Adapter sa communication aux profils de vos clients
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ADAPTER VOTRE COMMUNICATION AUX PROFILS DE VOS CLIENTS PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils «marketing» de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients 1 LES INTERVENANTS EFFICAB La réunion d’Experts-Comptables consultants et de consultants spécialisés « profession comptable » André-Philippe VIDAL Didier PLANE Jean-françois JAUMIER Gilles MARIN Consultants EFFICIAL Experts-comptables COACHCAB 2 LA DÉMARCHE EFFICAB Chiffre d’affaires Rentabilité Parcours Pour Gagner Offre modulaire de formation et de coaching du cabinet et de ses dirigeants Stratégie et direction Production et organisation Commercial et marketing Diagnostic du cabinet 4 Ressources humaines et management QUELQUES CONSTATS Avec la généralisation de l’Internet, on n’a jamais autant parlé de communication….. ni autant confondu «communication» et «outil de communication». Communiquer, c’est avant tout adapter son message à l’autre. La connaissance des profils des clients est donc déterminante pour adapter la communication du cabinet 5 CE QUE NOUS COMPRENONS DANS LE TERME "COMMUNICATION" 1- Les relations humaines entre l'Expert-Comptable et son client 2- Les relations humaines entre les collaborateurs et le client 3- Les TIC (sites web, news letter) 4- Les écrits adressés au client (lettre de mission, factures, plaquette, bilan, formalisation de mission, etc…) 6 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing 7 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Activité 1 Activité 2 Les Le 7 phases d'évolution de l'entreprise profil "organisationnel" de l'entreprise 8 LA SEGMENTATION, OUTIL D'IDENTIFICATION DES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET Des activités ne réclamant pas le même volume d’informations Des dirigeants différents H1 homme d’action, d’instinct, de contact, laissant peu de place à la réflexion H2 A1 homme de réflexion, des activités avant l’action, dans lesquelles il pèse le pour peu d’informations et le contre, suffisent à leur sait s’entourer... gestion, mais elles sont nécessaires Il privilégie son Indépendance Il privilégie son Entreprise 72 % 28 % 80 % 9 A2 des activités dans lesquelles plus d’informations sont indispensables à leur bonne gestion 20 % ACTIVITÉ 1 Peu de nécessité de qualités manageriales Besoin de peu d’information Environ 80% des clients 10 ACTIVITÉ 2 Besoin d’information pour bien gérer Activité dépassant le cadre local Taille de l’entreprise Exposée aux mutations Besoin de communication 20% des clients 11 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Activité 1 Activité 2 Les Le 7 phases d'évolution de l'entreprise profil "organisationnel" de l'entreprise 12 LES 7 PHASES D’EVOLUTION DE L’ENTREPRISE VEILLE LT AMELIORATION MT SUIVI CT CONTROLE ACTION ORGANISATION CADRE 1 2 3 4 13 5 6 7 LE PROFIL ORGANISATIONNEL CADRE Phase 1 – Le système d’informations est adapté et fonctionnel (système comptable, social…) ORGANISATION Phase 2 – La prise et le contrôle de l’information sont organisés (contrôle et classement comptable, social..) ACTION Phase 3 – Le traitement de l’information est rapide et de qualité (tenue comptable, bulletins, déclarations..) CONTROLE Phase 4 – L’information traitée est contrôlée et fiabilisée et peut donc être utilisée SUIVI CT Phase 5 – Le suivi à court terme de l’entreprise est en place (tableau de bord d’exploitation, analytique..) AMELIORATION MT Phase 6 – Des plans d’amélioration et de performance sont mis en place VEILLE LT Phase 7 – La pérennité de l’entreprise est assurée 14 QUELQUES EXEMPLES Phase 1 : Cadre Prévisionnel de création Statuts Phase 2 : Organisation Phase 3 : Action Aide au recrutement de personnel administratif Kit de classement Embauches, contrats de travail Tenue comptable Mise Etc…en place des procédures administratives Etc… Tableau de bord simple Secrétariat juridique annuel Phase 4 : Contrôle Phase 5 : Suivi CT Phase 6 : Amélioration MT Phase 7 : Veille à long terme Bulletins de paye Formation comptable et sociale Commissariat aux comptes Analyse financière Élections des délégués du personnel Surveillance Budget Etc… Situation Tableau decomptable bord d’exploitation Diagnostic opérationnel Etc… Contrôle fiscal et URSSAF Gestion de patrimoine Etc..; Diagnostic social Conseil stratégique Amélioration du statut du dirigeant Transmission d’entreprise Procédures d’entreprises Etc.. Etc.. 15 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise Homme 1 Homme 2 16 L'HOMME 1 Autodidacte Homme d’action Comportement social primaire 17 L'HOMME 2 Homme d'action Mais aussi de réflexion 18 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 19 LA SEGMENTATION, OUTIL D’IDENTIFICATION DES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET Les dirigeants ne se ressemblent pas, Pour évaluer la relation client il faut commencer par segmenter sa clientèle 20 ÉCART DE PRIX MOYEN PAR TYPE DE PROFIL Activité 1 Activité 2 Répartition de la clientèle 79,36% 20,36% Honoraires moyen par dossier 14 476 32 558 Prix de vente moyen de l'heure 275 332 21 RÉPARTITION MOYENNE Répartition de la clientèle H1A1 H2A1 H1A2 H2A2 66% 13% 6% 15% 15 806 frs 31 938 frs 32 802 frs Honoraires moyen par dossier 14 450 frs Prix de vente moyen de l'heure 273 frs 22 285 frs 317 frs 338 frs PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing La communication sur la valeur des prestations du cabinet Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2 23 COMMUNIQUER SUR LA VALEUR DES PRESTATIONS DU CABINET EN FONCTION DES DIFFÉRENTS PROFILS MARKETING Bénéfice « Argent » Gagner Économiser Bénéfice « Temps » Éviter pénalité Limiter risque Combien ? Gagner Éviter perte Combien ? A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ? 