Marketing des services aux entreprises

L’architecte, prestataire de services
Eric Vogler
Ecole d’Architecture de Lyon
4 & 5 mai, 25 & 26 mai 2007
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Quelques soucis récurrents
pour l’architecte…

un prix difficile à évaluer pour l’architecte et à admettre pour
le client

un travail difficile à valoriser de manière générale, une
qualité « subjective » difficile à prouver a priori

une communication délicate, culturellement non naturelle
aux architectes

une vente complexe, difficile à réaliser, un poids fort des
références (quand on se lance, comment les constituer ?)

un client à intégrer dans le travail, à éduquer, à faire
participer, qui a une incidence sur la qualité finale du travail
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
réalisé
Quelques pistes pour les
surmonter…

De l’intérêt d’une démarche marketing dans
la prestation d’architecte




Connaître les modes de fixation d’un prix, les
arguments pour justifier le prix d’une prestation,
Savoir communiquer intelligemment sur une
prestation intangible et très cadrée
Comprendre les ressorts de la vente d’un service,
plus subtile et complexe
Gérer la participation du client lors du processus
de la prestation d’architecte
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Objectifs du module
Découvrir quelques outils importants du
marketing
 Savoir les appliquer dans la pratique du
cabinet


Evaluation = votre contribution en
groupe de 3 lors de l’un des 7 ateliers
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
1 - Le marketing
Partie 1
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Définition du Marketing
Étudier et définir le marché, la demande,
les besoins
 Élaborer une offre cohérente
 Planifier et mettre en œuvre l’action
commerciale
 pour susciter un échange marchand
mutuellement satisfaisant
 en situation concurrentielle

L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
La diversité des échanges
Restaurant
Repas
€
Consommateurs
Hôpital
Soins
€
Patients
Défense
Avocat
€
Client
École
Éducation
€
Étudiants
Programme
Candidats
Suffrages
L’architecte, prestataire de services
Électeurs
E. VOGLER, mai 2007
La démarche marketing
Connaître, comprendre
et structurer
Élaborer une
hypothèse d'offre
Entreprise
Vérifier et
valider l'offre
Marché
Concevoir et mettre en
oeuvre une action commerciale
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
2 – La prestation
Partie 1
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Marketing des services :
les spécificités de la prestation

Intangible, immatérielle

Périssable, instockable (production et
consommation se confondent)

Le client participe à la réalisation du service

La prestation est hétérogène (jamais la
même)
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Conséquences de l'intangibilité des services
sur l'organisation des prestataires
Le service est difficile à communiquer
 Beaucoup d'énergie commerciale pour un
nouveau client : importance de la fidélisation
 Rôle déterminant du Bouche à Oreille
 L'innovation est difficile à protéger
 Le prix est difficilement évalué

L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Différents systèmes de production
(Eiglier & Langeard, 1987)
Le système de production d'un produit
Machines
Personnel
Matières
premières
Le système de servuction d'un service
Support
physique
Client
Personnel
en contact
Service
Produit
Distribution
Client
E. VOGLER, mai 2007 12
Production et consommation sont simultanées :
conséquences sur le prestataire





Le prestataire est organisé en réseau d'agences
(proximité physique avec le client nécessaire)
Le lieu est important (emplacement, ergonomie)
Le personnel de "production" (en contact avec le
client) est très important et se gère avec le
marketing
Le service est instockable
Le client participe à la réalisation de la prestation
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Le client participe à la prestation :
conséquences sur le prestataire
Le client participe à la réalisation du service,
le prestataire doit le gérer
 Plusieurs clients peuvent participer en même
temps, interagir,...
 Le lieu de la prestation est important (cadre
de la coproduction du client, tangibilisation de
la prestation)

L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Conséquences de l'hétérogénéité
sur le prestataire





La performance du prestataire n'est jamais la
même
La qualité est difficile à garantir
Les coûts peuvent facilement déraper
La réflexion sur la standardisation et l'optimisation
de la prestation est difficile et nuancée
Le processus de réalisation de la prestation est
difficile à contrôler
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
3 – Le Mix marketing
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Pourquoi un «mix marketing» ?



