Système Qualité

CFA – MQ1
LE SYSTEME DE MANAGEMENT QUALITE
SMQ
Module N°3:
La norme ISO 9000 et les Systèmes de Management
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1950 – 1980 L’OCCIDENT
1980 l’année où les choses basculent
Le Japon fait son apparition conquérante sur le marché
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WALL STREET JOURNAL, 1979
Konosuke MATSUSHITA
P.D.G. de Matsushita Electric Industrial Co.
« Nous allons gagner et l'occident industriel va perdre : vous n'y
pouvez plus grande chose, parce que c'est en vous-mêmes que vous
portez votre défaite.
Vos organisations sont tayloriennes. nous sommes post-tayloriens.
Pour vous le management, c'est l'art de faire passer convenablement
les idées des patrons dans les mains des manœuvriers.
Pour nous, c'est l'art de mobiliser l'intelligence de tous au service du
projet de l'entreprise."
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1950 – 1980 L’OCCIDENT
1980 l’année où les choses basculent
Les deux courants de contre-offensive de l’Occident
- « Copions les Japonais »,
- « Analysons la situation et lançons notre propre amélioration continue »
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COPIONS LE JAPON !
- l’échec de l’« imitons l’inimitable » -
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1950 – 1980 L’OCCIDENT
« Copions les Japonais »,
Les confusions PDCA :
le concept classé « méthode »
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1950 – 1980 L’OCCIDENT
« Copions les Japonais »,
La création et la déchéance de l’ AFCERQ,
les confusions sur les « Quality Control Circles »
- la pénalisante inversion du timing : la charrue devants les bœufs
- la disparition du mot « contrôle » : Cercles Qualité
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ANALYSONS LA SITUATION !
- les prémices d’une amélioration pérennisée -
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L’analyse de la démarche « qualité-management » au Japon
1. La spécificité
La conception et le déploiement du système de management de l'entreprise,
a travers l'utilisation des méthodes statistiques de maitrise des
processus.
Matière
première
Equipement
de production
Equipement
de mesure et de
contrôle
PROCESSUS DE PRODUCTION
Personnel
Documentation
Environnement
de proximité
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L’analyse de la démarche « qualité-management » au Japon
2. Les points forts
Objectifs de compétitivité et de conquête économique a long terme a travers
la satisfaction des clients.
Recherche et mise en place des moyens adaptés aux objectifs.
Mobilisation générale en commençant par le plus haut niveau.
Cohérence conceptuelle concernant les principes et les méthodes, volonté
d'harmonisation des démarches a tous les niveaux.
Volonté de constitution des réseaux de communication « horizontaux » afin de
passer de l'entreprise taylorienne à l'entreprise en réseaux, irriguée et
vivifiée par l'intelligence de tous ( la dernière étape : les Quality Control Circles).
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L’analyse de la démarche « qualité-management » au Japon
3. Les points faibles :
progression très lente ( 30 ans environ )
structuration "artisanale" :
- réalisation pratique assez hétérogène,
- entreprises de la base du tissu industriel peu impliquées.
manque d'un "code écrit", nécessaire a l'assurance de la pérennité de la
démarche.
identification « au fur et à mesure » des relations « non-conformités produits –
dysfonctionnements processus – solutions », demandant une patience obstinée,
générée par une motivation hors du commun .
source de motivation impossible à copier
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La décision de création d’une norme qui va devenir
la très célèbre ISO 9000, est maintenant prise
1980- Dans le cadre de l’ ISO il a été créé
le comite technique ISO TC 176, en
charge du projet de la norme ISO 9000
A la base de la première édition de la norme,
(1987) se trouve le norme britannique BS 5750
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L'OBJECTIF FIXE POUR LA NORME ISO 9000 :
AIDER LES ENTREPRISES A FONCTIONNER
PLUS EFFICACEMENT.
CREER UN MECANISME EFFICACE DE GESTION
D'ENTREPRISE AFIN D'AMELIORER LES CAPACITES
DE CELLE-CI PAR LE BIAIS D'UNE APPROCHE SYSTEME.
DEFINIR UN LANGAGE COMMUN ET ELABORER
DES PRINCIPES ET NOTIONS COMMUNS.
DEFINIR UN CODE FONDAMENTAL MINIMAL
DE PRATIQUE DE MANAGEMENT
QUI, MIS EN OEUVRE AVEC DILIGENCE,
CREERAIT LA CONFIANCE D'UNE ENTREPRISE
EN SON APTITUDE A REUSSIR DANS UN
ENVIRONNEMENT CONCURRENTIEL.
