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Professionnels du Tourisme :
De l'acquisition à la fidélisation
comment optimiser vos coûts clients
AGENDA
1.
BIENVENUE DE SUN MICRO SYSTEMS
2.
INTRODUCTION GFI - ACCOVIA
3.
CRM – POINT DE VUE DE L’EXPERT
4.
TRAVEL CRM : LA RELATION CLIENT IMMEDIATEMENT
RENTABLE.
5.
L’EXPERIENCE D’UN CLIENT : NOSYLIS
TABLE RONDE – QUESTIONS / REPONSES
1 – BIENVENUE DE SUN MICRO SYSTEMS
Madame Christiane FERNANDES
Globale
•160 pays
•Fortune #184
•34.909 employés
La
Présence
de
Sun
Résultats
•CA : 13.8 milliards
•Liquidités : 3,3 milliards
$
•403 M$ GAAP Net
Income
Innovation
Communautés
•14.000 brevets
•+13 millions de
•2 Milliards $ de R&Dlicences Solaris
par an
•+6 millions de
développeurs Java
•5,5 milliards de
périphériques Java
Sun adresse vos besoins prioritaires
Innovation
+ Choix
+ Ouverture
= Valeur
• Agilité et Optimisation de l'outil informatique grâce
à la consolidation et la virtualisation
• Amélioration de la Continuité de Service et de la
performance
> Protection des données et disponibilité
> Solutions d'administration et d'automatisation
• Accroissement des niveaux de sécurité
> Gestion des identités
> Gouvernance et conformité légale
• Eco Innovation: Une politique Green-IT pour une IT
plus économique et pour plus d'efficacité énergétique
La dynamique de Sun
Une extension des partenariats technologiques
1
Intel choisit
Sun OEM
Evolution
IBM
Dell distribue
Solaris
Windows Server
des serveurs adopte
et supporte
comme Unix sur base AMD Solaris
Solaris sur
#1
Opteron
sur ses
ses gammes
Collaboration
serveurs x86 de serveurs avec Microsoft sur
Sun livre ses
la virtualisation
premiers
Solaris et
serveurs Intel
Windows
Notre stratégie pour délivrer les meilleurs
composants d'infrastructure
R&D
Innovation
2 milliards
de $
par an
Partage
Technologique
Offrir le choix
Libre et Ouvert
le meileur de
la technologie
xVM
SPARC 64
Alliances
Sratégiques
un portefeuille
2 – INTRODUCTION GFI - ACCOVIA
Monsieur Patrick BLEU
Le groupe GFI
•
GFI Informatique : 10 000 personnes
•
GFI Solutions :
• Pôle conseil - intégration
• Pôle monétique
• Pôle secteur public
• Pôle secteur privé
• Pôle tourisme : ACCOVIA
 ACCOVIA représente la solution du secteur Tourisme
du groupe GFI.
La Gamme de produits
SERVICES
DISTRIBUTION
PACKAGING
PROCUREMENT
TRAVEL INTELLIGENCE
TRAVEL CRM
Clients Tourisme du Groupe GFI
Les partenariats d’ACCOVIA
3 – CRM – POINT DE VUE DE L’EXPERT
Monsieur Laurent BRIQUET
ex - Directeur de eBOOKERS France
associé cabinet Expertiz
Gestion Relation
Données Fidélisation
Connaissance
Transaction
Mobilité
Produit
Système d’information
Collaboration
CRM
Modularité
Client
Relationnel
Convergence
Information
Back Office
Multi Canal
Data mining
Définition
Le BON produit
Au BON moment
Pour le BON client
Le CRM est un ensemble de processus et d'outils qui permettent
d’apporter une réponse adaptée aux attentes du client ou du
prospect, au moment opportun et à travers le bon canal
Compréhension
Objectif
Parvenir à fidéliser les clients en répondant
le mieux possible à leurs attentes et en leur
ôtant toute envie d'essayer une autre marque.
Démarche
Elle repose sur l'idée que la prospection de nouveaux
clients est plus coûteuse que la capitalisation sur le
portefeuille existant de l’entreprise ou de la marque.
Stratégie
Le CRM ne doit pas être « solution informatique »
mais bien une vision, un objectif, une réelle stratégie
d’entreprise impliquant des choix centrés sur le client
Outils
L'outil informatique est utile à la mise en œuvre d'une
stratégie CRM. La capacité à se concentrer sur les bons
processus à les partager sont facilités avec un bon outil
Adapté ou non ?