Ensemble des éléments qu’une entreprise contrôle
pour satisfaire ses clients et communiquer avec
eux
Ensemble de variables clés permettant de bâtir un
plan marketing et assurer des décisions
cohérentes entre elles
Pour les produits grande consommation, le modèle
traditionnel des «4 P» : Produit, Place (distribution,
Promotion (communication) et Prix
E. VOGLER, mai 2007
Le mix marketing des services
Les 7 P
Produit = Prestation
 «Place» («distribution») = réseau
 Promotion (communication)
 Prix
 Personnels (en contact, en base arrière)
 Participation du client
 Elements physiques

E. VOGLER, mai 2007
4 - Le concept et le
code de la prestation
Partie 1
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Les enjeux du concept de service
Un degré de tangibilité plus ou moins fort
 Quel statut a le service dans l’offre de
l’entreprise : service de base et service
périphériques
 La gamme liée au service
 L’évolution du service dans l’offre
 Politique d’empaquetage («bundling»)
 Politique de marque («branding»)

E. VOGLER, mai 2007
Code de la prestation
(Normann & Ramirez, 2000)



Indique les actions valorisantes que la
prestation rend possible
Renseigne l’usager sur ce qu’il peut faire ou
pas de la prestation
= élément pédagogique incorporé à l’offre



Influence le comportement du client
Et celui du personnel du prestataire
Mais aussi le support physique, le rôle du
management, le design des procédures, du
système d’information, etc…
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Les formes du code








Forme matérielle (la touche d’un appareil)
Forme humaine (docteur)
Forme d’un système de libre-service
Dans le support physique
Dans les procédures communiquées au client,
maîtrisées par le personnel en contact, en base
arrière
Dans le rôle attendu du client (et connu par lui)
Dans celui du personnel en contact
Renforcé par leL’architecte,
management
prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Atelier d’application
Concept et code
en groupe de 3, réflexion pendant 20 mn, puis présentation
d’un groupe en 10mn et questions réponses 10mn sur :
-Définissez
le code de votre prestation d’architecte
-comment s’exprime-t-il ?
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
5 – L’offre de services
Partie 1
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
L’offre de services, explosive…
L’hôtellerie
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Réservation téléphonique
Transfert gare - aéroport
Accueil
Livraison des clés
Porteur
Mise à disposition de la chambre
Mini-bar
Télévision (avec ou sans Canal +)
Téléphone (sortie directe ou non)
Réveil
Petit-déjeuner
Réservation d’un taxi
Renseignements touristiques
Paiement
E. VOGLER, mai 2007
...
L’offre de services d’une société de transport
Stockage
provisoire
Suivi des
stocks
Gestion des
commandes
Liaisons
entre
plates-formes
Groupage
Dégroupage
Acheminement
de marchandises
Stockage de
pièces
détachées
Opérations
commerciales
Contrôle
des produits
Distribution
nationale
Stockage
provisoire
Distribution
physique
Changement de
conditionnement
Distribution
internationale
Opérations
douanières
Entreposage
sous douane
Etiquetage
et marquage
E. VOGLER, mai 2007
Structuration de l’offre de services
Service élémentaire
unité de service en termes organisationnels
Service de base
S.base principal :
S.B. annexe :
répond à la demande générique du client :
en indiquant l’appartenance professionnelle.
indépendant du S.B.Principal
Service périphérique
dépend d’un service de base, dont il
augmente l'attractivité.
E. VOGLER, mai 2007
Modèle d’analyse (1)
Service de base et services périphériques
Etre transporté par avion d’un point A à un point
B
Réservation
Embarquement Transport Débarquement
Billet
Accueil
Services
périphériques
au sol
Services
périphériques
en vol
E. VOGLER, mai 2007
Modèle d’analyse (2)
Largeur/profondeur de l’offre
SBP
SBS1
Mise à
disposition
d’une chambre
Salles pour
séminaires
Noces et
banquets
Paper-board
Rétroprojecteur
Téléphone, fax
Collations
Restaurant
Chambres
Buffet
Sono
Chambres
Restaurant
Téléphone
Télévision
Mini-bar
Piscine
SBS2
SBS3
Livraison de
repas
à domicile
E. VOGLER, mai 2007
Atelier d’application Offre
En groupe de 3, réflexion pendant 15 mn, puis présentation
d’un groupe en 10mn et questions réponses 10mn sur :
-
quelle sera votre service de base principal si vous créez un
cabinet ?
-quels seront les autres services de bases ?
-Quels seront les services périphériques ?
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
6 – La communication
Partie 1
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
La communication dans les
services
Communiquer, c’est émettre des
informations pour obtenir de la cible visée
une modification des comportements ou
d’attitude
 Cette modification peut faire suite à trois
types d’actions :