FACILITER LA MISE EN PLACE D'UN SYSTEME
UNIQUE ET ACCEPTABLE D'EVALUATION DE LA
CONFORMITE PAR PREMIERE OU PAR SECONDE
PARTIE.
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LA NAISSANCE DE LA CERTIFICATION ET DE L’ACCREDITATION
1987 – NACCB National Accreditation Council
for Certification Bodies (United Kingdom)
Aujourd’hui UKAS UK – assessments service
Organisme Accréditeur
Dutch Certification Council, déjà existant depuis
1981 – RvC . Aujourd’hui Dutch Accreditation
Council (RvA)
Organisme Certificateur
1987 - United Kingdom : BSI, Lloyds
Audit de certification, en tierce
partie, Organisme réel, tout
client réel et potentiel
Organisme
Fournisseur
A la base de la première édition
de la norme, (1987) se trouve le
norme britannique BS 5750
Audit interne, en
première partie
Client réel et/
ou potentiel
Audit client, en seconde partie.
Client réel, organisme réel
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NORMES ISO 9000 DE PREMIERE GENERATION
1ère EDITION en 1987
NF EN ISO 9001 Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de
(1987 ; 1994 )
la qualité en conception, développement, production,
installation et prestations associées.
NF EN ISO 9002 Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de
(1987 ; 1994 )
la qualité en production, installation et prestations
associées.
NF EN ISO 9003 Systèmes Qualité - Modèle pour l'assurance de
(1987 ; 1994 )
la qualité en contrôle et essais finals.
NF EN ISO 8402:
1987(1994) Management
de la Qualité et assurance
de la qualité vocabulaire…
NF EN ISO 10011: 1990
Lignes directrices pour
l’audit des Systèmes
Qualité
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NF EN ISO 9004: 1994
« Norme guide »
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NORMES ISO 9000 DE PREMIERE GENERATION
1ère EDITION en 1987 - La Boucle de la Qualité
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LA QUERELLE :
L’« Amélioration » contre l’« Assurance »
QUALITE
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LA QUERELLE : «Amélioration-Assurance» QUALITE
1. Méthodes de travail « amélioration » pour le traitement des problèmes
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LA QUERELLE : «Amélioration-Assurance» QUALITE
2. Les méthodes « pro-amélioration » avec leurs noms de code « mobilisateurs »
Les 5 S technique de management(?) japonaise visant à l'amélioration continue
des tâches :
Seiri (整理) : débarrasser Seiton (整頓) ranger Seiso (清掃) : nettoyer
Seiketsu (清潔) ordonner Shitsuke (躾) :être rigoureux
Les 5 M La construction du diagramme d'Ishikawa est basé sur un travail de
groupe. Il est élaboré en plusieurs étapes :
1. Décrivez clairement le problème.
2. …………………….etc.
5M : Main d'œuvre, Méthodes, Machines, Matériaux, Milieu.
Les 8 D Méthode de traitement des problèmes en huit étapes. La méthode permet de réagir très
rapidement à un problème et d'apporter des solutions durables. 8D est le raccourci
anglais pour 8 DO (8 actions à réaliser, à faire)
Les 3 A Analyse fonctionnelle, Analyse de la valeur, AMDEC (pour la qualité en conception)
Les 7 Outils 1- la fiche de collecte de données 2 - les graphiques 3 - la carte de contrôle
4 - l'histogramme5 - le diagramme de dispersion 6- le diagramme de Pareto
7 - le diagramme causes-effet.
Les 7 Nouveaux Le diagramme d’affinité; Le diagramme de relations; Le diagramme matriciel
(QFD); Le diagramme systématique (en arbre); Le diagramme en flèche; Le
Outils
diagramme de décision La matrice de priorités
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LA QUERELLE « Assurance - Amélioration » QUALITE
3. L’organisation qualité comme une statue à deux jambes :
assurance et amélioration
4. La roue de Deming « adaptée »
3. La Boucle de la Qualité « transformée »
(sur le modèle de la spirale de Juran)
ASSURANCE
DE LA QUALITE
5. Le rapport des demandes d’amélioration « bottom up » versus les « top down »
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LES REACTIONS EN FRANCE
« LES ECHOS » mercredi 29 avril 1992, page 21
"Assurance Qualité : passage obligé mais pas facile à négocier".
« …La qualité dans l'industrie française se situe globalement dans une
étape d'initiation, ou des grandes féodalités organisent progressivement
la démarche qualité et la diffusent de façon autoritaire aux petites
entreprises qui se situent sous leur dépendance.
En clair, la démarche qualité est encore souvent perçue comme une
contrainte extérieure …».