La « Formule magique » selon Hewlett Packard pour qui la
complexité de la relation client est égale :
Au nombre de clients
Multiplié par le nombre d'interlocuteurs par client
Multiplié par le nombre d'employés par client
Multiplié par le nombre de canaux
Si le résultat est inférieur à 1000, le CRM ne
constitue pas une priorité pour l'entreprise.
S'il est compris entre 1000 et 10 000, le CRM peut
représenter un intérêt évident.
Au-delà de 10 000, un projet CRM représente un
enjeu de tout premier ordre!
Les nouveaux axes …
L’avènement de nouveaux canaux de
communication (Internet, web mobile et sans fil...)
et l’essor de technologies faciles d’accès sont en
train de profondément transformer les approches
des entreprises dans le domaine de la gestion de
leur relation client.
Transformations des usages et pratiques en
raison des nouveautés technologiques :
• démocratisation des technologies IP,
• utilisation accrue de l’Internet par les clients,
• accélération du développement du multi
canal et de la convergence des canaux,
• montée en puissance des technologies sans fil
et d’applications via les téléphones mobiles.
Accélération du CRM, pourquoi?
Les intérêts de la mise en place d’une stratégie et d’outils
CRM sont nombreux mais les deux principales raisons du
développement exponentiel actuel de solutions sont liées
à des facteurs économiques :
 baisse de certains coûts (télécommunications,
matériels)
 mais surtout, augmentation de la capacité
d’investissements dans ces technologies en réponse non
seulement aux enjeux de fidélisation et de conquête
clients mais aussi de maîtrise des coûts internes et
d’amélioration de la productivité.
Accélération du CRM, pourquoi?
 Optimisation des services gérant la relation client au sein des
entreprises (des outils de + en + performants)
 La recherche d’une qualité de service optimale
 La remise en cause de certains modèles économiques établis
(évolution permanente, veille constante)
 La mise en cohérence des différents canaux entre eux (anciens et
nouveaux, brick & click & mortars),
 Une redistribution des cartes au sein des acteurs sur le marché
(producteurs, distributeurs, «pure players», concentrations, concurrence
accrue)
 L’intégration croissante des technologies Internet, web 2.0 et mobiles
Changement de marketing…
L’outil CRM permet d’automatiser un grand nombre de fonctions marketing
opérationnelles (gestion de campagnes, de ressources marketing…)
La gestion de la relation client a fortement évolué ces dernières années et le CRM
tel que nous le définissons et devons l’aborder de nos jours influe directement les
bases du Marketing au sein de l’entreprise.
Approche « produit »
Marketing
Transactionnel
Marketing « mix »
Approche « one shot »
Enquêtes satisfaction
Organisation verticale
… re-centré client.
Le client revient au centre de la stratégie de l’entreprise. Les systèmes
de GRC doivent permettre aux entreprises de mieux comprendre leurs
clients afin d’adapter leurs produits et personnaliser leur offre.
Stratégie « client »
Marketing
RELATIONNEL
Marketing « interactif »
Approche «long terme»
Feedback temps réel
Organisation horizontale
Les nouveaux axes
L’évolution du Web telle que nous la
connaissons depuis quelques années
(web communautaire, approche client
direct, interactivité) rend l’utilisation de
tout outil CRM encore plus fine.
Les outils CRM changent aussi
rapidement et s’adaptent désormais
avec plus de facilité à ces approches
nouvelles.
Les outils web
Les outils Web permettant d’adapter une politique CRM sont de plus en
plus performants et innovants
Flag de navigation
Reconnaissance client
Recueil des
informations
visiteurs sans
enregistrement
Scoring des bannières
Marqueurs de synergies
selon les canaux
Appétence produits
Push produit
Enregistrements
«retargeting» et
datamining
En conclusion
1. Les objectifs principaux sont:
•
•
la fidélisation d’une clientèle existante
un marché cerné avec un coût < au coût de
conquête
• la croissance du CA et de la rentabilité par
client
2. La réussite implique des choix préalables sur la
stratégie de distribution multi canal ainsi qu’une
organisation adaptée autour d’un système
d’information puissant
Merci
Laurent Briquet
Expertiz.biz
[email protected]
4 – TRAVEL CRM :
LA RELATION CLIENT IMMEDIATEMENT RENTABLE
Monsieur David GOTCHAC
Président fondateur E-Deal
L’ACTIF CLIENT COMME ULTIME
DIFFERENTIATEUR
•
Comme beaucoup de métiers, on assiste dans le tourisme à une banalisation de
l’offre :
– les produits sont de plus en plus souvent comparables
– Il faut trouver des différenciateurs autre que le prix
– Mais … Nos concurrents savent en quasi temps-réel ce que nous faisons
•
Mais alors …
– Que nous reste-t-il que nos concurrents n’ont pas ?
