Une petite introduction au domaine de la qualité Concepts Organisations Satisfaction besoins des clients Méthodes Outils Tous les secteurs de l’entreprise : transversalité Une petite introduction au domaine de la qualité DEFI : INTEGRATION Stratégie Performances Marketing Management Evolution des Qualité des organisations personnes Projets Composante sociale Implication personnelle Participation EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE MANAGEMENT DE LA QUALITE ASSURANCE QUALITE CONTRÔLE QUALITE Composante économique Image de l’entreprise Réduction des coûts qualité Amélioration continue 1960 1980 2000 Les piliers du système de management de la qualité Client Avec en plus société, environnement, etc…. Collaborateu r Actionnaire Le système de management de la qualité SMQ Système de management Vision, Finalité Valeurs (d’intégrité, de confiance, de fiabilité et de responsabilité , …..) SMQ et gestion du temps Actions Objectifs moyens terme Objectifs Long terme Valeurs EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE QUALITE 1920 1950 1970 1980 Inspection (ou contrôle volant) Contrôle (statistique) de la qualité Assurance Qualité Gestion de la qualité MANAGEMENT Organisation scientifique du travail Ecole des relations humaines Direction participative par objectifs Management participatif 1990 Management de la Qualité 2000 Système de management de la qualité L’entreprise orientée processus Stratégie Sens Valeur ajoutée Finalité attendue Processus Résultats Le cycle de l’entreprise orientée processus Piloter Progresser Stratégie Processus Amélioration Tableaux de bord Réagir Mesurer MANAGE THE COMPANY Ensure Quality Manage Resources Doc control Facilities Human Provide Internal Information Monitoring Planning CA/PA Improve continuously Financial Ensure Safety OPERATE Marketing New/revised Product product managemen Sales t Customer support Manage inventory TCC Tech Service Training SUPPORT IT/MIS Distribution Distribution Warehouse transport Purchasing MANAGE THE COMPANY OPERATE SUPPORT IMPROVE L’organisation de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilité du management CLIENTS CLIENTS Management des ressources Management des processus Données d’entrée Valeur ajoutée Données de sortie Mesures, Analyse, Amélioration A P C D LE REFERENTIEL NORMATIF ISO 9000 Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 Exigences Système de management de la qualité ISO 19 011 Audit qualité et environnement ISO 9004 Lignes directrices pour l’amélioration des performances Prix Qualité L’organisation documentaire du système Manuel QUI, QUOI, QUAND QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé Procédures QUI, QUOI, QUAND, Comment Documents opératoires Enregistrements relatifs à la qualité PREUVES Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA) Système de management responsabilisant 1-Plan Prévoir 2-Do Réaliser 4-Act 3-Check Améliorer Vérifier Système assurance qualité Progrès permanent 1) Plan Prévoir tout ce qu’il faut faire 2) Do Réaliser tout ce qui a été prévu 3) Check Vérifier que tout a été fait 4) Act Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer. Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA) 1-Persécution et pression d’enjeu 4-Accentuation de la pression 2 - Débrouillent (les équipes se) 3-Recherche de Coupable Amélioration continue : la règle des 4 PR PREETABLIR PROGRESSER PRATIQUER PROUVER CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM Relation client - fournisseur On passe d’une organisation hiérarchique, structurée de haut en bas à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur Prestations Prestations UNITE DE TRAVAIL FOURNISSEUR Besoins Indicateur de conformité CLIENT Besoins Indicateur de conformité Audit de suivi Audit de suivi A A+1 A+2 A+3 Audit de suivi Audit de renouvellement Audit de certification Pré-audit DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION A+4