Projet de Prise en charge

Projet d’établissement
2015-2019
Une AP-HP
oUverte, Uni e
innovAnte
Projet de prise en charge
Dialogue, accueil et hospitalité

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Projet d’établissement 2015-2019
Document rédigé par
la Direction des patients, usagers et associations
en lien avec la Commission centrale de concertation
avec les usagers (3CU)
approuvé par le Conseil de Surveillance du 11 décembre 2014,
après un avis favorable à l’unanimité de la CME le 9 décembre 2014.

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Projet d’établissement 2015-2019
Sommaire
Introduction 7
1. Une communauté d’acteurs pour co-construire 9
A. Dynamiser le dialogue avec les représentants d’usagers et des proches 9
B. S’appuyer sur l’expérience et le savoir du patient comme levier
de recherche et d’innovation 10
C. Développer la place des associations à l’hôpital et encourager le bénévolat 13
2. La mesure et la prise en compte opérationnelle de
la satisfaction des usagers 11
A. Coordonner et simplifier les outils de recueil de la satisfaction et
tenir compte de l’avis des patients 11
B. Optimiser le traitement des plaintes et réclamations 12
C. Soutenir et structurer le modèle de la médiation hospitalière 13
3. Un hôpital accueillant et bienveillant 13
A. Promouvoir la qualité de vie à l’hôpital dans le cadre d’un parcours de santé 14
1. Une prise en charge et un accompagnement jusqu’au retour à domicile 14
2. Le repérage d’initiatives favorisant la continuité des prises en charges 14
B. Développer l’hospitalité pour les proches et les aidants :
conforter leur place et leur rôle 14
C. Faciliter l’accès et l’orientation au sein de l’hôpital 15
1. Accès aux consultations 15
2. Accès aux sites 15
3. Accueil, orientation et admission 15
D. Améliorer le bien-être et le confort au quotidien 16
1. Un référentiel pour améliorer la vie du patient au quotidien 16
2. Des services mis à disposition du patient 17
3. Une offre d’actions culturelles et de bien-être pour les patients 17
4. Le développement d’une offre d’activités adaptées aux personnes âgées
dans les sites gériatriques concourant à la bientraitance 17
4. Un accompagnement adapté aux personnes en situation critique
et/ou en situation de vulnérabilité 18
A. Mobiliser des compétences pluridisciplinaires dans les situations critiques 18
1. Fin de vie 18
2. Éthique 19