vues par Introduction | Les dix prochaines années seront riches en défis pour le marketing L’heure du bilan et des perspectives | Identifier les fondamentaux pour mieux conduire les stratégies marketing de demain Quelle prise de parole pour la marque ?| Les marques doivent comprendre les évolutions des clients pour survivre Les compétences du CMO de demain | Vers une irréversible évolution de sa fonction pour toujours plus de performance Le CMO dans le Big Data | Suivre son intuition pour « faire parler les données » en toute confiance avec le client Incarner sa stratégie de marque | « La marque est quelque chose d’unique, et il faut entretenir sa valeur » Test, learn, track, communicate | Le CMO est un copilote de la stratégie d’entreprise Innover grâce au Design| Facteur clé de réussite des produits et services de demain ? Introduction Les dix prochaines années seront riches en défis pour le Marketing Sommaire Retour sur l’intervention de Véronique Bourez Présidente, Coca Cola France Une certitude : les dix prochaines années seront riches en défis pour le marketing Le marketing évolue aujourd’hui à une vitesse phénoménale, et ce rythme devrait encore s’accélérer dans les années à venir. Le premier défi qui attend le CMO concerne le digital : comment maintenir un éveil permanent, pressentir les attentes des clients pour anticiper ce qui viendra remplacer le phénomène mobile ? Un marketing « liquid and linked » L’appropriation du contenu par les consommateurs représente un challenge considérable. A l’heure ou le contenu n’est plus maîtrisé par les marques (« il nous échappe ! ») mais relayé, déformé, personnalisé, enrichi par le consommateur, il s’impose au CMO que le seul fondamental qui existe et résiste, plus que jamais, c’est « l’idée de marque ». L’époque où la marque pouvait imposer un discours étant révolue, le CMO doit se recentrer sur les valeurs de sa marque (pour Coca Cola : bonheur, optimisme, convivialité…). Il doit les rendre évidentes aux yeux du consommateur dans tous les contenus qu’il lui apporte. Tout l’enjeu est de susciter son intérêt et donc son appropriation des codes de marque : « Aujourd’hui, on est dans le marketing liquide : on a du contenu et il s’en va… » Ensuite, l’évolution du commerce et des modes de consommation génère une porosité croissante entre les fonctions Marketing et Commerce, qu’il s’agit d’accompagner. Un troisième défi réside dans la nécessité absolue et grandissante du consommateur d’être connecté en temps réel avec la marque. Proposer une expérience de marque différenciante et attractive pour le consommateur devient incontournable, avec toutes les mutations que cela induit pour les modes de distribution. Introduction Les dix prochaines années seront riches en défis pour le marketing Sommaire Retour sur l’intervention de Véronique Bourez Présidente, Coca Cola France Le marketing est du reste très facile une fois qu’on a trouvé des « idées de marque » fortes : il suffit de s’assurer de la cohérence des actions menées. Le positionnement disparaît au profit de l’idée de marque. La manière d’approcher le consommateur a elle aussi été bouleversée. Les marques ont compris que les lourds investissements destinés à générer du trafic sur leurs sites corporate pouvaient être sérieusement optimisés. « Fish where the fish are » : il est essentiel d’aller au devant du consommateur, sur les médias qu’il fréquente naturellement, avec du contenu qui l’intéresse (poster du contenu sport Coca Cola directement sur des sites sportifs par exemple). Une belle réussite illustre cette approche, celle de l’initiative « Share a Coke » Le pari de l’opération « Partagez un Coca Cola », revenir aux fondamentaux, ici le packaging (en tant que owned media) : la bouteille de Coca Cola. Cette opération emblématique a consisté à personnaliser les bouteilles de 50cl avec 150 prénoms courants, et à relayer cette initiative par des appels à contribution sur les réseaux sociaux. 