Schémas de principes sur la qualité

Une petite introduction au domaine de la qualité
Concepts
Organisations
Satisfaction besoins
des clients
Méthodes
Outils
Tous les secteurs de l’entreprise :
transversalité
Une petite introduction au domaine de la qualité
DEFI : INTEGRATION
Stratégie
Performances
Marketing
Management
Evolution
des
Qualité
des
organisations
personnes
Projets
Composante sociale
Implication personnelle Participation
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
MANAGEMENT
DE LA QUALITE
ASSURANCE
QUALITE
CONTRÔLE
QUALITE
Composante économique
Image de l’entreprise
Réduction des coûts qualité
Amélioration continue
1960
1980
2000
Les piliers
du système de management de la qualité
Client
Avec en plus
société,
environnement,
etc….
Collaborateu
r
Actionnaire
Le système de management de la qualité
SMQ
Système de
management
Vision, Finalité
Valeurs (d’intégrité, de
confiance, de fiabilité et de
responsabilité , …..)
SMQ et gestion du temps
Actions
Objectifs
moyens terme
Objectifs
Long terme
Valeurs
EVOLUTION DU CONCEPT QUALITE
QUALITE
1920
1950
1970
1980
Inspection
(ou contrôle volant)
Contrôle
(statistique) de la
qualité
Assurance Qualité
Gestion de la qualité
MANAGEMENT
Organisation
scientifique du travail
Ecole des relations
humaines
Direction participative
par objectifs
Management
participatif
1990 Management de la Qualité
2000 Système de management de la qualité
L’entreprise orientée processus
Stratégie
Sens
Valeur ajoutée
Finalité attendue
Processus
Résultats
Le cycle de l’entreprise orientée processus
Piloter
Progresser
Stratégie
Processus
Amélioration
Tableaux de bord
Réagir
Mesurer
MANAGE THE COMPANY
Ensure Quality
Manage Resources
Doc control
Facilities
Human
Provide Internal
Information
Monitoring
Planning
CA/PA
Improve continuously
Financial
Ensure Safety
OPERATE
Marketing
New/revised
Product
product
managemen
Sales
t
Customer support
Manage inventory
TCC
Tech
Service
Training
SUPPORT
IT/MIS
Distribution
Distribution
Warehouse
transport
Purchasing
MANAGE THE COMPANY
OPERATE
SUPPORT
IMPROVE
L’organisation de la norme ISO 9000 version 2000
Responsabilité du management
CLIENTS
CLIENTS
Management des ressources
Management des processus
Données
d’entrée
Valeur
ajoutée
Données
de sortie
Mesures, Analyse, Amélioration
A
P
C
D
LE REFERENTIEL NORMATIF
ISO 9000
Principes essentiels
et vocabulaire
ISO 9001
Exigences
Système de
management de
la qualité
ISO 19 011
Audit qualité et
environnement
ISO 9004
Lignes directrices
pour l’amélioration
des performances
Prix Qualité
L’organisation documentaire du système
Manuel
QUI, QUOI, QUAND
QUI, QUOI, QUAND, plus détaillé
Procédures
QUI, QUOI, QUAND, Comment
Documents opératoires
Enregistrements relatifs à la
qualité
PREUVES
Amélioration continue : la roue de DEMING (PDCA)
Système de management responsabilisant
1-Plan
Prévoir
2-Do
Réaliser
4-Act
3-Check
Améliorer Vérifier
Système
assurance
qualité
Progrès permanent
1) Plan
Prévoir tout ce qu’il faut faire
2) Do
Réaliser tout ce qui a été prévu
3) Check
Vérifier que tout a été fait
4) Act
Mesurer les résultats, adapter et capitaliser l’expérience, Améliorer.
Amélioration continue : la roue de l’insuccès (PDCA)
1-Persécution et
pression d’enjeu
4-Accentuation de
la pression
2 - Débrouillent (les
équipes se)
3-Recherche de
Coupable
Amélioration continue : la règle des 4 PR
PREETABLIR
PROGRESSER
PRATIQUER
PROUVER
CONCEPT MIS AU POINT PAR LE SERVICE DU CONTRÔLE
TECHNIQUE DE FRANCE TELECOM
Relation client - fournisseur
On passe d’une organisation hiérarchique,
structurée de haut en bas
à une organisation transversale, celle de Client- Fournisseur
Prestations
Prestations
UNITE DE
TRAVAIL
FOURNISSEUR
Besoins
Indicateur de
conformité
CLIENT
Besoins
Indicateur de
conformité
Audit de suivi
Audit de suivi
A
A+1
A+2
A+3
Audit de suivi
Audit de renouvellement
Audit de certification
Pré-audit
DEROULEMENT DE LA CERTIFICATION
A+4