Politique contre la violence en milieu de travail

Direction
Service de santé et sécurité du travail - Direction des ressources humaines
Date d’entrée en vigueur :
14 novembre 2012
Destinataires :
Tout le personnel, gestionnaires, médecins
Date de révision :
Politique de civisme en milieu du travail
Objet :
Procédures de civilité, gestion des conflits, du harcèlement et de la violence
CHAMP D’APPLICATION :
La politique concerne tout le personnel de l’Hôpital général juif, stagiaires, employés syndiqués, représentants de
l’employeur, médecins, gestionnaires, bénévoles, personnel de l’Institut Lady Davis (LDI), partenaires.
En ce qui concerne les usagers et leurs proches, les plaignants se réfèrent à la politique des plaintes des usagers.
Pour les plaintes concernant un médecin, un pharmacien ou un résident en médecine, les articles 42 et suivant de la
Loi sur les services de santé et les services sociaux, en matière de plainte de harcèlement ou de violence doivent
être appliqués.
OBJECTIFS :
Les objectifs de cette politique consistent à :
1. Favoriser pour tout le personnel, un milieu exempt de tout manque de civilité, de violence, de discrimination et de
harcèlement;
2. Éliminer et prévenir les conditions répréhensibles, toute forme de comportements ou d’actes inadéquats dans un
contexte au travail;
3. Sensibiliser les personnes travaillant dans l’établissement, ou traitant avec l’établissement, aux conséquences
des conflits en milieu de travail pouvant générer du harcèlement et de la violence;
4. Mettre en place les mécanismes d’aide et de traitement des plaintes accessibles, simples et efficaces pour traiter
toutes les plaintes suite à des situations de non-respect, de conflits, de harcèlement ou de violence.
PRINCIPES DIRECTEURS
L’Hôpital général juif s’engage à :
 Reconnaître que tout le personnel a droit au respect, à la sauvegarde et à la protection de son intégrité
physique et psychologique;
 Traiter équitablement et avec respect, tout le personnel sans égard au statut et à la fonction qu’elle occupe
dans l’organisation;
 Ne tolérer aucune forme de harcèlement, de violence, de discrimination ou de conflits;
 Prendre toutes les mesures dissuasives nécessaires pour éviter une violation des droits de la personne et à
apporter les correctifs qui s’imposent selon les situations;
 S’assurer qu’aucun préjudice ne soit subi par une personne qui croit subir du harcèlement ou de la violence
et qui dépose une plainte écrite ou verbale en vertu de la présente politique ni à ce qu’aucunes représailles
ne soient exercées contre elle;
 Soutenir les personnes qui vivent des conflits ou qui croient être victimes de harcèlement ou de violence par
la mise en place de mécanismes d’aide et de traitement des plaintes accessibles, simples et efficaces.
 Préserver la confidentialité des renseignements relatifs à une plainte ainsi que l’identité des personnes
impliquées, à moins que les renseignements ne soient nécessaires au traitement de la plainte, à la conduite
d’une enquête, à l’imposition des sanctions ou requis par la loi.
DÉFINITIONS :
ABUS DE POUVOIR
« L’abus de pouvoir ou harcèlement administratif désigne les comportements qui servent à tirer indûment des
avantages d’une situation de pouvoir formel ou informel afin de nuire, d’entraver le rendement, la survie au travail
ou la carrière d’individus ou de groupes dans une organisation. L’abus de pouvoir peut se manifester par
l’intimidation, le chantage, les menaces, la coercition ou la surveillance excessive et injustifiée. »
CIVILITÉ EN MILIEU DE TRAVAIL
Observation des convenances, des bonnes manières en usage dans un groupe de travail comme par exemple de
la courtoisie, politesse, affabilité, amabilité, sociabilité. La civilité est la représentation de notre préoccupation pour
les autres.
CONFLIT
« Opposition entre des personnes ou des groupes. Toute forme de discorde, d’antagonisme ou de tiraillement
impliquant deux (2) personnes ou plus, dont les conséquences négatives sur le milieu de travail ou sur les
individus sont palpables. »
HARCÈLEMENT
« Soumettre sans répit à des petites attaques réitérées, à de rapides assauts incessants. »
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HARCÈLEMENT PSYCHOLOGIQUE
«Une conduite vexatoire se manifestant soit par des comportements, des paroles, des actes ou des gestes
répétés, qui sont hostiles ou non désirés, laquelle porte atteinte à la dignité ou à l’intégrité psychologique ou
physique du salarié et qui entraîne, pour celui-ci, un milieu de travail néfaste. »
CONDUITE GRAVE
Une seule conduite grave peut aussi constituer du harcèlement psychologique si elle porte une telle atteinte et
produit un effet nocif continu pour le salarié.