160 messages ont ainsi été sélectionnés sur internet avec une publication en 4X3 dans 50 villes de France, remportant un succès phénoménal. L’innovation a ainsi vocation à dépasser les marques et les produits pour s’attacher à toutes les occasions de rencontre avec le consommateur. Tout a donc commencé par du owned media, relayé rapidement par une campagne de paid pour lancer le buzz. Puis les réseaux sociaux et les consommateurs ont fait le reste. Le facteurclé de réussite de l’opération ? Rester « linked » : le contenu proposé par la marque au consommateur doit impérativement être cohérent avec l’idée de marque. Comment expliquer le succès de cette campagne ? « Ce n’est pas juste un prénom sur une bouteille ». Le retour aux fondamentaux et notamment à la valeur convivialité a libéré un espace d’expression immense pour les consommateurs de Coca Cola. La marque leur a donné l’occasion de se recentrer, eux aussi, sur les personnes qui leur sont chères et sur ce que signifiait « partager un Coca Cola » pour eux. En prenant le risque de la co-construction et en incitant ses consommateurs à s’approprier les valeurs de la marque et à proposer leur propre contenu, Coca Cola a construit une interaction et une proximité inédite avec eux. Introduction Les dix prochaines années seront riches en défis pour le marketing Sommaire Retour sur l’intervention de Véronique Bourez Présidente, Coca Cola France Oser prendre son temps Décloisonner les organisations Pour innover différemment, il faut savoir ne pas être pressé. Quand Coca Cola a voulu créer une nouvelle catégorie de produit, avec Vitaminwater, elle a fait le choix d’une petite équipe, complètement indépendante (en dehors de l’organisation, sans reporting…). Son lancement a été très ciblé (sur Paris, dans quelques points de vente uniquement), avec 10 commerciaux, « One store at a time. On savait que ça nous prendrait 10 ans ». Ce genre d’initiatives doit bien sûr être ciblé : « On ne peut pas en faire beaucoup ».. Passer du 360° aux 365 jours doit se traduire concrètement dans les organisations, afin de pouvoir réagir en temps réel à l’actualité client. Le digital est devenu une compétence indispensable pour tous les marketeurs. Allons encore plus loin, les services consommateur peuvent devenir de vrais « centres d’interactions ». C’est le pari que fait Coca Cola France : ce service a vocation à s’adresser à tous (citoyens, consommateurs,…) de façon pro-active plutôt que réactive. Et c’est là que devrait être géré, à l’avenir, le contenu digital. L’heure du bilan et des perspectives Identifier les fondamentaux pour mieux conduire les stratégies marketing de demain Sommaire Retour sur la table ronde avec : Cécile GAUFFRIAU, Directrice, L’Echangeur by Laser Jérôme TOUCHEBOEUF, Président de la délégation Customer Marketing, AACC Pierre VOLLE, Professeur de Marketing et Customer Management, Université Paris Dauphine 10 ans de bouleversements majeurs Au cours des dix dernières années, deux évolutions majeures ont pris place. Premièrement, le comportement du consommateur s’est transformé radicalement. De plus en plus connecté, de plus en plus exigeant, le client attend des marques une réelle expérience, pertinente dans son contenu comme son timing. Le « retail ambiant », concept développé par L’Echangeur, a ainsi progressivement enveloppé les relations entre les clients et les marques : ceux-ci se rencontrent de façon multiple, online et offline, bien audelà du simple acte d’achat. Dès lors, la connaissance client peut quasiment s’écrire de façon mathématique : 360° * 365 jours… voire * mobilité, compte tenu du caractère nomade du client. Deuxièmement, l’écosystème marketing s’est fortement complexifié, avec la multiplication : • des parties prenantes et des partenaires marketing • des objectifs à atteindre (au-delà des parts de marché et l’image, développer de l’émotionnel, de la relation, de la reconnaissance, de la satisfaction, …) • … et des chemins permettant d’atteindre ces objectifs (business models et/ou stratégies médias alternatifs) Il est donc temps de renoncer à toute une série de termes marketing des années 2000 (« le cimetière des mots en marketing est bien plein… », dixit P. Volle), au profit de désignations plus holistiques : les cyber-acheteurs sont devenus des « individus connectés » • le multicanal a cédé la place à « l’omnicanal » • le parcours client traditionnel (« avant / pendant / après achat ») est révolutionné par la multiplicité des points de contact et des contenus poussés par les marques • les m-/f-commerce fusionnent progressivement dans un « commerce connecté ». L’heure du bilan et des perspectives Identifier les fondamentaux pour mieux conduire les stratégies marketing de demain Sommaire Retour sur la table ronde avec : Cécile