L`art et la science pour des soins de santé de grande qualité : 10

Énoncé de position
L'art et la science pour des soins de santé de grande qualité :
10 principes qui favorisent l’amélioration de la qualité
Comité des politiques publiques et de la santé et Bureau des politiques de la santé
Le 2 novembre 2012
Énoncé de position du Collège royal sur la science de l’amélioration de la qualité — le 2 novembre 2012
Sommaire
La science de l'amélioration de la qualité désigne les activités et les systèmes qui
permettent l’amélioration de la prestation de soins de santé de grande qualité. Il s’agit
notamment des dimensions de la qualité qui mettent en lumière les processus permettant
d’obtenir des résultats en matière de qualité et de les mesurer. L’assurance de la qualité
et l’amélioration de la qualité sont deux choses distinctes.
L’assurance de la qualité est l’outil permettant d’obtenir la qualité; elle comprend la
gestion et le processus. Elle est rétrospective et fondamentale. L’amélioration de la qualité
est le résultat mesurable; elle est prospective et axée sur les résultats. Les dimensions de
la qualité sont les matières brutes qui favorisent l’assurance et l’amélioration de la qualité.
On parle habituellement de huit dimensions de la qualité : la sécurité, l'accessibilité,
l'acceptabilité, la pertinence, la compétence du fournisseur, l'efficience, l'efficacité et les
résultats. Ces dimensions touchent l’ensemble des soins de santé et visent à améliorer à
la fois l'expérience du patient et celle du fournisseur. Ces dimensions représentent des
facteurs qui se chevauchent; elles ne s’excluent pas mutuellement. Leur poids et leur
incidence sont aussi tributaires du contexte de la prestation des soins (p. ex., des soins
prodigués par une équipe et des systèmes d’information) et d’autres facteurs ayant un
effet sur les programmes (p. ex., les déterminants sociaux de la santé, les
investissements et les politiques).
Le cadre CanMEDS du Collège royal définit clairement les rôles de l’expert médical, dont
les qualités concourent à l’amélioration de la qualité pour des soins de santé de grande
qualité.
En 2009, le Comité des politiques publiques et de la santé (CPPS) du Collège royal a
convenu d'étudier les systèmes fondamentaux qui facilitent l' « assurance de la qualité »
et d'élaborer un énoncé de position sur les valeurs et les principes qui permettront
l’ « amélioration de la qualité ». La même année, le Collège des médecins de famille du
Canada (CMFC) a formulé des recommandations visant à améliorer les soins de première
ligne centrés sur le patient grâce à un concept d’amélioration des soins qui permet
d’augmenter l’accessibilité et les résultats dans le domaine de la santé.
En 2011, l’Association médicale canadienne (AMC) a publié un document intitulé Principes
devant guider la transformation des soins de santé au Canada dans lequel elle présente un
plan pour l’amélioration des soins de santé, qui prône un système centré sur les patients,
la prévention des maladies, l’équité, la durabilité et l’imputabilité, et qui expose les
facteurs ayant une incidence sur la qualité des soins — la pertinence, la prestation en
temps opportun, la sécurité et l’efficacité.
Le 3 juin 2011, le Collège royal a été l’hôte du 3e Sommet des comités consultatifs
régionaux (CCR). Les délégués ont été invités à présenter leurs commentaires et leurs
idées sur les dimensions de la qualité et les principes de l’amélioration de la qualité qui en
découlent. Le présent document reflète leurs commentaires, les travaux en cours du CPPS
et l’orientation prise par le CMFC et l’AMC concernant la qualité.