•
L’actif client !
– Je sais
• que Monsieur Dupont par tous les ans dans un pays chaud 3 semaines en
juillet et qu’il se préoccupe de ses vacances au mois de février.
• qu’il choisit régulièrement des clubs hotels avec possibilité de voile et que
son score d’appétence le Maroc est fort.
• que sa sensibilité au prix est modérée
– … et pourtant je ne l’ai peut-être jamais vu !
– … et ça, mes concurrents l’ignore.
Démonstration
A retenir
•
Le CRM d’un professionnel du tourisme doit être unifié
– Gestion des canaux directs (web, call ctr, agence) et indirects (agences à la
com)
– Partage d’information = création de valeur
•
Le site WEB (marchand ou non) doit agir comme un commercial et
non comme une vitrine ou un outil de prise d’ordre
– il capte l’information client de façon explicite (demande d’e-mail / de
coordonnées) ou implicite (appétence)
– il adapte son discours aux attentes du visiteur (dynamic publishing)
•
Le site WEB doit agir en synergie avec les autres canaux (agence,
call center)
– on ne vend pas les mêmes produits
– ne pas rompre le lien. Laisseriez-vous repartir un client qui a juste pris une
doc sans lui demander ce qu’il veut ?
Les faits
• > 75% des sites sont en fait des catalogues en ligne +
formulaire de prise de commande
• > 2/3 des Newsletter ne se préoccupent pas des informations
récupérées
• > 2/3 des Newsletter ne sont pas ciblées
• => considérées comme spam
• => désabonnement
• => on rate la vente suivante
A retenir
• Animer son réseau est une action commerciale et nécessite
des outils ad-hoc
– Outils de CRM opérationnels B2B classiques
– Base unique avec le « CRM Client final »
• Le marketing doit disposer de vrais outils de personnalisation
– Ciblages fins et faciles, Newsletter à la demande,
– Micro-mailings au moment opportun
• La satisfaction client doit être appréciée individuellement et en
permanence
– Aller au-delà des indicateurs généraux (cf. opérateurs télécom)
– Elle ne se mesure pas seulement explicitement et après un voyage
Les faits
• Les informations implicites et hors contexte sont peu
mémorisées (<10%)
• Les « signes avant coureurs » sont rarement détectés, les
actions correctives ne sont pas mises en œuvre de façon
industrialisée.
• Les opérations marketing sont généralement segmentées (le
triptyque « cible, message, moment ») et rarement
personnalisées
TRAVEL.CRM
Plate-forme innovante de CRM multicanal
dédiée aux professionnels du tourisme
TRAVEL.CRM
GLOBAL & MODULAIRE
35
MISE EN ŒUVRE
TECHNOLOGIE
JAVA J2EE = Compatible, robuste, ouvert, sécurisé
Facilement intégrable aux outils / site web existants
LICENCES
Acquisition
Achat des licences
Abonnement annuel de maintenance corrective ET évolutive
Location Evolutive Hébergée (ASP ou SaaS)
Abonnement couvrant l’utilisation, la maintenance, l’exploitation et l’hébergement
des licences
SERVICE
Intégration
Mise en œuvre réalisée par GFI / ACCOVIA
Expertise / Assistance des consultants E-DEAL
Maintenance et Support
Maintenance corrective ET évolutive
Fourniture de toutes les mises à jour (Mineures ET Majeures)
36
5 – L’EXPERIENCE D’UN CLIENT : NOSYLIS
Monsieur Olivier GUILLOU
Directeur commercial NOSYLIS
Qui sommes-nous ?
Evolution des systèmes,
1999 à 2006
•
•
•
•
•
Bloc Note Crayon et gomme
Excell
File Maker
Linkeo
E-deal
Le dernier pas franchi 2006 - 08
Multiples saisies
Sources d’erreurs
Perte de productivité
Formations compétences
A synchronisation
Centralisation
Unicité
Synchronisation
Des contraintes lourdes
• Multi-canal
• Dé-doublonnage
• Ciblage
• Utilisateurs
• Rapidité
• Exactitude
Des attentes pointues
•
•
•
•
•
IHM
Synchronisation
Intégrateur
Autonomie
Productivité
Un projet Vital
… long et couteux
Au sein de cet environnement instable
et turbulent, un seul élément reste
constant : le changement.
Merci
QUESTIONS / REPONSES
Questions / Réponses
NOTA : Vous recevrez par email l’accès pour
télécharger la présentation.
MERCI DE VOTRE PARTICIPATION