Qualité en santé : expérience en imagerie médicale

publicité
Qualité en Santé
Expérience
Me Catherine Torlotin
Dr Frédéric Lefèvre
Essey les Nancy
Imagerie de Nancy Est :
Qui sommes nous ?
• Société créée en 1988 pour gérer
l’autorisation d’un scanner
• Aujourd’hui :
– Plateau d’imagerie : scan, IRM, Rx, Echo
– Personnel
• 12 Médecins
• 16 Manipulateurs
• 22 secrétaires
Notre activité
• Sanner
• IRM
L’activité sur le site de la CLP
40000
Radio
35000
IRM
Scanner
30000
25000
20000
15000
10000
5000
0
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Le début du chemin (1998)
• Initiative personnelle d’un médecin
– Information dans les congrès
– Démarche débutée dans une autre structure
d’imagerie libérale à Nancy
– Conviction personnelle
– Contact avec un labo pharmaceutique
• Le passage à l’acte
– Convaincre les autres médecins radiologues
– Trouver une aide à la mise en route
=> Accompagnement externe
– Choix de la démarche ISO ? Quelle norme ?
Le choix du référentiel ISO 9001
• Discussion autour de 3 modèles de SQ
– 1 : Revue de Contrat, Contrôle et essai final
=> ISO 9003
– 2 : 1 + Achats, Production, Installation,
Prestations associées
=> ISO 9002
– 3 : 1 + 2 + Conception, Développement
=> ISO 9001
La préparation
• Convaincre et encore convaincre
– La direction pour obtenir une adhésion
minimale, éviter les blocages, obtenir les
financements
– Le personnel pour former une équipe en
charge de la qualité
• Organiser
– Dégager du temps pour travailler sur la
qualité
– Expliquer la démarche et la faire accepter
Accompagnement (1999-2000)
• Mise en place du SQ : comment ?
– Pas de qualiticien dans la structure
– Pas de formation spécifique
– Absence d’expérience et de connaissance
• Accompagnement par une société de
conseil
– Aide à la mise en place du système qualité
– Aide documentaire
– Réalisation d’un audit à blanc
Le premier Cycle (2001-2003)
• La 1ère certification
– Stress du premier audit externe
• certification ISO 9001 v 2000
– Champ d’application
« réalisation d’examens scanographiques »
• Eduquer le personnel
• Faire évoluer le système qualité
• Appropriation de l’outil qualité
Faire vivre la CQ
• Comprendre les bases de l’ISO
– Formation spécifique, accompagnement, suivi des
audits (changement de personne dans la CQ)
• Organiser les travaux de la CQ pour :
– Permettre un travail continu
– Pérenniser les expériences
– Maintenir une CQ multidisciplinaires et adaptée aux
besoins
– Poursuivre la formation du personnel
– Adapter le SQ
Les enseignements après 10 ans
• Vers nos clients
– Les patients
– Les médecins demandeurs d’examens
– Les structures hospitalières
– Les tutelles : ARH, CPAM, …
Vers nos clients directs
• Mise en place d’une politique d’écoute
– Adaptation des processus aux attentes de
nos clients : accueil téléphonique, salle
d’attente, plan d’accès au site …
• Suivi attentif des dysfonctionnements
– Aide de la CQ
• Homogénéisation des modes opératoires
– Meilleure prise en charge des patients
5
07
7
an
te
l
RD
et
V
do
Si
c
u
gn
m
al
en
is
ts
at
io
n
in
te
rn
e
Lo
Ac
ca
cu
ux
ei
ls
ec
ré
ta
Ac
ire
cu
ei
lm
Ac
an
cu
ip
ei
lm
In
éd
fo
ec
av
in
an
tl
'e
xa
In
fo
m
en
pd
t
l' e
In
fo
xa
ap
m
en
rè
Tr
s
an
l'e
sm
xa
iss
m
en
io
n
Re
r
é
sp
su
ec
lt a
td
ts
es
St
h
at
or
is
ai
fa
re
ct
s
io
n
gl
ob
al
e
Pl
Ra
pi
di
té
40%
30%
20%
se
pt
-0
8
dé
c-
r-0
06
r-0
-0
4
s-
fé
v
ar
m
fé
v
ju
in
3
02
1
ju
il.
-0
r.-
av
ai
-0
m
100%
90%
80%
70%
60%
50%
tres mecontent
mecontent
satisfait
Tres satisfait
10%
0%
Satis générale
Vers les tutelles
• Permet de prouver nos engagements à
travers les indicateurs du système
qualité
• La qualité a été progressivement
introduite avec des objectifs quantifiés
demandés par les tutelles
– Volet qualité des dossiers de
renouvellement des matériels lourds
– Réalisation d’un contrat d’objectifs et de
moyens (CPOM)
Vers les autres structures
• Rapprochement avec une autre structure
d’imagerie
– Constitution d’un Système d’information
Radiologique commun
• Rapprochement avec les hôpitaux
– Gestion commune de plateaux techniques
• GIE ou GCS
– Participation à la PDS hospitalière
– Mise en place d’outils de téléradiologie
Les enseignements après 10 ans
• En interne
– Le management
• La qualité est devenue un outil de management
• Indispensable et accepté par tous
Risque de trop demander au SQ
– Le personnel
• Accepte le SQ sans y voir d’inquisition
• Devient acteur du SQ
• Partage une direction commune (revue de direction)
SQ facilite le dialogue et l’interaction entre les
différents personnels en complément de la direction
Les apports concrets
• L’obtention d’une autorisation d’IRM
– La démarche qualité est demandée dans le cahier
des charges
– Meilleure transparence vis-à-vis des tutelles
• L’obtention de la certification des cabinets
radiologiques (phase pilote LabeliX)
– Démarche professionnelle radiologique
– Sur le même modèle que la certification des
hôpitaux
Les évolutions : la « contamination »
• Volonté du management d’étendre le SQ à
toutes composantes de la société
– Formation de l’ensemble du personnel
– Homogénéisation des processus
• Prise en charge du patient
• Hygiène et sécurité
• Approvisionnement et achats
– Audit interne puis externe
Extension du champ de la certification :
Réalisation d’examens d’imagerie
Le coût du SQ
• Temps homme : (en croissance régulière)
– DGQ, SQ, manip PCR, SG, PDG
• Réunions hebdomadaires
• 2 revues de direction / an
• 1 ETP secrétaire
• Audit externe
• Formations internes et externes
• Outils
100 k€/an soit environ 3% du CA
Conclusion
• Long chemin qui aide au management et à la
satisfaction des clients (patients)
• Démarche encore trop rare en médecine libérale non
hospitalière
• Retard par rapport au monde industriel et hospitalier
• Il faut poursuivre les efforts pour convaincre et
entrainer plus de structures médicales dans une
démarche qualité
Téléchargement
Explore flashcards