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Success Story La technologie du centre de contact booste considérablement la qualité du service clients à la Clinique Saint-Jean Avec une mise à jour de sa solution de téléphonie vers l’OpenScape 4000 et un OpenScape Contact Center centralisé, la Clinique Saint-Jean à Bruxelles a trouvé une solution qui répond aux attentes à la fois de ses patients et des médecins traitants. Une analyse ‘big data’ de toutes les données d’appel permet de mieux identifier les profils des patients et d’affecter plus efficacement la capacité humaine. La mission Les secrétariats médicaux de la Clinique Saint-Jean ne parvenaient plus à offrir une réponse téléphonique dans des temps acceptables aux moments où coïncidaient des appels de patients pour obtenir des rendez-vous ou des informations, des appels de médecins pour demander plus d’explications et l’arrivée de patients pour une consultation ou une hospitalisation. Par conséquent, un appel téléphonique sur deux restait sans réponse. L’absence d’outils pour mesurer la communication ne permettait pas d’anticiper les moments d’affluence inhabituels, comme les jours qui suivent un jour férié. La solution • L’OpenScape 4000 et l’OpenScape Contact Center centralisé, avec l’orientation de l’appelant vers la personne compétente, afin de déterminer la gestion du flux d’appels et d’adapter le personnel en fonction de l’analyse des données d’appel. • Un serveur vocal interactif pour guider les appels vers le centre de contact et pour adresser les questions médicales au service hospitalier concerné. • La reconnaissance des numéros des médecins afin qu’ils soient traités dans un flux distinct. • L’intégration des sms pour rappeler les rendez-vous et pour donner des informations préalables, ainsi que la possibilité de demander en ligne d’être recontacté. • Une direction des appels intelligente afin de veiller à ce que les appelants soient mis en contact avec un membre du personnel compétent. Les avantages Grâce à la solution OpenScape, les secrétariats médicaux ont su limiter les appels sans réponse à 13% en 2015 (soit une diminution considérable par rapport aux 50% d’appels sans réponse antérieurement, dans certains services). Le centre de contact s’est fixé comme objectif de limiter le nombre d’appels perdus à maximum 5%, avec un taux de service de 70-30 (70% des appelants ont donc un agent au bout du fil dans les 30 secondes). L’analyse des données permet de prévoir du personnel en suffisance en fonction des flux d’appels. Une enquête a montré que la satisfaction relative à l’accueil au téléphone avait augmenté considérablement tant chez les médecins généralistes que chez les patients. Le personnel des services cliniques peut maintenant se concentrer sur les tâches médicales, sachant que seuls les appels pertinents leur parviennent encore. A l’aide du système d’orientation vers la personne compétente, les collaborateurs du centre de contact peuvent répondre à chaque appelant de manière adéquate et cordiale dans un environnement attrayant. La Clinique Saint-Jean offre aussi un particulièrement bon exemple d’une méthode de travail générale mesurable et de best practices qui font gagner du temps au personnel qu’il peut ainsi consacrer aux soins. ‘Triple win’ avec l’OpenScape Contact Center Le besoin d’une gestion des appels plus efficace se faisait sentir à la Clinique Saint-Jean. La solution OpenScape 4000 et OpenScape Contact Center de Unify ont permis de centraliser la gestion des appels pour les rendez-vous et d’anticiper les moments plus chargés. La Clinique Saint-Jean a avant tout une vocation de proximité. Avec 558 lits et un cachet clairement bilingue, cet hôpital, vieux de 800 ans, entend offrir sur ses trois sites des soins qualitatifs à tous les Bruxellois. Ses valeurs sont le respect, la qualité et la collaboration. Comme le souligne le Dr Benoît Hermans, directeur général de la Clinique, la technologie joue un rôle central dans cette « L’OpenScape Contact Center est un exemple de la façon dont la technologie nous aide à travailler de manière plus efficace et en même temps garde l’individu et le dialogue humain au centre. » Dr Benoît Hermans, Directeur Général 2 approche : « L’OpenScape Contact Center est un exemple de la façon dont la technologie nous aide à travailler de manière plus efficace et en même temps garde l’individu et le dialogue humain au centre de nos préoccupations. » Mme Marie De Vos, coordinatrice de l’administration des patients, a conduit le projet pour rendre le système de communication de l’hôpital plus performant. Elle en connait bien les points importants : « Dans un hôpital, les moments de contact tombent toujours en même temps : des appels téléphoniques de patients pour des rendez-vous ou des informations, des appels de médecins qui veulent des explications par rapport à un patient, et des patients qui arrivent pour leur rendez-vous ou admission. Dans ces conditions-là, il était impossible pour les secrétariats médicaux d’offrir un accueil de qualité. Par conséquent, plus d’un appel téléphonique sur deux restait sans réponse, ce qui était inacceptable pour la Clinique SaintJean. » Une mise à jour d’OpenScape comme solution La mise à jour de la téléphonie vers l’OpenScape 4000 d’Unify était une évolution qui répondait aux besoins de la Clinique. « Nous avons soulagé les secrétariats médicaux d’une partie des appels pour lesquels une expertise médicale n’était pas nécessaire, en mettant sur pied un centre de contact utilisant la solution OpenScape Contact Center. En même temps, nous avons développé notre gestion des agendas pour que nous puissions aider les agents du centre de contact à fixer les bons rendez-vous. La nouvelle technologie d’Unify nous permet de monitorer les agents et les appels. Pour 2015, les secrétariats médicaux ont limité les appels sans réponse à 13% en moyenne. Et au centre de contact, nous atteignons notre objectif de 5% maximum d’appels perdus, avec un niveau de service de 70-30, ce