faire connaître
faire aimer
faire agir
E. VOGLER, mai 2007
Les spécificités de la
communication dans les services





L’intangibilité renforce la difficulté de communiquer
Le bouche-à-oreille, les relations publiques et le
sponsoring
La communication , un outil pour adapter l’offre à
la demande (périssabilité)
La communication interne pour le personnel en
contact, un début de communication externe
Clarifier l’offre de service, faire comprendre
(“vivre”) le service
E. VOGLER, mai 2007
Les vecteurs de communication




Le personnel en contact
Le support physique
Les médias (presse, TV, radio, ciné, affichage)
Relations publiques et promotion (sur le lieu de
vente)
E. VOGLER, mai 2007
La boîte à outils de la
communication dans les services
Procurer des indices matériels
 Jouer sur le bouche-à-oreille
 Faire comprendre
 Simplifier
 Utiliser des images, des analogies
 Jouer la proximité
 Selon deux axes : institutionnel et interne

E. VOGLER, mai 2007
Atelier d’application
Communication
4 groupes, réflexion pendant 30 mn, puis
présentation 10mn chacun et questions
réponses 10mn sur :
Que communiquer sur la prestation d’architecte ?
Comment le faire
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
7 - Le prix
Partie 1
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Difficile de fixer un prix dans
les services…
 Prix et immatérialité
 Prix et offre de services
 Prix et participation du client
 Prix et périssabilité des services
E. VOGLER, mai 2007
Réduire le prix par la
participation du client
 Les clients essaient-ils de faire quelque chose eux-mêmes ? Peut-on les y
encourager ?
 Est-il possible de réduire la durée ou le nombre de points de contact
client-prestataire ?
 Certains travaux répétitifs pourraient-ils être faits par les clients ou des
machines plutôt que par le personnel en contact ?
 Les clients pourraient-ils obtenir une information autrement qu’en
s’adressant au personnel en contact ?
 ...
Un impératif : maintenir la qualité de service perçue !
E. VOGLER, mai 2007
Le yield management
 Définition : utiliser la variable prix pour parvenir
à une gestion optimale des capacités dans les
services.
 Il s’agit essentiellement de mettre en place une
procédure de tarification différenciée.
 Ces techniques sont particulièrement utiles dans
le cas de services rendus à un public large avec
possibilité de réservation : hôtellerie, transport,
tourisme, loisirs...
E. VOGLER, mai 2007
Atelier d’application Prix
En groupe de 3, réflexion pendant 10 mn, puis présentation
d’un groupe en 10mn et questions réponses 10mn sur :
-
Comment argumenter sur le prix de la prestation
d’architecte ?
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
8 Le personnel
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Le personnel et le marketing,
quel lien ?

Deux types de personnel, deux gestion
différente

Un personnel de «production» en interaction
avec le client : qu’est-ce que ça change ?

