Communication avec le patient

Communication avec le patient
Pr Bertin
Les enjeux d’une bonne
communication ?

Précision diagnostique / mise en évidence de
symptômes

Alliance thérapeutique (« observance »
médicamenteuse / changements de
comportement …)

Diminution de l’anxiété
 Indispensable à l’instauration d’une relation de confiance
Modes de communication

Verbale : rythme et intonation

Non-verbale : regard, attitude
(positionnement et sa dynamique en
regard de celle du soigné),
comportement (gestes, mimiques)
 la non-verbale peut être un facteur limitant important
Communication en fonction du
type de pathologie

Maladie aiguë :
- enjeux :
sauver / opérer / réparer
soins techniques / physiques
 rassurer en expliquant ce que l’on fait
± ce qui va se passer sur un plan pratique
 importance du diagnostic (interrogatoire)
Communication en fonction du
type de pathologie

Maladie chronique :
- soins techniques / physiques par
intermittence
- nécessité d’une prévention des
complications / récidives, en partenariat
avec le patient (acteur essentiel dans la
gestion de sa maladie)
 importance de « l’éducation » du patient
Communication en fonction du
stade de la pathologie


Annonce d’une maladie chronique (et
de ses complications) :
- évènement fondateur déterminant quant à
la suite (implication dans soins)
- perte d’un état antérieur dont il faudra
faire le deuil / obstacle à projets de vie
informer avec discernement (prendre du temps)
 faire verbaliser les représentations / le ressenti
(ne pas banaliser)
Acceptation ou Résignation :
le résultat de 2 processus différents face à la maladie
ANNONCE DU DIAGNOSTIC
selon Anne Lacroix 2003
CHOC
(stupeur)
Stratégies de
confrontation
REVOLTE
(accusation)
ANGOISSE
Stratégies
d’évitement
DENI / REFUS
(banalisation)
(honte)
CAPACITE
DEPRESSIVE
(tristesse)
ACCEPTATION
(coping +)
RESIGNATION
(dépression)
PROCESSUS DE DISTANCIATION
PROCESSUS D’INTEGRATION
INCREDULITE
PASSAGERE
Communication en fonction du
stade de la pathologie
 Soins
palliatifs :
- bien expliquer les enjeux
- recueillir les informations des proches
- chercher les symptômes
- faire verbaliser le ressenti
 Décès
:
- aller au devant de la famille
 ne pas être dans l’évitement
Qualité du questionnement

Type de questions : ouvertes / fermées

Termes utilisés : compréhensibles

nature des questions : ne pas être dans
l’investigation intrusive
 expliquer le pourquoi et l’importance de certaines questions
 attention aux questions fermées intégrant un jugement
ou influençant la réponse
Qualité de la relation

Empathie : attitude de compréhension des
sentiments et émotions de la personne sans les
ressentir soi-même et sans les juger
 Sympathie : partage des affects avec l’autre
 Compassion : ressenti de la souffrance de
l’autre (pitié)
 ne pas se fondre dans les problèmes du patient
 garder la bonne distance
Peut on tutoyer un patient ?
Le transfert

Le thérapeute est l’objet d’un transfert affectif

Il faut savoir fixer les limites (maintenir un cadre
thérapeutique)

Éviter le tutoiement, et toute attitude évoquant une réponse
affective


Toujours rebasculer la réussite sur le patient
toute rupture brutale de la relation de soins par le soignant
est potentiellement « toxique »
- élargissement progressif du cadre de soins lorsque les objectifs sont atteints
- accompagnement par le pédiatre de l’adolescent à la médecine d’adulte
Freins/facteurs facilitant la
relation du côté du soignant

Freins :
- préjugés négatifs / contre-attitudes
- non congruence entre verbal et non verbal
- refus du non technique / non somatique
- souci d’efficacité immédiate
- manque de disponibilité
- approche intrusive / forçage des résistances
- messages non appropriés
- pas d’espace pour la parole du soigné
Juste un peu plus d’écoute ...
140
Nb de patients
120
Durée de parole spontanée
de 391 patients au début de la consultation
100
80
60
40
20
0
250
500
750
Expression spontanée en secondes
1000
La durée moyenne d’expression spontanée des patients est de
92 secondes et 78% expriment leurs demandes en moins de
120 secondes(1)
Les médecins interrompent les patients au bout de 23,1 secondes(2)
14
(1) Langewitz W. et coll. BMJ 2002; 325: 682-683.
(2) Marvel M.K. et coll. JAMA 1999; 281: 283-287.
Freins/facteurs facilitant la
relation du côté du soignant

Facilitateurs :
- attitude bienveillante / compréhensive
- écoute active via la reformulation
- temps dédié
- questionnement extra-somatique sur le
ressenti / les difficultés
 se poser la question de la qualité de la relation instaurée
au décours d’un entretien
Technique de reformulation

Elle permet de :
- montrer notre capacité d’écoute / compréhension
- de faire prendre conscience au patient de ses
problématiques / ses représentations
- de s’assurer que l’on a bien compris

Elle nécessite un apprentissage
Technique de reformulation

Quelques exemples :
- est-ce que vous voulez dire que …
- si je comprends bien …
- puis je résumer ce que vous m’avez exprimé
ainsi …
Quels situations vous posent
problème ?
Freins/facteurs facilitant la
relation du côté du patient

Freins / Facilitateurs :
- type de personnalité
- troubles psycho-affectifs
- crainte du jugement et de l’échec
- « préjugés » sur le soignant
- aspects culturels / socio-éducatifs / logistiques
- croyances / représentations
Profils de personnalité

Soumis / passif

Bon élève / séducteur

Revêche / défensif

Investi / curieux

Insatisfait / revendicatif
Difficultés à venir dans votre
pratique clinique ?
Freins liés à la situation de
l’externe

Interrogatoire systématisé

Faible légitimité (âge, situation …)

Multiplication des intervenants
Le déni

Une situation indicible à soi et/ou à l’autre !

Ne pas chercher à forcer l’aveu

Savoir le contourner en affirmant notre
capacité d’écoute et ± notre désarroi

Identifier les enjeux sous-jacents
Le sujet agressif

Une réponse face à l’angoisse !

Ne pas aller à l’affrontement / rester calme

Lui témoigner notre compréhension

Ne pas être dans le déni en cas de carence