GAUFFRIAU, Directrice, L’Echangeur by Laser Jérôme TOUCHEBOEUF, Président de la délégation Customer Marketing, AACC Pierre VOLLE, Professeur de Marketing et Customer Management, Université Paris Dauphine Réinventer demain… Développer l’agilité des entreprises est réaffirmé comme un enjeu clé pour les prochaines années. Les entreprises doivent apprendre à assumer le « test and learn » et la rentabilité à moyen terme sur des initiatives ciblées (ex : incubation de startups dans des world companies)… Elles doivent également faire face à un open marketing exigeant : elles doivent mettre en réseau des partenaires spécialisés (en s’attachant au passage à fertiliser les compétences en interne…), et surtout, elles doivent garantir la cohérence et l’efficacité de toutes les actions menées. Enfin, la réinvention du marketing de demain passe par l’irrigation des modèles B2C par les méthodes du B2B… et inversement. L’approche individualisée pratiquée de longue date par le marketing B2B autour des grands comptes est source de valeur pour le futur marketing B2C. Et le foisonnement d’innovations du B2C, au premier rang desquelles les nouveaux usages connectés, sont riches d’enseignement pour le B2B. … en revenant toujours aux fondamentaux du marketing La tentation est grande de céder aux sirènes technologiques (nouveaux outils, nouveaux médias, …) car elles donnent l’illusion de la modernité. Mais l’utilisation des outils doit être au service d’une stratégie d’entreprise, qui se décline ellemême en stratégie de marque. L’entreprise se doit de développer sa connaissance de ses clients, afin de répondre au mieux à des individus en quête de toujours plus de reconnaissance. Quelle prise de parole pour la marque ? Les marques doivent comprendre les évolutions des clients pour survivre Sommaire Retour sur l’ntervention de Laurent FOISSET Managing Director, UM Des nouveaux entrants qui bouleversent les business models historiques Une nécessité : s’adapter aux nouveaux usages et modes de vie des clients… Rachat du Washington Post par Amazon, entrée fracassante de Free Mobile dans le secteur des télécoms, fragilisation du modèle Canal + par des plateformes de contenus comme Netflix… : les acteurs traditionnels sont challengés – parfois de façon dramatique - par des nouveaux venus. Le point commun de ces nouveaux entrants ? Une connaissance approfondie des besoins des consommateurs, grâce à leur expertise data. Les marques doivent comprendre les évolutions des clients pour survivre, et pour cela, il est nécessaire de refondre les méthodes de mesure d’audience pratiquées aujourd’hui. Quel avenir pour les panels, les médiamétries actuelles, quand le multitasking s’est banalisé ? Quand 70% des télespectateurs utilisent en parallèle le smartphone ou la tablette ? Comment assurer aux annonceurs l’audience réelle de leurs publicités ? Qu’est-ce qui fait la valeur d’une marque aujourd’hui ? Une marque efficace, c’est une marque qui fait vendre ; et une marque qui fait vendre, c’est une marque qui sait évoluer avec ses consommateurs, répondre de façon constante à leur niveau d’exigence. Les CMO sont donc tenus de s’interroger en permanence sur ce qui fait la valeur de leur marque, afin d’éviter le destin des Blackberry ou autre Nokia, passés en quelques années d’acteurs incontournables à futurs oubliés. Cette leçon pourrait d’ailleurs valoir pour une marque comme Apple, dont les derniers lancements, de « simples optimisations » dans l’esprit des consommateurs, ne semblent pas honorer sa réputation de marque innovante… Quelle prise de parole pour la marque ? Les marques doivent comprendre les évolutions des clients pour survivre Sommaire Retour sur l’ntervention de Laurent FOISSET Managing Director, UM « Le Paid-Owned-Earned, une réalité efficace et mesurable » Les marques ont un réel travail de réallocation à effectuer entre les paid, owned et earned (dont shared) media. Tout en garantissant la cohérence et l’efficacité de l’ensemble. Des plans médias alternatifs ont d’ailleurs leur place dans la stratégie des entreprises, même traditionnelles. Le lancement de « Priceless » de Mastercard a démontré l’efficacité de ce type d’approche (journée événementielle à Paris, relais sur les réseaux sociaux), quand elle s’appuie sur un territoire de marque fort. Les parodies associées au concept « Priceless », loin de gêner la marque, démontrent