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Qualité et approche client
Notre présentation





Historique
Quelques définitions
Approche Management
Approche Economique
Exemples






Géographiquepar pays
Exemple régional : Domaine du services
Automobile
Agroalimentaire
Spatial
Conséquences
Historique
Une brève histoire de la qualité
CERTIFICATION
QUALITE
….
ASSURANCE
QUALITE
CONTRÔLE
QUALITE
Shewart
Feigenbaum
Juran
Deming
Management/
économie
Crosby
Tagushi
Période des artisans




Producteur à proximité du client
Production ou prestation "sur mesure"
Risque de perte de clientèle si la qualité
non adéquate
Bien faire l’objet.
Industrialisation et après guerre
 Taylor - spécialisation des tâches
 Eloignement client-producteur
 Demande de produits dépasse la
capacité de production
 Naissance du Contrôle
Concurrence et qualité
 Offre dépasse la demande
 Vive concurrence sur les marchés
 Implantation de bonnes pratiques de
qualité
CHARTES, LABELS….Carte des signes
CERTIFICATION CERTIFICATION
DE
DE
PRODUITS
PERSONNES
SERVICES
CONTRÔLE
CONTRÔLE
QUALITE
QUALITE
CERTIFICATION
ENTREPRISES
Ou SYSTEMES
CONTRÔLE
QUALITE
ISO ???
Les normes ISO 9000
• La série de normes
internationales relatives aux
systèmes qualité est destinée à
être utilisé dans des situations


contractuelles
et non contractuelles.
http://www.iso.ch/
Qu ’est ce qu ’une norme
Les normes sont des accords
documentés contenant des
spécifications techniques ou autres
critères précis destinés à être
utilisés systématiquement en tant
que règles, lignes directrices ou
définitions de caractéristiques pour
assurer que des matériaux,
produits, processus et services
sont aptes à leur emploi.
Qu ’est ce que l ’ISO
 L'organisation internationale de
normalisation (ISO) est une
fédération mondiale d'organismes
nationaux de normalisation de
quelque 100 pays, à raison d'un
organisme par pays.
ISO
900
3
Version 1994
4.1
4.2
4.3
4.5
4.7
4.8
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.20
Responsabilités de la direction
Système qualité
Revue de contrat
Maîtrise des documents et des données
Maîtrise du produit fournis par le client
Identification et traçabilité du produit
Contrôles et essais
Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
État des contrôles et des essais
Maîtrise du produit non conforme
Actions correctives et préventives
Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison
Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
Audits qualité internes
Formation
Techniques statistiques
ISO
9002
Version 1994
4.6 Achats
4.9 Maîtrise des processus
4.19 Prestations associées
4.1
4.2
4.3
4.5
4.7
4.8
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.20
Responsabilités de la direction
Système qualité
Revue de contrat
Maîtrise des documents et des données
Maîtrise du produit fournis par le client
Identification et traçabilité du produit
Contrôles et essais
Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
État des contrôles et des essais
Maîtrise du produit non conforme
Actions correctives et préventives
Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison
Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
Audits qualité internes
Formation
Techniques statistiques
4.4 Maîtrise de la conception
4.6 Achats
4.9 Maîtrise des processus
4.19 Prestations associées
ISO
9001
4.1
4.2
4.3
4.5
4.7
4.8
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.20
Responsabilités de la direction
Système qualité
Revue de contrat
Maîtrise des documents et des données
Maîtrise du produit fournis par le client
Identification et traçabilité du produit
Contrôles et essais
Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai
État des contrôles et des essais
Maîtrise du produit non conforme
Actions correctives et préventives
Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison
Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
Audits qualité internes
Formation
Techniques statistiques
Client
Quelques
Définitions
Problématique de la
qualité, vue par l ’ingénieur


Afin qu'il soit possible de planifier, de développer et de contrôler la qualité, il
est essentiel de connaître toutes les caractéristiques qui s'appliquent à un
produit ou à un service.
J’ai besoin de savoir
Concept de la qualité pour
un ingénieur










dimensionnelles
fiabilité
durabilité
performance
esthétique
électriques et chimiques
facilité d'entretien
longévité
sécurité d'utilisation
efficacité opérationnelle
Objet
technique
Concept de la qualité pour
un ingénieur
délais de livraison
 délai pour un appel de service

Sa fabrication
Concept de la qualité pour
un ingénieur




répondre aux spécifications
être conforme aux exigences spécifiées
répondre à toutes les attentes du client
s'assurer que les produits soient aptes à leur usage
Sa conception
Concept de la qualité pour
un ingénieur

La qualité est l'ensemble des
particularités et des caractéristiques
d'un produit ou d'un service qui lui
confère son aptitude à satisfaire
aux exigences spécifiées ou
implicites.
Concept de la qualité
Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences
Exigences: Besoin ou attente imposés,
habituellement implicites ou imposés
Contrôle de la qualité
Contrôle
de la
qualité