HARCÈLEMENT SEXUEL
«Une conduite se manifestant par des paroles, des actes ou des gestes à connotation sexuelle, généralement
répétés ou non désirés, et qui est de nature à porter atteinte à la dignité ou à l’intégrité physique ou psychologique
de la personne ou de nature à compromettre un droit, à entraîner pour elle des conditions de travail défavorables
ou une mise à pied ou un congédiement. »
HARCÈLEMENT SELON AUTRES MOTIFS
«Une conduite se manifestant, entre autres, par des paroles ou des gestes généralement répétés, à caractère
vexatoire ou méprisant, à l’égard d’une personne ou d’un groupe de personnes, en raison de l’un des autres
motifs énumérés à l’article 10 de la Charte des droits et libertés de la personne du Québec, dont notamment la
race, le sexe, la couleur, le handicap, la grossesse, l’orientation sexuelle, l’état civil, l’âge, la religion, les
convictions politiques, la langue, l’origine ethnique ou nationale, la condition sociale. »
PERSONNEL
Toute personne prodiguant des services dans l’hôpital dont notamment le personnel, médecins, résidents,
stagiaires, bénévoles.
PLAINTE FRIVOLE OU DE MAUVAISE FOI
Plainte dont les renseignements fournis par les personnes concernées (présumée victime, témoins) se révèlent
faux, mensongers et dont le but est de nuire, et ce, de manière intentionnelle.
RESPECT EN MILIEU DE TRAVAIL
Accorder à une personne suffisamment de valeur et de considération pour tenir compte de ses besoins et de ses
limites dans la relation et de ses conduites envers elle, en tout temps, avec honnêteté, retenue et courtoisie.
VIOLENCE
«Caractère de ce qui se manifeste, se produit ou produit des effets avec une force intense, extrême, brutale. »
VIOLENCE PHYSIQUE
«Le concept de violence physique réfère à l’usage de brutalité (menaces, coups ou contraintes physiques) à
l’égard d’une ou plusieurs personnes de son entourage dans le but d’intimider et de contraindre ou à l’endroit
d’objets. » 1
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VIOLENCE VERBALE OU ÉCRITE
Des paroles ou des écrits (incluant communications téléphoniques ou courriels) qui portent atteinte à la dignité, à
la réputation et à l’intégrité psychologique d’une personne, d’un groupe ou d’une collectivité.
CADRE LÉGAL
Selon les acteurs visés dans la section « champ d’application » de la présente politique, les lois et les règlements
applicables sont définis à l’intérieur du cadre légal.
 Charte canadienne et québécoise des droits et liberté de la personne
 Code civil
 Code du travail
 Conventions collectives
 Code criminel
 Loi sur la santé et la sécurité du travail
 Code de déontologie en vigueur
 Règlements concernant les conditions de travail des hors cadres et  Loi sur les normes du travail
des cadres
En vertu de l’article de 10 de la Charte des droits et libertés de la personne, il est interdit de harceler une personne :
« Toute personne a droit à la reconnaissance et à l’exercice, en pleine égalité, des droits et libertés de la personne,
sans distinction, exclusion ou préférence fondée sur la race, la couleur, le sexe, la grossesse, l’orientation sexuelle,
l’état civil, l’âge sauf dans la mesure prévue par la loi, la religion, les convictions politiques, la langue, l’origine
ethnique ou nationale, la condition sociale, l’handicap ou l’utilisation d’un moyen pour pallier l’handicap. »
« Il y a discrimination lorsqu’une telle distinction, exclusion ou préférence a pour effet de détruire ou de compromettre
ce droit.»
DROITS DE LA PERSONNE VICTIME
DROITS DE LA PERSONNE MISE EN CAUSE
Aucune plainte n’est évaluée sans le consentement de la Toute personne qui a une plainte logée contre elle a le droit :
victime. Celle-ci peut en tout temps interrompre la
 D’être avisée qu’une plainte formelle a été déposée
démarche entreprise,
contre elle.