son impact et son appropriation par les clients. Opération réussie donc. Ce type de réussite peut désormais s’observer de façon quantitative. L’économétrie permet en effet d’évaluer de plus en plus finement la contribution de différents facteurs sur les ventes : celle des différents médias bien sûr… mais même l’influence de facteurs comme la météo sur les ventes des produits de grande consommation. Une chose est sûre : seule l’analyse des données peut permettre une compréhension rapide et précise des besoins clients. Il est donc impératif pour les marques de se saisir de ces sujets « arides » que sont les technologies et la data. C’est à ce prix qu’elles assureront leur survie. Les compétences du CMO de demain Vers une irréversible évolution de sa fonction pour toujours plus de performance ? Sommaire Retour sur la table ronde avec : Arnaud BOUCHARD, Vice President Customer Experience, Capgemini Consulting Anne-Marie GAULTIER, Directeur Marketing, Galeries Lafayette et BHV Thomas ROMIEU, Directeur digital, Groupe LVMH Philippe THOBIE, Administrateur du Club des Annonceurs, Directeur du Marketing et de la Marque, Monoprix Les CMO doivent plus que jamais garder la tête froide : « Le consommateur 2.0 a bouleversé notre rapport au temps, mais il faut savoir conserver la constance de marque ». Une relation justifiée et pertinente CMO, vous êtes des super héros Les nouveaux défis du CMO sont multiples : il doit comprendre les individus aussi bien que les marchés, tout en focalisant sur la relation et l’expérience client (et pas uniquement sur la transaction). Enfin, il doit délivrer du résultat et surtout le mesurer. Pour relever ces défis, il lui faudra « du courage et de l’intuition ! » Le CMO, un business leader « obsédé par le client », et qui cherche à atteindre « le Graal de l’omni-canalité » Le digital est une clé pour mieux comprendre le client, mais il contribue à exacerber la compression du temps : « On est dans une course où on doit rattraper notre retard par rapport aux usages des clients, fragmentés et omni-canaux » … Le client est surexposé : toute interaction doit être justifiée et porteuse de sens, afin qu’il y porte attention. Il ne fait d’ailleurs même plus la différence entre le produit et le service : il ne voit plus qu’une marque dont la cohérence doit rester la colonne vertébrale. L’exemple des objets connectés illustre bien cette idée : ils ne doivent pas devenir des « gadgets digitaux », mais s’inscrire dans une relation client pertinente. Les compétences du CMO de demain Vers une irréversible évolution de sa fonction pour toujours plus de performance ? Sommaire Retour sur la table ronde avec : Arnaud BOUCHARD, Vice President Customer Experience, Capgemini Consulting Anne-Marie GAULTIER, Directeur Marketing, Galeries Lafayette et BHV Thomas ROMIEU, Directeur digital, Groupe LVMH Philippe THOBIE, Administrateur du Club des Annonceurs, Directeur du Marketing et de la Marque, Monoprix « Cerveaux Excel, Cerveaux PowerPoint » … à condition de tout quantifier et d’apporter des résultats Le CMO devient le chef d’orchestre de profils variés : il s’entoure de data miners, buzz agents, community managers, mais également de “canards sauvages” qui expérimentent, et qui osent même apprendre des clients. Il doit aussi accepter d’avoir des collaborateurs plus experts que lui dans son équipe. Mais il doit surtout les fidéliser, tout autant que ses clients. Connaître les outils et les technologies lui est donc désormais indispensable. Il doit également sélectionner les KPIs à bon escient, afin de résoudre le problème suivant : « Ce qui mesurable n’est pas nécessairement ce qui est important pour l’entreprise », or, « On ne peut manager ce qu’on ne sait pas mesurer ». Enfin, il peut les mesurer sur 3 axes clairement définis : empreinte de marque, ROI des opérations et profondeur de la relation. Les CMO reprennent le pouvoir… En 2016, le CMO gèrera plus de budget IT que le DSI lui-même (source Gartner). Le marketing intègre également la fonction Vente de manière croissante : taux de conversion, Panier moyen et taux De retour sont des KPIs désormais largement suivis par les CMOs. Le CMO dans le Big Data Suivre son intuition pour « faire parler les données » en toute confiance avec le client Sommaire Retour sur l’itervention de Jean-Marie Culpin Orange Faire entrer le marketing dans l’ère de la