L’adoption de pratiques de pointe en matière d’amélioration de la qualité exige la
participation de tous les intervenants —
La qualité est un objectif difficile à
particulièrement les patients —, la consultation des
atteindre, car les perspectives sont
diverses professions et la mesure des résultats. La
diverses et les paramètres sont
collaboration, la communication et la transparence
multidimensionnels et interreliés. sont absolument nécessaires à l’atteinte des
résultats relatifs à la qualité. Il faudrait mesurer les résultats qui touchent tous les
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intervenants du système de santé et accorder une attention particulière et un droit de
parole aux patients et aux fournisseurs de soins. Les Canadiens s’attendent à ce que les
administrations publiques de partout au pays se mobilisent pour collaborer et trouver des
solutions qui mettent l’accent sur l’accessibilité, l’amélioration de la qualité et la sécurité.
La qualité est un objectif difficile à atteindre, car les perspectives sont diverses et les
paramètres sont multidimensionnels et interreliés. Néanmoins, la qualité dépend de la
réalisation de dimensions clés; les principes de l’amélioration de la qualité découlent de
celles-ci. Les principes suivants guident les médecins qui appliquent des pratiques
d’amélioration de la qualité. Le défi consiste à les mettre en œuvre, à faciliter le
changement et à briser les paradigmes impossibles.
Les 10 principes de l’amélioration de la qualité pour des soins de santé
optimaux
1. Les dimensions de la qualité doivent être pertinentes pour les intervenants
concernés, qui doivent pouvoir y donner suite.
Les dimensions de la qualité doivent être compatibles avec l’amélioration de la qualité pour qu’il
y ait avancement de celle-ci dans tous les contextes et selon tous les modèles de soins de santé.
Bien que certaines dimensions soient tout à fait pertinentes pour la plupart des intervenants, il
importe de reconnaître la possibilité que certaines ne s’appliquent pas à toutes les circonstances.
2. L’amélioration de la qualité doit être mesurable et mener aux résultats
souhaités.
Les résultats de l’amélioration de la qualité doivent être mesurés selon l’amélioration de l’état de
santé, la stabilisation, la prévention ou la minimisation grâce aux traitements actifs, y compris
les motifs de satisfaction du patient et du fournisseur de soins.
3. L’amélioration de la qualité doit faciliter le continuum de la prestation des
soins, ce qui profite aux patients et aux fournisseurs.
Les systèmes d’amélioration de la qualité doivent être simples et non intrusifs, de sorte qu’ils
n’empêchent d’aucune façon les professionnels d’exécuter leurs tâches. Ces derniers pourront
ainsi fournir leurs services tout au long du continuum des soins. Les systèmes ne doivent pas
constituer une étape bureaucratique de plus.
4. Les résultats pour les patients et les services des fournisseurs doivent être le
reflet d’une culture de sécurité.
La qualité et la sécurité vont de pair; dans la pratique, il faut porter attention au comportement
des fournisseurs, à la dynamique d’équipe et à la satisfaction des patients de manière à
inculquer une culture de sécurité.
5. L’apprentissage continu, le maintien du niveau de compétences et le
perfectionnement professionnel font partie intégrante du processus
d’amélioration de la qualité.
Les médecins perfectionnent leurs compétences dans l’intérêt de leurs patients; le contexte de la
pratique doit être favorable à l’apprentissage continu. Dans tous les aspects de l’enseignement,
de la formation, du perfectionnement personnel et du maintien du niveau des compétences, la
direction doit toujours promouvoir l’amélioration de la qualité de la pratique.
6. Les gouvernements doivent appuyer l’amélioration de la qualité en offrant des
stimulants et des investissements et en facilitant sa réalisation grâce à des
mécanismes de collaboration.
La principale responsabilité des gouvernements est d’appuyer le système de soins de santé en
incitant tous les participants à jouer un rôle actif. L’orientation commune, la collaboration et la
coopération des administrations fédérale, provinciales, territoriales et municipales permettront le
partage des connaissances.
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7. La collaboration, le partage des connaissances, la transparence et
l’imputabilité sont essentiels à l’amélioration de la qualité.
La collaboration interprofessionnelle et intraprofessionnelle, l’accent mis sur le patient et la
participation des intervenants sont absolument nécessaires à l’amélioration des pratiques
cliniques.