 Le mécanisme interne de recours ne peut empêcher

De recevoir, par écrit, les allégations ainsi que la
une victime de s’adresser à l’organisation par son
possibilité d’y répondre.
chef de service ou son directeur pour obtenir le
support requis pour enrayer la situation, d’utiliser la  De se faire représenter et accompagner par une
personne de son choix lors des entrevues relatives à la
procédure de grief, de porter plainte à la
plainte
commission des droits de la personne ou de

D’être traité avec équité, dans une atmosphère libre de
s’adresser directement aux tribunaux;
tout harcèlement et de toute discrimination.
 La victime peut se faire accompagner d’une
personne de son choix lors des rencontres relatives
à la plainte;
 La victime peut déposer une plainte de harcèlement,
d’abus ou de violence sans crainte de représailles;
 Tout au long de la procédure, la victime a le droit
d’en connaître l’évolution;
 Elle a également le droit de connaître le résultat du
suivi de sa plainte.
Toute personne impliquée dans un problème de harcèlement, d’abus ou de violence peut porter sa cause en appel à la
direction générale dans les trente (30) jours suivant les conclusions du comité d’enquête
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RÔLES ET RESPONSABILITÉS :
1. Le conseil d’administration
 S’assure que l’organisation met tout en œuvre pour prévenir les conflits, les cas de harcèlement et de violence
au travail
2. La direction générale
 Adopte la présente politique;
 Détermine la portée de la présente politique et des procédures en découlant;
 S’assure que l’organisation met tout en œuvre pour prévenir les conflits, les cas de harcèlement et de violence
au travail;
 Reçoit un rapport annuel sur les plaintes, les recommandations, les mesures correctives, rédigé par le
responsable à la gestion des conflits, des plaintes de harcèlement et de la violence physique;
 S’assure de l’application de la présente politique.
3. La direction des ressources humaines
 Entreprend des activités de sensibilisation, d’information et de prévention continue auprès de l'ensemble du
personnel par le comité de prévention;
 Soutient les gestionnaires dans la recherche de moyens pour gérer et éliminer les conflits.
 S’assure de la collaboration des syndicats et des associations représentant l’ensemble du personnel
 S’assure que tous les gestionnaires sous sa responsabilité prennent connaissance de la présente politique et la
respectent.
 Offre aux gestionnaires et aux membres du comité de gestion des plaintes de harcèlement, s’il y a lieu, la
formation requise pour l’accomplissement de leurs responsabilités en matière de prévention des conflits et de
gestion des plaintes de harcèlement et de violence.
 S’assure que les procédures découlant de cette politique sont appliquées.
 S’assure que les gestionnaires sous sa responsabilité prennent toutes les mesures nécessaires pour protéger la
santé, la sécurité et l’intégrité physique de leur personnel.
4. Chaque directeur
 Collabore à l’enquête concernant une plainte mettant en cause un usager, un gestionnaire ou un employé sous
sa responsabilité.
 S’assure que tous les gestionnaires sous sa responsabilité prennent connaissance de la présente politique et la
respectent.
 S’assure que tous ses gestionnaires participent aux activités de formation et d’information reliées à cette
politique
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 S’assure de la diffusion de la politique auprès du personnel.
 S’assure que ses gestionnaires prennent toutes les mesures nécessaires pour protéger la santé, la sécurité et
l’intégrité physique de leur personnel.
Spécifiquement, en regard avec les différents contractuels et fournisseurs
 S’assure que tous les fournisseurs et les sous-traitants avec l’établissement prennent connaissance de la
présente politique et s’engagent à la respecter.
 Intègre dans tous les contrats avec l’externe une clause mentionnant que l’établissement n’accepte aucune
forme de harcèlement ou de violence envers les employés ou les usagers.
 Participe à l’enquête concernant une plainte mettant en cause un fournisseur, un sous-traitant.
5. Le gestionnaire, supérieur immédiat
 Assure la promotion d’un environnement de travail civilisé et exempt de conflits, de harcèlement et de violence.
Pour ce faire, il :
o
Donne l’exemple en adoptant un comportement respectueux.
o
Fait régner, dans sa direction ou son service et avec ses collègues, une ambiance de travail favorable à
une bonne communication et à l’épanouissement du personnel sous sa responsabilité.
o
Prend les mesures nécessaires pour régler tout conflit, harcèlement ou violence dont il a connaissance
ou qu’on lui rapporte.
 Informe l’ensemble de son personnel sur le contenu de la présente politique et sur les procédures en découlant.