Vérification en vue de
s'assurer de la conformité
d'un produit ou d'un service
aux exigences ou aux
spécifications
Assurance de la qualité
Assurance
de la
qualité
 Ensemble des actions
préétablies et
systématiques nécessaires
pour donner une confiance
adéquate que les produits
et les services satisferont
aux exigences spécifiées.
Gestion de la qualité
Gestion
de la
qualité
 Partie de la gestion générale de l’entreprise
consacrée à la qualité.
 Aspect de la fonction générale de gestion
qui détermine la politique qualité et la met
en oeuvre.
•
•
•
Planification stratégique
Allocation des ressources
Autres activités systématique en vue de la
qualité
Feigenbaum 1950
Qualité totale
Qualité
totale
 Atteinte de l’excellence plutôt que
de se contenter d’éviter les
défaillances du produit ou du
service.
 Reconnaît une amélioration
continue de la qualité
 Les besoins du client deviennent
le centre de toute la démarche
qualité.
Satisfaction du client
Le besoin d’impliquer les
acteurs



Donner du sens à la quête perpétuelle
d’amélioration
Fixer des objectifs ambitieux, motivants
mais accessibles
Reconnaître concrètement et canaliser le
« goût de bien faire »
Client
Approche
Management
Le principe général :
une approche management
Q
AQ
Fiabiliser
Client
Améliorer
Interprétations: Modèle BALDRIGE USA
PROFIL DE L’ORGANISATION :
Benchmarking
Environnement, partenariats et défis
Méthode générique adaptable
INFORMATION ET ANALYSE
TIC (s)
Interprétations: Modèle BALDRIGE USA
PROFIL DE L’ORGANISATION :
Benchmarking
Environnement, partenariats et défis
Méthode générique adaptable
INFORMATION ET ANALYSE
TIC (s)
Interprétations: Modèle
BALDRIGE USA
PROFIL DE L’ORGANISATION:
Environnement, partenariats et défis
1
2
Planification
5
stratégique
Orientation
Ressources
humaines
Leadership
3
Orientation
Client et marché
6
7
Résultats
d'affaires
Management
des processus
4
INFORMATION ET ANALYSE
Interprétations: Modèle EFQM Europe
INDUCTION
RESULTATS
Méthode générique adaptable
INNOVATION & APPRENTISSAGE
Interprétations: Modèle
EFQM Europe
Modèle EFQM
Allemagne
INDUCTION
Leadership
RESULTATS
Personnel
Résultats du
personnel
Résultats
Politique&
Résultats
clefs de
Stratégie
Partenariat
&Ressources
Processus
Clients
performance
Résultats
Sociétée
INNOVATION & APPRENTISSAGE
Le processus archétype
Autorité
Feed-back
Buts
Moyens
Action
Contexte
Résultats
Le processus archétype
Processus d ’ingénieur :
•Vision un peu simple,
•.Vision cybernétique,
Hypothèses :
•haut niveau de compétence,
•et de responsabilisation.
Le besoin d’impliquer les acteurs
•L’écoute et la satisfaction
CLIENT
•L’approche processus
•L’amélioration continue
Le processus archétype
en version 2000
C
L
I
E
N
T
Responsabilité de
la direction
E
X
I
G
E
N
C
E
S
Management
des
ressources
Mesures, analyses
et amélioration
Réalisation
du produit
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
Produit
Norme iso 9000 version 2000
C
L
I
E
N
T
Le processus archétype
en version 2000 simplifiée
Pilotage
Processus Majeur : Activité x
pour satisfaire le besoin X
Processus de soutien
Méthode
3L
Les trois familles de processus et de compétences
Conséquences
managériales
Micro
Institutionnelle
Compétences
Technologies
(nouvelles et autres)
Mentalités
Evolution
et organisation
Economie
L ’approche
économique
La vision économique
Investissement qualité : les retours



Des économies sur les gaspillages et
dysfonctionnements
Des relations de confiance avec les clients
Une efficacité accrue du jeu collectif par
l’implication de chacun
La vision économique
Marge
Frais
Coûts de prévention
30%
Coûts de contrôle
Investissements
Mains d’oeuvre
Coûts de
défaillances
Matières premières
Les coûts de la présence d ’une non-qualité
qualité.
Enjeu économique
C.C.
Coût de contrôle
Coût des
défaillances
C.N.
Q
C.O.Q.
Cout de prévention
Coût de prévention
Coût de contrôle
Coût des
défaillances
Amélioration
de la qualité
Obtention d ’une marge bénéficiaire.
Trois besoins de la qualité
Gain
Gain
Zéro Zéro
défaut perte
Zéro
mépris
Charge
Exemples
Cas du Luxembourg
Membre de l ’ISO
Guide
Luxembourgeois
pour la Qualité
2003
Acteurs du Guide
Mission