8. Les médecins et les autres fournisseurs de soins doivent adhérer à une vision
du système qui milite en faveur de l’ensemble des patients.
Le bien commun reconnaît le rôle que chacun joue dans un système de soins de santé axé
sur la qualité des soins aux patients.
9. Les médecins et les autres fournisseurs de soins doivent être responsables
des pratiques d’amélioration de la qualité selon le rôle de chacun dans le
système de soins de santé.
Il s’agit d’un volet personnel de l’imputabilité qui ne signifie pas une abdication de la
responsabilité à l’égard du système dans son ensemble; il vise une responsabilité partagée
équilibrée, ce qui permettra de rassurer la population quant à la prestation de soins de
santé de grande qualité.
10.Les médecins et les autres fournisseurs de soins doivent participer
activement au perfectionnement du système afin de contribuer à
l’amélioration de la qualité.
Les médecins qui s’engagent dans leur rôle de communicateur, de collaborateur, de
gestionnaire, de promoteur de la santé, d’érudit ou de professionnel (les rôles CanMEDS du
Collège royal) agissent comme chefs de file dans la promotion de l’amélioration de la
qualité pour le changement et le perfectionnement continu de la pratique clinique.
Contexte
Le Collège royal et ses membres ont un rôle important à jouer dans la promotion de
l’amélioration de la qualité. Selon le cadre CanMEDS du Collège royal, un expert médical
est un médecin qui joue tous les rôles de CanMEDS, soit ceux de communicateur, de
collaborateur, de gestionnaire, de promoteur de la santé, d’érudit et de professionnel.
Ainsi, il met à profit son savoir médical, ses compétences spécialisées et son
professionnalisme pour dispenser des soins axés sur les patients1. Ces compétences sont
cohérentes avec les principes de l’amélioration de la qualité; les spécialistes qui
s’engagent dans ces rôles agissent comme chefs de file dans la promotion de
l’amélioration de la qualité pour le changement et le perfectionnement continu de la
pratique clinique.
Malgré l’importance plus grande accordée à la
qualité et à la science de l'amélioration de la
qualité, les Canadiens classent la qualité des soins
de santé parmi leurs principales préoccupations2.
En 2009, le Comité des politiques publiques et de
la santé (CPPS) du Collège royal a convenu
d'étudier les systèmes fondamentaux qui facilitent
l'assurance de la qualité et d'élaborer un énoncé
sur les leviers permettant de promouvoir et de
soutenir des soins de santé de grande qualité.
Malgré l’importance plus grande
accordée à la qualité et à la
science de l'amélioration de la
qualité, les Canadiens classent
la qualité des soins de santé
parmi leurs principales
préoccupations. La même année, le Collège des médecins de famille du Canada (CMFC) a publié un
document de travail intitulé Les soins de première ligne centrés sur les patients au
Canada : Concept du Medical Home »3. Ce concept implique que les patients reçoivent,
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tout au long de leur vie, des soins d’un médecin de famille personnel, lequel est appuyé
par une équipe de fournisseurs. Les caractéristiques fondamentales des soins centrés sur
les patients sont des soins prodigués en temps opportun, des services financés
adéquatement, des résultats mesurés ainsi que des programmes d’amélioration de la
qualité et l’informatisation des dossiers médicaux.
En 2011, l’Association médicale canadienne (AMC) a publié un document intitulé Principes
devant guider la transformation des soins de santé au Canada4. Les principes découlent du
Triple Aim Framework de l’Institute for Healthcare Improvement. Selon l’AMC, des services
centrés sur le patient signifient un accès transparent à la continuité des soins, en temps
opportun, et impliquent que la qualité des soins est mesurée de façon appropriée par les
patients. De plus, l’AMC reconnaît l’importance de l’optimisation des ressources et aborde
les facteurs qui ont une incidence sur la durabilité et l’imputabilité. Elle discute aussi de la
santé de la population, notamment la prévention et les déterminants sociaux de la santé.