 S’assure que les gestionnaires ou les employés sous sa responsabilité reçoivent la formation nécessaire en
matière de civilité, de prévention et de gestion des conflits, de harcèlement et de violence en milieu de travail
 Apporte son aide à tous les employés sans exception, pour résoudre les conflits et les problèmes de
harcèlement ou de violence.
 Intervient pour mettre fin à tout conflit, harcèlement ou violence dès qu’il a connaissance d’une telle situation.
 Gère le personnel sous sa responsabilité dans le respect des droits de la personne et en toute équité.
 Collabore à toute enquête relative à une plainte en matière de harcèlement, de violence ou conflit au travail
 Prend les mesures nécessaires pour assurer la santé, la sécurité et l’intégrité de son personnel.
 Remplit les rapports dans l’établissement concernant un membre du personnel selon les procédures établies.
6. Le personnel – les bénévoles – les stagiaires
 Prend connaissance de la présente politique.
 Respecte la politique.
 Contribue au maintien d’un climat de travail où règnent la confiance et le respect mutuel.
 Favorise l’entraide et la bonne entente.
 Participe aux séances d’information et de sensibilisation sur la civilité, prévention des conflits, du harcèlement et
de la violence.
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 Évite de déposer des plaintes frivoles, vexatoires ou empreintes de mauvaise foi.
 Respecte les droits de la personne et met en application le code d’éthique de l’établissement.
 Collabore à toute enquête relative à une plainte en matière de harcèlement ou de violence.
 Signale, à son supérieur immédiat, toute forme de comportement irrespectueux, de conflit, de harcèlement ou de
violence dont il est témoin ou qu’il subit.
7. Les différentes associations et accréditations syndicales représentant le personnel
 Donnent l'exemple en adoptant un comportement respectueux.
 Informent leurs membres relativement au contenu de la présente politique.
 Encouragent leurs membres à respecter la présente politique.
 Font la promotion auprès de leurs membres des activités de prévention des conflits, du harcèlement et de la
violence.
 Collaborent à toute enquête relative à une plainte en matière conflits, de harcèlement et de violence.
 Participent aux différentes instances mises en place dans l’établissement pour résoudre les conflits dans le
milieu de travail et éliminer le harcèlement et la violence.
 Adoptent et mettent en pratique, dans leurs fonctions de représentants des employés et des cadres, des
attitudes et des comportements qui respectent la présente politique.
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LES PROCÉDURES
L’Hôpital général juif met en place des procédures de gestion permettant de régler sans retard et avec diligence,
toute forme de conflits, de harcèlement et de violence au travail.
1.
Une procédure de civilité;
2.
Une procédure de gestion des plaintes à la suite d'un ou de conflits de travail;
3.
Une procédure de gestion des plaintes de harcèlement indiquant les étapes à suivre en cas de plainte
formelle de harcèlement au travail;
4.
Une procédure de gestion des plaintes de la violence physique et verbale présentant les principaux
moyens disponibles pour gérer une situation de violence dans le milieu de travail.
PROCÉDURES DÉCOULANT
DE LA POLITIQUE
DE CIVISME EN MILIEU DU
TRAVAIL
PROCÉDURE DE CIVILITÉ
PROCÉDURE À SUIVRE
LORS DE HARCÈLEMENT
RESPONSABLE
COORDONNATEUR DES RELATIONS DE
TRAVAIL
RESPONSABLE
COORDONNATEUR DES RELATIONS DE
TRAVAIL
PROCÉDURE À SUIVRE
LORS DE VIOLENCE
PATIENT ENVERS PERSONNEL
RESPONSABLE COORDONNATRICE
SERVICE SST
ENTRE MEMBRES DU
PERSONNEL COORDONNATEUR DES
PROCÉDURE À SUIVRE
LORS DE CONFLITS
RESPONSABLE
COORDONNATEUR DES RELATIONS DE
TRAVAIL
RELATIONS DE TRAVAIL
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PROCÉDURE À SUIVRE EN CAS DE HARCÈLEMENT
L’employeur prône de la conciliation avant de déposer une plainte formelle.
Étapes de facilitation (conciliation)
 La personne présumée victime doit considérer toutes les démarches possibles pour empêcher que la
situation se détériore :
 peut rencontrer la personne concernée pour en discuter. Elle peut se faire accompagner;
 peut en discuter avec son supérieur immédiat :
 Le supérieur immédiat
 doit prendre les moyens pour accompagner la personne présumée victime;
 peut rencontrer la personne mise en cause;
 peut rencontrer ensemble les personnes concernées;
 peut proposer qu’une tierce personne (facilitateur) pour aider les parties à trouver une solution.
