FORMATION " MANAG E M E N T D E S H O M M E S " " LA C O M M U N I CAT I O N " Population concernée : Personnel cadre Durée du séminaire : cinq (05) jours REMARQUES SUR LA COMMUNICATION C'EST UN PROBLEME UNIVERSEL, DIFFICILE A RESOUDRE CE N'EST PAS UNE FIN, MAIS UN MOYEN DE PARVENIR A DES FINS LA COMMUNICATION, C'EST COMME LE CHINOIS . . . ÇA S'APPREND ! OBJECTIFS DU SEMINAIRE * Faire connaître le schéma et le processus de communication * Faire prendre conscience des difficultés à faire une bonne communication * Faire comprendre les attitudes et les comportements au sein d'un groupe * Permettre un entraînement des stagiaires et une mise en pratique des techniques de communication RESUME DU PROGRAMME 1. PRESENTATION ANIMATEURS ET PARTICIPANTS 2. INTRODUCTION 3. SCHEMA ET PROCESSUS DE COMMUNICATION 4. LA PERTE DE CHARGE 5. LES PHASES DE LA COMMUNICATION 6. LES RESEAUX FORMELS 7. LE RESEAU INFORMEL 8. LA RUMEUR 9. L’INFORMATION 10. LE LANGAGE 11. LE FEED-BACK RESUME DU PROGRAMME (suite) 12. LE CADRE DE REFERENCE ET LES ATTITUDES 13. LES ATTITUDES 14. LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION 15. LES LOIS DE LA COMMUNICATION 16. LES OBSTACLES A LA COMMUNICATION 17. L'ANALYSE TRANSACTIONNELLE 18. LES PERTURBATIONS EN COMMUNICATION 19. LES FINALITES DE LA COMMUNICATION 20. PLAN D ’AMELIORATION 21. RECOMMANDATIONS 22. EVALUATION DE LA SESSION DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL D'UN MANAGER Réunions programmées Réunions non programmées Tournées des installations 3% 10% 59% 6% 22% Appels téléphoniques Travail de bureau DISTRIBUTION DES HEURES DE TRAVAIL D'UN MANAGER QUESTIONS : 1. QUE PENSEZ - VOUS D'UN TEL EMPLOI DU TEMPS ? 2. QUELLE EST LA PART CONSACREE AUX ECHANGES AVEC LES AUTRES ? MAJORITE DU TEMPS A COMMUNIQUER ETRE, C'EST COMMUNIQUER ENSEMBLE, NOUS ALLONS DONC IDENTIFIER CE QUI INFLUENCE LA COMMUNICATION : LA FAVORISE OU, LA BLOQUE TOUR DE TABLE DE QUELQUES ALEAS DANS LA COMMUNICATION … (Document en six caricatures à distribuer pour commentaires) FINALITES DE LA COMMUNICATION QUESTIONS : QU'ATTENDONS - NOUS DE CES ECHANGES ? * nécessité, importance et intérêt de ces échanges dans le cadre des activités professionnelles LES ECHANGES AVEC LES AUTRES : EST - CE TOUJOURS * une réussite ? * un échec ? POURQUOI ? A CAUSE : ** des insatisfactions et des difficultés relevées en commun, et que ** les buts et les objectifs ne sont pas toujours atteints SCHEMA FONDAMENTAL DE COMMUNICATION DEFINITION VUE PAR LES PARTICIPANTS (tour de table) COMMUNICATION = TRANSFERT DE MESSAGE UN EMETTEUR UN RECEPTEUR UN CANAL UN MESSAGE SYSTEME DE COMMUNICATION LA COMMUNICATION : DEFINITION Elle désigne quelque chose qui se déplace entre deux points caractéristiques de l’espace et suppose de ce fait la perméabilité des démarcations. Nous nous intéressons à ce déplacement parce qu’il modifie l’état des choses aux extrémités du parcours , source et destination . (Universalis 1998) LA COMMUNICATION : DEFINITION La communication est un processus par lequel un individu (le Communicateur) transmet des stimuli (le plus souvent il s’agit de stimuli verbaux) afin de modifier le comportement d’autres individus (des Récepteurs). (HOVLAND . Université de YALE) SCHEMA DE COMMUNICATION EMETTEUR MESSAGE CANAL RECEPTEUR LE CANAL : C'est l'intermédiaire utilisé pour transmettre le message (parole, écrit,...) Le canal véhicule le message avec plus ou moins de "bruits" : mauvais tirages, fritures, pannes, interruptions, conversations multiples, distractions, préoccupations, lieux et moments inappropriés, manipulations ou dénaturation du message, retards bureaucratiques,... PROCESSUS DE COMMUNICATION QUI ? SOURCE/PERSONNE A L'ORIGINE DU MESSAGE EMETTEUR DIT QUOI ? MESSAGE VERBAL MESSAGE A QUI ? RECEPTEUR VOULU OU NON RECEPTEUR POURQUOI ? IDEE DU BUT A ATTEINDRE OBJECTIF VISE PAR QUEL MOYEN ? CHOIX DU MODE DE TRANSMISSION CANAL AVEC QUELS EFFETS ? LA REACTION EST - ELLE CELLE QUI CONVIENT REACTION LES "PERTES DE CHARGE " DANS LA COMMUNICATION QUESTION : A QUEL NIVEAU LA COMMUNICATION A - T - ELLE PU ETRE PERTURBEE ? (Ex. "Veuve Mouillet") REPONSE : ALTERATION AU NIVEAU DE L'ECOUTE L'AUDITION LA MAUVAISE ECOUTE EST DONC UNE PERTURBATION, ET PAR CONSEQUENT CONSTITUE UN OBSTACLE A UNE BONNE COMMUNICATION LES "PERTES DE CHARGE " DANS LA COMMUNICATION CE QUE JE VEUX DIRE CE QUE JE DIS CE QU'IL ENTEND QU’EST CE QU’ENTENDRE ? Du latin "INTENDER " : APPLIQUER SON ESPRIT PERCEVOIR PAR L’OUIE LES "PERTES DE CHARGE " DANS LA COMMUNICATION CE QUE JE VEUX DIRE CE QUE JE DIS CE QU'IL ENTEND CE QU'IL ECOUTE QU’EST CE QU’ECOUTER ? DU Latin "AUSCULTAR" : PRETER L’OREILLE POUR ENTENDRE ETRE AUX AGUETS POUR TOUT ENTENDRE EN PSYCHO = QUALITE DE QUELQU’UN QUI SAIT ECOUTER LES "PERTES DE CHARGE " DANS LA COMMUNICATION CE QUE JE VEUX DIRE CE QUE JE DIS CE QU'IL ENTEND CE QU'IL ECOUTE CE QU'IL COMPREND CE QU'IL RETIENT CE QU'IL REPERCUTE LES PERTES DE CHARGE EN COMMUNICATION PEUVENT REDUIRE LES RESULTATS, A LA RECEPTION, JUSQU'A 20-25% DU MESSAGE ORIGINAL STRUCTURES ET RESEAUX NOUS AVONS VU COMMENT LES COMMUNICATIONS CONNAISSENT DES EFFETS DE RESTRICTIONS (CAS DE LA VEUVE MOUILLET) NOUS ALLONS VOIR COMMENT LES RESTRICTIONS, LES CONTRAINTES A LA COMMUNICATION PEUVENT VENIR DE L'ORGANISATION . « ETRE ENSEMBLE EST UN DEBUT, RESTER ENSEMBLE CONSTITUE UN PROGRES, TRAVAILLER ENSEMBLE