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nous, d’ailleurs, a développé avec le temps ses
propres moyens d’entrer en contact, moyens
personnels qui réussissent généralement assez
bien quand nous sommes en présence des au-
tres. Mais il arrive parfois des situations, que
ce soit au travail ou ailleurs, dans lesquelles,
pour une raison ou pour une autre, plus rien
ne fonctionne : la communication est rompue.
Ou encore, nous sommes placés dans des cir-
constances où la réussite dépend directement
de notre capacité à entrer rapidement en rela-
tion avec des personnes que nous ne connais-
sons pas. Dans un cas comme dans l’autre,
nous avons alors besoin de moyens concrets
pour rétablir ou établir la communication
avec l’autre et continuer d’avancer vers notre
objectif.
Être en rapport : un processus
Établir un contact avec quelqu’un, c’est en
fait savoir susciter chez l’autre une attitude
de confi ance, un sentiment d’être compris,
parfois même un courant de sympathie. Le
rapport n’est cependant pas un état que l’on
atteint une fois pour toutes, mais bien un pro-
cessus en constant changement. Il est donc
primordial de développer sa sensibilité et son
sens de l’observation afi n d’évaluer si l’on est
en contact ou non, et assez de fl exibilité pour
s’adapter aux différentes situations.
Mais comment sait-on si l’on est en rap-
port ou non ? Cela dépend de chacun. Plu-
sieurs vont parler de bienêtre ou inversement
d’inconfort pour décrire ce qu’ils ressentent
quand le contact est établi ou rompu avec
quelqu’un. C’est à vous d’identifi er personnel-
lement ce qui vous fait dire ou ressentir qu’il
est créé ou non. Servez-vous ensuite de cela
comme d’un détecteur pour vous ajuster en
conséquence.
De plus, les réactions de votre interlocuteur
vous renseignent très bien sur l’effi cacité de
votre communication, d’où l’importance de
développer votre sens de l’observation afi n de
vérifi er son impact réel sur vos partenaires.
Pensez à ce collègue qui continuait à vous en-
tretenir d’un sujet important pour lui, alors
que vous étiez debout sur le coin d’une porte,
1. PSYCHOLOGUE, CONSULTANT ET CONFÉRENCIER.
NDLR. LA RÉFÉRENCE DE L’AUTEUR EST CELLE DE 1994, LORS
DE LA PUBLICATION DE CET ARTICLE. ON PEUT LE JOINDRE
MAINTENANT À [info@oserchanger.com]
Marc Vachon1
La communication effi cace avec les autres
est une des clés essentielles pour vous ou-
vrir les portes de la réussite. En effet, que
vous ayez un projet à mettre de l’avant dans
votre milieu de travail, une réunion de collabo-
rateurs à animer, des informations à recueillir
auprès de responsables, un téléphone impor-
tant ou une demande à faire, vous aurez tou-
jours besoin des autres. D’où la nécessité
d’établir un rapport d’harmonie, de confi ance
et d’accord entre vous et eux.
Se mettre en rapport est un processus na-
turel, intuitif bien souvent. Chacun d’entre
Quelle est selon vous la ressource la
plus importante à votre disposition
pour atteindre les objectifs que
vous vous êtes fixés ? L’intelligence,
la créativité, le temps, la confiance
en soi ? Tous ces éléments ont sans
aucun doute leur place, mais il
n’est pas exagéré de dire que votre
principale ressource, ce sont les
autres personnes.
COMMUNIQUER
EFFICACEMENT …
La magie du contact
30e
anniversaire
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prêt à partir, jetant un regard sur votre montre
et essayant de vous éloigner en mettant un bras
dans une manche de votre imperméable, ne
devant finalement votre salut qu’à la porte de
l’ascenseur qui se refermait sur vous (ouf…).
L’intention de cette personne était peut-être
bonne, mais son ignorance de vos réactions ren-
dait sa communication complètement ineffi cace.
Créer le rapport volontairement
S’il est primordial d’être attentif à l’effet que
produit votre communication sur l’autre et de
développer un détecteur du rapport pour véri-
fier si vous êtes sur le bon chemin, il est tout
aussi important de développer des moyens
efficaces qui vous permettront de rétablir le
contact s’il est rompu. Il arrive fréquemment
aussi que vous deviez entrer en contact avec un
interlocuteur avec lequel le rapport est à créer
et que vous ayez peu de temps pour établir le
climat de confiance nécessaire. Par exemple,
vous devez passer une entrevue de sélection
pour un emploi ou pour un nouveau poste ou,
inversement, vous êtes l’intervieweur qui doit
recevoir des candidats en entrevue. À ces mo-
ments, les moyens intuitifs que nous utilisons
habituellement ne suffisent pas toujours. Nous
avons besoin d’un répertoire de comporte-
ments qui vont nous aider à créer volontaire-
ment ce rapport.
Je ne vous apprendrai rien en vous disant
que c’est de façon non verbale que s’établit
l’essentiel du rapport entre deux personnes.