 La démarche de facilitation peut se faire avec l’accompagnement du représentant syndical.
 Le tout est réglé
 Le supérieur immédiat rédige un compte rendu par écrit et en remet une copie aux parties;
 Le supérieur immédiat fait un suivi pour s’assurer que le tout est réglé.
ou
 Il y a dépôt de plainte formelle
Lorsque tous les moyens informels ont été utilisés en vain, la personne plaignante membre du personnel de
l’établissement peut choisir :
 de déposer sa plainte par écrit au coordonnateur des relations du travail à la direction des ressources
humaines (bureau A-112). La plainte peut être déposée par l’entremise de son représentant syndical, chef
de service ou autre personne.
 ou de déposer un grief (si personnel syndiqué)
 ou les deux procédures (si personnel syndiqué)
Étape 1- Le dépôt de la plainte
Lorsque le coordonnateur du service des relations de travail reçoit la plainte, il :
 Accuse réception par écrit dans les meilleurs délais;
 Analyse les faits allégués pour s’assurer qu’ils correspondent aux définitions de harcèlement contenues dans la
politique en vigueur dans l’établissement;
 Évalue si la plainte est fondée ou non à la suite à l’analyse;
 Avise la personne visée de la réception d’une plainte à son égard et lui communique la teneur des allégations;
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 Dirige le plaignant vers les instances appropriées après l’avoir avisé que la plainte ne correspond pas aux
définitions de harcèlement s’il y a lieu (exemple : un problème de relation de travail);
 En référence avec les normes du travail, toute plainte relative à une conduite de harcèlement psychologique doit
être déposée dans les 90 jours de la dernière manifestation de cette conduite;
 Suggère la médiation aux parties lorsque la plainte correspond aux définitions de harcèlement
Étape 2- La médiation
L’équipe du service des relations du travail
 Propose des rencontres aux parties dans le cadre de la médiation;
 Peut agir à titre de médiateur dans les dossiers de gestion des plaintes de harcèlement;
 Le processus de médiation ne peut s’étendre au-delà de 30 jours ouvrables suivant la date du dépôt de la plainte
écrite
 Le médiateur tente de régler à l’amiable la plainte de harcèlement, et ce, à la satisfaction des deux parties
 Lorsque la médiation s’avère infructueuse, le responsable procède à l’enquête officielle.
Étape 3 - L’enquête
L’enquête se fait par le coordonnateur des relations de travail qui nomme également deux personnes qui ne sont pas
en conflit d’intérêts dans le dossier.
Étapes :
 L’enquête se fait dans un délai variant entre 10 et 30 jours ouvrables suivant le dépôt de la plainte, selon la
durée de la médiation.
 Rencontre individuellement le plaignant et la personne mise en cause
 Rencontre les témoins
 Rédige un rapport d’enquête et le transmet à la directrice des ressources humaines dans les meilleurs délais
possible, sans toutefois dépasser un délai maximal de 45 jours ouvrables suivant le dépôt de la plainte.
 Envoie une décision par écrit et motivée aux parties dans les 45 jours ouvrables suivant le début de l’enquête..
Étape 4- Les résultats
D’après les résultats de l’enquête, 4 solutions sont envisageables :
 La plainte est fondée
 La plainte est fondée avec harcèlement des deux parties
 La plainte n’est pas fondée
 La plainte est vexatoire ou a été faite de mauvaise foi
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Étape 5- Conséquences et mesures disciplinaires
La directrice des ressources humaines doit se prononcer sur les conséquences et sur les mesures disciplinaires
appropriées, s’il y a lieu. Les mesures prises doivent être proportionnelles à la gravité de l’acte reproché.
Exemples de quelques manifestations de harcèlement
o
o
o
o
o
Faire des remarques grossières, dégradantes ou
offensantes;
Poser des gestes d’intimidation, de représailles;
Répandre des rumeurs, ridiculiser, humilier, injurier ou
harceler sexuellement la personne
Discréditer la personne;
Isoler la personne : ne pas lui adresser la parole, l’ignorer.
Exemples de droit de gérance qui ne constitue
généralement pas du harcèlement psychologique
o Exercer son autorité de façon respectueuse;
o
o
o
Exiger un rendement conforme aux normes de travail`
Instaurer toute mesure appropriée au bon
fonctionnement du service.