Gérer les interactions entre les parties
prenantes du système de production du service

Quelle incidence sur le marketing ?
E. VOGLER, mai 2007
Deux types de personnels de
«production»

Le système de production du service comprend :






le personnel en base arrière
le personnel en contact avec le client
le client coproducteur
le support physique
Le personnel en base arrière (ou «back office») est
gérée de façon relativement classique
La véritable innovation est dans le management du
personnel en contact
E. VOGLER, mai 2007
Gérer le personnel en contact


Le contact avec le client fait entrer ce personnel
dans la sphère du marketing
Certaines décisions RH doivent être coordonnées
avec le marketing :



recrutement (respect du concept)
motivation
Certaines décisions techniques doivent être
coordonnées avec le marketing :

le personnel doit assurer en interne la qualité et en
externe la satisfaction du client
E. VOGLER, mai 2007
les 3 contraintes du personnel
en contact



celle du prestataire
(procédures,
règlement,
formation,etc...)
celle du client
Soi
(répondre à son besoin
précis sans délai sans
surcoût)
la sienne propre
(fermer à l’heure, pas
de stress, conditions
de travail,etc...)L’architecte, prestataire de services
Client
Entreprise
E. VOGLER, mai 2007
Gérer l’interaction base arrière
- personnel en contact

Le personnel en base arrière reçoit la pression du
client par le personnel en contact qui la médiatise

Sa logique est plus tournée vers le respect des
critères de qualité et de productivité que vers la
satisfaction du client, d’où conflit potentiel avec le
personnel en contact

Management = équilibrer les relations
E. VOGLER, mai 2007
Quelles conséquences pour le
marketing ?





Le personnel en contact est un vecteur du
marketing
Nécessité d’un marketing interne (considérer le
personnel comme un client)
Nécessité d’un marketing transactionnel (PC client)
Production et marketing sont intimement liés
MRH et marketing sont intimement liés
E. VOGLER, mai 2007
Atelier d’application Personnel
En groupe de 3, réflexion pendant 15 mn, puis présentation
d’un groupe en 10mn et questions réponses 10mn sur :
-
Quelles sont les contraintes venant du client, de
l’organisation interne, de soi ?
-Comment les réguler ?
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
9 Le client qui participe à la
prestation
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Gérer la participation du client




Le personnel en contact doit avoir une capacité
relationnelle
Notamment celle de gérer l’interaction avec le
client (insatisfait, peu efficace, trop efficace,...)
Notamment celle de gérer l’interaction entre les
clients
C’est le joint entre le client et le personnel en base
arrière
E. VOGLER, mai 2007
Différents types de
participation du client

pratique, concrète :
self-service de
restauration

intellectuel : conseil

émotionnel : susciter
l’intérêt du client à
participer à la
réalisation du service
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
2 niveaux de participation du client
(Gadrey, 1994)
 Opérationnel
Actions
conjointes et
coordonnées
sur l’objet
même du
service
 =coproduction

 Relationnel
ou
social
Relations
sociales de
contrôle et de
régulation de
l’action
 = copilotage

L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
2 types de relations entre personnel en
contact et client (A Hatchuel, 1994)

Prescripteur





Fixe l’output du service
pour les 2 parties
Fixe la procédure pour
atteindre cet objectif
Fixe les relations
attendues entre les 2
parties
« donne les ordres »
« dominant »

Prescrit



L’architecte, prestataire de services
Exécute les procédures
pour l’output donné
« obéit aux ordres »
« dominé »
E. VOGLER, mai 2007
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Technologie et
participation du
client : l’exemple
du e-ticketing

L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Le « mono » pour débutant
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Atelier d’application
Participation du client
En groupe de 3, réflexion pendant 30 mn, puis présentation d’un groupe
en 10mn et questions réponses 10mn sur :
quand le client participe-t-il à la prestation d’architecte ?
-Quand peut-il participer plus ?
-Quand n’est-ce pas souhaitable ?
-Quand être dominant avec le client ?
-Quand être dominé par le client ?
-Où et quand mettre de la « technologie » dans la participation du client ?
-
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
10 Le support physique
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Le support physique, quelle
importance ?

