L`art et la science pour des soins de santé de grande qualité : 10

Énoncé de position
L'art et la science pour des soins de santé de grande qualité :
10 principes qui favorisent l’amélioration de la qualité
Comité des politiques publiques et de la santé et Bureau des politiques de la santé
Le 2 novembre 2012

Énoncé de position du Collège royal sur la science de l’amélioration de la qualité — le 2 novembre 2012
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La qualité est un objectif difficile à
atteindre, car les perspectives sont
diverses et les paramètres sont
multidimensionnels et interreliés.
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Sommaire
La science de l'amélioration de la qualité désigne les activités et les systèmes qui
permettent l’amélioration de la prestation de soins de santé de grande qualité. Il s’agit
notamment des dimensions de la qualité qui mettent en lumière les processus permettant
d’obtenir des résultats en matière de qualité et de les mesurer. L’assurance de la qualité
et l’amélioration de la qualité sont deux choses distinctes.
L’assurance de la qualité est l’outil permettant d’obtenir la qualité; elle comprend la
gestion et le processus. Elle est rétrospective et fondamentale. L’amélioration de la qualité
est le résultat mesurable; elle est prospective et axée sur les résultats. Les dimensions de
la qualité sont les matières brutes qui favorisent l’assurance et l’amélioration de la qualité.
On parle habituellement de huit dimensions de la qualité : la sécurité, l'accessibilité,
l'acceptabilité, la pertinence, la compétence du fournisseur, l'efficience, l'efficacité et les
résultats. Ces dimensions touchent l’ensemble des soins de santé et visent à améliorer à
la fois l'expérience du patient et celle du fournisseur. Ces dimensions représentent des
facteurs qui se chevauchent; elles ne s’excluent pas mutuellement. Leur poids et leur
incidence sont aussi tributaires du contexte de la prestation des soins (p. ex., des soins
prodigués par une équipe et des systèmes d’information) et d’autres facteurs ayant un
effet sur les programmes (p. ex., les déterminants sociaux de la santé, les
investissements et les politiques).
Le cadre CanMEDS du Collège royal définit clairement les rôles de l’expert médical, dont
les qualités concourent à l’amélioration de la qualité pour des soins de santé de grande
qualité.
En 2009, le Comité des politiques publiques et de la santé (CPPS) du Collège royal a
convenu d'étudier les systèmes fondamentaux qui facilitent l' « assurance de la qualité »
et d'élaborer un énoncé de position sur les valeurs et les principes qui permettront
l’ « amélioration de la qualité ». La même année, le Collège des médecins de famille du
Canada (CMFC) a formulé des recommandations visant à améliorer les soins de première
ligne centrés sur le patient grâce à un concept d’amélioration des soins qui permet
d’augmenter l’accessibilité et les résultats dans le domaine de la santé.
En 2011, l’Association médicale canadienne (AMC) a publié un document intitulé Principes
devant guider la transformation des soins de santé au Canada dans lequel elle présente un
plan pour l’amélioration des soins de santé, qui prône un système centré sur les patients,
la prévention des maladies, l’équité, la durabilité et l’imputabilité, et qui expose les
facteurs ayant une incidence sur la qualité des soins — la pertinence, la prestation en
temps opportun, la sécurité et l’efficacité.
Le 3 juin 2011, le Collège royal a été l’hôte du 3e Sommet des comités consultatifs
régionaux (CCR). Les délégués ont été invités à présenter leurs commentaires et leurs
idées sur les dimensions de la qualité et les principes de l’amélioration de la qualité qui en
découlent. Le présent document reflète leurs commentaires, les travaux en cours du CPPS
et l’orientation prise par le CMFC et l’AMC concernant la qualité.
L’adoption de pratiques de pointe en matière d’amélioration de la qualité exige la
participation de tous les intervenants —
particulièrement les patients —, la consultation des
diverses professions et la mesure des résultats. La
collaboration, la communication et la transparence
sont absolument nécessaires à l’atteinte des
résultats relatifs à la qualité. Il faudrait mesurer les résultats qui touchent tous les