Prendre des mesures disciplinaires;
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PROCESSUS DU TRAITEMENT DES PLAINTES DE HARCÈLEMENT
Dépôt d’une plainte écrite de
harcèlement
Responsable accuse réception
du formulaire de plainte
Médiation
Enquête
Responsable nomme un médiateur
ou agit lui-même
Responsable procède à l’enquête avec
deux membres du comité
Étude sur la recevabilité
de la plainte
Rencontre les parties et les témoins
Rencontre des parties
Avis donné aux personnes concernées
par la plainte
Tentative de règlement
Rédaction du rapport d’enquête
et des recommandations
Offre de médiation
Préparation de l’enquête si aucun
règlement possible
Décision écrite aux parties
plainte fondée ou non fondée
Si refus de médiation, enquête
Délai de 10 jours ouvrables
suivant la date du dépôt de
la plainte
Délai de 45 jours ouvrables
suivant la date du dépôt
de la plainte
Délai de 30 jours ouvrables
suivant la date du dépôt de
la plainte
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TABLEAU DES SITUATIONS PARTICULIÈRES À L’OCCASION D’UNE PLAINTE DE HARCÈLEMENT
Acteurs mis en cause
Présumée victime
Personne mise en cause
Personnel
Personnel
Personnel
Médecin, dentiste,
pharmacien, résident en
médecine, bénévole,
fournisseur, sous-traitant,
visiteur, membre de la
famille du patient
Patient
Patient
Médecin, dentiste, pharmacien,
résident en médecine
Bénévole, fournisseur, soustraitant, visiteur, membre de la
famille d’un patient
Patient
Personnel
Personnel
Procédure (s) applicable(s)
Interne
Externe
Plainte déposée au commissaire local de la
qualité des services de l’établissement et Autres recours possibles devant les
transférée au médecin examinateur, et grief si tribunaux
le personnel impliqué est syndiqué
Plainte déposée au coordonnateur des
relations du travail ou grief si le personnel
Autres recours possibles devant les
impliqué est syndiqué
tribunaux
Plainte déposée à la coordonnatrice de la
gestion de la présence au travail ou grief si le Autres recours possibles devant les
personnel est syndiqué
tribunaux
Plainte déposée au coordonnateur des
relations du travail
Autres recours possibles devant les
tribunaux
Plainte au commissaire local à la qualité des
services de l’établissement
Protecteur des patients
Autres recours possibles devant les
tribunaux
Protecteur des patients
Autres recours possibles devant les
tribunaux
Plainte disciplinaire à l’ordre professionnel
visé
Autres recours possibles devant les
tribunaux
Plainte disciplinaire devant le comité de
discipline de l’ordre visé
Autres recours possibles devant les
tribunaux. Demande de révocation du
certificat d’immatriculation auprès du Collège
des médecins du Québec
Personnel professionnel au sens Plainte au commissaire local à la qualité des
du Code des professions
services de l’établissement
Patient
Médecin, dentiste, pharmacien
Plainte déposée au commissaire local à la
qualité des services de l’établissement et
transférée au médecin examinateur
Patient
Résident en médecine
Plainte déposée au commissaire local de la
qualité des services de l’établissement et
transférée au médecin examinateur
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PROCÉDURE À SUIVRE EN CAS DE VIOLENCE PHYSIQUE
1. Violence physique envers un usager :
La loi sur les services de santé et les services sociaux concernant la prestation sécuritaire des services de santé et des
services sociaux détermine les obligations en matière de déclaration lorsque survient un incident ou un accident à un usager
pendant la prestation de services.
«Tout employé d’un établissement, toute personne qui exerce sa profession dans un centre exploité par
l’établissement, tout stagiaire qui effectue un stage dans un tel centre de même que toute personne qui, en vertu
d’un contrat de service, dispense pour le compte de l’établissement des services aux usagers de ce dernier, doit
déclarer, au directeur général d’un établissement ou, à défaut, à une personne qu’il désigne, tout incident ou
accident qu’il a constaté, le plus tôt possible après cette constatation. »
De plus, en pratique, lorsqu’il y a acte de violence envers un patient, une déclaration immédiate doit être déposée auprès du
gestionnaire responsable de l’usager. Dans le cadre de cette déclaration, un formulaire d’incident-accident doit être rempli, et
une enquête est amorcée conformément à la procédure xxxxxx.