Le 3 juin 2011, le Collège royal a été l’hôte du 3e Sommet des comités consultatifs
régionaux (CCR). Les délégués ont été invités à présenter leurs commentaires et leurs
idées sur les dimensions de la qualité et les principes de l’amélioration de la qualité qui en
découlent. Le présent document reflète leurs commentaires, les travaux en cours du CPPS
et l’orientation prise par le CMFC et l’AMC concernant la qualité.
Depuis près d’un demi-siècle, quand on parle de soins et de politiques de santé, on y
associe la question de la qualité. Avedis Donabedian, connu comme « le père de la
qualité », a publié son premier document sur le sujet en 19665. Il avance que la qualité
est le produit de deux facteurs : la science et la technologie, et son application en
pratique. Pour Donabedian, l’assurance de la qualité désigne toutes les mesures prises
pour établir, protéger, promouvoir et améliorer la qualité des soins de santé6. Il ajoute
qu’il est difficile d’assurer la qualité puisque les attentes des patients et des fournisseurs
sont en constante évolution — vers le haut. L’objectif de la qualité est devenu une
préoccupation majeure en soins de santé; les travaux d’érudition sur le sujet ont
beaucoup progressé.
Il incombe au Collège royal et à ses membres à la fois de maintenir un niveau de qualité le
plus élevé possible et de s’assurer que la population, les organismes de réglementation et
ceux qui paient comprennent l’importance de toutes les dimensions de la qualité. Sinon, le
risque d’érosion de la qualité nous guette, tout comme celui de l’érosion de l’autonomie
professionnelle et de l’autoréglementation.
Le présent énoncé de position porte sur les principes de l’amélioration de la qualité et les
responsabilités de la profession, des administrations publiques et des organismes de
réglementation pour ce qui est de la promotion et du maintien de l’amélioration de la
qualité.
Les dimensions de la qualité
L’amélioration de la qualité adhère au principe selon lequel l’amélioration est possible dans
tous les processus7. Depuis toujours, le système de soins de santé se concentre sur
l’assurance de la qualité, grâce à un système d’évaluation de la prestation des services ou
de la qualité des produits, et sur le contrôle de la qualité, grâce à un système de
vérification et de maintien du niveau de qualité souhaité. Utilisées seules, ces méthodes
ne suffisent pas à améliorer les résultats8.
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Pour simplifier les choses, nous présentons les huit dimensions mesurables de la qualité,
que celles-ci soient envisagées comme un système ou comme des actions distinctes, sous
la forme de piliers de l’amélioration de la qualité9 :
•
•
•
•
•
•
•
•
la sécurité;
l’accessibilité;
l’acceptabilité;
la pertinence;
la compétence du fournisseur;
l’efficience;
l’efficacité;
les résultats10.
Certains soutiennent que les
soins de santé centrés sur le
patient et déterminés par lui
doivent être la dimension la
plus importante de la qualité
des soins, alors que d’autres
ne sont pas d’accord.
Néanmoins, toutes les
dimensions suivantes ont une
incidence sur les patients
ainsi que sur les milieux et les
facteurs relatifs à
l’amélioration de la qualité.
La sécurité
La sécurité est la réduction du nombre d’incidents en matière de sécurité des patients
(événements indésirables) dans le système de soins de santé, grâce à l’utilisation de
pratiques de pointe dont l’efficacité pour l’amélioration des résultats et la prévention est
reconnue.
L’accessibilité
L’accessibilité est la disponibilité des soins, selon les besoins médicaux, au sein du
système de santé. L’accès doit être juste, équitable, obtenu en temps opportun, facile et
abordable. Sont visés les fournisseurs, les médicaments, les technologies, les installations,
les renseignements, les recours et les traitements dans le continuum des soins.
