La notion de tche complexes

Chapitre 3
La notion de tâches complexes
La notion de tâche complexes
Les tâches intelligents sont aussi souvent définies comme des tâches complexes.
Montmollin propose une typologie de la complémentarité des tâches qui permet de
repérer les caractéristiques générales à retenir.
La multiplicité des variables.
L'opérateur peut être amené parfois à prendre en compte des centaines, voire des
milliers de variables, dans une même situation de travail, en particulier lorsqu'il
intervient dans des processus continus : cela peut aller du contrôle aérien àl'élaboration
et au suivi d'une campagne publicitaire. Il est alors confronté à une multiplicité de
“'configurations de variables'
L'évolution des variables:
Il ne s'agit pas uniquement de constater la présence ou l'absence de telle ou telle
variable, comme dans des tâches de simple dépannage, mais de travailler sur des
évolutions, des moyennes, des flux, des taux, qui ont une signification. Par exemple, un
taux de malformation d'un produit, l'évolution d'une courbe de température, une durée
pour la réalisation d'une tâche. En ergonomie de la formation c'est sans doute l'une des
questions les plus difficiles à maîtriser: trouver les modèles appropriés qui permettent de
tester les procédures d'apprentissage, et de contrôle de l'apprentissage, n'est pas Si aisé
étant donné l'aspect la définition souvent assez flou du domaine de la tâche.
L'interconnexion et l'articulation des variables
Dans le cas des systèmes complexes, les variables agissent en interaction, de sorte qu'il
est difficile de fractionner la tâche en sous-tâches séparées, de séquentialiser la tâche de
manière bien nette. Des histoires , (des scripts ou séquences d'actions) peuvent
s'articuler, se superposer, s'enchaîner, en un processus continu. L'ergonomie de la
formation met en jeu au moins deux variables humaines, le formateur et le formé,
souvent dans des processus collectifs, groupes de formateurs et groupes d'élèves,
chacun agit dans un domaine de la tâche qui lui est propre, tout en interagissant avec
les autres. Il est donc peu aisé de “ rédufre” le phénomène éducatif sur le terrain.
La simultanéité des tâches
Dans des environnements complexes, il se produit des événements différents, qui
Françoise Raby-L'ergonomie cognitive de la formation langagière-04/09/08

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suivent des évolutions propres, mais qui sont toujours susceptibles d'interférer de
manière concomitante avec l'activité de l'opérateur. Contrairement à ce
que dit parfois le langage courant, en ergonomie, on ne peut être occupé à deux tâches
à la fois, on l'est toujours successivement, même Si l'apparence du comportement donne
une impression de simultanéité. Si je demande à un opérateur de compter à mesure qu'il
voit défiler des marchandises, les produits défectueux, il réalisera deux tâches en
parallèle, c'est-à-dire en réalité successivement, dans un va et vient d'une tâche à
l'autre mais non simultanément : son cerveau ne peut au même moment repérer un
défaut et compter. Ce à quoi Montmollin fait référence ici par simultanéité des tâches,
c'est au domaine de la tâche tel qu'il figure dans le tableau 1, c'est à dire l'ensemble du
système homme-machine du côté de la norme, du pré requis, du travail à réaliser. Dans
ce contexte là l'opérateur peut subir l'influence de tâches distinctes, c'est à dire, pour
parler simplement, se trouver agir dans deux systèmes homme-machine simultanés.
Prenons à nouveau le cas de Madame Germain. Imaginons qu'au milieu de son travail,
elle reçoive un coup de fil du service du personnel de son entreprise qui lui demande de
s'enquérir auprès des personnels de son service de leurs voeux en matière de journées
de congé. Il y a là un événement, qui vient modifier sa situation de travail. Elle est
entrain de rédiger une lettre, elle va d'abord s'interrompre pour répondre au téléphone,
prendre en note la tâche à effectuer pour ne pas l'oublier. Elle devra prendre ensuite une
décision de l'ordre de l'urgence : quelle est la tâche la plus urgente à réaliser : terminer
la lettre au client anglais, ou enquêter auprès de son personnel. En tant que secrétaire,
elle évolue dans un environnement complexe c'est à dire constitué de plusieurs
environnements superposes.
