Performics social highlight n°3 Marques et internautes : Quelles interactions sur les médias sociaux ? 1 1 Chers partenaires, Chers amis, Dans l’évolution des média et le marketing digital, le « social marketing » à jouer l’élément perturbateur en 2010; internautes et marques se passionnent pour ce nouvel espace d’expression et de communication. C’est dans ce contexte que Performics décrypte dans cette nouvelle étude: • le comportement des internautes et son évolution au sein des réseaux sociaux depuis un an. Marques et internautes : Quelles interactions sur les médias sociaux ? • les nouvelles interactions « marque-consommateurs ». • l’évolution des attentes des marques et les moyens qu’elles mettent en œuvre pour entrer en conversation avec leur client/consommateur. Nos suites d’études sur les réseaux doivent vous apporter un éclairage, des « best practice », la capacité de mieux appréhender les nouveaux flux de communication. Et au-delà du « Fan », Performics Annonceurs vous accompagne dans la définition de vos objectifs, la mise en œuvre des dispositifs et la mesure de l’efficacité. Internautes Nous espérons que cette analyse quantitative et qualitative élargira vos connaissances et nourrira vos réflexions. Bonne lecture… L’équipe Performics. Media sociaux 3 SOMMAIRE 1. PÉRIMÈTRE D’ANALYSE 2. LES INTERNAUTES : • ACTIFS • ALWAYS ON • DANS LE DIALOGUE 3. LES MARQUES : • PRIORITÉ AUX MÉDIA SOCIAUX • UNE APPROCHE INTÉGRÉE 4 Méthodologie • Pour la seconde année consécutive, Performics réalise une grande enquête en ligne pour connaitre les attentes vis-à-vis des médias sociaux • L’étude 2010 à été réalisée en Juin 2010 via un questionnaire auto administré auprès de notre « access panel » • Deux groupes étudiés : 2 043 internautes 106 annonceurs Un redressement a été appliqué afin que l’échantillon « Internautes » soit représentatif de la population internaute française sur les critères de sexe, âge, CSP et région. 5 Le champs de l’analyse Réseaux sociaux Plateformes de partage de contenu Les forums Les blogs professionnels / de marque Les blogs amateurs Micro-blogging Plateformes communautaires de marque Les messageries instantanées 6 LES INTERNAUTES… Dialogue 7 Les internautes sont actifs Ils participent de plus en plus aux médias sociaux … … et aux espaces de marque sur les réseaux sociaux 8 Une forte participation des internautes aux réseaux sociaux … Parmi les médias sociaux, quels sont ceux auxquels vous participez activement ? Les outils de micro-blogging (Twitter, …) Les blogs amateurs Les sites de partage de contenu (Youtube, Dailymotion, Flick'r…) Les forums Les réseaux sociaux (Facebook, Viadéo…) +35 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% Une participation qui progresse de 35 % en un an 9 … et interagissent avec les marques 59% des internautes visitent des espaces dédiés aux marques 10 … 40 % visitent des pages Facebook de marque et 34 % deviennent fan de ces pages Avez-vous déjà consulté la page d’une marque sur Facebook ? Êtes-vous Fan d’une page Facebook ? 40% 34% 66% 60% Oui Non Oui Non 11 Pour être proche des marques et connaitre l’actualité Pour quelle raison principale, êtes-vous devenu(e) « fan » de ces marques sur Facebook ? Pour connaître l'actualité de la marque en avant-première Parce que je me sens proche de cette marque Par curiosité Pour profiter d'un événement / avantage précis Pour obtenir des réductions Pour rentrer en contact avec la marque Pour l'image qu'elle donne de moi 0% 10% 20% 30% 40% 12 Typologie des utilisateurs de Facebook Consultation des pages marques élevée Les réseauteurs (11 %) Les participantes (20 %) Niveau d'engagement ─ Niveau d'engagement + Les Avertis réservés (26 %) Les consultatifs (6 %) Les communicantes (38 %) Consultation des pages marques faible 13 Modifié leur usage de l’email. Participation aux groupes Présence sur les blogs pro, les forums, les sites de micro-blogging … Usage très large de Facebook Ont tous déjà consulté des pages marques sur FB Sont fans d’au moins une page marque Utilisent toutes les fonctionnalités de FB Prêts à acheter des produits via les réseaux sociaux (63 %). Envie de participer à la vie de la marque Les réseauteurs (11 %) Homme + 35 ans Très impliqués 14 Usages très variés de FB Photos, musique, messages Blogs, les forums, les sites de partage de contenu Agées de < 35 ans (55 %) Connaissent et utilisent les fonctionnalités de FB Des femmes (74 %) Les participantes (20 %) Participation à des groupes, posent des questions, soulèvent des interrogations). Pour elles, FB a modifié leur participation aux forums. 