Les 3 fonctions d`un Logiciel de GRC - alain

Logiciels de gestion de la
relation client
Mieux vaut fidéliser que conquérir
Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client
que d’en conserver un.
Les sociétés perdent la moitié de leurs clients en 5 ans.
Améliorer la rétention de 5 % peut doubler le profit
Il faut personnaliser pour mieux cibler
LES AVANTAGES PERCUS DE LA GRC
LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 1 :Opérationnel  AGIR mieux et moins cher
Ce domaine implique l'automatisation des processus qui touchent
les services en contact avec les clients et avec les fournisseurs :
commercial, marketing, et services clients, via les différents canaux
d'interaction.
•  vente/gestion commerciale : la gestion des contacts entre les
clients et les chargés de clientèle, la gestion des ventes, la
visualisation des infos clients, de l’historique client, fiche produits,
analyse des ventes, supports à l’équipe de vente, gestion
quotidienne des forces de ventes, gestion des commandes, des
devis,
•  le marketing ( élaboration, suivi et analyse des campagnes de
marketing, intégration des fichiers de données externes, ciblage,
segmentation, simulation, analyse-reporting, )
•  les services et supports clientèle (gestion et suivi des problèmes
des clients)
LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 1 :Opérationnel  AGIR mieux et moins cher
L'approche
habituelle d'arrosage
Le juste
équilibre entre
le pur marketing
de masse et le
pur one-to-one
passe avant
tout par une
approche de la
valeur du client,
qui devient de
plus en plus le
point central
d‘une démarche
de GRC
La personnalisation
des offres, des
promotions,
des supports...
LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 1 :Opérationnel  AGIR mieux et moins cher
La forme de ce ratio illustre les deux enjeux de la GRC:
 ne pas passer à côté d ’une espérance de gain. Il s'agit le transformer
l’information en performances
diminuer l'ensemble des coûts de la relation client.
LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 2 : Analytique  basée sur l’ANALYSE
Ce domaine permet d'effectuer des analyses sur l'ensemble des données
clients; il est intimement lié au Data Warehouse.
Cette partie a pour but d'étendre la connaissance des clients et de fournir
des éléments d'aide à la décision aux responsables marketing.
Le principe en est simple : synthétiser toutes les informations disponibles
sur le client dans une entreprise, les analyser (datamining) pour segmenter
la population selon des profils de consommateurs homogènes et exploiter
les renseignements ainsi obtenus en personnalisant un catalogue en ligne
ou en lançant des campagnes ciblées
LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 2 : Analytique  basée sur l’ANALYSE
Dans le but de construire des modèles de comportement des clients, des
modèles de segmentation et de typologie et de construire des modèles de
prévision (Predictive-CRM, voir score RFM sur fiche client)
LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 2 : Analytique  basée sur l’ANALYSE
La modélisation permet d'identifier les variables les plus pertinentes pour
anticiper le comportement du client
LES 3 PARTIES D’UN LOGICIEL DE GRC
PARTIE 3 : Multicanal et collaboratif  une INTERACTION à
travers tous les canaux possibles
Ce domaine met en œuvre les technologies de travail de groupe et consiste à mettre
en place des canaux ou des actions pour dialoguer avec le client : messagerie
électronique, conférences, fax/lettres…Cette partie "multicanal" (Enterprise Marketing
Automation ou EMA) a pour objet essentiel est d'optimiser les contacts clients et de
transmettre le bon message au bon moment par le bon canal.
Il faut que les différents intervenants de l’entreprise en relation avec le client
puissent ACCEDER et MODIFIER l’information stockée
DE NOMBREUSES CAUSES D’ECHEC
• Une technologie risquée et complexe à mettre en place
• Un investissement important :La mise en place d’un CRM dans
l’entreprise est une opération complexe qui dure en moyenne dix
mois et coûte de 25 000 à 50 000 sur 3 ans.
• Des causes d'échecs nombreuses