Contribution à l`amélioration de la Communication interne dans le

INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT
DES ENTREPRISES ET AUTRES ORGANISATIONS - ISMEO -
MEMOIRE DE FIN D’ETUDES
Pour l’obtention du
DIPLOME D’ETUDES SUPERIEURES EN ADMINISTRATION ET
GESTION
Promotion 11, Année académique 2012-2013
THEME
Préparé par : Sous la direction de :
Abdoulaye NIANGALY Monsieur Jean Martin COLY
Enseignant associé au CESAG
Octobre 2013
CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION
Contribution à l'élaboration DE LA COMMUNICATION
INTERNE DANS LE CADRE DE LA PREVENTION ET LA
GESTION DES CONFLITS EN ENTREPRISE : CAS DE LA
loterie nationale sénégalaise (lonase)
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Contribution à l’amélioration de la Communication interne dans le cadre de
la prévention et de la gestion des conflits en entreprise : cas de la LONASE
2013
i
Abdoulaye NIANGALY/ Mémoire de fin de cycle/Diplôme d’études supérieures spécialisé
en administration et gestion des entreprises et autres organisations
DEDICACE :
à mon père pour son soutien indéfectible,
à ma mère, mes tantes pour leurs prières quotidiennes,
à mes oncles pour leur soutien,
à toute ma famille pour leur solidarité manifestée,
à tous mes camarades de la promotion DESAG 2013 pour les merveilleux moments passés
ensemble,
à mes amis pour leur incessant encouragement bien qu’étant loin,
à mes professeurs sans lesquels, je n’aurais guère eu les connaissances pour rédiger ce
mémoire.
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Contribution à l’amélioration de la Communication interne dans le cadre de
la prévention et de la gestion des conflits en entreprise : cas de la LONASE
2013
ii
Abdoulaye NIANGALY/ Mémoire de fin de cycle/Diplôme d’études supérieures spécialisé
en administration et gestion des entreprises et autres organisations
REMERCIEMENTS :
Je remercie Dieu, le Tout Puissant pour m’avoir donné la chance et les ressources pour être à
ce niveau.
La réalisation de ce travail a été possible grâce à l’aide de personnes auxquelles nous
aimerions adresser nos sincères remerciements :
- mon encadreur Monsieur Jean Martin COLY pour sa disponibilité, sa rigueur et ses
conseils si précieux,
- madame CAMARA pour ses efforts consentis afin que nous puissions avoir un stage à
la LONASE,
- à tout le personnel de la LONASE qui nous a chaleureusement accueillis durant notre
stage,
- au corps professoral du CESAG sans lequel ce travail n’aurait pas pu être possible,
- aux amis, parents, frères et sœurs pour les encouragements qu’ils n’ont cessé de
manifester,
- aux collègues sénégalais de la promotion qui nous ont rendu le séjour agréable,
- enfin à toutes les personnes qui de près ou de loin ont contribué à la réalisation de ce
présent travail.
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Contribution à l’amélioration de la Communication interne dans le cadre de
la prévention et de la gestion des conflits en entreprise : cas de la LONASE
2013
iii
Abdoulaye NIANGALY/ Mémoire de fin de cycle/Diplôme d’études supérieures spécialisé
en administration et gestion des entreprises et autres organisations
Sigles et Abréviations :
CI : Communication interne
COM : Communication
DAGE : Direction Générale de l’Administration et de L’Equipement
DG : Directeur Général
DRH : Direction des Ressources Humaines
FREQ : Fréquence
GF : Gestion des conflits
LONASE : Loterie Nationale Sénégalaise
NB.CIT. : Nombre cité
TOTAL OBS : Total des observations
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Contribution à l’amélioration de la Communication interne dans le cadre de
la prévention et de la gestion des conflits en entreprise : cas de la LONASE
2013
iv
Abdoulaye NIANGALY/ Mémoire de fin de cycle/Diplôme d’études supérieures spécialisé
en administration et gestion des entreprises et autres organisations
Liste des illustrations :
Figure 1 les rôles du manager ............................................................................... 8
Figure 2: Schéma de la communication model LASWELL ............................... 12
Figure 3: Stratégie de gestion des conflits .......................................................... 28
Figure 4: Itinéraire du conflit .............................................................................. 31
Figure 5: Tableau récapitulatif CI ....................................................................... 42
Figure 6: Illustration CI ....................................................................................... 43
Figure 7: Tableau récapitulatif GF ...................................................................... 47
Figure 8: Illustration gestion des conflits ............................................................ 47
Figure 9: Tableau récapitulatif Rôle du Manager dans la GF ............................. 51
Figure 10: Rôle du manager dans la GF .............................................................. 52
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