L’acceptabilité
L’acceptabilité consiste en la satisfaction appropriée des besoins du patient et de la
société, compte tenu des préférences éclairées de ces derniers concernant l’accessibilité,
les traitements parallèles, la relation patient-praticien, l’équipement ainsi que les effets et
les coûts des soins.
La pertinence
La pertinence se vérifie dans les soins nécessaires et éthiques prodigués aux patients par
les fournisseurs qui doivent arriver à un équilibre entre « la primauté du bien-être du
patient » et les attentes culturelles et sociales, d’une part, et la gestion de ressources
limitées, d’autre part.
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La compétence du fournisseur
La compétence est associée au rendement et se caractérise par les connaissances, les
traits de caractère, les capacités, les aptitudes et les comportements qui produisent des
résultats de qualité.
L’efficience
L’efficience est l’utilisation optimale des ressources pour l’obtention des résultats
souhaités.
L’efficacité
L’efficacité est la mesure dans laquelle les résultats souhaités sont obtenus à l’aide de
thérapies et de traitements actifs.
Les résultats
Les résultats sont mesurés en fonction des objectifs, des normes ou des attentes des
patients ou des fournisseurs.
Conclusion
On ne peut garantir, de façon absolue, l’amélioration de la qualité. Toutefois, la prestation
de soins de santé de grande qualité peut être encouragée par les patients, les fournisseurs
et ceux qui paient. La synergie est tributaire de la coopération, de la collaboration et des
mécanismes de soutien qui facilitent l’amélioration de la qualité et le développement d’une
culture de sécurité. Les dimensions de la qualité représentent de vastes perspectives qui
sont complexes et interreliées; elles ne s’excluent pas mutuellement.
Ressources connexes
Pratiques de pointe
Le cadre CanMEDS du Collège royal définit
clairement les caractéristiques pratiques de l’expert
médical qui peut prodiguer des soins centrés sur le
patient11.
On peut définir les dimensions de
la qualité de nombreuses façons,
mais il y a toujours un point
commun qui touche les patients à
un degré ou un autre. Pour le CMFC12, des soins de première ligne
centrés sur les patients sont des soins coordonnés,
continus et complets, les patients ayant accès à une équipe interprofessionnelle sous la
direction d’un médecin de famille personnel —, un système de soins continus, financé de
façon adéquate, doté de mesures de suivi électroniques et dont les résultats sont mesurés
en vue d’une amélioration de la qualité.
D’après l’AMC13, les facteurs ayant une incidence sur la qualité des soins sont la
pertinence, la prestation en temps opportun, la sécurité et l’efficacité.
Plusieurs exemples de pratiques de pointe nous éclairent sur l’amélioration de la qualité.
•
En 2005, l’Organisation mondiale de la santé (OMS) a publié un document sur les
pratiques exemplaires relatives aux systèmes d’assurance de la qualité dans le
domaine de l’enseignement de la médecine traditionnelle14. Même s’il lui revient de
superviser l’enseignement médical des spécialistes au Canada, le Collège royal estime
que les grandes directives suivantes de l’OMS pour un programme d’assurance de la
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qualité crédible s’appliquent à l’enseignement médical. Les pratiques de pointe
doivent :
o
o
o
o
o
o
o
o
faire participer les principaux intervenants;
se prêter à l’examen public;
se prêter à la collégialité et à la consultation;
souligner les forces et les faiblesses;
comporter un processus de suivi et de révision;
disposer des moyens et de l’autorité nécessaires à la mise en œuvre des
améliorations;
disposer des ressources adéquates pour la mise en œuvre des changements;
être axées sur les objectifs et associées à des résultats et points de repère bien
définis.
•
Selon Agrizzi et autres (R.-U.), l’agrément est l’une des méthodes les plus connues et
les plus utilisées pour l’évaluation du rendement des organismes de soins de santé, de
manière à veiller à la prestation de soins de santé de grande qualité15. Une vaste
gamme d’indicateurs de rendement clés (IRC) pour l’agrément — pas moins de
32 indicateurs — permettent d’élaborer des normes, de mesurer des résultats et
d’évaluer la qualité globale.