Le support physique, c’est :





un lieu (bien placé, décoré,...)
des équipements (visibles ou non)
les uniformes du PC
Le support physique est vu par le client
Le support physique est le cadre de la
coproduction du client, l’environnement de son
interaction avec le personnel en contact
E. VOGLER, mai 2007
Quelques enjeux marketing
liés au support physique

Le design d’environnement ou rendre le support
physique attractif pour le client :




ambiance, décoration, odeurs,...
un concept, un lieu
L’ergonomie de la prestation : construire le
«chemin» du client, améliorer l’interface client
coproducteur - personnel en contact
Quelle place aux machines ?
E. VOGLER, mai 2007
Quelques éléments de gestion
du support physique




Repérer les moments de vérité entre le personnel
en contact et le client et analyser les enjeux liés au
support physique lors de ces interactions
Réfléchir à l’importance du support physique dans
les échanges entre personnel en contact et base
arrière
Support physique et concept du service
Support physique et accès au service(signalétique)
E. VOGLER, mai 2007
Le salon Air France à Orly…
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Atelier d’application
Support physique
En groupe de 3, réflexion pendant 15 mn, puis présentation
d’un groupe en 10mn et questions réponses 10mn sur :
-
quels sont les éléments visibles de la prestation d’architecte ?
-Comment sont-ils perçus par le client ? Par le personnel ?
-Comment améliorer ces perceptions ?
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
11 L’avenir, le réseau…
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Pourquoi s’intéresser au
réseau en marketing ?




Une spécificité des services : nécessité pour le
prestataire d’être proche de son client pour pouvoir
fabriquer (et donc vendre) le service
D’où nécessité de développer un réseau
D’agences, d’hôtels, de restaurants, de
franchises...
Le réseau est un lien entre le client et l’entreprise
de services : certains éléments doivent être en
partie gérés par le marketing
E. VOGLER, mai 2007
Les différents types de réseau
Un contrôle total : le réseau propre
 Un contrôle fort : siège et filiales
 Un contrôle moins fort : les types de
franchises
 Un contrôle plus faible : alliances et
partenariat
 Un contrôle négocié : sous-traitance

E. VOGLER, mai 2007
La localisation d’une unité
d’un réseau






Une réflexion originale du marketing des services
(inexistante en marketing grande consommation)
Une réflexion ancienne : les rues thématiques du moyenâge
Utilisation d’un concept ancien, la zone de chalandise, pour
une problématique de gestion nouvelle, la nécessité d’être
proche des clients coproducteurs
Localisation = traduction géographique du concept
Des techniques pointues : géomarketing
Mauvaise localisation = implications marketing et
commerciales
E. VOGLER, mai 2007
Une problématique particulière:
la croissance de l’offre et du réseau

Pour assurer la croissance de l’entreprise de
services, deux possibilités parfois antagonistes :




faire croître l’offre
faire croître le réseau
Croissance de l’offre = diversification, innovation,
foisonnement
Croissance du réseau = multiplication des unités
du réseau (= offre standardisée pour croissance
rapide du réseau)
E. VOGLER, mai 2007
Quatre étapes clé du cycle de vie
d'une entreprise de services
(Sasser, Olsen, Wyckoff)

l'entreprise d'origine

l'organisation rationnelle du réseau

la croissance

la maturité
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Le cycle de vie des entreprises de
services multi-localisées
(Sasser, Olsen, Wyckoff)
chiffre d'affaires
temps
(phases)
1
2
3
L’architecte, prestataire de services
4
5
E. VOGLER, mai 2007
Caractéristiques de l'étape 1
(entreprise d'origine)






concept de service bien défini et porteur
Finance: l'obtention des fonds est
problématique
Exploitation: le fondateur doit diriger et
motiver ses employés: le peut-il ?
Marketing: limité (qualité pour bouche-àoreille)
Développement: appel à des spécialistes
externes
prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Administration:L’architecte,
limitée
Objectifs, décisions et
problèmes de l'étape 1