qui signifie que 70% des appelants ont un agent au bout du fil dans les 30 secondes », ajoute Marie De Vos. « Nous recevons actuellement environ 250.000 appels par an. Les numéros des secrétariats sont maintenant reliés à un serveur vocal interactif. L’option de gestion des rendez-vous conduit au centre de contact, tandis qu’une question médicale est dirigée vers le service médical demandé. La solution OpenScape reconnaît les médecins et les place dans un flux distinct, afin de répondre efficacement à leurs besoins. Le numéro général sera quant à lui bientôt également équipé d’un serveur vocal interactif afin de rediriger les appels rapidement vers les bons destinataires. Un des objectifs étant que l’on n’utilise plus qu’un seul numéro », poursuit Marie De Vos. Il ressort des enquêtes de satisfaction que la satisfaction par rapport à l’accueil téléphonique a augmenté considérablement tant chez les médecins que chez les patients. Une nouvelle culture managériale Le centre de contact a amené une nouvelle culture managériale, qui utilise davantage la collecte et l’analyse des données. « Nous n’avions pas l’habitude de mesurer cette communication. Maintenant, nous savons précisément ce qui se passe et quand. Les chefs d’équipe du centre de contact peuvent voir les résultats en ligne et suivre les activités. Ils peuvent donc travailler de manière proactive et en même temps être très réactifs. Nous pouvons désormais doter notre service du personnel nécessaire en fonction du flux d’appels », commente Marie De Vos. « L’équilibre budgétaire compte également. Par exemple, si un mardi tombe après un jour férié, c’est en fait comme si c’était un lundi et il faut donc plus de collaborateurs. Auparavant, c’était un mardi comme tous les autres et le pic d’appels s’avérait ingérable », termine-t-elle. M. Jeremy Vanhuyse, manager du centre de contact, ajoute : « L’avantage de la gestion ‘big data’ est qu’elle nous aide à mieux définir et identifier les profils de nos clients. Le fait de pouvoir établir nos profils de patients parmi des centaines de milliers d’appels offre d’énormes possibilités pour adapter notre infrastructure et notre capacité humaine aux attentes de nos clients. » Prendre des rendez-vous en ligne Les sms sont aussi intégrés dans le projet global du centre de contact. Les patients reçoivent un rappel par sms 72h et 48h avant leur rendezvous. En psychiatrie, un sms est « L’avantage de la gestion ‘big data’ est qu’elle nous aide à mieux identifier les profils de nos clients. Nous connaissons ainsi nos pics d’activités et pouvons adapter notre capacité humaine en fonction de leurs besoins et attentes. » Jeremy Vanhuyse, Telephony & Contact Center Manager 3 aussi envoyé une heure avant le rendez-vous. Les patients reçoivent également des informations utiles concernant leur consultation ou leur séjour : en fonction de l’agenda utilisé et du médecin concerné, le système mentionne également si, par exemple, un examen spécifique aura lieu ou si le patient doit être à jeun. Depuis la mise en ligne du nouveau site internet de la Clinique fin janvier 2016, le patient peut également faire une demande de rappel en ligne et le centre de contact essaie de le contacter dans les quatre heures ouvrables. Dès fin 2016, les médecins auront l’option de pouvoir fixer des rendez-vous eux-mêmes via un login sécurisé. Aux yeux de Jeremy Vanhuyse, l’OpenScape Contact Center est un projet ‘triple win’. « Les patients et les médecins sont ravis de l’accessibilité de l’accueil aujourd’hui; le service clinique peut se concentrer sur les tâches médicales, tout en sachant que les appels spécifiques arrivent chez eux, et les collaborateurs du centre de contact disposent d’un environnement attrayant pour pouvoir aider chaque appelant toujours de manière adaptée et cordiale. » « Le centre de contact a ôté la pression qui pesait sur les secrétariats médicaux et obtient à lui seul un niveau de service de 7030, ce qui signifie que 70% des appelants ont un agent au bout du fil dans les 30 secondes. » Marie De Vos, Coordinatrice de l’Administration des Patients À propos de Unify Unify est l’une des principales marques de logiciels et services de communication au monde. Elle fournit des solutions de communication intégrées et de collaboration à travers le monde. Nos clients sont des entreprises de 5 à plus de 500 000 employés. Nos solutions unifient voix, vidéo, données réseaux, périphériques connectés et applications, à travers une interface intuitive permettant aux équipes de collaborer plus efficacement, n’importe quand et de n’importe où. En résulte une transformation de la façon dont l’entreprise communique et collabore, ce qui amplifie l’effort collectif, dynamise l’entreprise, améliore la satisfaction des employés et ses performances. Unify possède un fort héritage de fiabilité, d’innovation, de standards ouverts et de sécurité. Nos solutions de communication, OpenScape et Circuit, offrent une expérience de collaboration totalement transparente et efficace, quel que soit le terminal utilisé. De plus, et à échelle mondiale, les équipes d’expert UCC et de Services professionnels, établissent la norme pour une expérience de communication et de collaboration des plus riches qui permet aux entreprises et leurs employés de fournir de meilleurs résultats. Unify est une société du groupe Atos. unify.com Copyright © Unify Software and Solutions GmbH & Co. KG, 2016 Mies-van-der-Rohe-Strasse 6, 80807 Munich, Germany Tous droits réservés Référence: A31002-P3010-D101-2-7629 Les informations de ce document contiennent uniquement des descriptions générales ou des caractéristiques qui, dans des cas d’utilisation concrets, ne sont pas toujours applicables dans la forme décrite ou qui, en raison d’un développement ultérieur des produits, sont susceptibles d’être modifiées. Les caractéristiques particulières souhaitées ne sont obligatoires que si elles sont expressément stipulées dans les termes du contrat. 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