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LES REACTIONS EN FRANCE
Iso, sado, maso...
par Yves Lasfargue
( Le Monde Economique, 29 juin 1994 ).
........... Un certain sadisme des acheteurs............
Masochiste et coûteux : l'impôt AFAQ................
Déqualification des métiers.................
La résistible ascension de l'"isocratie" .........................
……. le chœur des "isogourous".....................................
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…… ET AU JAPON
Combiner l'ISO 9000 et la maîtrise totale de la
qualité japonaise
par Tsugio Tomiyama
(ISO 9000 INFO 1 / 1994 )
« ....Le programme de mise en œuvre de l'ISO 9000 nous a donné
l'occasion de vivifier les activités TQC internes que nous menons
depuis dix ans.....
Au Japon, la maîtrise des documents est un point faible et les audits
ISO 9000 en relèvent souvent l'insuffisance.
.......La conformité à l'ISO 9002 a permis à chaque membre du
personnel de prendre conscience de la qualité à mesure que la
communication interne est devenue active et que les activités
d'amélioration ont été encouragées.... »
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ISO 9001 deuxième génération
(ISO 9001 – 2000 et ISO 9001 – 2008)
La série ISO 9000:2000 a été créée
à la suite d'enquêtes approfondies menées auprès des utilisateurs. Pour
les organisations, il est plus simple et plus souple d'adopter et de maîtriser
le cycle PDCA (Planifier-Faire-Vérifier-Agir) conjointement à une solution
de management des processus.
Les organisations peuvent établir un lien plus direct entre les objectifs et les
résultats.
La norme ne se concentre plus exclusivement sur les éléments classiques de la
série ISO 9000 (assurance qualité éditions 1987 et 1994). Elle les replace dans un
cadre plus général dans lequel l'organisation se définit comme une série de
processus interactifs (le système)- ces mêmes processus qui conçoivent les
produits et les services vendus aux clients.
La norme intègre harmonieusement au niveau du système d’organisation et de
management, toutes les activités nécessaires à l’amélioration continue des
performances de l’entreprise. Elle replace les méthodes de traitement des
problèmes à l’endroit qui leurs est réservé : à l’intérieur des processus.
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NF EN ISO 9001:2000 /2008 s'articule autour des grands domaines suivants :
Système de management de la qualité - les organisations doivent, en priorité, définir la
nature des processus utilisés, la manière dont ils interagissent, les ressources requises pour
fournir le produit, les outils de mesure et d'amélioration. Lorsque les éléments ci-dessus ont été
précisés, il convient d'élaborer un système de suivi de la documentation ainsi que des
dispositifs de contrôle destinés à gérer les enregistrements.
Responsabilité de gestion - les dirigeants, au plus haut niveau de l'organisation, doivent
connaître cet aspect important de la norme. Il leur incombe de définir des stratégies et des objectifs,
d'analyser les systèmes et de rapporter l'efficacité des solutions adoptées au sein de
l'organisation.
Gestion des ressources - une plus grande attention a été portée sur les ressources
nécessaires à l'organisation pour garantir que le client reçoive la prestation telle que définie dans
l'accord passé avec l'entreprise. Ce domaine incluent non seulement les employés mais également
le matériel, tel que les équipements, les bâtiments et tous les services de soutien requis.
Réalisation des produits - cette section décrit les processus nécessaires pour fournir les
produits/services. Ils couvrent différentes activités, telles que la prise en compte des instructions
du client, la conception et l'élaboration des produits, l'achat des matériaux et des services ainsi
que la fourniture des biens et prestations.
Mesure, analyse et amélioration - la mise en place de moyens qui permettent de mesurer la
qualité des produits, la satisfaction des clients, les systèmes de gestion et qui favorisent
l'amélioration continue est essentielle à la gestion des systèmes.
