PDF Marketing et communication - Cyrille MOREL, facilitateur du
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Cyrille MOREL Communication Marketing Plan • Marketing. – – – – Qu’est-ce que le Marketing ? 4P et 3SR Besoins fondamentaux Motivation d’achat • Prospection. – À quoi ça sert ? – Plan de prospection – Prospection directe vs indirecte – Vendre et Fidéliser • Communication. – Communiquer c’est quoi ? – Posture de vente • 4x20, CNV, PMG… – Mes premiers éléments de communication • Nom, Charte Graphique… – Canaux de communication • Cohérence Canal / Produit • Comment j’aide mes clients à comprendre mon offre ? Démarrage d’activité CA Découverte du Client Maturité Hystérie productive Énergie développée Validation par les Clients Création de Clients Développement Fidélisation Croissance Point d'équilibre financier du projet Engagement Amorçage Offre Étude de marché Pricing Marketing Prospection Attitude Manque de recul Défaillance de lassitude Temps www.cmorel.fr QU’EST-CE QUE LE MARKETING ? Marketing Définition Prospection 4P Besoins Communication Freins Positionnement Qu’est-ce que le Marketing ? Le marketing désigne l'analyse des besoins des consommateurs et l'ensemble des moyens d'action utilisés par les organisations pour influencer leur comportement. Le marketing crée de la valeur perçue par les clients et adapte l'offre commerciale l'entreprise aux désirs des consommateurs. de Le Marketing • Jusqu'en 2004, il est défini par les 4P, Politiques de : – – – – Produit, Prix, Distribution (Placement), Promotion (Communication, Publicité). • Après 2004, il est défini par les 3SR ou les 6P: – Il est à la fois participatif et social (en interaction avec les consommateurs via les réseaux sociaux). – Il affecte toute l'organisation de l'entreprise, laquelle est toute entière tournée vers la satisfaction du client et non plus vers le produit. 4P ET 3SR Marketing Définition Prospection 4P Besoins Communication Freins Positionnement 4P • Produit, – – – – Caractéristiques Gamme Marque Conditionnement • Prix, Produit Prix – Coûts – Prix psychologique – Concurrence • Distribution (Placement), – Circuits de distribution – Canaux de distribution • Promotion (Communication, Publicité). – Publicité Média – Promotion Hors média Placement Promotion La règle des 4 P ? https://www.youtube.com/watch?v=LjGfIG5g4yU Marc DIVINÉ – IAE Paris Institut d'administration des entreprises de Paris 3SR • 3SR en B2B – Solutions – Retour sur investissement – Séduction – Rejoindre – Support – Relations • + 1 SR en B2C – Social – Responsable Produit, Prix, Placement, Promotion, People, Planet. BESOINS FONDAMENTAUX Marketing Définition Prospection 4P Besoins Communication Freins Positionnement Besoins fondamentaux • Identifier la notion de besoin • Hiérarchiser les besoins Besoin de s’accomplir L’accomplissement La confiance, le respect, l’estime de soi… Besoin d’estime Besoin d’appartenance Besoins sociaux : Amour, amitié, appartenance… Besoin de sécurité Un toit, un emploi, la Santé… Besoin physiologiques Besoins fondamentaux : Manger, Boire, Dormir… pyramide de Maslow Expérience Client L’expérience Client Relation Marque Services Produit L’investissement La confiance, le respect… Besoins Social, de reconnaissance. Besoin Sécurité de simplicité Besoin fondamental FREINS ET MOTIVATIONS D’ACHAT Marketing Définition Prospection 4P Besoins Communication Freins Positionnement Motivations d’achats • • • • • • • Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Écologie Freins d’achats • Inhibitions – Jugé honteux ou peu convenable • Risques – Risques financiers, corporels, d’utilisation • Peurs – Du ridicule, De l’avenir, Pas savoir l’utiliser Frein à l’achat : l’Inhibition Frein à l’achat : le Risque Frein à l’achat : la Peur POSITIONNEMENT Marketing Définition Prospection 4P Besoins Communication Freins Positionnement Politique de prix Marché de niche exigeant en terme d’image Quelle est ma valeur ajoutée ? Problème d’image et de qualité Positionnement sur le marché Prospection Ça sert à quoi : s’organiser, vendre, fidéliser… Marketing Ça sert à quoi ? Prospection S’organiser Communication Vendre Fidéliser A quoi sert la prospection ? 