•
Le projet d’amélioration de la qualité de l’Agency for International Development des
États-Unis (USAID), instauré il y a 18 ans, contient des principes directeurs visant les
méthodes de mise en œuvre de l’amélioration de la qualité en pratique16. On peut s’en
inspirer pour adapter les principes d’amélioration de la qualité aux spécialités,
c’est-à-dire :
o
o
o
o
tant les patients que les fournisseurs sont les principaux bénéficiaires;
la transparence et la simplicité du système et des processus sont des qualités
primordiales;
les normes ainsi que la mesure du rendement et des progrès sont les étalons
principaux;
la réussite dépend de la collaboration entre les spécialités et au sein de celles-ci.
•
Les processus d’amélioration continue de la qualité sont appliqués couramment dans
les soins de première ligne en Australie17. Pour réussir, il faut un leadership à tous les
niveaux facilitant les rapports organisationnels et la participation des multiples
intervenants, y compris des politiques définissant les cadres de la réglementation, des
finances et du rendement qui appuient la démarche de l’amélioration de la qualité.
•
L’Institute for Healthcare Improvement18 se sert d’un modèle pour l’amélioration, qui
aide les organismes à mettre en œuvre l’amélioration de la qualité en facilitant le
changement afin de briser les paradigmes impossibles.
La mesure des résultats
Les indicateurs de rendement clés servent à évaluer les progrès en matière d’amélioration
de la qualité par rapport aux résultats souhaités. Les indicateurs à court terme ou
tableaux de bord permettent de voir les résultats immédiats; d’autres mesurent l’atteinte
des objectifs à long terme. Les résultats de l’évaluation permettent de voir l’écart entre
l’objectif et les normes.
Des huit dimensions de la qualité dont traite le présent document, la satisfaction du
patient est, selon la plupart des études et des définitions, le principal objectif de
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l’application de mesures d’amélioration de la qualité, la satisfaction du patient étant un
élément de l’ « acceptabilité ». Toutefois, cet objectif ne peut être atteint si l’on ne tient
pas compte de la satisfaction du fournisseur. Les relations entre le patient et le fournisseur
sont étroitement liées, et le rapport médecin-patient — tout comme les rapports entre le
patient et d’autres professionnels de la santé — est l’élément principal des services
centrés sur le patient.
La satisfaction du patient
Selon Santé Canada, la satisfaction du patient est
une mesure du bien-être au Canada19. Même si,
selon une enquête de 2010 du Fonds du
Commonwealth, la majorité des Canadiens est
généralement satisfaite des soins de santé, par
rapport aux mêmes groupes de pays développés
comparables, les résultats du Canada relativement
aux indicateurs clés de la satisfaction du patient
sont parmi les pires (voir le graphique ci-contre).
Une récente étude canadienne publiée dans le British Medical Journal (BMJ)20, qui a fait les
manchettes21, fait ressortir le lien entre les temps d’attente plus longs à l’urgence et le
risque accru d’événements indésirables, ce qui corrobore les préoccupations des patients.
Néanmoins, la satisfaction ou l’insatisfaction du patient est un important IRC en ce qui
touche l’amélioration de la qualité. Les études montrent un niveau de frustration de plus
en plus grand chez le patient, en raison de certains aspects de la prestation des services
qui ternissent l’image de la qualité des soins.
Les résultats ne sont pas une indication de la qualité des soins reçus, mais ils reflètent les
tensions que subit le système et qui ont nécessairement une incidence sur la qualité de la
prestation des soins. Il faudra faire d’autres études pour relier les résultats aux causes.
