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La Clinique Saint-Jean a avant tout
une vocation de proximité. Avec 558
lits et un cachet clairement bilingue,
cet hôpital, vieux de 800 ans, entend
offrir sur ses trois sites des soins
qualitatifs à tous les Bruxellois. Ses
valeurs sont le respect, la qualité et
la collaboration. Comme le souligne
le Dr Benoît Hermans, directeur
général de la Clinique, la technologie
joue un rôle central dans cette
approche : « L’OpenScape Contact
Center est un exemple de la façon
dont la technologie nous aide à
travailler de manière plus efficace et
en même temps garde l’individu et
le dialogue humain au centre de nos
préoccupations. »
Mme Marie De Vos, coordinatrice
de l’administration des patients,
a conduit le projet pour rendre
le système de communication de
l’hôpital plus performant. Elle en
connait bien les points importants :
« Dans un hôpital, les moments de
contact tombent toujours en même
temps : des appels téléphoniques
de patients pour des rendez-vous
ou des informations, des appels de
médecins qui veulent des explications
par rapport à un patient, et des
patients qui arrivent pour leur
rendez-vous ou admission. Dans ces
conditions-là, il était impossible pour
les secrétariats médicaux d’offrir un
accueil de qualité. Par conséquent,
plus d’un appel téléphonique sur
deux restait sans réponse, ce qui était
inacceptable pour la Clinique Saint-
Jean. »
Une mise à jour d’OpenScape
comme solution
La mise à jour de la téléphonie vers
l’OpenScape 4000 d’Unify était une
évolution qui répondait aux besoins
de la Clinique. « Nous avons soulagé
les secrétariats médicaux d’une
partie des appels pour lesquels
une expertise médicale n’était pas
nécessaire, en mettant sur pied un
centre de contact utilisant la solution
OpenScape Contact Center. En
même temps, nous avons développé
notre gestion des agendas pour que
nous puissions aider les agents du
centre de contact à fixer les bons
rendez-vous. La nouvelle technologie
d’Unify nous permet de monitorer
les agents et les appels. Pour 2015,
les secrétariats médicaux ont limité
les appels sans réponse à 13% en
moyenne. Et au centre de contact,
nous atteignons notre objectif de 5%
maximum d’appels perdus, avec un
niveau de service de 70-30, ce qui
signifie que 70% des appelants ont
un agent au bout du fil dans les 30
secondes », ajoute Marie De Vos.
« Nous recevons actuellement
environ 250.000 appels par an.
Les numéros des secrétariats sont
maintenant reliés à un serveur
vocal interactif. L’option de gestion
des rendez-vous conduit au centre
de contact, tandis qu’une question
médicale est dirigée vers le service
médical demandé. La solution
OpenScape reconnaît les médecins et
les place dans un flux distinct, afin
de répondre efficacement à leurs
besoins. Le numéro général sera
quant à lui bientôt également équipé
d’un serveur vocal interactif afin
de rediriger les appels rapidement
« L’OpenScape Contact Center
est un exemple de la façon
dont la technologie nous aide
à travailler de manière plus
efficace et en même temps
garde l’individu et le dialogue
humain au centre. »
Dr Benoît Hermans, Directeur Général
2
‘Triple win’ avec l’OpenScape
Contact Center
Le besoin d’une gestion des appels plus efficace se faisait
sentir à la Clinique Saint-Jean. La solution OpenScape
4000 et OpenScape Contact Center de Unify ont permis de
centraliser la gestion des appels pour les rendez-vous et
d’anticiper les moments plus chargés.