La modification de la tâche
Toute tâche implique une interaction avec la machine. Notons, nous aurons l'occasion d'y
revenir plus loin, que la machine en ergonomie prend un sens beaucoup plus large que
celui qu'on lui donne dans le sens courant. La machine comprend non seulement une
structure et des caractéristiques physiques, mais également, des comportements : elle
envoie des signaux, traite de l'information. L'environnement du poste de travail
conditions d'éclairage de bruit, de chaleur, fait partie de l'analyse de la machine. La
machine en ergonomie est un concept tout cartésien, il s'agit d'un ensemble d'organes,
mus par un “moteur” en vue de réaliser une action. Dans certains cas, l'opérateur
modifie la machine, et donc la tâche, à mesure qu'il interagit avec elle. Il peut s'agir
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d'une modification consciente ou inconsciente. De telles modifications peuvent
considérablement modifier les variables du système et la nature des problèmes posés.
En ergonomie de la formation, les modifications “ on line” par l'action des opérateurs,
sont constantes, sans parler du risque de modifications dues à l'intervention de
l'ergonome lui-même.
Le caractère aléatoire des événements.
Dans les systèmes homme-machines complexes, les opérateurs n'ont qu'une partie de
l'initiative dans l'évolution de la tâche. Les comportements de la machine peuvent être
instables, déroutants, c'est à dire que l'opérateur ne peut faire appel ni à des savoirs, ni
à des savoir faire, issus de l'expérience pour les interpréter. C'est le cas, e n
particulier, de graves dysfonctionnements des systèmes, dans le domaine du nucléaire,
par exemple. Le fait que l'opérateur ne puisse faire appel à l'expérience passée pour
interpréter la situation et prendre une décision explique l'importance de la recherche
dans le domaine de la simulation. Il y a là un point commun entre l'opérateur chargé
d'une tâche de surveillance dans une centrale nucléaire et l'opérateur apprenant une
nouvelle habileté, ou un nouveau savoir comme l'apprenant mathématicien ou tourneur,
que nous aurons l'occasion de souligner. Dans les deux cas, il y a impossibilité de faire
appel à l'expérience pour acquérir des règles, des mécanismes de répétitions.
Les langages symboliques
Dans les systèmes complexes les machines traitent de l'information. Pour cela elles
activent des registres symboliques très variés que l'opérateur doit pouvoir comprendre
et interpréter. Or, ces langages ont été souvent plus conçus en fonction de la capacité
traitement de la machine, (écrans, claviers, etc;), qu'en fonction des capacités de
traitements des opérateurs. Et, d'autre part, les systèmes très sophistiqués sont
susceptibles d'anomalies et de pannes.
Durée et hystérésis des actions.
Montmollin oppose ici, en manière d'exemple, les phénomènes mécaniques ou
électromécaniques aux phénomènes physico-chimiques. Dans le cas des premiers, un
effet suit immédiatement une cause. Par exemple, Si le conducteur du bus appuie sur le
frein, normalement, le but s'arrête instantanément. Dans le cas des seconds, les
phénomènes peuvent évoluer lentement et de manière, en quelque sorte, souterraine.
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Par exemple, l'effet de l'ouverture d'une vanne peut n'apparaître qu'au bout de quelques
minutes. Le domaine de la formation est par excellence, celui des effets, bons ou
mauvais, différés. C'est là une difficulté professionnelle importante pour L'ergonome de
la Formation. Doit-il renoncer à un plan de Formation, répondant en cela aux premières
réactions spontanées des élèves ? Jusqu'à quel point ces derniers, ou l'institution
demandeuse d'une évaluation sont-ils compétents pour juger de l'adéquation du plan
aux objectifs fixés dans la formation ? Comment évaluer la durée nécessaire à
l'évaluation du plan de formation?
La pluralité des opérateurs et la pluralité des lieux.
Aujourd'hui toutes les tâches complexes mettent en jeu plusieurs opérateurs. On parlera
alors d'espace de travail partagé. Sur le plan cognitif, il faudra alors distinguer le travail
coopératif, dans lequel plusieurs opérateurs interviennent successivement et sans
interaction directe entre les opérateurs, et le travail collaboratif, dans lequel les
opérateurs échangent directement des informations tandis qu'ils interagissent avec la
machine. Aujourd'hui, on voit se développer, en outre, une nouvelle forme de travail : le
travail distribué, qui se place sur des lieux distincts, parfois très éloignés. On parle alors
de télé travail ou de travail à distance. Le développement du télé diagnostique médical,
dans les pays où les déplacements physiques des patients ne sont pas aisés (Europe du
Nord, Amérique latine), en est un bon exemple. Le patient subit une consultation
médicale à distance avec l'aide d'un téléphone et d'une télévision. Dans les systèmes les
plus sophistiqués, la caméra reliée à un ordinateur et manipulée depuis le cabinet du
médecin permet des examens approfondis, et des relevés de données.