Objectifs:



?
Décisions




satisfaction de la conduite entrepreneuriale du fondateur et maintenir le
contrôle de la propriété
générer un cash-flow positif
quelle activité ?
quel financement ?
quels employés ?
Problèmes



communiquer le concept aux consommateurs
fondateur débordé
liquidités
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Caractéristiques de l'étape 2
(organisation du réseau)






Reproduction du concept pour créer de nouveaux
établissements
Finance: mise en place d'un système de contrôle de gestion
Exploitation: délégation du fondateur à ses collaborateurs
Marketing: choix des localisations
Développement: début de standardisation du processus
d'implantation
Administration: délégation du fondateur à des fonctionnels
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Objectifs, décisions et
problèmes de l'étape 2

Objectifs:




Décisions



rendre le concept reproductible
déléguer certaines responsabilités et développer des systèmes de
contrôle
chaque unité doit être viable
définir l'implantation standard (prototype)
franchise ?
Problèmes



?
le fondateur parvient-il à déléguer ?
trouver de bonnes localisations
définir le système de contrôle
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Caractéristiques de l'étape 3
(croissance du réseau)

Trois modes de croissance possibles








interne
externe (acquisitions)
franchises
Finance: informatisation du système de contrôle
des gestion - besoin en liquidités pour financer les
constructions
Exploitation: gestion par région, services
fonctionnels au siège
Marketing: publicité
Développement: piloté par des chefs de projet en
interne
Administration: procédures standardisées
L’architecte, prestataire de services
?
E. VOGLER, mai 2007
Objectifs, décisions et
problèmes de l'étape 3



Objectifs:
 créer le plus d'unités possibles pour occuper le
terrain par rapport à la concurrence
 maintenir la qualité
Décisions
 où se développer ?
 entrée en bourse ?
 recruter les managers pour les nouvelles unités
Problèmes
 croissance trop rapide par rapport aux moyen
internes et pour les anciens managers
 perte du contrôle de la fonction développement
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Caractéristiques de l'étape 4
(Maturité du réseau)






Stabilisation du CA et baisse des nouvelles
implantations
Finance: baisse des besoins de financement, cashflow pour les investissements et les dividendes des
actionnaires
Exploitation: contrôle des standards
Marketing: clé pour assurer la différenciation
Développement: restructuration des anciens
établissements
Administration: recherche d'un nouveau concept par
le fondateur, tâches fonctionnelles déléguées
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Objectifs, décisions et
problèmes de l'étape 4



Objectifs:
 se concentrer sur les profits et non la croissance
 trouver de nouveaux marchés pour le concept actuel
 créer des services périphériques - différencier le service par
rapport à la concurrence
Décisions
 différenciation (Marketing) ? Quels nouveaux concepts développer
?
 que faire du cash-flow ?
Problèmes
 faire évoluer les managers dans la structure. concept peu attractif
pour les nouveaux managers
 baisse des ventes
L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007
Synthèse
Le mix marketing des services : les 7 «P»
 Le mix marketing, un cadre de réflexion pour
une démarche d’analyse
 Le mix marketing, un ensemble de décisions
coordonnées et cohérentes
 Le mix marketing, une base de dialogue
avec les autres fonctions de l’entreprise de
services (surtout RH et «production»)

E. VOGLER, mai 2007
Biblio
Marketing des services, C. Lovelock,
Pearson, 45euros, 650p.
 Mkt des services, D. Lappert, 128p.,
9euros, Topos, Dunod
 [email protected]

L’architecte, prestataire de services
E. VOGLER, mai 2007