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intervenants du système de santé et accorder une attention particulière et un droit de
parole aux patients et aux fournisseurs de soins. Les Canadiens s’attendent à ce que les
administrations publiques de partout au pays se mobilisent pour collaborer et trouver des
solutions qui mettent l’accent sur l’accessibilité, l’amélioration de la qualité et la sécurité.
La qualité est un objectif difficile à atteindre, car les perspectives sont diverses et les
paramètres sont multidimensionnels et interreliés. Néanmoins, la qualité dépend de la
réalisation de dimensions clés; les principes de l’amélioration de la qualité découlent de
celles-ci. Les principes suivants guident les médecins qui appliquent des pratiques
d’amélioration de la qualité. Le défi consiste à les mettre en œuvre, à faciliter le
changement et à briser les paradigmes impossibles.
Les 10 principes de l’amélioration de la qualité pour des soins de santé
optimaux
1. Les dimensions de la qualité doivent être pertinentes pour les intervenants
concernés, qui doivent pouvoir y donner suite.
Les dimensions de la qualité doivent être compatibles avec l’amélioration de la qualité pour qu’il
y ait avancement de celle-ci dans tous les contextes et selon tous les modèles de soins de santé.
Bien que certaines dimensions soient tout à fait pertinentes pour la plupart des intervenants, il
importe de reconnaître la possibilité que certaines ne s’appliquent pas à toutes les circonstances.
2. L’amélioration de la qualité doit être mesurable et mener aux résultats
souhaités.
Les résultats de l’amélioration de la qualité doivent être mesurés selon l’amélioration de l’état de
santé, la stabilisation, la prévention ou la minimisation grâce aux traitements actifs, y compris
les motifs de satisfaction du patient et du fournisseur de soins.
3. L’amélioration de la qualité doit faciliter le continuum de la prestation des
soins, ce qui profite aux patients et aux fournisseurs.
Les systèmes d’amélioration de la qualité doivent être simples et non intrusifs, de sorte qu’ils
n’empêchent d’aucune façon les professionnels d’exécuter leurs tâches. Ces derniers pourront
ainsi fournir leurs services tout au long du continuum des soins. Les systèmes ne doivent pas
constituer une étape bureaucratique de plus.
4. Les résultats pour les patients et les services des fournisseurs doivent être le
reflet d’une culture de sécurité.
La qualité et la sécurité vont de pair; dans la pratique, il faut porter attention au comportement
des fournisseurs, à la dynamique d’équipe et à la satisfaction des patients de manière à
inculquer une culture de sécurité.
5. L’apprentissage continu, le maintien du niveau de compétences et le
perfectionnement professionnel font partie intégrante du processus
d’amélioration de la qualité.
Les médecins perfectionnent leurs compétences dans l’intérêt de leurs patients; le contexte de la
pratique doit être favorable à l’apprentissage continu. Dans tous les aspects de l’enseignement,
de la formation, du perfectionnement personnel et du maintien du niveau des compétences, la
direction doit toujours promouvoir l’amélioration de la qualité de la pratique.
6. Les gouvernements doivent appuyer l’amélioration de la qualité en offrant des
stimulants et des investissements et en facilitant sa réalisation grâce à des
mécanismes de collaboration.
La principale responsabilité des gouvernements est d’appuyer le système de soins de santé en
incitant tous les participants à jouer un rôle actif. L’orientation commune, la collaboration et la
coopération des administrations fédérale, provinciales, territoriales et municipales permettront le
partage des connaissances.

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Malgré l’importance plus grande
accordée à la qualité et à la
science de l'amélioration de la
qualité, les Canadiens classent
la qualité des soins de santé
parmi leurs principales
préoccupations.!
7. La collaboration, le partage des connaissances, la transparence et
l’imputabilité sont essentiels à l’amélioration de la qualité.
La collaboration interprofessionnelle et intraprofessionnelle, l’accent mis sur le patient et la
participation des intervenants sont absolument nécessaires à l’amélioration des pratiques
cliniques.
8. Les médecins et les autres fournisseurs de soins doivent adhérer à une vision
du système qui milite en faveur de l’ensemble des patients.
Le bien commun reconnaît le rôle que chacun joue dans un système de soins de santé axé
sur la qualité des soins aux patients.
9. Les médecins et les autres fournisseurs de soins doivent être responsables
des pratiques d’amélioration de la qualité selon le rôle de chacun dans le
système de soins de santé.
Il s’agit d’un volet personnel de l’imputabilité qui ne signifie pas une abdication de la
responsabilité à l’égard du système dans son ensemble; il vise une responsabilité partagée
équilibrée, ce qui permettra de rassurer la population quant à la prestation de soins de
santé de grande qualité.
10. Les médecins et les autres fournisseurs de soins doivent participer
activement au perfectionnement du système afin de contribuer à
l’amélioration de la qualité.
Les médecins qui s’engagent dans leur rôle de communicateur, de collaborateur, de
gestionnaire, de promoteur de la santé, d’érudit ou de professionnel (les rôles CanMEDS du
Collège royal) agissent comme chefs de file dans la promotion de l’amélioration de la
qualité pour le changement et le perfectionnement continu de la pratique clinique.
Contexte
Le Collège royal et ses membres ont un rôle important à jouer dans la promotion de
l’amélioration de la qualité. Selon le cadre CanMEDS du Collège royal, un expert médical
est un médecin qui joue tous les rôles de CanMEDS, soit ceux de communicateur, de
collaborateur, de gestionnaire, de promoteur de la santé, d’érudit et de professionnel.
Ainsi, il met à profit son savoir médical, ses compétences spécialisées et son
professionnalisme pour dispenser des soins axés sur les patients1. Ces compétences sont
cohérentes avec les principes de l’amélioration de la qualité; les spécialistes qui
s’engagent dans ces rôles agissent comme chefs de file dans la promotion de
l’amélioration de la qualité pour le changement et le perfectionnement continu de la
pratique clinique.
Malgré l’importance plus grande accordée à la
qualité et à la science de l'amélioration de la
qualité, les Canadiens classent la qualité des soins
de santé parmi leurs principales préoccupations2.
En 2009, le Comité des politiques publiques et de
la santé (CPPS) du Collège royal a convenu
d'étudier les systèmes fondamentaux qui facilitent
l'assurance de la qualité et d'élaborer un énoncé
sur les leviers permettant de promouvoir et de
soutenir des soins de santé de grande qualité.
La même année, le Collège des médecins de famille du Canada (CMFC) a publié un
document de travail intitulé Les soins de première ligne centrés sur les patients au
Canada : Concept du Medical Home »3. Ce concept implique que les patients reçoivent,