15 Ont un usage avancé de FB mais privilégiant les relations personnelles Jeux, photos, messages, groupes... Population féminine (73 %) plus jeune que la moyenne des utilisateurs FB (52 % < 35 ans). Connaissent et utilisent les fonctionnalités de Facebook (en particulier : applications…) Les communicantes (38 %) Ne consultent aucune page marque sur FB. FB a modifié l’usage des messageries instantanées. 16 Implications opérationnelles • Il est très important d’identifier les cibles et adapter le mode de prise de parole Exemple: la cible des femmes Une cible prioritaire : les participantes via la publicité et l’animation d’une page Facebook Une cible à explorer sur des profils plus jeunes : Les communicantes via des applications et des opérations virales mettant en avant un contenu spécifique • Au delà de l’analyse de cible, il est essentiel d’écouter les conversations sur les médias sociaux pour : • Thématiser les prises de paroles • Trouver le ton juste 17 Des internautes « Always on » Focus Les internautes utilisent tous les moyens de connexion … … Et sont connectés en permanence entre eux et avec les marques 18 Un usage quotidien de Facebook À quelle fréquence visitez-vous les sites suivants ? 0% 20% Plusieurs fois par jour 40% 60% 80% Tous les jours ou presque Un usage quotidien et un temps passé significatif (3 h 33 minutes par visiteur par mois, vs. 1 h 09 pour Google) 19 … Via tous les appareils connectés à Internet • Quel appareil utilisez-vous le plus souvent pour vous connecter à Facebook ? 97% 11% 16% Le mobile : Deuxième plateforme de consultation de Facebook … mais des applications sans intégration publicitaire (pour l’instant !) 20 De multiples activités pratiquées sur Facebook … Quelles activités pratiquez-vous sur Facebook ? Je pose des questions, soulève des interrogations Je poste des vidéos / de la musique Je participe à des groupes Je participe à des jeux, des quizz Je dépose des photos Je consulte J'échange des messages Je garde le contact ou retrouve des relations 2009 2010 0% 20% 40% 60% 80% Une progression de toutes les activités pratiquées sur Facebook Une baisse significative de la consultation passive 21 Des fonctionnalités Facebook bien maitrisées par les internautes Confidentialité Recommander à des amis 79 % 51 % Commentaire Application 78 % 58 % J’aime 75 % Moteur Partager 60 % 69 % 22 Un usage qui se fait au détriment d’autres activités online Votre utilisation de Facebook a-t-elle réduit votre temps passé pour les activités suivantes : Chatter via une messagerie instantanée (MSN Messenger…) 42% Utiliser d’autres réseaux sociaux Surfer sur Internet Envoyer des emails Consulter / participer à des forum 38% 26% 23% 21% 23 Implications opérationnelles • Penser les opérations sur les media sociaux pour un usage web et mobile • « Facebook Connect » est très performant dans les applications iPhone • Foursquare (via Api) peut être intégré aux sites de marque • Penser à activer l’ensemble des fonctionnalités des réseaux sociaux en particulier sur Facebook pour obtenir une efficacité maximal des dispositifs 24 Les internautes veulent dialoguer avec les marques Trouver des informations sur la marque et les produits … et surtout participer à la vie des marques 25 Des attentes fortes lors de la consultation d’espaces dédiés à une marque Information, échange et création d’une relation Offres promo Actualité marque 93 % Contribuer 87 % 64 % Avis internautes Relation privilégiée 87 % 66 % Contact avec marque 73 % 26 Des attentes renforcées lorsque les internautes contribuent à l’espace de marque Un dialogue permanent et une reconnaissance Prise en compte des remarques Mise en avant en tant que « top contributeur » 56 % 12 % Répondre rapidement 50 % Sollicite régulièrement avis sur les produits 45 % 27 Implications opérationnelles • Le community manager est au cœur du système la marque-interaction-internautes => une nouvelle fonction dans les agences et une organisation différente chez les annonceurs. • Sa mission auprès des