Votre système de gestion de contenu est-il prêt pour la

Votre système de gestion de
contenu est-il prêt pour
la gestion de l'expérience client?
7 recommandations
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«Qu'il s'agisse d'un livre blanc, d'une vidéo,
d'une infographie, d'un blog ou même d'un
tweet, votre contenu doit durablement
laisser une excellente première impression.
Il doit fournir à vos prospects et clients
ce dont ils ont besoin et non ce que vous
pensez être bon pour eux.»
– StefanieStahl, directrice du marketing de
contenu, UBMTech
«Tous les deux jours, nous produisons
désormais autant d'informations que depuis
l'aube de l'humanité jusqu'en 2003.»
– Eric Schmidt, PDG de Google
Vos opportunités de communiquer avec vos clients ne se limitent plus au site Internet de votre entreprise.
Le marketing moderne exige une maîtrise d'un grand nombre de médias sociaux mais également des
microsites locaux et internationaux. Grâce à l'analyse des données dont ils disposent aisément, les vendeurs
d'aujourd'hui peuvent orchestrer cette communication sur des canaux multiples, en concevant des
campagnes extrêmement ciblées et pertinentes, ainsi que des expériences numériques personnalisées.
Les expériences de vos clients sont dirigées par des contenus. Ainsi, pour personnaliser cette expérience,
vous devez créer de nombreuses versions d'un message an de vous adresser à des segments de publics
spéciques, sur l'appareil de leur choix et dans leur propre langue.
Dans de nombreuses organisations, la nécessité de fournir un contenu pertinent, localisé et ciblé a généré une
véritable explosion de contenus. Pour mettre de l'ordre dans ce chaos, votre meilleure arme sera votre système
de gestion de contenu, capable de publier de façon transparente des pages Internet sur des sites statiques de
type «brochureware».
Mais comment exploiter tout le potentiel de tels systèmes?
À quels critères doit répondre un système de gestion de contenu (CMS) aujourd'hui
pour soutenir la gestion de l'expérience client (CXM)?
Dans cet article, nous examinons sept fonctionnalités essentielles de gestion et de diusion de contenu
susceptibles de produire une expérience client actuelle et de répondre aux besoins stratégiques de l'entreprise.
La gestion de l'expérience client (CXM) fait l'objet de débats animés dans les salles
de réunion aujourd'hui. Les organisations se rendent désormais à l'évidence: le
«bouleversement digital» que représente le consommateur connecté et autonome
d'aujourd'hui n'est pas une menace, mais une opportunité inédite de comprendre les
clients et d'entrer en interaction avec eux.
Votre système de gestion de contenu est-il
prêt pour la gestion de l'expérience client?
7questions à envisager
Livre numérique SDL | Votre système de gestion de contenu est-il prêt pour la gestion de l'expérience client? 7recommandations www.sdl.com/fr/
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Expérience client: de quoi s'agit-il exactement?
Votre marque est dénie par l'ensemble des expériences que vos clients ont avec vous, à chaque point de contact– conscience, découverte,
attraction, interaction et achat, utilisation, culture et promotion.
La gestion de l'expérience client (CXM) permet de communiquer réellement avec les clients et de leur orir une expérience pertinente, cohérente
et captivante.
La gestion de l'expérience client
vous permet de créer la diérence.
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Votre système de gestion de contenu doit soutenir l'interaction à travers les
contenus multimédias enrichis
Un système de gestion de contenu prêt pour la gestion de
l'expérience client doit gérer ecacement la vidéo, en créant
et en gérant les variantes nécessaires pour une expérience
cohérente sur l'ensemble des appareils. Il doit orir une
interactivité et permettre la localisation des superpositions,
doublages et sous-titres.
Selon un détaillant Internet, «52pour cent des clients déclarent être
plus conants dans leurs décisions d'achat en ligne après avoir regardé
les vidéos des produits.»
La vidéo est maintenant une part fondamentale de l'expérience numérique
d'un consommateur en fournissant une expérience déterminante lors de la
décision d'achat.
YouTube est rempli de vidéos de «déballage» dans lesquelles les utilisateurs
partagent leur première expérience d'un produit, souvent de l'électronique grand
public, même si l'intérêt de la vidéo ne se limite pas aux marques de commerce
BtoC.
Que vous souhaitiez vendre un robot à un fabricant automobile ou le montrer à
l'œuvre, ou que vous partagiez des témoignages de vos clients en qualité d'éditeur
de logiciels, la vidéo est un outil indispensable pour faire passer votre message à
un client saturé d'informations et n'ayant que peu de temps à vous accorder.
Les spécialistes marketing souhaitent optimiser le contact avec leurs visiteurs en leur
permettant d'interagir avec la vidéo elle-même, grâce à des couches superposées et
des éléments interactifs.
La gestion de la vidéo implique des exigences spéciales concernant les opérations
sur le contenu incombant à l'entreprise, à commencer par le redimensionnement
et l'optimisation des vidéos en fonction des capacités des appareils des
consommateurs. De plus, la localisation d'une vidéo demande souvent beaucoup
de travail de post-édition.
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Votre système de gestion de contenu doit communiquer avec votre visiteur
à travers de multiples canaux sur Internet.
La gestion de sites Internet multiples fait partie du quotidien d'un grand
nombre d'organisations, et pas seulement des géants des biens de grande
consommation qui vendent diérentes marques et produits dans de
nombreuses zones géographiques, dans des centaines de langues.
Aujourd'hui, les entreprises de BtoB et de BtoC sont toutes confrontées au dé
de la dispersion sur des zones géographiques disparates de clients à la recherche
d'expériences et exigeant une plus grande commodité.
En raison du bouleversement que connaît le marketing traditionnel,
la stratégie Internet multi-sites moderne va bien au-delà des sites
«brochureware» disponibles dans une autre langue. Elle implique des
portails extranet en libre-service, des sites sociaux, des sites à l'intention du
public ou des partenaires/distributeurs, ainsi que des blogs.
Nombre de ces canaux partagent des contenus de base communs, par
exemple les conditions générales, les déclarations juridiques et la stratégie
de marque. Ils font également partie d'un réseau de contenus partagés
communs.
Même s'il s'agit d'un besoin évident que les systèmes de gestion de
contenu ont déjà résolu, la capacité à gérer plusieurs sites internet, varie
énormément d'un système de gestion de contenu à l'autre, car chaque site
est souvent géré de manière isolé, avec peu ou pas de contenu commun.
Aujourd'hui, les consommateurs et les médias sociaux attendent des
entreprises une expérience uniforme. Les spécialistes marketing n'ont plus le
temps de modier un grand nombre de sites et canaux individuellement. Au
lieu de cela, ils doivent être en mesure de les mettre tous à jour d'un simple clic.
Un système de gestion de contenu prêt pour la gestion de
l'expérience client doit pouvoir gérer les contenus de manière
responsable, pour qu'ils puissent être créés une seule fois puis
déployés et réutilisés facilement à de nombreux endroits.
Un page Internet est seulement l'un des nombreux
débouchés potentiels.
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