CRM2

Gestion de la relation client
Customer Relationship
Management

1. Les principes de la GRC
2. L’architecture technologique
3. Le marché du CRM

Pourquoi se lancer dans Internet?
Objectif économique
Vendre plus
(nouveau canal)
Objectif stratégique
Se différencier
Objectif marketing
Vendre mieux
gérer une relation
avec le client

1. Les principes de la GRC

Centré produits
Centré clients
50-60
Vendre en masse
70-80
Début du marketing direct:
Identifier des cibles
1990
Construire des bases
de données et des
analyses : Fidélisation
2000
Evolution vers le
marketing “one to one”:
Personnalisation