Certains spécialistes de la communication vont
même jusqu’à dire que plus de 90 % de celui-ci
se fait de façon non verbale, donc le plus sou-
vent de manière inconsciente. Le rapport entre
deux individus se crée donc principalement
au-delà des mots et de la logique du discours
qui s’adressent à notre partie consciente. D’où
l’utilité de savoir comment établir et maintenir
un rapport non verbal avec les autres.
Pour créer volontairement un rapport, vous
devez rapidement rejoindre la personne sur
son propre terrain en communiquant avec le
même langage verbal et surtout non verbal
qu’elle. Les professionnels de la communica-
tion vont utiliser pour ce faire un processus très
efficace : la synchronisation.
Le pouvoir de la synchronisation
Lors de votre prochain diner au restaurant,
observez les gens aux tables voisines et exercez-
vous à deviner ceux qui sont en rapport et
ceux qui ne le sont pas. Votre attention sera
probablement attirée vers ces deux personnes
assises en coin, penchées l’une vers l’autre, ap-
puyées toutes les deux sur leurs avant-bras, se
regardant dans les yeux et échangeant amicale-
ment. Si vous continuez à les regarder du coin
de l’œil, vous remarquerez que, lorsque l’une
des deux se recule pour s’appuyer sur sa chaise,
l’autre fait de même ; ou encore, si l’une prend
son verre de vin, l’autre l’imite. Vous aurez
peut-être l’impression d’assister à une danse
synchronisée dont les protagonistes sont eux-
mêmes inconscients. Ces gens-là sont-ils en
rapport ? Bien sûr qu’ils le sont si vous pouviez
entendre leur conversation, vous remarqueriez
même qu’ils se parlent sur le même ton de voix,
avec la même intensité. Et si vous étiez encore
plus près, vous noteriez que leur respiration se
fait au même rythme, tout comme leurs pulsa-
tions cardiaques.
Ne dirait-on pas qu’ils sont
le miroir l’un de l’autre ?
Portez ensuite attention à ces deux per-
sonnes attablées un peu plus loin. L’une parle
abondamment, d’une voix convaincante, avec
force gestes. Elle est assise bien droite, avancée
sur le bout de sa chaise, pendant que l’autre
regarde distraitement autour, comme à la re-
cherche de quelqu’un, joue avec un ustensile
en faisant occasionnellement un signe de la
tête, recule sa chaise et se croise les jambes, re-
garde sa montre, marmonne parfois quelques
phrases entre deux soupirs. Gageriez-vous sur
les chances de la première personne de con-
vaincre la deuxième de son idée ? Vous miseriez
sans doute davantage sur ses chances de ne plus
la revoir, n’est-ce pas ? La simple observation
du langage non verbal de cette communica-
tion vous permet de savoir de l’extérieur, sans
l’ombre d’un doute, que le contact n’est pas
établi entre ces deux individus.
La prochaine fois que vous vous retrouverez
en contact avec quelqu’un, que vous vous
sentirez « en pays de connaissance » avec une
personne que vous rencontrez peut-être pour
la première fois, prenez un peu de recul. Vous
remarquerez qu’elle est probablement synchro-
nisée avec vous ou que vous reflétez, sans vous
en être rendu compte jusque là, certains com-
portements de l’autre personne, un rythme ou
un timbre de voix, des attitudes corporelles,
un vocabulaire même. Vous vous êtes, sans
le savoir, synchronisés mutuellement l’un sur
l’autre.
Une des plus belles illustrations du pouvoir
de la synchronisation nous est donnée par le
parent qui s’approche du jeune enfant qui s’est
fait mal en tombant. Voyez la scène. L’enfant
est assis par terre, inventant les cris, le visage
déformé par des grimaces de douleur (ou
d’humiliation…). Le parent s’avance, s’assied
à côté de l’enfant, grimace à son tour en disant
« Ouch ! Ça fait mal ça. » Le rapport est créé
instantanément et bien souvent, les pleurs ces-
sent comme par magie.
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Comment se synchroniser ?
Vous pouvez mettre en pratique volontai re-
ment cette technique très puissante pour créer
un rapport avec votre vis-à-vis. Il suffit d’adopter
progressivement un ou deux éléments des
comportements non verbaux de votre interlo-
cuteur, tels que sa posture, le ton et le rythme
de sa voix, l’expression de son visage, etc. Il
n’est pas nécessaire de reprendre toute la physio-
logie de l’autre pour créer le rapport de confiance
nécessaire à la communication efficace.
Par exemple, au lieu de vous assoir en face de
votre interlocuteur pour lui montrer quelque
chose, asseyez-vous directement à côté, ou sur
le coin d’une table, si c’est possible, comme
vous le faites pour regarder un album de pho-
tographies avec quelqu’un dans votre salon.
Vous êtes alors tous les deux orientés dans la
même direction, vous partagez le sentiment
d’être ensemble au lieu d’être face à face. C’est
plus facile alors de voir les choses de la même
manière, d’être sur la même longueur d’onde,
d’être en contact. Si c’est impossible, créez un
pont en vous synchronisant sur sa posture phy-
sique. Notez sa façon de s’assoir, et adoptez-la
lentement. Reflétez la position droite ou lé-
gèrement inclinée de sa tête.
