Projet communication - EPSM Lille Metropole

Projet communication
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Chapitre 3

SOMMAIRE
Projet communication _____________________________________________ 1
I. Préambule ____________________________________________________________________ 3
II. La « Fonction Communication » __________________________________________________ 4
1. Le Service Communication _____________________________________________________________ 4
2. Les activités principales : _______________________________________________________________ 4
3. La « Fonction Communication » _________________________________________________________ 5
4. La contribution du service communication au projet communication ___________________________ 5
III. Au plan national et régional _____________________________________________________ 5
1. La loi « Hôpital, Patient, Santé, Territoire » ________________________________________________ 5
2. Le Plan Psychiatrie et Santé Mentale 2011-2015 ____________________________________________ 5
3. Le Schéma Régional d’Organisation Sanitaire, Programmes Régionaux de Santé Nord Pas de Calais
2011-2016 ____________________________________________________________________________ 7
IV. Analyse de contexte pour l’élaboration du projet communication 2012-2017. ____________ 8
V. Problématique ________________________________________________________________ 9
Problématique _________________________________________________________________________ 9
VI. Le projet communication 2012-2017 de l’EPSM Lille-Métropole _______________________ 9
1. Quelle place doit occuper la communication ? _____________________________________________ 10
VII. Communication Externe (CE) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions ________ 11
Objectif opérationnel CE-1 : Améliorer l’accès à l’information __________________________________ 11
Objectif opérationnel CE-2 : Optimiser le premier contact entre l’établissement et la population, l’usager,
les partenaires ________________________________________________________________________ 11
Objectif opérationnel CE-3 : Proposer une information synthétique avec une périodicité resserrée ____ 12
Objectif opérationnel CE-4 : Diversifier les supports de communication (papier, électronique,…) vers les
partenaires___________________________________________________________________________ 12
Objectif opérationnel CE-5 : Rendre accessible l’information relative aux lieux de soins _____________ 12
Objectif opérationnel CE-6 : Favoriser les relations presse _____________________________________ 12
Objectif opérationnel CE-7 : Optimiser notre stratégie de communication de crise _________________ 12
Objectif opérationnel CE-8 : Sensibiliser les populations sur la santé Mentale, les soins et les dispositifs,
promouvoir la santé mentale, valoriser les réalisations ________________________________________ 13
VIII. Communication Interne (CI) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions ________ 13
Objectif opérationnel CI-1 : Accompagner la communication réalisée par les pôles de psychiatrie et
favoriser les échanges entre le service communication et les pôles ______________________________ 13
Objectif opérationnel CI-2 : Favoriser le partage d’information au sein de l’EPSM Lille-Métropole _____ 13
Objectif opérationnel CI-3 : Evaluer l’opportunité d’être présent sur les réseaux sociaux ____________ 14
Objectif opérationnel CI-4 : Sensibiliser les professionnels à une communication positive sur la santé
mentale _____________________________________________________________________________ 14
Objectif opérationnel CI-5 : Favoriser l’attractivité de l’EPSM Lille-Métropole _____________________ 14
Objectif opérationnel CI-6 : Accompagner la politique « développement durable » afin d’agir sur les
comportements des publics _____________________________________________________________ 14
IX. Communication Usagers (CU) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions ________ 15
Objectif opérationnel CU-1 : Renforcer l’information des usagers _______________________________ 15
Objectif opérationnel CU-2 : Diversifier les outils de communication (papier, électronique,…) ________ 15
Objectif opérationnel CU-3 : Favoriser la communication au sein de chaque pôle de psychiatrie et avec les
usagers ______________________________________________________________________________ 15
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Chapitre 3

PROJET COMMUNICATION
I. Préambule
En matière d’information, les demandes sont toujours plus croissantes de la part de la
population et des usagers des services de santé mentale.
La multiplicité des informations et des canaux de diffusion rend difficile l’accès à l’information
pour la population générale. Les informations d’ordre médical ou concernant l’offre de soins
à disposition nécessitent une sélection de la part des personnes.
Paradoxalement, de plus en plus d’informations sont disponibles, notamment via internet.
Le constat est fait que trop d’informations engendrent une perte de lisibilité. Le niveau de
communication a évolué, ce qui rend de plus en plus compliqué le fait de trouver
l’information recherchée.
Le défi pour les établissements aujourd’hui est d’être lisibles, visibles et de savoir
« orienter » les usagers.
Notre société actuelle étant dans une recherche d’immédiateté permanente, l’un des
principaux enjeux de la communication consiste dans notre capacité à :
Donner une information exacte
Et facile d’accès
Il s’agit ainsi de créer les conditions les plus optimales afin d’amener l’usager à trouver
« l’information utile » via les supports de communication existants.
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication constituent de réelles
opportunités pour répondre à ces problématiques.
320 nouveaux comptes Twitter et 100 nouveaux comptes Linkedin
sont créés chaque minute sur Internet.
Pourtant, ces nouvelles technologies bouleversent nos pratiques (web 2.0, plates-formes
communautaires, réseaux sociaux, blog…). Internet connaît une mutation dans ses usages
avec la montée en puissance de l’Internet sur les téléphones portables. L’avenir est
désormais au nomadisme (smartphones, tablettes, applications,…) et à l’Internet des objets1.
1 A propos des mutations de la Société de l’Information
http://www.netgouvernance.org
INTERNET DES OBJETS : Revue ESPRIT (Mars-Avril 2009).pdf
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Chapitre 3