2 Nouveaux Clients P Prospection 1 3 Clients Recrutement de nouveaux clients 90% en temps de Préparation Seuil de rentabilité Cela coûte 3 à 6 fois moins cher de vendre à un client que de conquérir un prospect. Fuite de Clients P Prospection Faire consommer plus mes clients P Prospection Fidéliser ses clients Fuite entre 5% et 15% S’ORGANISER Marketing Ça sert à quoi ? Prospection S’organiser Communication Vendre Fidéliser Définir ma cible • Typologie de ma cible • Zone de chalandise • Produit proposé • Politique de Prix Forme du message Comment vais-je aider mon prospect à comprendre mon offre ? 1 message 3 idées MAX • 1 produit à vendre • 1 idée à transmettre • 1 canal de diffusion Étapes de la prospection • Tenir une base à jour • – 6 à 9 contacts pour 1 vente • Préparer ses appels et ses visites – – – – – • – Développez la culture de l’écrit – Mémoire de l’entreprise • Préparer ses journées à l’avance Établir les tâches prioritaires Tout noter Utiliser des outils et des méthodes d’organisation Suivre ses affaires et ses clients Mettre en place un générateur de leads – Prescripteurs Fidéliser – Donner l’impression au client qu’il est privilégié – Être proche et personnaliser sa communication – Comprendre ses besoins et y répondre – 1 client satisfait en parle à 3 personnes, et un mécontent à 10 Organiser ses journées de travail – – – – • • Pitch Éviter les questions fermées Argumentaire Écouter Expliquer Capitaliser ses connaissances • Chaine de fidélisation – Relation durable – Développer le potentiel – Relancer les clients inactifs • • Réaliser des messages efficaces Analyser l’efficacité des actions VENDRE Marketing Ça sert à quoi ? Prospection S’organiser Communication Vendre Fidéliser Prospection directe ou indirecte ? Prospection indirecte Prospection directe 80% 20% De mon marché potentiel De mon marché potentiel Prospection directe • Préparez votre pitch • Listez les questions indispensables pour faire une offre complète • Connaissez les caractéristiques sur le bout des doigts • Apprenez vos arguments par cœur Prospection indirecte • Préparez votre Bio • Listez vos relations • Choisissez des micro-cibles • Sous prétexte de demander conseil, glissez votre offre FIDÉLISER Marketing Ça sert à quoi ? Prospection S’organiser Communication Vendre Fidéliser Fidéliser Cela coûte 6x moins cher de revendre à client que de conquérir un nouveau prospect Dispositifs de fidélisation • Carte de fidélité • Questionnaire de satisfaction • La socialisation du service / produit • L’expérience client Communiquer Moi, Mon entreprise, les moyens… Marketing Moi (Comportement) Prospection Mon entreprise (Marque) Communication Mes moyens (Supports) • L’image que j’ai de moi • L’image que je veux donner aux autres • L’image que j’imagine que les autres ont de moi • L’image que les autres me renvoient de moi Le modèle de la communication Canal Message Message Sens - Connotatif Dénotatif Émetteur Récepteur Le contexte Déperdition du message 100% Intension 80% Expression É R 60% Entendu 40% Compris 10% Retenu Une idée La CNV • 93% du message affectif passe par l’expression – La gestuelle – Les mimiques – Le regard – Le para-verbal Soignez le premier contact… La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise. Henri JEANSON Pensez à vos 4 x 20 • Posture (20 premiers pas) • Mimiques (20 cm du visage) • 20 premiers mots • Une impression est née lors de ces 20 premières secondes Comme à la poste • APCC agir pour chaque client • BCCC bien chouchouter chaque client • BRASMA Bonjour, Regard, Attention, Sourire, Merci, Au revoir • OQQ Où, Quand, Quoi Posez des questions ouvertes • Notre cerveau pose toujours des questions fermées (pour fermer le dialogue) • La réponse à une question fermée est toujours NON • Il faut poser des questions OUVERTES qui ouvrent le dialogue Question ouverte ? • Lors d’un apéritif chez des amis, votre hôte vous demande : – Tu prends un apéritif ? – Non merci • Avec une question ouverte : – Qu’est-ce que tu prends comme apéritif ? – Je ne peux pas répondre par oui ou par non… Comment poser une question ouverte ? C QQ C OQP • Comment • Où • Qui • Quand • Quoi • Pourquoi • Combien MON ENTREPRISE Marketing Moi (Comportement) Prospection Mon entreprise (Marque) Communication Mes moyens (Supports) Nom commercial NYLON Du Pont de Nemours https://youtu.be/VGPhV9F11P0?list=PL1702934867507427 Nom commercial • Qu’avons-nous appris ? – Court, Puissant, Mémorisable, Facile à prononcer – Lien avec le produit ou service – Aucune connotation, Pas générique, Originalité – Pas de limitation – Penser au logo • Protégez votre nom – INPI • Protection des marques : bases-marques.inpi.fr Logo • Couleur • Forme • L’agencement • Le sens • La typographie MES MOYENS Marketing Moi (Comportement) Prospection Mon entreprise (Marque) Communication Mes moyens (Supports) Le téléphone • Vous avez un répondeur ? – Soignez votre message… pensez PITCH Société DURAND bonjour. Je suis actuellement indisponible. Laissez vos noms et coordonnées, je vous rappellerai dès que possible. Le Courriel • Ma signature – C’est un moyen d’identification Faites attention aux noms de domaines viraux – Elle doit être en congruence graphique Choisissez un nom de domaines et créez votre mail : – C’est aussi une zone de promotion [email protected] – Ainsi qu’une zone de communication • L’adresse mail Évitez les : masociété@gmail.com Ça ne fait pas pro. Ma papèterie • En-tête, pied de page – Factures, devis, courrier… – Nom commercial, adresse, téléphone, fax, courriel – Mentions obligatoires : RCS, capital, forme sociale Mentions légales et obligations règlementaires Identité complète de l’entreprise Nom de l’entreprise, RCS, Adresse, Capital, forme juridique, code APE, N° TVA Intracommunautaire. Carte de visite • Jouez la simplicité, 1 seul message à la fois. – – – – – Nom commercial Activité Logo / Base-line Téléphone Courriel Le Flyer • Faites Simple – Qualité du papier Mentions légales et obligations règlementaires – Le pliage – Le format • Comment les distribuer ? – Dépôt – Boîtage – Remise en main propre Interdit d’imprimer en Noir & Blanc Mention IPNS / ou imprimeur N° RCS + Nom entreprise Ne pas jeter sur la voie publique Le Site Web Mentions légales et obligations règlementaires • Deux fonctions – Le site vitrine – Le site e-commerce Identité complète de l’entreprise représentée (RCS, adresse, Nom…) Nom du responsable de publication Identité complète de l’hébergeur 1/7/15 Obligation d’afficher la présence de cookies avec acceptation tacite ou non Les réseaux sociaux • Deux types de réseaux – Le réseau Professionnel • Linked In • Viadéo • Xing – Le réseau personnel • • • • Facebook, Google + Viméo, youtube, Pinterest Weshare Le dossier de presse • Parler de soi – Invitation aux évènements Cohérence du canal J’ouvre une boutique de téléphonie mobile dans un quartier de Beauvais. • Je fais de la publicité dans un magazine spécialisé. • Je fais de la publicité dans un journal National. • Je fais de la publicité dans le fanzine de quartier. Où dois-je faire de la publicité et pourquoi ? Cohérence du canal Je fabrique des bijoux en pâte FIMO. Où puis-je déposer mes bijoux dans mon quartier ? • Le relai de presse. • Le coiffeur • La boutique de mode tendance • L’esthéticienne qui me demande une commission de 50% • Sur une Marketplace : dawanda, alittlemarket… Où dois-je mettre mes bijoux et pourquoi ? N’oubliez pas Pas de savoir-faire sans le faire savoir. Conclusion 5 jours pour entreprendre Résumons-nous – Allez à l’essentiel – Un seul message à la fois – Travaillez votre différence – Usez de redondance – Répétez les actions qui marchent – Cultivez une image cohérente – Restez crédible Testez-vous http://www.japprendsjentreprends.fr/ Pour aller plus loin, Les modules 2 jours Construire son plan d’affaires, savoir communiquer dessus avec le Storytelling. Mise en situation avec un Banquier. 3 jours Améliorer son savoir être, cultiver son savoir faire et surtout savoir le vendre et le défendre.