EST LA CLE DU SUCCES » (Henry FORD I) QUELQUES DEFINITIONS STRUCTURE : Organisation réelle des échanges entre individus dans le but d'effectuer une tâche, ou lors d'une discussion RESEAU : Ensemble des canaux de communication existant dans une structure CANAL : Moyen matériel de transmission de messages CIRCUIT : Chemin que peut emprunter un message LES RESEAUX 1er TYPE (A) (B1) (C1) (D1) (B2) (E1) (C2) (D2) Type organigramme ou pyramidal (Exemples : Cxe; Dpt; Sce.) (E2) LES RESEAUX TYPE PYRAMIDAL AVANTAGES : (+) Contrôle et discipline assurés (+) Assure différents niveaux de (A) - (B) - (C) INCONVENIENTS : (-) Synthèses de (A) - (B) - (C) ne sont pas identiques (-) Lourdeur, rigidité (-) Chaîne longue * possibilité de déformation * perte de temps CONSEQUENCES L'absence de liaison formelle entre positions de même niveau entraîne LA REMONTEE DES PROBLEMES; La multiplicité des échelons peut entraîner la déformation de l'information; La sous - information provoque l'inaction ou l'action désordonnée. L'absence d'initiative au sommet entraîne la fragilité du système de communication qui devient une proie pour les rumeurs; LES RESEAUX 2ème TYPE B I C A H G F D E Type étoile : consultations de collaborateurs (Exemples : contacts individuels d'un responsable avec ses subordonnés) LES RESEAUX TYPE ETOILE AVANTAGES : (+) Gain de temps pour (A) INCONVENIENTS : (-) Information filtrée et synthétisée par (A) seul (-) Suprématie de (A) (-) Pas d'échanges entre B, C, D, E, F, G, H, I (-) B, C, D, E, F, G, H, I, ne peuvent pas se hisser au même niveau de synthèse que (A) LES RESEAUX 3ème TYPE (A) (B) (D) (C) (Exemple : passation des consignes de quart) (A) (B) (C) Type linéaire (Exemple : fiche de paie remise à l'agent) (D) LES RESEAUX TYPE LINEAIRE INCONVENIENTS : (-) (-) (-) (-) (-) Déformation de l'information Fragilité : risque de rupture Pas de " feed - back " Enrichissement mutuel réduit Perte de temps LES RESEAUX 4ème TYPE B A C H D G F E Type circulaire ( Exemple : fiche de circulation) LES RESEAUX TYPE CIRCULAIRE AVANTAGES : (+) Possibilité de " feed - back " INCONVENIENTS : (-) Idem que pour le type linéaire LES RESEAUX 5ème TYPE B C A D F E Type multi-directionnel ou "tous azimuts" (Exemple : réunions) LES RESEAUX TYPE MULTI-DIRECTIONNEL AVANTAGES : (+) (+) (+) (+) (+) (+) Possibilités d'expression pour tous Enrichissement mutuel Pas de déformation Possibilité de synthèse pour tous Traitement des problèmes en temps réel Restrictions dans l'utilisation des canaux (oral et écrit éventuellement) INCONVENIENTS : (-) Danger de surcommunication (-) Risque de perte de temps RESEAU DU TYPE ORGANIGRAMME OU PYRAMIDAL LES CIRCUITS FORMELS D'INFORMATION ONT TENDANCE A SE CALQUER SUR L'ORGANIGRAMME EFFETS DE LA STRUCTURE (ORGANIGRAMME) SUR LA COMMUNICATION ET SUR LES ELEMENTS CONSTITUANT LE GROUPE LA COMMUNICATION AFFECTE DONC : L'ACTIVITE DES PARTICIPANTS LEURS COMPORTEMENTS ET ATTITUDES LE DEGRE DE SATISFACTION DANS LE TRAVAIL ET LE MORAL L'EFFICACITE GLOBALE DU GROUPE RESEAU INFORMEL Il véhicule des INFORMATIONS : 1. D'UN RESPONSABLE VERS UN AGENT OU UN GROUPE RESTREINT MOTIVATIONS Favorise l'écoute, la sensibilisation, l'adhésion, la cohésion. 2. DE (?) VERS UN GROUPE ELARGI OU COLLECTIF DEMOTIVATIONS PERTURBATIONS Emetteurs intermédiaires diversifiés et incontrôlables; Informations fausses - tronquées. D'où, nécessité d'anticiper ou de reprendre les informations par les moyens et les réseaux formels OBSERVATIONS Vue INFERENCES Ouïe Analyse Toucher Odorat Décision Goût * Les observations résultent de la perception personnelle * Les inférences sont des décisions sur les significations de nos observations LA RUMEUR DEFINITION : LA RUMEUR EST UN PHENOMENE D'ECHANGE DE MESSAGES " SAUVAGES " ET " SEDITIEUX " DONT LA CARACTERISTIQUE PRINCIPALE EST D'ETRE DISSONANT DE TOUT CE QUI EST OFFICIELLEMENT DIT OU ADMIS FINALITE : ELLE VISE A CREER UNE FAUSSE REALITE, ASSEZ CONVAINCANTE POUR QUE L'ON PUISSE SE TROMPER TOUT EN RAISONNANT JUSTE LA RUMEUR La rumeur est un phénomène communicationnel qui se développe extra - muros des circuits conventionnels La rumeur tend, pour survivre, à avoir sa propre dynamique en essayant à tout prix de réintégrer les circuits de communication, et à retrouver un semblant de logique, donc de cohérence La rumeur constituerait une sorte de "radioscopie" du collectif et refléterait une réaction devant la sous - information Insuffisances d'informations Rupture dans le schéma de communication DEUX TYPES DE RUMEURS ROSE Caractère optimiste, va dans le sens souhaité par le collectif NOIRE Caractère pessimiste, présente des aspects contraignants pour le collectif La rumeur ne doit pas être sous-estimée car elle a la capacité, dans certaines conditions, d'acquérir, sournoisement, une force stupéfiante. LES EFFETS DE LA RUMEUR ROSE NOIRE EUPHORIE AGRESSIVITE CONFLIT ATTENTES DISTRACTION TENSION RELACHEMENT DEMOTIVATION - PERTURBATION COMMENT COMBATTRE LA RUMEUR ? DEMENTIR LA FAUSSE INFORMATION RETABLIR LA VERITE EN UTILISANT LES RESEAUX CONVENTIONNELS " FEED - BACK " QUESTION : EST - IL SUFFISANT QU'UN MESSAGE SOIT EMIS ET RECEPTIONNE POUR QU'IL Y AIT COMMUNICATION ? " FEED - BACK " QUESTION : QUELLES SONT ALORS LES QUALITES QUI FONT UNE BONNE COMMUNICATION ? " FEED - BACK " L'INFORMATION DE RETOUR EST NECESSAIRE, CAR ELLE RENSEIGNE L'AGENT