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tout au long de leur vie, des soins d’un médecin de famille personnel, lequel est appuyé
par une équipe de fournisseurs. Les caractéristiques fondamentales des soins centrés sur
les patients sont des soins prodigués en temps opportun, des services financés
adéquatement, des résultats mesurés ainsi que des programmes d’amélioration de la
qualité et l’informatisation des dossiers médicaux.
En 2011, l’Association médicale canadienne (AMC) a publié un document intitulé Principes
devant guider la transformation des soins de santé au Canada4. Les principes découlent du
Triple Aim Framework de l’Institute for Healthcare Improvement. Selon l’AMC, des services
centrés sur le patient signifient un accès transparent à la continuité des soins, en temps
opportun, et impliquent que la qualité des soins est mesurée de façon appropriée par les
patients. De plus, l’AMC reconnaît l’importance de l’optimisation des ressources et aborde
les facteurs qui ont une incidence sur la durabilité et l’imputabilité. Elle discute aussi de la
santé de la population, notamment la prévention et les déterminants sociaux de la santé.
Le 3 juin 2011, le Collège royal a été l’hôte du 3e Sommet des comités consultatifs
régionaux (CCR). Les délégués ont été invités à présenter leurs commentaires et leurs
idées sur les dimensions de la qualité et les principes de l’amélioration de la qualité qui en
découlent. Le présent document reflète leurs commentaires, les travaux en cours du CPPS
et l’orientation prise par le CMFC et l’AMC concernant la qualité.
Depuis près d’un demi-siècle, quand on parle de soins et de politiques de santé, on y
associe la question de la qualité. Avedis Donabedian, connu comme « le père de la
qualité », a publié son premier document sur le sujet en 19665. Il avance que la qualité
est le produit de deux facteurs : la science et la technologie, et son application en
pratique. Pour Donabedian, l’assurance de la qualité désigne toutes les mesures prises
pour établir, protéger, promouvoir et améliorer la qualité des soins de santé6. Il ajoute
qu’il est difficile d’assurer la qualité puisque les attentes des patients et des fournisseurs
sont en constante évolution — vers le haut. L’objectif de la qualité est devenu une
préoccupation majeure en soins de santé; les travaux d’érudition sur le sujet ont
beaucoup progressé.
Il incombe au Collège royal et à ses membres à la fois de maintenir un niveau de qualité le
plus élevé possible et de s’assurer que la population, les organismes de réglementation et
ceux qui paient comprennent l’importance de toutes les dimensions de la qualité. Sinon, le
risque d’érosion de la qualité nous guette, tout comme celui de l’érosion de l’autonomie
professionnelle et de l’autoréglementation.
Le présent énoncé de position porte sur les principes de l’amélioration de la qualité et les
responsabilités de la profession, des administrations publiques et des organismes de
réglementation pour ce qui est de la promotion et du maintien de l’amélioration de la
qualité.
Les dimensions de la qualité
L’amélioration de la qualité adhère au principe selon lequel l’amélioration est possible dans
tous les processus7. Depuis toujours, le système de soins de santé se concentre sur
l’assurance de la qualité, grâce à un système d’évaluation de la prestation des services ou
de la qualité des produits, et sur le contrôle de la qualité, grâce à un système de
vérification et de maintien du niveau de qualité souhaité. Utilisées seules, ces méthodes
ne suffisent pas à améliorer les résultats8.