Politique de fidélisation
Pourquoi fidéliser votre clientèle ? Deux raisons principales :
garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau
un client mécontent en parle en moyenne avec 10-20 personnes alors qu'un client satisfait n'en
parle qu'à 4-6 personnes !
Un client fidèle est d'abord un client satisfait. Veiller à ce que vos clients soient toujours satisfaits.
N'hésitez pas à les interroger pour le savoir et connaître les points d'amélioration possibles.
Maintenez un lien pour fidéliser vos clients. Carte de fidélité, blog, Facebook, proposition de
nouveaux produits ou de nouvelles réductions... Tous les moyens sont bons pour garder le lien mais
attention à ne pas envahir vos clients de courriers ou de courriels car ils ne les liront plus.
Faites-vous recommander. Hôtel, restaurant, téléphone, loisirs... Aujourd'hui, les consommateurs
achètent sur la recommandation de leurs pairs. Alors, faites-vous recommander par vos clients. Ce
sera un excellent moyen de les fidéliser et de faire de la publicité !
Pas de politique de fidélisation sans un fichier clients documenté !
Votre plan de communication
Votre politique de communication dépend de ce que vous vendez, à qui, comment, combien et de
votre positionnement. Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise politique de communication, mais
seulement des stratégies plus ou moins adaptées.
Elaborez votre stratégie de communication
1. Déterminez votre cible: à qui allez-vous parler? N'oubliez pas qu'il y a de nombreux
intervenants dans le processus d'achat.
2. Définissez vos objectifs: Voulez-vous?
« faire connaître la marque et ses produits » : stade cognitif des effets de la publicité,
« faire aimer la marque, développer des attitudes positives » : stade affectif
ou « Faire agir, faire acheter » : le stade conatif (ou comportemental)
3. Concevez votre message: Votre message doit être précis, compréhensible par tous,
mémorisable, adapté à votre cible.
Pour le contenu du message, vous pouvez jouer sur la rationnalité (qualité, performance de
votre produit), l'émotionnel ou l'éthique.
Vous devez structurer votre message en présentant les arguments du plus percutant au plus
pratique.
N'oubliez pas la forme de votre message : texte, image, symbole...
4. Définissez votre "mix-communication": Il s'agit de déterminer les moyens de
communication que vous allez utiliser.
5. Evaluez le budget prévisionnel: Il s'agit de déterminer combien votre stratégie de
communication vous coûterait. Ce budget s'intégrera dans votre prévisionnel financier
global, n'hésitez pas à définir plusieurs solutions avec des coûts différents pour choisir la
solution qui permettra un équilibre financier global.
6. Mettez en oeuvre les actions
7. Mesurez les résultats Cela signifie que vous ne mettrez en oeuvre que des actions dont
vous pouvez mesurer les résultats.
Les moyens de communication disponibles
Du flyer déposé dans les boîtes aux lettres aux affiches sur les bus, tout est possible ! Petit tour
d'horizon des différentes formes de communication :
Commerciale : pour promouvoir vos produits / services
Institutionnelle : pour promouvoir votre entreprise
Média : presse, télévision, radio, affichage...