SUR LE RESULTAT DE SON ACTION D'OU NECESSITE DE CONTROLE DU NIVEAU HIERARCHIQUE LORSQU'ON AFFECTE DES TACHES ET QUE L'ON TRANSMET DES DIRECTIVES ….. IL FAUT EVALUER LES REALISATIONS ET CRITIQUER LE TRAVAIL En vue d'obtenir UNE COMMUNICATION EFFICACE EXERCICE : JEU DE ROLES " LE THEON " OBJECTIFS : * Mettre en exergue l ’importance du feed-back dans la communication EXPLOITATION * Faire dérouler l ’exercice en trois étapes par un volontaire, en faisant reproduire une même figure géométrique par les autres participants : 1. en se tenant dos tourné au groupe (contact verbal seulement) ; 2. en face du groupe (contact verbal, visuel, gestuel) ; 3. en relation total avec le groupe (contact rapproché, élargi) . CONCLUSION * Nécessité d ’un large feed - back pour une communication efficace LE FEED-BACK : C'est l'information en retour permettant de s'assurer que le message a été bien compris Le feed-back : doit être le fait à la fois de l'émetteur et du récepteur doit se faire en cours de route : signes non verbaux, acquiescements succincts du récepteur ("oui, oui ..., je vois", ...) ou interrogations périodiques de l'émetteur ("d'accord ? vous me suive ? est-ce que je suis clair ? ...) doit se faire en clôture : question du récepteur ("il y a tout de même une chose que je ne comprend pas dans tout ça ...") et surtout de l'émetteur ("pourriez-vous me résumer ce que vous avez compris ?" ou "alors, qu'est-ce que vous comptez faire ?"...) " FEED - BACK " CAS DE MAUVAIS " FEED- BACK " INFORMATION INCOMPLETE (Exemple : absence d'éléments) * Fausse interprétation * Rejet de l'information MESSAGE DIFFICILE A DECODER (Exemple : problème de compréhension, vocabulaire, style, écriture négligée,...) INFORMATION INOPPORTUNE (reçue trop tard ou trop tôt) SURCOMMUNICATION (l'essentiel est noyé dans un grand nombre d'informations inutiles) RUMEUR (relègue au second plan l'information vraie ou la déforme) * Démotivation * Paralysie ABSENCE D'INFORMATION * Oisiveté INADAPTATION DU RESEAU (Exemple : canal inadéquat) Un sujet d'un intérêt certain ne doit pas être simplement transmis par écrit sans discussion (Exemple : plan annuel) En face de votre collaborateur Vous êtes en position HIERARCHIQUE, RAPPELEZ-VOUS : 1. que votre collaborateur se demande toujours ce que vous avez "derrière la tête"; 2. que son "REPERTOIRE" n'est pas le votre et donc que tout en prononçant les mêmes mots vous ne parlez pas toujours de la même chose; 3. que le meilleur FEED-BACK est de demander "que comptezvous faire maintenant ?"; aidez votre collaborateur à "profiter" concrètement de ce qu'il a "compris"; et par-dessus tout : PARLEZ 1 MINUTE POUR ECOUTER 10 MINUTES CHAQUE INDIVIDU EPROUVE LE BESOIN : DE S'EXPRIMER D'ETRE ENTENDU D'ETRE ECOUTE LES DIFFERENTES PHASES DE LA COMMUNICATION BUT EMISSION CAUSE MESSAGE TRANSMISSION Ce que je veux dire MOYEN D'EXPRESSION Ce que je dis Ce qu'il entend CANAL Ce qu'il écoute ECOUTE RECEPTION INTERPRETATION RESULTAT FINAL REACTION Ce qu'il comprend FEED BACK Ce qu'il retient Ce qu'il répercute SCHEMA DE COMMUNICATION IDEE DU BUT A ATTEINDRE CONCEPTION DU MESSAGE CE QUE JE VEUX DIRE EMISSION RESULTAT C O D A G E CE QUE JE DIS CANAL F I L T R E CE QU'IL ECOUTE CE QU'IL ENTEND TRANSMISSION D E C O D A G E CE QU'IL COMPREND RECEPTION EXPLOITATION DU MESSAGE CE QU'IL REPERCUTE REACTION LE CODAGE, C'EST LA FORME DONNEE AU MESSAGE LA QUALITE DU MESSAGE DEPEND du type de codage utilisé : oral ou écrit : mots, langues, chiffres, dessins, graphiques non-verbal (ou "para-langage") : effets de voix, gestes, mimiques de la forme : un texte de 200 mots devient plus clair en 50 mots EXEMPLE : résultats d'une enquête menée aux Etats Unis d'Amérique Faut-il autoriser des discours publics contre la démocratie ? OUI : 21% Faut-il ne pas interdire des discours publics contre la démocratie ? OUI : 39% COMMUNICATION - INFORMATION DEFINITION DE LA COMMUNICATION C'est l'échange d'informations entre plusieurs individus groupes d'individus CONSTITUANT UNE RELATION RECIPROQUE ET SIGNIFIANTE DEFINITION DE L'INFORMATION C'est l'ensemble des données traitées (Exemples : chiffres, faits) LA COMMUNICATION OU ECHANGE D'INFORMATIONS AFFECTE L'ACTIVITE DES PARTICIPANTS (ACTEURS) LEUR COMPORTEMENT ET LES ATTITUDES LE DEGRE DE SATISFACTION L'EFFICACITE DU GROUPE INFORMATION QUESTIONS : QUELS SONT LES DIFFERENTS TYPES D'INFORMATION ? 1. OPERATIONNELLES (nécessaires techniquement à l'exécution du travail : lequel, quel délai, quand, où, comment ?) 2. MOTIVATIONNELLES : CE QUI SOUTIENT LA MOTIVATION AU TRAVAIL (Exemples : ouverture de nouveaux marchés, décision d'accroître de 30% la productivité) 3. GENERALES : DE TYPE CONSOMMATOIRE TYPES D'INFORMATIONS OPERATIONNELLE DE MOTIVATION orientée vers l'action orientée vers les attitudes GENERALE de type consommatoire INFORMER, C'EST METTRE EN FORME; C'EST LA TRANSMISSION DE " CELUI QUI SAIT " A " CELUI QUI NE SAIT PAS " L'INFORMATION DOIT ETRE : COMPLETE C LAI R E OPPORTUNE CONCISE FIABLE " QUI SE CONÇOIT BIEN S'EXPRIME CLAIREMENT, ET LES MOTS POUR LE DIRE VIENNENT AISEMENT " Boileau LE LANGAGE DEFINITION : C'EST CE QUI VA CONSTITUER L'EMBALLAGE, LE CODAGE DU MESSAGE DE L'INFORMATION QUESTION : les différentes formes du langage ? IL PEUT ETRE : ECRIT VERBAL GESTUEL IL DOIT ETRE : SIGNIFIANT (compréhension) COMMUN (terminologie) ADAPTE (vocabulaire) COMBINE (verbal et écrit) POUR FACILITER LA COMPREHENSION DU MESSAGE LE LANGAGE L' ECRIT : EST PLUS FORMEL QUE LE VERBAL AVANTAGES : (+) Toucher plusieurs destinataires qui ne peuvent être réunis (+) Sujet présentant un intérêt durable (+) Sujet complexe dépassant la capacité de la mémoire INCONVENIENTS : (-) Lenteur de production et d'acheminement (-) Prolifération du papier Les règles de la communication écrite 1. DES FAITS seulement ce que le lecteur peut comprendre; ce qu'il doit savoir; seulement ce qu'il doit savoir ...; ... mais tout ce qu'il doit savoir. 