data Utiliser son intuition pour « faire parler les données » L’heure n’est plus au seul marketing des études de marché. Des informations client de plus en plus diverses et nombreuses doivent être analysées par les équipes marketing. Le traitement de ces données fait nécessairement intervenir les DSI, en les confrontant au vertige du Big Data. C’est une formidable opportunité pour elles de revenir au cœur de l’entreprise. Le CMO peut ainsi « sauver les informaticiens », en les valorisant sur leur expertise data. Sa propre sphère d’influence s’étend d’autant… et il pourrait même devenir « le vrai patron du business de l’entreprise !» Comment le CMO peut-il donner du sens à des bases non structurées, en dimension n ? Comment éviter de se laisser submerger, désorienter par la simple quantité des data disponibles ? La seule solution est de se fier à sa propre intuition. Certes, composer des équipes pluridisciplinaires est un atout. Certes, accélérer la phase « d’acculturation » à la data est primordial. Certes, apprendre à dialoguer avec les data miners est nécessaire. Mais ce n’est qu’en revenant à son « flair marketing » que les données pourront être interprétées de façon efficace pour l’entreprise, en cohérence avec ses besoins stratégiques et opérationnels. Le CMO dans le Big Data Suivre son intuition pour « faire parler les données » en toute confiance avec le client Sommaire Retour sur l’itervention de Jean-Marie Culpin Orange Exploiter la data, ce « patrimoine du client » La bascule entre les PC et les tablettes a eu lieu. Les usages nomades se sont imposés en l’espace de quelques années, car ils répondent pour le client autant à un plaisir qu’à une nécessité profonde : le désir d’ubiquité. Le consommateur laisse désormais des traces de son passage sur tous les devices, dans tous ses déplacements ; et toutes ces données lui appartiennent. Mais quel usage les entreprises peuvent-elles, doivent-elles en faire ? Une relation de confiance reste certainement à inventer, et à pérenniser. En donnant des gages au client : en lui expliquant clairement les données que l’on détient, en lui expliquant comment on les exploite… et au besoin, en mettant en place des incentives. A minima, tout cela doit permettre de proposer les parcours clients les plus adaptés, depuis la navigation sur le site jusqu’à la concrétisation en boutique. Et surtout… « Il ne faut jamais que cela finisse par une facture ! » Incarner sa stratégie de marque « La marque est quelque chose d’unique, et il faut entretenir sa valeur » Sommaire Retour sur l’intervention de Jean-Marc Gaucher PDG, Repetto Avoir une stratégie de marque est fondamental et implique de : 1 Définir les fondamentaux de la marque « en 3 lignes, et pas en 1 page ». JM Gaucher est parvenu à identifier l’identité de Repetto qu’il souhaitait préserver : « une marque mondiale qui développe des produits exclusifs, qui reprend les techniques de la danse et se positionne dans l’univers du luxe. » 2 Rester constant et fidèle à cette identité au fil du temps : « Ce n’est pas grave de ne pas être dans l’air du temps. Le plus grave, c’est de revenir sur ce qu’on est. » Cela se traduit par un respect permanent des codes de la marque (ex : la forme ronde chez Repetto, l’univers de la danse sont autant de fils rouges de l’identité de la marque, des chaussures jusqu’au parfum) Incarner sa stratégie de marque « La marque est quelque chose d’unique, et il faut entretenir sa valeur » Sommaire Retour sur l’intervention de Jean-Marc Gaucher PDG, Repetto Innover dans l’expérience client : « Si vous avez une bonne idée, oubliez les codes habituels et allez-y ! » 1 Créer la surprise en boutique en proposant un espace et une expérience « magiques » autour du monde de la danse : Expertise conservée sur le métier d’origine et ambiance « coulisses de l’opéra », garanties par la part importante d’anciens danseurs dans le personnel (30%) Ateliers participatifs sur le thème de la danse (ex : apprendre à faire un chignon de danseuse pour les petites filles…), vitrine interactive (projection dynamique de ballets) Résultats : une vitrine photographiée plus de 200 fois par jour. « Le plus important pour nous, c’est le plaisir qu’a la cliente à venir chez nous, même si elle n’achète pas » Casser les règles, ne pas faire comme les autres : « Les règles en place sont toujours celles des autres » … ce