internautes les informer, les impliquer, les valoriser/remercier • Le contenu, la matière première du community manager 28 LES ANNONCEURS ET LE SOCIAL MEDIA MARKETING 29 Une approche globale Une coordination de toutes les disciplines du marketing pour un maximum de performance 30 Une approche globale des flux : Social media – Programme de fidélisation – Site de marque Gestion de la e-réputation Animation communautaire Gestion du Buzz Contenu 31 Complémentarité publicité et bouche à Oreille Comment êtes-vous arrivé(e) sur ce(s) page(s) ? J'ai cliqué sur une publicité de la marque 39% J'ai été invité(e) par un/une ami(e) 29% J'ai cherché la marque via le moteur de Facebook 24% Via un bouton accessible sur le site de la marque 23% Via un email, une newsletter 18% Suite à une recherche via Google Autre 13% 3% 32 Multitude de prises de parole d’une marque sur les médias sociaux Espace communautaire dédié sur le site de la marque Diffusion de contenu sur des sites de partage (vidéo) Blog dédié Page Facebook Prise de parole via des bloggeurs amateurs Compte sur les sites de microblogging (Twitter…) 0% 20% 40% 60% 80% Intérêt pour les prises de parole suivante 33 Implications opérationnelles • Une complémentarité évidente entre : • La publicité • L’animation de la page • Et la communauté Pour maximiser la performance sur les médias sociaux • Un environnement conversationnel qui dépasse largement les plateformes relationnelles pour se diffuser partout sur le web : • Social Plugin de Facebook • Espaces communautaires sur les sites de marque 34 Medias sociaux : une priorité ? Une priorité budgétaire et marketing … Nécessité de fixer des objectifs 35 Les medias sociaux : LA priorité 2010 2009 50 % 35 % c'est désormais une priorité "majeure" au sein de nos enjeux digitaux 20 % 13 % c'est une priorité "secondaire" par rapport à nos enjeux digitaux 20 % 38 % c'est une nouvelle priorité au sein de nos enjeux digitaux 10 % c'est une priorité "au même titre" que l'ensemble de nos enjeux digitaux Les medias sociaux, une priorité majeure au sein du digital pour 20 % des annonceurs en 2010 vs. 13 % en 2009 36 Des budgets qui suivent… En 2010, le budget alloué aux médias sociaux par votre entreprise, va t-il… 2009 augmenter par rapport à 2009 53% stagner par rapport à 2009 baisser par rapport à 2009 38% 10% 37 % 47 % 16 % 37 Pour véhiculer une image moderne et innovante Pour vous une marque qui communique via les médias sociaux est une marque … qui n’a rien a cacher sérieuse) proche populaire innovante moderne 0% 20% 40% 60% 80% 100% 38 Une importance majeure des avis dans un processus d’achat 82 % des internautes qui envisagent un achat accordent de l’importance aux avis des internautes via les réseaux sociaux De mes amis De ma famille Des Internautes via les réseaux sociaux ou sites d'avis Des conseils personnalisés des sites marchands D'un journaliste / expert D'un blogger 0% 20% 40% 60% 80% 100% 39 … vers des ventes directement sur les médias sociaux Achèteriez-vous les produits d’une marque directement via les médias sociaux ? Oui, tout à fait Oui, plutôt 5% 29% Non, plutôt pas Non, pas du tout 34 % 40% 27% 40 Implications opérationnelles • Une priorisation forte des medias sociaux chez les annonceurs et une croissance des budgets • Vers une maturité des présences social media • Définition d’objectifs, de KPIs et de systèmes de mesure Engagement Connections Conversions Opinions 41 Nos convictions sur le social média La vision habituelle • Média émergent • Média déjà mature • Rajout de dernière minute • Intégré à l’ensemble de la stratégie de communication • Ponctuel, logique de « coups » • Permanent en fil rouge • Des petits trucs rigolos • Des « big ideas » • Pour l’image et le branding • Pour l’image, le branding et pour générer des ventes • Court terme • Long terme • « Pour se faire plaisir » • Mesurable et performant 42 LES 5 ENSEIGNEMENTS CLÉS 43 Les internautes… Actifs Always on En conversation Le social media marketing est pour les marques… Une priorité Intégré/Global 44 45 CONTACTS Mykim CHIKLI, Présidente [email protected] Karim EID, DG [email protected] Contact Presse Isabelle Lellouche/Idenium [email protected] Performics – 131 avenue Charles de Gaulle – 92200 Neuilly sur Seine [email protected] - www.performicsinternational.com 46