2. DES RAISONS ce qui a motivé votre écrit; ce qui va motivé l'action du lecteur. 3. UN PLAN ordre logique et psychologique. 4. UN BUT le plan est un chemin qu'on fait suivre au lecteur pour le faire agir. .../... .../... Mais surtout, pas de jargon des mots simples pas de mot pour le mot, mais des mots pour le sens, et le moins de mots possibles. ENTRE DEUX "MOTS", CHOISIR LE MOINDRE « GRACIER , PAS EXECUTER » ! , « GRACIER PAS EXECUTER » ! , « Le maître a dit l'inspecteur est un âne » ! , , « Le maître a dit l'inspecteur est un âne » ! LE LANGAGE LE VERBAL : EST PLUS DELICAT QUE L'ECRIT; CARACTERE SPONTANE, PLUS FLUIDE, PLUS ABONDANT AVANTAGES : (+) Réponse immédiate (+) Contrôle directe de la compréhension (+) Favorable à la sincérité si elle est bien comprise (c'est à dire sans impliquer une confirmation écrite) INCONVENIENTS : (-) (-) (-) (-) (-) Nécessite la présence des interlocuteurs Peut gêner les voisins si le sujet ne les intéresse pas N'évite pas toujours l'écrit Possibilité d'oubli Risques de perturbations si utilisation du téléphone (recherche du correspondant, interruption dans l'activité du correspondant, coupures techniques,...) LA PUISSANCE DU SILENCE Trois minutes de silence ont joué un rôle majeur dans l’histoire de la Grande Bretagne et celle de la deuxième guerre mondiale SCHEMA D'ENTRETIEN Mise à l'aise Relances et reformulations Exploration Argumentation Conclusion Interprétations et synthèses partielles Synthèse finale et décision L'EXPRESSION VERBALE DIFFERENTS ASPECTS L'ECOUTE LA RELANCE LA REFORMULATION L'INTERPRETATION LA SYNTHESE LES DIFFERENTS ASPECTS DE L'EXPRESSION VERBALE 1. L'ECOUTE : C'est prêter toute son attention à son interlocuteur en se libérant de ses occupations. 2. LA RELANCE : C'est pousser son interlocuteur à poursuivre son discours, à mener plus loin sa réflexion, à aborder d'autres thèmes sans l'influencer. (Exemples : oui? mais encore? donc ? répéter sans modifier sa dernière phrase; avez-vous autre chose à ajouter ? avez-vous tout dit ? 3. LA REFORMULATION : C'est s'assurer que l'on a bien capté le message de son interlocuteur en l'exprimant à son tour à l'aide de nouveaux termes. (Exemples : si je vous ai bien compris..., vous voulez dire que ..., en d'autres termes ....) 4. L'INTERPRETATION : C'est extrapoler par rapport à ce qui a été effectivement exprimé. Affirmation personnelle non contenue dans le message explicite reçu, prêtant un sens supplémentaire à celui-ci = message implicite. (Exemple : j'ai le sentiment que vous dites cela parce que ...) 5. LA SYNTHESE : C'est l'idée d'ensemble qui inclut et donne forme aux idées précédemment exprimées. (Exemples : en résumé on pourrait dire..., au fond tout ceci revient à ..., l'idée d'ensemble c'est ...) CONCORDANCE DU VERBAL ET DU NON VERBAL " MEFIE - TOI DE L'HOMME DONT LE VENTRE NE BOUGE PAS ... QUAND IL RIT " (Dicton cantonnais) «Que je suis heureux de rencontrer une personne qui soit d’un avis différent du mien : c’est ma seule possibilité d’apprendre quelque chose de nouveau» (EMERSON - Philosophe américain, 19ème siècle) Le répertoire de l’émetteur et du récepteur met en oeuvre les composantes de la personnalité : facteurs innés : tempérament, hérédité, intelligence,... facteurs acquis : influences sociales, religieuses, culturelles, professionnelles,... Cela se traduit par des différences : de références (ce qui est "bien" ou ce qui est "mal", préjugés) de comportements (sympathie, antipathie, réserves, chaleur) de motivations "CONNAIS - TOI TOI - MEME" (Socrate) CADRE DE REFERENCE DEFINITION : (Tour de table) C'est l'ensemble, * * * * * * * d'ATTITUDES d'EXPERIENCES de CONNAISSANCES de VALEURS CULTURELLES de PREOCCUPATIONS qui conditionnent, la PERCEPTION et le FILTRAGE des messages leur donnant un TOUR SUBJECTIF QUESTIONS : Quels pourraient - être les autres constituants du cadre de référence ? * ENVIRONNEMENT, CONTEXTE * PREJUGES * A PRIORI * SENTIMENTS, ..... LE CADRE DE REFERENCE QUESTION QUELS SONT LES EFFETS DU CADRE DE REFERENCE SUR LE COMPORTEMENT ? LE COMPORTEMENT EST LE PRODUIT DE DEUX ELEMENTS : 1. LA NATURE DE L'INDIVIDU QUI AGIT OU REAGIT EN FONCTION (DU CADRE DE REFERENCE) * systèmes de valeurs religieux, philosophiques ou sociaux * hérédité, enfance, culture, études, travail, expériences,... 