24 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing La communication sur la valeur des prestations du cabinet Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2 25 UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE Critères de choix du client Le prix Interlocuteur cabinet privilégié Collaborateur à profil comptable Services basiques Vente de produits basiques Communication « prix marché » Attitude et communication Production Industriel et standardisé Idées forces ARGENT 26 UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 2 L’ACTIVITÉ DÉPASSE LES COMPÉTENCES DU DIRIGEANT Critères de choix du client Le prix Interlocuteur cabinet privilégié Collaborateur à profil comptable Proposer aide et assistance être présent Attitude et communication Production Industriel et standardisé Idées forces VIGILANCE 27 UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 2 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE Critères de choix du client Le rapport qualité prix Interlocuteur cabinet privilégié Collaborateur de haut niveau et/ou Expert-Comptable Conseil formalisé Communication "image" Attitude et communication Production Standardisation sur le conseil de gestion périphérique Missions sur mesure Idées forces SÉCURITÉ, ÉCOUTE, DIALOGUE, ACCOMPAGNEMENT 28 UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT S’ENNUIE ET DÉLAISSE SON ENTREPRISE Critères de choix du client Le rapport qualité prix Interlocuteur cabinet privilégié Collaborateur de haut niveau et/ou Expert-Comptable Services conseil pour le faire passer en activité 2 Communication "image" Attitude et communication Production Industriel et standardisé Accompagnement: l'aider à évoluer, ou à trouver une autre activité Idées forces 29 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Adapter sa communication aux modes de perception de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Cohérence entre les profils des collaborateurs et les profils des clients qui leur sont affectés 30 ADAPTER SA COMMUNICATION AUX MODES DE PERCEPTION DE SES CLIENTS Visuel Auditif Kinesthésique Retiennent mieux en voyant et visualisant que par l’écoute et les sensations Retiennent plus rapidement en écoutant qu’en lisant ou regardant Perçoivent le monde à travers les sensations 31 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Adapter sa communication aux modes de perception de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Cohérence entre les profils des collaborateurs et les profils des clients qui leur sont affectés 32 ADAPTER SA COMMUNICATION AUX PROFILS PSYCHOLOGIQUES DE SES CLIENTS FACILITANT Relationnel Lent PROMOUVANT Rapide ANALYSANT CONTROLANT Faits 33 Motivations Répondre à vos attentes Faire plaisir Cohésion du groupe Relationnel Motivations Nouveauté Être différents des autres Peurs Peurs En cas de conflit En cas de conflit Perte de prestige Routine Changement brutal Nouveauté Sarcastique Superficiel Soumis Rapide Lent Motivations Motivations Peurs Peurs Pouvoir Contrôle Logique Apprendre Être dupé Critique de son travail En cas de conflit En cas de conflit Buté Faits 34 Cassant Diactatotial FACILITANT PROMOUVANT Relationnel Nouveauté Cohésion du groupe Nouveauté Routine Lent Rapide Logique Contrôle Critique de son travail Être dupé Faits ANALYSANT CONTROLANT 35 FACILITANT Relationnel Communiquer Avec affirmation sur la nécessité de faire « Concernant … il est nécessaire de réaliser … je ne vous le dirai pas si je n’en étais pas convaincu. » Lent ou En renforçant l'intérêt général de l'entreprise Afin de rassurer vos salariés dans le cadre du passage à l’euro il est important que nous réalisions un diagnostic préventif de vos spécificités. 36 Communiquer sur la nouveauté, l'image: PROMOUVANT Relationnel « nous avons un tout nouvel outil dont il faut que je vous parle » ou « Je souhaiterai avoir votre avis sur une nouvelle offre que nous allons proposer … » ou Rapide Nous allons réaliser une réunion pour sensibiliser nos clients à … Il serait très intéressant de faire part de votre témoignage sur vous ? 37 Est-ce que je peux compter Communiquer sur des alternatives « Par un prévisionnel nous pouvons positionner très favorablement votre demande de prêt : Parmi nos clients Pour vous quelle situation vous apparaît être la plus favorable ? Parmi nos clients Rapide Certains souhaitent être accompagné pour disposer d’un atout supplémentaire au cas où .. D’autres que l’on réalise dans nos locaux pour eux un tour de table des banquiers afin d’inverser le rapport de force. Faits CONTROLANT 38 Communiquer en faisant appel à sa logique, son envie d’apprendre : « Vous m’indiquez vouloir transmettre votre activité à votre fils, qui a une vision différente des affaires, il est important que vous puissiez suivre à distance les indicateurs essentiels de l’entreprise pour cela nous disposons de … Lent Parmi nos clients Pour suivre vos chantiers il est important que vous ayez une analyse précise, je vous propose que l’on vous forme à une approche par clé de répartition qui vous permettra … ANALYSANT Faits 39 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Adapter sa communication aux modes de perception de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Cohérence entre les profils des collaborateurs et les profils des clients qui leur sont affectés 40 COHÉRENCE ENTRE PROFILS DES COLLABORATEURS PROFILS DES CLIENTS QUI LEUR SONT AFFECTÉS Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant 41
