes, de la conformité du système qualité présenté par rapport aux normes choisies. La majorité des entreprises prennent comme spécification le référentiel ISO 9001, reconnu par la CEE, le Japon, les USA ... Choix de l ’organisme de certification • • • • Il existe plusieurs organismes de certification à travers le monde. Le choix de l ’organisme de certification ne change rien à la démarche de mise en place du système qualité Un critère de choix est la clientèle ciblée (nationale ou internationale). Un deuxième critère est le coût. Pour réussir la certification, il faut permettre à l’auditeur de vérifier que La politique de la direction repose sur la qualité Le métier est maîtrisé L’organisation est documentée Les modalités sont appliquées Cette application est vérifiée La certification ISO 9001, une démarche de satisfaction Les enjeux pour l’entreprise maîtrise des prestations maîtrise des risques et du changement réduction des coûts de non-qualité amélioration par l’évolution des objectifs qualité outil de développement, pérennité de l’entreprise La certification ISO 9001, une démarche de satisfaction Les enjeux pour les clients et partenaires confiance amélioration permanente du service rendu Les enjeux pour l’homme outil de management implication de l’ensemble du personnel responsabilité, développement des compétences Comment pérenniser notre système qualité ? Un système permanent de VERIFICATION et de CORRECTION, sous la responsabilité de la direction de l’entité. Audits internes Revue direction OK Oui Non Actions correctives PDCA et amélioration continue Act Check Plan Do