qui n’empêche pas de s’inspirer de ce qui se passe dans Les autres industries, de se remettre en cause de se remettre en cause continuellement : « Penser que le futur va se construire tout seul, c’est mettre l’entreprise en danger ». A cet égard, deux marques ont rempli ces dernières années le rôle d’inspiration : Burberry’s et Nike. Bien loin de la danse… 3 2 Test, learn, track, communicate Le CMO est un copilote de la stratégie d’entreprise Sommaire Retour sur la table ronde avec : Sylvie JOSEPH, Directrice programme de transformation, Direction du Numérique, Groupe La Poste Valérie MORISSON, Managing Director Brand & Communication, TNS SOFRES Nicolas TERRASSE, Responsable Customer Intelligence, SAS France Une réelle difficulté à trouver des indicateurs de pilotage transverses Nous rentrons dans l’ère de « l’infobésité » et le CMO, noyé sous le volume et la diversité des données, n’est toujours pas capable d’en extraire des informations pertinentes. Les ventes ne peuvent plus représenter l’unique indicateur de performance des actions marketing ; il s’agit désormais de prendre en compte la synergie et les interactions entre les canaux. Mais dans des organisations qui demeurent en silos, les marketers peinent à mettre place des indicateurs de performance transverses… Test, learn, track, communicate Le CMO est un copilote de la stratégie d’entreprise Sommaire Retour sur la table ronde avec : Sylvie JOSEPH, Directrice programme de transformation, Direction du Numérique, Groupe La Poste Valérie MORISSON, Managing Director Brand & Communication, TNS SOFRES Nicolas TERRASSE, Responsable Customer Intelligence, SAS France Une approche « test and learn » est incontournable pour définir des indicateurs de pilotage pertinents Les méthodes d’engagement client ont été profondément modifiées au cours des dernières années avec l’émergence du mobile, du social, … Et il reste difficile de mesurer l’impact d’initiatives digitales comme la création d’une page Facebook ou d’une action Drive2Web sur les KPI « traditionnels », comme les chiffres de ventes. Il est même parfois nécessaire de savoir remettre en cause un KPI, lorsque celui-ci présente des résultats négatifs. A titre d’exemple, l’expérimentation d’une nouvelle offre de courrier connecté « Webkey » avec un groupe de clients volontaires a permis de démontrer que les taux d’usage de ce service étaient entre 3 et 5 fois supérieures sur un support USB par rapport à un QR code. Le KPI négatif était donc lié à la technologie elle-même, et non à la pertinence du service proposé… De nombreux acteurs se focalisent sur la part du Earned Media et sécurisent l’investissement sur le Paid Media Le digital a accéléré la part du Earned media (66%, source TNS Sofres) : de plus en plus de consommateurs sont touchés, la diffusion de contenu va de plus en plus vite et les consommateurs prennent davantage la parole. Contrairement à ce que l’on pourrait supposer, la digitalisation ne se fait cependant pas au détriment des canaux traditionnels, et la part du Paid Media ne chute pas (55%, source TNS Sofres). Le digital s’ajoute et ne se substitue pas aux canaux traditionnels. Par exemple, le canal TV reste le touch point créant le plus d’expérience de marque… Innover grâce au Design Facteur clé de réussite des produits et services de demain ? Sommaire Retour sur les interventions de : Laurence BETHINES, Directrice Tendances et Innovations, Team Creatif Pierre-Yves PANIS, Directeur Design et User Experience, Orange Le designer a un véritable rôle à jouer dans la stratégie de marque Le « design innovant » requiert des modes de travail collaboratifs La fonction Design a fortement évolué au cours des dix dernières années : elle a quitté sa dimension artisanale pour faire désormais partie intégrante de la stratégie globale de l’entreprise. Le rôle du designer est ainsi d’extraire « la moelle » des différentes études et travaux menés sur la marque, et d’incarner au mieux ses valeurs dans les produits, le packaging… Il est « le magicien qui donne des couleurs, des formes, des images à l’identité de marque » (L. Bethines). Il est également garant de la cohérence de la marque avec son expérience utilisateur. Car « tout est user experience désormais » (PY. Panis) Le designer est avant tout un « éclaireur, un chercheur » (L. Bethines). Son objectif n’est pas simplement de créer de jolis