2. LA NATURE DE LA SITUATION DANS LAQUELLE IL SE TROUVE EFFETS DU CADRE DE REFERENCE SUR LA COMMUNICATION 1er CAS : communication difficile et intercompréhension faible (E) (R) (R) ne décode qu'une PARTIE du MESSAGE de (E) EFFETS DU CADRE DE REFERENCE SUR LA COMMUNICATION 2ème CAS : communication facile et intercompréhension forte (E) (R) (R) décode la QUASI - TOTALITE du MESSAGE de (E) EFFETS DU CADRE DE REFERENCE SUR LA COMMUNICATION 3ème CAS : communication inexistante et intercompréhension nulle ou si communication il y a, c'est un DIALOGUE DE SOURD (E) (R) (R) ne décode RIEN DU TOUT du MESSAGE de (E) EFFETS DU CADRE DE REFERENCE SUR LA COMMUNICATION 4ème CAS : communication relativement facile et intercompréhension relativement bonne, (E) (R) * (E) dispose d'un grand nombre de signes dépassant les possibilités et les limites du savoir et de l'expérience de (R) * (E) doit AJUSTER sa communication et S'ASSURER de la qualité de la compréhension de (R) LE CADRE DE REFERENCE LE STYLE GENERAL DE L'EMETTEUR AFFECTE LES ATTITUDES ENVERS LES AUTRES Le style de l'individu tient donc : au caractère à l'expérience de la vie au degré de socialisation à l'humeur aux sentiments (antipathie, sympathie) Ajoutons les stéréotypes les préjugés la connaissance des opinions de l'autre l'idée que l'émetteur se fait de l'opinion de l'autre à son égard l'idée qu'il se fait à l'avance de ce que le récepteur fera de son message SOUVENEZ-VOUS QUE 1. Ce que vous envoyez "Bleu" risque de devenir "Rouge" 2. Que le codage de votre message risque d'être compliqué, et alors souvenez-vous que : • les chiffres sont plus précis et plus rapides que les mots; • des croquis valent mieux qu'un texte; • entre deux "mots", il faut choisir le moindre. 3. Qu'il y a toujours des bruits dans un canal et donc que la perception du message est perturbée 4. Que si vous n'êtes pas compris, des mécanismes de résistance vont jouer : • la "surdité", vos belles notes seront mises "sous le coude"; • le "mutisme", même si on acquiesce; • les "contre-attaques", plus ou moins sournoises; • le "pas en mon nom", vos subordonnés transmettront en disant "il veut que" ... SCHEMA COMPLET DE COMMUNICATION C A D R E CONCEPTION DU MESSAGE IDEE DU BUT A ATTEINDRE F I L T R E C O D A G E D E CANAL R E F E R E N C E F I L T R E PERTURBATIONS D E C O D A G E F I L T R E EXPLOITATION DU MESSAGE RESULTAT EXERCICE SUR L'EFFET DU CADRE DE REFERENCE CONSIGNE * Chaque participant doit donner spontanément un chiffre, à l'écoute de chacune des affirmations ci-dessous : Affirmations 1. Il a acheté un gros sac de semoule 2. Il habite loin 3. C'est un grand immeuble 4. Il roulait vite avant l'accident 5. Il roulait vite en ville 6. C'est une vieille personne 7. C'est une famille nombreuse 8. Il est grand 9. Elle travaille beaucoup 10. Ce costume coûte cher 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Ecart maxi LA DIFFERENCE ENTRE LE ROLE D'UN POSTE DE TRAVAIL ET LE ROLE PERÇU PAR LE TENANT DU POSTE DUE A UN ECART DE COMMUNICATION CELA INDUIT UNE DIFFERENCE ENTRE LE ROLE TENU ET LE ROLE ATTENDU EN MATIERE DE RESULTATS EST Et, ne faites pas de rétention de l'information Plus concrètement : Ne compartimentez pas votre structure; Ne vous placez pas au centre de chaque communication; Ne donnez pas l'apparence d'avoir le rôle majeur ("je vous rendrai réponse ...", "ne faites rien jusqu'à ce que je ..."); Ne fracturez pas l'information pour être le seul à la comprendre; Ne "sciez" pas vos subordonnés en les spécialisant de façon excessive; Ne soyez SURTOUT pas le seul à pouvoir répondre à votre supérieur. FENETRE DE " JOHARI " (D'après Joseph LUFT et Harry INGHAM) FENETRE DE " JOHARRI " PRINCIPE : * Dans un domaine d'activité donné, il y a toujours une somme d'informations connues ou inconnues par les membres du groupe de l'équipe qui active dans le domaine en question. Représentons par une surface, un rectangle, cette somme d'informations (doc 1). Posons la question : * Chaque individu du groupe connaît - il toutes les informations contenues dans ce rectangle ? Non, il n'en connaît qu'une partie L'autre partie lui est inconnue DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS Le rectangle représente la totalité des informations relatives à un domaine d'activités Question : * Chaque individu du groupe connaît - il toutes les informations contenues dans ce rectangle ? Non, il n'en connaît qu'une partie L'autre partie lui est inconnue DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS CONNU DE L'INDIVIDU INCONNU DE L'INDIVIDU CONNU DES AUTRES INCONNU DES AUTRES Question : * Ce que connaît l'individu est - il entièrement connu par le groupe ? Non, le groupe ne connaît qu'une partie de ce que sait l'individu : AIRE COMMUNE et AIRE SECRETE propre à l'individu DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS CONNU DE L'INDIVIDU CONNU DES AUTRES AIRE COMMUNE INCONNU DES AUTRES AIRE SECRETE INCONNU DE L'INDIVIDU AIRE AVEUGLE (connu par les autres) AIRE INCONNUE (par tous) Question : * Dans la surface inconnue de l'individu que va - t - on y trouver ? Ce que les autres savent et que l'individu ne connaît pas : AIRE AVEUGLE pour l'individu Ce que tout le groupe dans son ensemble ignore : AIRE INCONNUE (cette partie est découverte avec le temps et lors de certaines circonstances : lectures, études, savoir, etc...) FONCTIONNEMENT SITUATION 1 : GROUPE COMMUNIQUANT TRES PEU, ET PEU PRODUCTIF AIRE COMMUNE AIRE AIRE AVEUGLE AIRE SECRETE INCONNUE Conséquences : Question : * Quelle est la situation des individus du groupe dans ce cas ? Situation d' isolement Manque de confiance * l'information ne circule pas * chacun se tient sur ses positions * l'efficacité du groupe est très faible * naissance de conflits FONCTIONNEMENT SITUATION 2 : GROUPE COMMUNIQUANT BEAUCOUP, ET ASSEZ PRODUCTIF AIRE AIRE AVEUGLE COMMUNE AIRE AIRE INCONNUE SECRETE Conséquences : Question : * Quelle est la situation des individus du groupe dans ce cas ? Situation de confiance Situation de réciprocité * circulation de l'information * ouverture des individus sur le groupe * efficacité élevée * mise en commun des différentes compétences FONCTIONNEMENT SITUATION IDEALE : DE GRANDE PERFORMANCE INCONNU CONNU DES DES AUTRES AUTRES CONNU DE L'INDIVIDU INCONNU DE L'INDIVIDU AIRE AIRE AVEUGLE COMMUNE AIRE AIRE SECRETE INCONNUE CONCLUSION : Pour une efficacité élevée, il est nécessaire de , * s'ouvrir sur le groupe ou l'équipe * mettre les informations en commun * développer la circulation de l'information (le Chef) * aboutir à la mise en commun des compétences DISTRIBUTIONS DES INFORMATIONS SYNTHESE AIRE COMMUNE AIRE AVEUGLE AIRE AIRE SECRETE INCONNUE DISCONTINU : GROUPE COMMUNIQUANT TRES PEU ET PEU PRODUCTIF PLEIN : GROUPE COMMUNIQUANT BEAUCOUP ET ASSEZ PRODUCTIF COMMUNIQUER, C'EST METTRE EN COMMUN, C'EST L'ECHANGE ENTRE EGAUX : CHACUN A QUELQUE CHOSE A APPORTER COMMUNIQUER, C'EST ECOUTER ET COMPRENDRE POUR MIEUX SE FAIRE COMPRENDRE LES ATTITUDES ENVIRONNEMENT COMPORTEMENT ATTITUDE CONDUITE 1. LES COMPORTEMENTS : ce qui est observable de l'extérieur 2. LES ATTITUDES : ce sont des postures mentales 3. LES CONDUITES : c'est le caractère permanent; essentiel; déterminé par la personnalité la formation jouera sur l'environnement et les attitudes pour modifier les comportements LES ATTITUDES Ce sont des postures mentales; prédisposition à réagir d'une certaine façon face à un stimulus Préparent et donnent une direction à l'action Expriment des conduites et se traduisent par des comportements Ne peuvent pas être perçues directement, mais seulement au travers de comportements (variables suivant les contraintes de l'environnement) Sont évolutives (différent de l'instinct) Sont-elles mesurables ? (intensité) LES ATTITUDES LA CONDUITE : C'est le caractère permanent et essentiel; il est déterminé par la personnalité LES COMPORTEMENTS : C'est, ce qui est observable de l'extérieur L'ENVIRONNEMENT : C'est l'Univers de contraintes. Schéma de la communication Message Emetteur Prisme d’attitudes • intention • codage • émission Récepteur Prisme d’attitudes • réception • décodage • effet " Etre, c’est communiquer ". « On se lasse de tout excepté de comprendre » (Virgile) ATTITUDES EN SITUATION D'ENTRETIEN CONSIGNES Pour chacune des neuf situations qui vous sont proposées vous choisissez (en cochant la case correspondante) la réponse qui se rapproche le plus de celle que vous feriez spontanément. GRILLE D'EVALUATION DES ATTITUDES CAS N° 1 2 3 4 ORDRE DECISION 6 4 2 3 EVALUATION JUGEMENT 2 5 4 2 AIDE SOUTIEN 3 6 5 1 1 46 4 6 2 4 8 3 5 3 ENQUETE 1 3 1 5 5 1 INTERPRETATION 4 1 3 4 6 3 COMPREHENSION 5 2 6 6 4 2 ATTITUDE 5 6 8 9 10 4 1 5 8 2 7 6 - 7 1 8 1 5 3 2 6 2 7 4 6 5 3 LES SIX "ATTITUDES DE PORTER" 1. DECISION : ordre, conseil, suggestion Notion de modèle que l'on propose, mais que l'on veut aussi respecter, exécuter Attitude dominatrice qui vise à émettre un modèle auquel autrui est censé se subordonner 2.EVALUATION : Jugement porté sur autrui; sur ce qu'il fait, pense et ressent Approbation ou non en fonction de ses valeurs propres LES SIX "ATTITUDES DE PORTER" 3. SUPPORT-AIDE-SOUTIEN : Aide : mettre à la disposition du groupe les moyens qui lui permettent de mieux résoudre un problème ou de mieux réaliser les décisions qu'il a prises Soutien : se situe sur le plan affectif; calme, rassure, vise à réduire l'intensité des sentiments éprouvés par autrui, que l'on a souvent contribuer à créer 4. ENQUETE : enquête, sondage, exploration Enquête : vise à réunir plus d'informations Sondage : vise à faire réfléchir plus avant dans l'étude du problème Exploration : enquête sur ce qui est vécu par le groupe vis à vis du problème LES SIX "ATTITUDES DE PORTER" 5. INTERPRETATION : vise à expliciter ce qui est implicite chez autrui explique ce qui est obscur ou ambigu implique ce qu'autrui pourrait ou devrait penser de ses propres pensées, de ses conduites a pour but d'aider l'individu à prendre conscience de ce qu'il vit 6. COMPREHENSION : ne vise ni à juger, interroger, rassurer, explorer, interpréter, mais simplement à participer à l'expérience immédiate d'autrui essaye de percevoir le plus authentiquement possible ce qui est vécu par autrui et lui restituer cette perception SIX PRINCIPALES FORMES ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN 1. ORDRE - DECISION 2. EVALUATION - JUGEMENT 3. AIDE - SOUTIEN 4. ENQUETE 5. INTERPRETATION 6. COMPREHENSION ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN " ATTITUDES DE PORTER " (+) : Avantages ; (-) : Inconvénient ORDRE - DECISION EVALUATION - JUGEMENT (+) Permet d'arriver rapidement à la solution (+) Démontre un intérêt (-) Induit passivité, manque d'initiative, dépendance (-) Découragement (l'interlocuteur se sent jugé) AIDE - SOUTIEN (+) Facilite la sympathie, collaboration, confiance Induit position d'assisté, (-) rend difficile la remise en cause ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN " ATTITUDES DE PORTER " (+) : Avantages ; (-) : Inconvénient ENQUETE INTERPRETATION (+) Informations plus complètes (l'interlocuteur se découvre) (-) Induit méfiance et doute (+) Elargit la communication (-) Dénature, provoque le doute (fausse la communication) COMPREHENSION (+) Met en confiance, rassure (-) Renforce la subjectivité : ne centre pas l'individu sur la solution ATTITUDES EN COURS D'ENTRETIEN " ATTITUDES DE PORTER " (+) : Avantages ; (-) : Inconvénient C O N C L U S I O N UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS DANGEREUSE : l'EVALUATION Eviter les jugements de valeur UNE SEULE ATTITUDE EST TOUJOURS POSITIVE : la COMPREHENSION Etablir la confiance LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION AVANT 1. Clarifier ses idées 2. Donner un objectif précis à la communication 3. Reconnaître le répertoire de ses interlocuteurs 4. Choisir les canaux (écrit, verbal, non-verbal) et les supports appropriés 5. Choisir le moment opportun en sondant la réceptivité des interlocuteurs LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION PENDANT 1. Etre simple 2. Utiliser les codes qui facilitent la compréhension des messages (chiffres, graphiques, schémas, ...) 3. Eviter les "bruits" (interruptions, conversations multiples ...) 4. Aider l'interlocuteur à communiquer son message 5. Chercher à comprendre autant qu'à être compris (parler 1 minute et écouter 10 minutes) 6. Donner non seulement les informations nécessaires, mais aussi les informations attendues tout en distinguant le nécessaire de l'accessoire 7. Equilibrer l'originalité du message et son intelligibilité 8. Etre conforme aux objectifs de l'organisation 9. Etre de bonne foi LES PRINCIPES GENERAUX DE LA COMMUNICATION APRES 1. S'assurer systématiquement par un feed-back que le message a été compris 2. Raccorder ses actions à ses paroles LA NEGOCIATION JE PERD GAGNE PERD NON NON GAGNE NON OUI IL PROCESSUS DE LA NEGOCIATION EVOLUTIONS 1. Domination Frustration APPLICATIONS CONSEQUENCES LIMITES - Si urgence ou nécessité; si on a - En cas de répétition, on va à - Ne pas répéter; l’autorité. la rupture ne pas prolonger - Par tactique; pour avoir la paix - Fait naître un esprit revanchard - Ne pas créer de précédents 2. Compromis riche Bonne voie vers la synergie Laisse un peu satisfait Doit rester un palier vers la synergie 3. Synergie Dans tous les cas N’engendre que de la satisfaction Seule l’imagination limite 4. Compromis pauvre Si on n’a pas le temps de faire mieux A pour chacun un arrière-goût d ’insatisfaction Ne peut convenir que très provisoirement 5. Troisième voie Pour faire diversion et éviter le blocage Ne règle pas le problème fondamental 6. Cumul Si on ne peut se payer le luxe de faire la preuve Coût élevé Est limité par le coût; teinté d’inefficacité 7. Interdestruction Jamais; à proscrire Appauvrit; détruit Jamais de raison d’existence 8. Rupture Si l’un des deux refuse tout autre arrangement Rompt tout contact S’il n’y a vraiment plus aucune autre voie 9. Attente Pour laisser évoluer et mûrir les idées Evite le durcissement; ne résout rien A limiter en durée pour éviter la dégradation On risque de perdre des bonnes idées de base Les lois de la communication 1- Les cinq premières minutes 2- Emission Réception 3- Parler Communiquer 4- L’homme est un ICEBERG Les lois de la communication 1- Les cinq premières minutes Avec le "silence préalable", nous valorisons l'auditoire et nous nous donnons les moyens de réussir le premier contact. Réclamer l'attention de chacun Supprimer tout bruit parasite Les lois de la communication 2- Emission Réception N'hésitons pas à agrandir notre dictionnaire commun par des définitions et des explications Accorder une attention particulière aux mots utilisés Les lois de la communication 3- Parler Communiquer Tout dans nos paroles et notre comportement contribue à la transmission de notre message. Accorder au moins autant d'importance aux mots qu'au ton employé, aux gestes, aux postures de notre corps, aux attitudes, à l'expression de notre visage Les lois de la communication 4- L’homme est un ICEBERG Nous nous exprimons à travers la partie visible de notre "iceberg" (le conscient), en utilisant des informations qui ont été reçues, conservées et stockés dans tout notre "iceberg". Prendre conscience : que la partie visible, le conscient, est relativement faible par rapport à la partie cachée, le subconscient que la présence est permanente d'un prisme qui nous sert à coder et à décoder nos messages émis ou reçus. LES PERTURBATIONS " TOUT ELEMENT OU TOUTE ACTIVITE QUI ALTERE LE PROCESSUS DE COMMUNICATION, LE REND FLOU OU PLUS DIFFICILE " EXEMPLES : CANAL DE TRANSMISSION DEFECTUEUX ERREURS DE DECODAGE INTERFERENCE PROJECTIONS PERSONNELLES ATTITUDES DE (E) OU DE (R) AMBIGUITE DU MESSAGE SCHEMA COMPLET DE COMMUNICATION CONCEPTION DU MESSAGE IDEE DU BUT A ATTEINDRE F I L T R E C O D A G E CANAL F I L T R E PERTURBATIONS D E C O D A G E F I L T R E EXPLOITATION DU MESSAGE RESULTAT LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION 1. LA DISTORSION Par omission : en oubliant les détails et parfois même l'essentiel Par addition : en "enjolivant" avec ce que nous avons cru voir ou entendre, avec ce que nous avons senti,... LIMITEZ LE NOMBRE DE RELAIS DE TRANSMISSION POUR EVITER UNE TROP GRANDE DISTORSION DU MESSAGE LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION 2. L'INFERENCE NE CONFONDEZ PAS LES FAITS AVEC LES CONCLUSIONS QUE VOUS EN TIREZ LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION 3. LA HATE A CONCLURE