Lorsqu’un employé est en cause, une intervention rapide de la direction des ressources humaines est nécessaire pour
s’assurer d’appliquer les mesures disciplinaires ou administratives appropriées.
2. Violence physique envers un membre du personnel
De façon générale, lorsque survient un acte de violence d’un patient envers un membre du personnel, les étapes suivantes
doivent être suivies :
Étape 1-Faire cesser l’agression :
Tout personnel ou gestionnaire témoin d’une agression doit :
o
Évaluer la situation
o
Demander de l’aide (intervention du personnel en place)
o
Utiliser le code d’urgence
o
Appeler le service de sécurité ou le service de police lorsque la situation l’exige ou ne peut être contrôlée
Étape 2- Soutien de l’employé
Le supérieur immédiat ou son représentant doit
o
Donner les premiers soins (s’il y a lieu)
o
Proposer des mesures de soutien (Programme d’aide aux employés (PAE))
o
S’assurer que l’employé remplit un rapport d’incident ou d’accident
o
Aviser le plus rapidement possible le service de santé et sécurité du travail de toute agression importante
Page 15
o
Transmettre le formulaire de déclaration d’accident du travail au service de santé et sécurité du travail
o
Maintenir un contact avec l’employé durant l’absence s’il y a lieu
o
Soutenir l’employé lors du retour au travail
Étape 3- Interventions auprès de l’usager
Le supérieur immédiat ou son représentant doit :
o
Aviser à l’usager de l’inadmissibilité de son comportement
o
Évaluer le plan de soins, si nécessaire
o
Accompagner l’employé lors du dépôt d’une plainte à la police si requis
Étape 4- Mesures de prévention
Le supérieur immédiat ou son représentant doit intervenir avec l’équipe en place
o
Effectuer une révision après incident
o
Déterminer le potentiel de dangerosité de l’usager
o
Réviser le plan de soins en équipe multidisciplinaire
o
Évaluer l’environnement pour s’assurer de maintenir un milieu physique sécuritaire
o
S’assurer que les travailleurs absents reçoivent l’information sur les changements
o
Demander le soutien du conseiller en prévention si nécessaire
Étape 5- Interventions du service de santé et sécurité du travail
La coordonnatrice de la gestion de la présence au travail doit :
o Accompagner le supérieur immédiat ou son représentant.
o Évaluer avec le supérieur immédiat ou son représentant le besoin d’une rencontre de débreffage avec l’aide du PAE
ou encore l’équipe OMEGA
o Soutenir l’employé durant son absence s’il y a lieu
o Réviser avec le supérieur immédiat les mesures de corrections apportées s’il y a lieu
o Tenir un registre des agressions des usagers envers le personnel
o Transmettre un rapport annuel à la directrice des ressources humaines des agressions des usagers envers le
personnel
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PROCÉDURE À SUIVRE EN CAS DE CONFLIT AU TRAVAIL
Étape 1- Interventions du supérieur immédiat
Le supérieur immédiat ou son représentant doit :
o
Inciter le dialogue entre la ou les personnes en cause dans le conflit
o
Participer à la rencontre pour faciliter l’entretien
o
Tenir une réunion d’équipe pour discuter du conflit si requis
o
Offrir des sessions de sensibilisation aux comportements appropriés en milieu de travail
o
Suggérer à la personne offensée d’écrire à l’autre personne, de prendre des notes sur les comportements de l’autre
personne
o
Demander l’aide du service des relations de travail au besoin.
o
Si aucune possibilité de régler le conflit, le dossier doit être transmis au service des relations de travail.
Étape 2- Interventions du service des relations de travail
L’équipe du service des relations de travail doit :
o
Informer les parties d’une demande d’intervention
o
Examiner avec les parties toutes les possibilités qui s’offrent à elles
o
Aider les parties à se mettre d’accord sur les faits inhérents au conflit et sur les moyens de la régler
o
Tenter de rétablir et de maintenir le dialogue, cerner les différends à régler et suggérer des modes de règlement
possibles
o
Demander s’il y a lieu l’aide d’un intervenant du PAE ou de tout autre professionnel en prévention des conflits que
l’établissement met à la disposition du personnel si nécessaire
o
Recommander au supérieur immédiat des mesures disciplinaires s’il y a lieu
o
Tenir un registre des dossiers traités
o
Transmettre un rapport annuel à la directrice des ressources humaines.
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