Le gouvernement du Canada a publié un rapport sur son rôle dans le contexte de la santé
des Canadiens22. Les conclusions du rapport font état d’un certain nombre d’attentes des
Canadiens, qui témoignent de façon éloquente de la nécessité des objectifs en matière
d’amélioration de la qualité : les Canadiens veulent que les administrations fédérale,
provinciales et territoriales collaborent pour ce qui est des soins de santé —
l’établissement de normes nationales en matière de prestation de soins de santé recueille
d’ailleurs un fort appui —, ils veulent aussi avoir accès, en temps opportun, aux soins
médicaux nécessaires sans égard à leur capacité de payer et sans que cela n’entraîne de
difficultés financières.
Dans un de ses rapports, le Conseil canadien de la santé23 s’est penché sur les principaux
éléments des accords des premiers ministres sur les soins de santé, selon l’opinion
publique et la perception de la qualité. Les perceptions négatives ont encore cours
concernant l’accès aux soins, les temps d’attente et les ressources humaines en santé —
les pénuries perçues de médecins et d’infirmières.
La satisfaction du fournisseur
Pour que la mise en œuvre de l’amélioration de la qualité tienne, il faut que les indicateurs
de satisfaction ou d’insatisfaction du fournisseur fassent partie de l’équation. Une étude
américaine de 2006 indique les sources d’insatisfaction et les facteurs qui nuisent au
maintien d’un niveau élevé de satisfaction chez les médecins pratiquant à l’hôpital24. Il
faudrait en savoir plus sur ces indicateurs dans le contexte canadien, y compris les autres
fournisseurs de soins de santé.
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Notes en fin de texte
1. Collège royal. Cadre de compétences CanMEDS pour les médecins, 2010, 1
2. Soroka, S.N. Le système de santé – perceptions des Canadiens, 2007, 3
3. CMFC. Les soins de première ligne centrés sur les patients au Canada : Concept du
Medical Home, 2009, 4
4. AMC. Principes devant guider la transformation des soins de santé au Canada, 2011, 1
5. Best et Neuhauser. Avedis Donabedian: Father Quality, 2004, 472
6. Donabedian, A. An introduction to quality, 2003, i
7. USAID. QA in Healthcare, 2011,1
8. Varkey, Reller et Resar. Basics of Quality Improvement, 2007, 1
9. Macintosh et McCutcheon. Stretching to Continuous Quality, 1992, 19
10. Saskatchewan Health Quality Council. Quality Insight, 2010, 1
11. Collège royal. Cadre de compétences CanMEDS pour les médecins, 2010, 1
12. CMFC. Les soins de première ligne centrés sur les patients au Canada : Concept du
Medical Home, 2009, 4
13. AMC. Principes devant guider la transformation des soins de santé au Canada, 2011, 1
14. OMS. Quality Assurance Traditional Medicine, 2005, 29
15. Agrizzi, Jaafaripooyan et Akbarinhaghighi. KPIs for Healthcare Accreditation, 2010, 8
16. USAID. QA in Healthcare, How to Improve, 2011, 1
17. Gardner et autres. Understanding Uptake Quality Improvement, 2010, 1
18. Institute for Healthcare Improvement. Model for Improvement, 2011, 1
19. RHDCC. Santé – Satisfaction des patients, 2005,1
20. Ackroyd-Stolarz et autres. Emergency Department Adverse Events, 2011, 1
21. Blackwell, T. E. R. Crowding Greater Risk, 2011, 1
22. Gouvernement du Canada. La santé des canadiens, 2002, 1
23. Soroka, S.N. Le système de santé – perceptions des Canadiens, 2007, 15
24. Bogue et autres. Secrets of Physician Satisfaction, 2006, 31
Bibliographie
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Extrait le 25 avril 2011 du site Web de l’AHRQ : www.ahrq/gov/qual/efficiency.
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Healthcare, 2011. Extrait le 28 février 2011 du site Web de la USAID :
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Agrizzi, D., E. Jaafaripooyan et F. Akbarihaghighi. Key Performance Indicators (KPIs) for
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santé au Canada, 2011. Ébauche pour consultation, 4 p.
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Blackwell, T. « ER crowding puts patients at greater risk, study finds », National Post, le
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