Accréditation = reconnaissance formelle des compétences
= démarche volontaire
= reconnaissance internationale des certificats
= indispensable à la libre circulation
des produits

Accréditation




et services
laboratoires d’essais et d’étalonnage
organismes d’inspection et de certification
PSC émettant des certificats liés aux signatures
électroniques ou fournissant d’autres servies liés aux
signatures électroniques
Notification, surveillance

PSC émettant des certificats qualifiés liés aux signatures
électroniques

Mission 1:
Être à l'écoute des organismes adhérents, pour
les orienter dans leur démarche et mettre à leur disposition de
l'information et des outils. Favoriser l’échange entre les
adhérents pour la diffuser des bonnes pratiques

Mission 2 : Promouvoir le management global de la Qualité
auprès des entreprises et organismes luxembourgeois, pour un
développement durable et une amélioration continue de leurs
performances.

Mission 3 : Représenter, au niveau européen et international,
les initiatives menées au Grand-Duché de Luxembourg.
Plan du Guide
Partie I : Les démarches









Systèmes de management de la qualité
Système de management environnemental
Sécurité alimentaire
Systèmes intégrés de management
Labels
Accréditation
Diagnostic, audit et évaluation
Non-Qualité : Les gaspillages dans l’entreprise
Tribune libre: L’émergence d’une politique qualité
au Luxembourg
Plan du Guide
Partie II : Démarche Qualité par secteur




Adaptation sectorielle de l’ISO 9000 dans
le secteur automobile : ISO/TS 16949
Artisanat et Bâtiment
Secteur financier
Commerce Electronique : Le certificat
qualité "Luxembourg E-Commerce
Certified"
Plan du Guide
Partie III : Outils et méthodologies

Outils de résolution de problèmes

Logigramme

Déroulement d’un projet de progrès

Amélioration continue : une démarche au
cœur de la qualité

Six Sigma
Comment l’obtenir ?
Chambre de Commerce
Euro Info Centre - Luxembourg PME/PMI
31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg
Tel: 42 39 39 333 - Fax: 43 83 26 - E-mail:[email protected]
http://www.eic luxembourg.lu
Chambre des Métiers
Euro Info Centre - Luxembourg PME
31, boulevard Konrad Adenauer - Luxembourg-Kirchberg
Tél.: 42 67 67-230 - Fax: 42 67 87
e-mail: [email protected]
http://www.chambre-des-metiers.lu
Comment l’obtenir ?
Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité
Yves Collet
66, rue de Luxembourg - L-4221 Esch-sur-Alzette
Tél : 545.580.580 - fax : 545.580.501 - E-mail : [email protected]
http://www.mlq.lu
Méthode CRL
(variante de la méthode 3L)

Méthode développée à l ’institut
Méditerranéen de la Qualité
CE QUE LE CLIENT VOIT
SOUTIEN DE
L'ENTREPRISE
Front office
Certains documents
L’accueil ,
les locaux,
RÈGLES ET VALEURS
les commerciaux
PROCESSUS DE SERVICES certains produits
CE QUE LE CLIENT NE
VOIT PAS
Communication interne
Responsabilité de direction
Politique et objectifs
Gestion des Ressources
humaines et matérielles
Législation sociale et
réglementaire
Normes
Finance,
Maintenance
Maitrise des risques
Maitrise des produits nonconformes
Actions correctrices et
préventives Les achats,
Les mesures, analyse et
amélioration,
Audit interne
Le contrat
Le manuel qualité
La facture
Le questionnaire de satisfaction
Identification
des NonConformités
Identification
des risques
Fiche de
Clarification
Suivi de
Réalisation
Vices de formes
cachés
Fiche de
Livraison
client
Revues de contrat
CARTE D'IDENTITÉ DU PROCESSUS
REVUE DE DIRECTION : analyse, propositions
d'amélioration, mise en œuvre des actions
d'amélioration (innovations et améliorations)
client
Conclusions
Conclusions



Des chefs d’entreprises plus motivés et
impliqués
Le partage des responsabilités qualité
Une documentation simplifiée
Conclusions



Des chefs d’entreprises plus motivés et
impliqués
Le partage des responsabilités qualité
Une documentation simplifiée
Conclusions
Conclusions
Macro
Institutionnelle
Compétences
Technologies
(nouvelles et autres)
Mentalités
Evolution
Economique
Conclusions

Démarche collective,

Un accompagnement fiable et peu coûteux
Une émulation issue du groupe

Organisation individuelle



Une nécessaire Implication de la direction
Un vrai pilote du projet
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