NE SAUTEZ PAS TROP VITE AUX CONCLUSIONS; ANALYSEZ D'ABORD LES FAITS, TOUS LES FAITS LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION 4. LA CONFUSION DANS LE SENS DES MOTS Nous ne donnons pas tous le même sens aux mêmes mots, surtout aux mots abstraits, théoriques UTILISEZ DES MOTS COURTS ET USUELS, PRECISEZ LE SENS QUE VOUS DONNEZ A TEL MOT DANS TEL CONTEXTE LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION 5. L'EXPERIENCE ET LES PREJUGES Nos idées préconçues faussent notre objectivité ESSAYEZ DE VOUS METTRE "DANS LA PEAU DE L'AUTRE" POUR MIEUX LE COMPRENDRE, SOYEZ CONSCIENT DE VOS PROPRES PREJUGES, TENEZ COMPTE DE CEUX DES AUTRES « Il n’y a pas de réussites faciles; Ni d’idées définitifs » (M. Proust) LES SIX OBSTACLES A LA COMMUNICATION 6. LA DIFFICULTE A ECOUTER Nous ne savons pas écouter les autres, alors faisons un effort ... ... c'est le problème majeur PARLEZ UNE MINUTE POUR ECOUTER DIX MINUTES « Parler est un besoin; Ecouter est un art » (Goethe) FINALITES DE LA COMMUNICATION 1. DEVELOPPER L'ADHESION AUX REGLES D'ORGANISATION EN PERMETTANT DE : DISCUTER CLARIFIER LES AMBIGUITES DU TRAVAIL REGLER LES CONFLITS 2. OBTENIR UN PLUS GRAND ENGAGEMENT A L'EGARD DES OBJECTIFS EN : MOTIVANT LE PERSONNEL CONTROLANT EVALUANT LES RESULTATS 3. FOURNIR DES DONNEES NECESSAIRES A LA PRISE DE DECISION EN : METTANT L'ACCENT SUR LA PRECISION DE L'INFORMATION 4. CLARIFIER LES RESPONSABILITES, LES DIFFERENTES POSITIONS D'AUTORITE 5. PERMETTRE LA PRISE EN CONSIDERATION DES REALISATIONS INDIVIDUELLES CONCLUSION : UN CADRE DOIT AVOIR UNE IDEE CLAIRE DES FINALITES QUI SOUS - TENDENT DONC DES EFFORTS DE COMMUNICATION ANALYSE TRANSACTIONNELLE EXPRESSION DES DIFFERENTS ETATS DU MOI ALLER ET RETOUR DE L'INFORMATION ENTRE DEUX PERSONNES (P)arent : opinions (A)dulte : faits (E)nfant : sentiments ANALYSE TRANSACTIONNELLE 1ère Grille (P) (P) (A) (A) (E) (E) ANALYSE TRANSACTIONNELLE 2ème Grille Moi l'Autre OK OK OK Pas OK Pas OK OK Pas OK Pas OK SCHEMAS SOUS-TENDANT LES TRANSACTIONS Conduite spécifique Parent Positions relatives Je suis OK Vous n'êtes pas OK Adulte Enfant soumis Enfant rebelle Nous sommes OK Je ne suis pas OK Vous êtes OK Objectif Méthodes Exemples Suivez-moi Faites ce que je vous dis Persuader (montrer les avantages) Menacer (indiquer les effets négatifs) Si vous faites cela, vous réussissez Si vous ne le faites pas, vous échouerez Déterminer et se mettre d'accord sur ce qu'il faut faire Suivons votre voie Faisons ce que vous dites Nous ne sommes Informer (donner des idées, des faits, Voilà ce que des opinions,...) je pense Explorer (rechercher Qu'en pensez-vous? les idées des autres) S'accommode Se soumet Se retire Se protéger pas OK Attaque un autre Je ferais cela effectivement Quoi que vous disiez, c'est d'accord Vous êtes trop bête pour que je discute avec vous Voyez quelqu'un d'autre CARTE DES REPRESENTATIONS DE L'AUTRE ET DE SON MILIEU Moi + Arrogant + - On y va + + Vous - + Vous - Dérisoire - + Dépressif Moi PLAN D'AMELIORATION AMELIORATION DES ATTITUDES PERSONNELLES DANS LA COMMUNICATION RECOMMANDATIONS 1. Sortir de son cadre * pour une meilleure efficacité * pour parvenir à comprendre celui de l'autre 2. Adapter son message à celui auquel il s'adresse * se rapprocher de ses agents * augmenter les rapports avec eux 3. Utiliser les réseaux informels 4. Mettre en commun les informations 5. Diminuer les relais 6. Utiliser un langage commun 7. Reformuler l'ensemble des idées émises après chaque entretien 8. Temps d'écoute - Temps de parole : 50% - 50% 9. Programmer des visites sur site "sans raisons" 10. Utiliser le "Je" pour les erreurs et le "Nous" pour les succès 11. Faire des mémos succincts avec conclusions + actions décidées 12. Etre attentif à ses propres phrases introductives * si j'ai bien compris .......reformulation * à mon avis .......interprétation CONCLUSION ATTENTION ! IL FAUT S'ATTACHER A : UTILISER LES OUTILS EXISTANTS N'EN NEGLIGER AUCUN DONNER AUX MESSAGES LES CARACTERISTIQUES FONDAMENTALES POUR UNE BONNE . . . . . CO MMUNI CATION C'EST A DIRE, UN CONTENU SIGNIFIANT UNE POSSIBILITE DE RECIPROCITE UN ENRICHISSEMENT DES RELATIONS PERSONNELLES OUTILS DE COMMUNICATION Contact personnel, informel dans certains cas Visites, tournées d'inspection/d'information Téléphone, télex, fax Note écrite, fiche d'information Médias : T.V. , radio, presse, revues, ouvrages Entretiens formel et informel Réunions, rassemblements, manifestations, marches Célébrations collectives de réussites, de performances, fêtes, anniversaires, départs, arrivées, Assemblées générales (bilan, information, décision) Compte rendu de réunion Rapports d'activités, bilans périodiques Circulaires Affichage interne/externe Haut parleur, génophone Vidéo (magnétoscope) Informatique (écrans : banques de données - Internet) Satellites , . . . . . SORTIR DE SON CADRE SOLUTIONS 3 1er Exercice 4 . . . 1 . . . . . . 5 2 2ème Exercice 3ème Exercice Un ; Deux ; Trois ; Quatre . LES HABITUDES NE SE CHANGENT PAS D’UN JOUR A L’AUTRE IL FAUT PRENDRE LE RISQUE DU CHANGEMENT PAS D’AMELIORATION POSSIBLE SANS PRISE DE CONSCIENCE « Je demande tous les jours trois choses : 1. Un peu de patience pour supporter ce qui ne peut être changé; 2. Un peu de courage pour changer ce qui doit l'être; 3. Un peu de sagesse pour discerner l'un de l'autre. » El-Idrissi (11ème siècle)