La synchronisation sur le ton et le rythme de
la voix peuvent facilement se faire lorsque vous
devez téléphoner à quelqu’un. En répondant,
votre interlocuteur vous donne tout de suite
des indices importants. Si sa voix est enjouée,
rapide et que le ton est haut, n’espérez pas
établir un rapport en adoptant une voix lente,
basse, monocorde. Mettez-vous tout de suite
à son niveau, en le rencontrant sur son propre
terrain ; vous vous ajustez alors à la cadence des
pensées de votre correspondant et vous créez
plus facilement le contact.
Vous pouvez enfin vous synchroniser verbale-
ment en reprenant les mêmes mots qu’il utilise,
les mêmes expressions. Carl Rogers, psycho-
logue et psychothérapeute bien connu, nous a
démontré le pouvoir de l’écoute active pour
donner à quelqu’un le sentiment d’être compris
et créer une relation de confiance. Il s’agit
d’écouter et de reformuler le contenu des idées
principales qui ont été émises. Tout le monde
connait bien les formules « Si j’ai bien compris
ce que vous dites, vous… » ou « Si je vous suis
bien… » ou « En d’autres termes, vous croyez
que… » Votre interlocuteur se sent alors écouté,
peut corriger s’il a été mal compris, préciser sa
pensée et apporter de nouvelles informations.
Ne poussez pas
le mimétisme trop loin
Retenez que ces comportements en miroir
sont un processus naturel qui survient entre
deux personnes qui communiquent et qu’ils
sont l’indice d’un bon contact. Si vous appli-
quez la synchronisation volontairement, c’est
pour accélérer l’établissement d’un rapport dans
une situation qui l’exige ou pour rétablir un
contact interrompu. Elle doit donc se faire dis-
crètement, progressivement, sans brusquerie.
Ne poussez pas le mimétisme trop loin, particu-
lièrement au niveau des attitudes corporelles.
Les autres pourraient penser que vous vous
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mo quez d’eux et le rapport serait immédiate-
ment rompu. Évitez à tout prix, il va sans dire,
de refl éter les tics nerveux de votre interlocuteur.
Comme je l’ai mentionné plus haut, il suffi t
de sélectionner et de refl éter un ou deux élé-
ments seulement pour exercer un impact puis-
sant sur votre interlocuteur.
Vos objectifs… et ceux des autres
Une fois que vous avez établi le rapport,
dirigez-vous vers votre objectif. La synchronisa-
tion n’est pas un but en soi, mais une étape qui
vous permet de faire un pas de plus vers votre
objectif. Quand vous observez et que vous
sentez que la confi ance est établie, présentez
vos suggestions, faites votre demande, posez
les jalons qui vous conduiront à ce que vous
recherchez dans et par cette relation.
Nous l’avons déjà dit le rapport n’est pas
un état, mais un processus en constant chan-
gement. Vous aurez donc encore besoin de
votre sens de l’observation des comportements
non verbaux de votre interlocuteur et de votre
détec teur du rapport pour en faire une évalua-
tion constante et construire à partir de là. Tous
les bons communicateurs procèdent de cette
façon, que ce soit en thérapie, en enseignement,
en situation de négociation, de ventre, etc.
Éviter la manipulation
Quand d’autres individus sont impliqués, la
question de manipulation se pose inévitable-
ment. On peut en effet utiliser ces techniques
pour manipuler les autres, mais c’est sans
aucun doute le moyen idéal de s’aliéner ces
personnes pour longtemps.
Vous comme moi avons eu l’occasion de
rencontrer des vendeurs très sympathiques
qui nous ont convaincus de faire une transac-
tion que nous regrettions amèrement quelques
jours plus tard sans pouvoir revenir en arrière.
Que s’était-il passé ? Le vendeur nous avait
probablement convaincus d’aller dans le sens
de son objectif à lui, sans tenir compte vrai-
ment de notre objectif à nous, d’où le senti-
ment de s’être fait manipuler.
La plupart des gens avec qui vous entrez
en relation vous aideront à atteindre l’objectif
que vous visez s’ils peuvent atteindre le leur en
même temps. C’est dans cette seule mesure
que le rapport que vous établirez avec les autres
ne sera pas vécu comme de la manipulation.
Négligez les objectifs de vos collègues ou de
vos employés, par exemple, pour atteindre les
vôtres, et vous provoquerez immanquablement
le ressentiment, les récriminations à n’en plus
fi nir, leur désir de se venger et de vous saboter,
ouvertement ou par derrière. Assurez-vous, par
contre, de connaitre leurs objectifs, voyez s’ils
sont compatibles avec les vôtres, rencontrez-les
sur leur terrain et progressez ensemble vers vos
objectifs respectifs ; telle est la clé de la véritable
réussite.
Pour en savoir plus
1. CAYROL, Alain et Patric BARRÈRE (1992)
La programmation neurolin-
guistique (PNL)
. ESF Éditeur. 7e édition. Coll. Formation permanente en
sciences humaines, Paris.
2. LABORDE, Genie (1993),
Influencer avec intégrité,
Inter Éditions. Paris.
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