objets, mais d’incarner l’identité et les valeurs revendiquées… avec un objectif simple, celui d’aider à vendre. La mission du designer s’articule ainsi selon trois étapes : 1 Observation des usages, des tendances, des aspirations de la société… 2 Participation à la stratégie marketing, à la définition des valeurs de la marque 3 Création (produits, visuels, packaging…) Il n’est pas le seul à poursuivre cet objectif. C’est pourquoi ce sont les équipes pluridisciplinaires, aux compétences complémentaires, qui génèrent un réel « design innovant ». Même si elles ne partagent pas nécessairement la même culture ou le même langage, les activités développement de produit, marketing et design s’enrichissent mutuellement. A titre d’exemple, le technocentre d’Orange regroupe des designers, des linguistes, des ergonomes… Cette démarche collaborative permet d’accélérer la compréhension et l’appropriation des codes design de l’entreprise. Et cela reste tout un processus… « La transmission et l’adhésion [des parties prenantes], c’est 50% du process d’innovation en design» (L.Bethines) Innover grâce au Design Facteur clé de réussite des produits et services de demain ? Sommaire Retour sur les interventions de : Laurence BETHINES, Directrice Tendances et Innovations, Team Creatif Pierre-Yves PANIS, Directeur Design et User Experience, Orange Innover par tâtonnements Le travail du designer est également de se mettre à la place du consommateur final et de se projeter dans son utilisation du produit, afin de définir de façon empirique les choix de matériaux, de volumes, de couleurs… Il doit tâtonner pour comprendre les besoins et réalités de l’utilisateur, pour s’approprier les gestes associés au produit, presque comme un comédien qui apprend à incarner un personnage (ex : l’emballage Vilmorin qui est conçu comme un outil de semence en soi). Le design innovant implique l’instauration d’une culture qui accepte les expérimentations, et donc les échecs (ex : Gap, Sheba…). « Innover, c’est s’adapter… avec beaucoup d’humilité » (L. Bethines) Cette culture d’expérimentation s’observe également chez Orange, avec l’exploration de concepts-hypothèses, de « talking pieces », à l’instar de la « téléphonie publique réinventée ». Ces initiatives n’ont pas nécessairement vocation à être mise sur le marché, mais à déclencher des débats internes, permettant de dépasser les idées conventionnelles. Toutefois l’essentiel des initiatives design ont bien sûr vocation à se confronter au marché, à la réalité économique. www.capgeminiconsulting.fr www.lesechos-events.fr Contact Arnaud Bouchard [email protected] Capgemini Consulting est la marque de conseil en stratégie et transformation du groupe Capgemini. Leader dans la transformation des entreprises et des organisations, Capgemini Consulting aide ses clients à concevoir et mettre en œuvre des stratégies innovantes au service de leur croissance et de leur compétitivité. La nouvelle économie numérique est synonyme de ruptures mais aussi d’opportunités. Les 3600 consultants de Capgemini Consulting travaillent avec des entreprises et des organisations de premier plan pour les aider à relever ces défis en menant à bien leur transformation numérique. Pour plus d’informations : www.capgeminiconsulting.fr Fort de plus de 125 000 collaborateurs et présent dans 44 pays, Capgemini est l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance. Le Groupe a réalisé en 2012 un chiffre d’affaires de 10,3 milliards d’euros. Avec ses clients, Capgemini conçoit et met en œuvre les solutions business et technologiques qui correspondent à leurs besoins et leur apporte les résultats auxquels ils aspirent. Profondément multiculturel, Capgemini revendique un style de travail qui lui est propre, la « Collaborative Business ExperienceTM », et s’appuie sur un mode de production mondialisé, le « Rightshore® ». Plus d’informations sur www.capgemini.com Rightshore® est une marque du groupe Capgemini Illustrations : Vérom Photo Couverture : Sunday abstract, Kevin Dooley (Creative Commons) Photo Sommaire : Adam Ansel’s Zones, Kurt Zoglmann (Creative Commons) Catalogue de Services de laest Direction Déléguée des Systèmes d’Information Capgemini Consulting la marque de conseil en stratégie et transformation du groupe Capgemini. © 2013 Capgemini. Tous droits réservés. Version 1.1 Périmètre Production Informatique P20