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Normes ISO « qualité » à l’utilisation des entreprises (évolutions)
a. Sur les exigences :
NF EN ISO 9001(2/3)1987(1994) Systèmes Qualité – modèles pour l’assurance
de la qualité en …
NF EN ISO 9001:
2000(2008) Systèmes de Management de la Qualité – exigences
b. Sur les audits (vérification de la satisfaction des exigences) :
NF EN ISO 10011: 1990 Lignes directrices pour l’audit des Systèmes Qualité
NF EN ISO 19011: 2002 Lignes directrices pour l’audit des Systèmes de Management
de la Qualité et/ou du management environnemental
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Normes support :
a. à la compréhension de l’existant:
NF EN ISO 8402: 1987(1994) Management de la Qualité et assurance de la qualité
- vocabulaire…
NF EN ISO 9000: 2005 Système de Management de la Qualité – Principes essentiels
et vocabulaire
b. à la compréhension de la direction d’évolution :
NF EN ISO 9004: 1994 Management de la Qualité et éléments de Système Qualité
NF EN ISO 9004: 2000 Système de Management de la Qualité – lignes directrices
pour l’amélioration des performances
NF EN ISO 9004: 2009 Gestion des performances durables d’un organisme –
approche de management par la qualité
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La série des normes ISO 9000
(systèmes de management de la qualité)
ISO 9001 deuxième génération
(ISO 9001 – 2000 et ISO 9001 – 2008)
La présente Norme internationale spécifie les
exigences relatives au système de management de
la qualité lorsqu'un organisme :
- doit démontrer son aptitude à fournir
régulièrement un produit conforme
aux exigences des clients et aux exigences
légales et réglementaires applicables,
- vise à accroître la satisfaction de ses
clients par l'application efficace du système,
y compris les processus pour l'amélioration
continue du système et l'assurance de la
conformité aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires
applicables.
1 DOMAINE D'APPLICATION1
1.1 GÉNÉRALITÉS
1.2 PÉRIMÈTRE D'APPLICATION
2 RÉFÉRENCES NORMATIVES
3 TERMES ET DÉFINITIONS
4 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
4.1 EXIGENCES GÉNÉRALES
4.2 EXIGENCES RELATIVES À LA DOCUMENTATION
5 RESPONSABILITÉ DE LA DIRECTION
5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
5.2 ÉCOUTE CLIENT
5.3 POLITIQUE QUALITÉ
5.4 PLANIFICATION
5.5 RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION
5.6 REVUE DE DIRECTION
6 MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1 MISE À DISPOSITION DES RESSOURCES
6.2 RESSOURCES HUMAINES
6.3 INFRASTRUCTURES
6.4 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
7 RÉALISATION DU PRODUIT
7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT
7.2 PROCESSUS RELATIFS AUX CLIENTS
7.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT
7.4 ACHATS
7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE
7.6 MAÎTRISE DES ÉQUIPEMENTS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE
8 MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION
8.1 GÉNÉRALITÉS
8.2 SURVEILLANCE ET MESURAGE
8.3 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME
8.4 ANALYSE DES DONNÉES
8.5 AMÉLIORATION
ANNEXE A (INFORMATIVE) CORRESPONDANCE ENTRE L'ISO 9001:2008 ET
L'ISO 14001:2004
ANNEXE B (INFORMATIVE) MISES À JOUR POUR REFLÉTER LES DIFFÉRENCES
ENTRE L'ISO 9001:2000 ET L'ISO 9001:2008
BIBLIOGRAPHIE
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ISO 9001 deuxième génération
(ISO 9001 – 2000 et ISO 9001 – 2008)
la norme deuxième génération :
-
s'applique à l'ensemble des secteurs, organisations et catégories de produits.
réduit le volume de documents requis.
relie les systèmes de gestion aux processus organisationnels.
s'inscrit dans une logique visant à augmenter les performances organisationnelles.
se focalise davantage sur l'amélioration continue et la satisfaction des clients.
est compatible avec les autres systèmes de gestion, tel que l'ISO 14001.
peut aller au-delà des exigences de l'ISO 9001:2008, dans la lignée des dispositions de
l'ISO 9004:2009, afin d'accroître le rendement de l'organisation.
Les huit principes de Management de la Qualité
Principe 1: Orientation client
Principe 2: Leadership
Principe 3: Implication du personnel
Principe 4: Approche processus
Principe 5: Management par approche système
Principe 6: Amélioration continue
Principe 7: Approche factuelle pour la prise de décision
Principe 8: Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
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EVOLUTION DE LA NORME ISO 9001 (exigences) : à ce jour quatre éditions,
deux générations
ISO 9001
première génération
« assurance »
ISO 9001
deuxième génération
«assurance - amélioration
– efficacité »
ISO 9001
troisième génération (?)
« assurance -améliorationefficacité – efficience »
NF EN ISO 9001: 2015
(?) ……….
NF EN ISO 9001: 2000(2008) Systèmes de
Management de la Qualité – exigences
NF EN ISO 9001(2/3):
1987(1994) Systèmes Qualité modèles pour l’assurance de
la qualité en …
NF EN ISO 9004: 1994
Management de la Qualité
et éléments de Système
Qualité
NF EN ISO 9004: 2000
Système de Management
de la Qualité – lignes
directrices pour
l’amélioration des
performances
NF EN ISO 9004: 2009
Gestion des performances
durables d’un organisme –
approche de management
par la qualité
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