PROJET COMMUNICATION
«
Les services de réseau devraient en effet s’étendre au-delà des ordinateurs ou des
téléphones portables vers l’ensemble des objets du quotidien. Les nouveaux utilisateurs de
l’Internet pourraient ainsi connaître un réseau et des usages très différents d’aujourd’hui.
Grâce à cet « Internet des Objets », il deviendra possible aux usagers du réseau de
s’informer et d’interagir en permanence avec l’ensemble des objets présents dans leur
environnement immédiat. Ces nouveaux services iront alors de la santé aux services
culturels, de l’information sur les biens et marchandises à la maîtrise des risques ».
Ces évolutions risquent encore d’accroître la fracture numérique et le fossé entre les
personnes connectées et celles qui ne le seront pas.
L’introduction de services Internet sur les téléphones mobiles (applications) pourrait faire
doubler en l’espace de quelques années le nombre d’utilisateurs d’Internet (1,5 milliard /4
milliards d’abonnements au téléphone mobile soit près des deux tiers de la population
mondiale). Les applications de service aux citoyens se multiplient, dans de nombreux
domaines, y compris la santé où des initiatives intéressantes se développent2.
Au sein d’un établissement public de santé, quelle place devrons-nous accorder à ces
technologies demain ?
II. La « Fonction Communication »
1. Le Service Communication
L’EPSM Lille-Métropole, depuis 1992, dispose d’un service communication dont les acteurs et
les missions se sont professionnalisés depuis 20 ans.
De nombreuses actions en faveur de la déstigmatisation de la santé mentale sont mises en
place chaque année.
Une stratégie de communication a été élaborée pour la période 2005-2011, avec 3 axes
principaux :
• l'offre de soins sur le territoire
• la modernité de l'EPSM Lille-Métropole
• l'information des professionnels de l'EPSM Lille-Métropole.
2. Les activités principales :
• Conception et édition d'outils : journal institutionnel, plaquettes, programmes,
affiches, livrets, poster, logos et charte graphique, badges,...
• Organisation d'événementiels, congrès, journées thématiques
• Site internet, portail intranet
• Relations presse, communication de crise
• Cellule audio-visuelle : reportage (photos-vidéo), enregistrements audio ou vidéo,
prêt de matériel,...
2 http://www.proximamobile.fr/appcategorie/sante
Le portail de services aux citoyens sur téléphone mobile
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PROJET COMMUNICATION
3. La « Fonction Communication »
Le Projet communication 2012-2017 est un projet au sens large, portant sur la « Fonction
communication » de l’Etablissement Public de Santé Mentale Lille-Métropole. Il ne se réduit
pas aux seules missions et actions du service communication de l’établissement. C’est
pourquoi le « groupe communication » a souhaité proposer des actions ayant trait à la
communication dans un établissement public de santé, sans restriction de condition de
réalisation ou de moyens à mettre en œuvre.
4. La contribution du service communication au projet communication
Le service communication se positionne ainsi en coordination des actions du « projet
communication », interface à la croisée des acteurs : pôles, directions, services et
partenaires externes.
Son rôle est également de piloter la mise en œuvre du projet communication, de s’assurer
de la réalisation des actions et de leur évaluation.
III. Au plan national et régional
1. La loi « Hôpital, Patient, Santé, Territoire »
Le secteur de la santé a connu ces dernières années de profondes mutations, en particulier
avec la mise en place de la loi n°879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l'hôpital et
relative aux patients, à la santé et aux territoires, plus communément appelée loi « HPST ».
Elle apporte des changements fondamentaux dans l’organisation : offre de soins,
gouvernance des hôpitaux (mise en place de nouvelles instances de pilotage), accès aux
soins,…
Une politique gouvernementale pour la « e-santé » est mise en oeuvre afin d’améliorer
l’accès aux soins et la qualité de la prise en charge des patients : cadre juridique pour la
télémédecine, relance du dossier médical partagé, mise en cohérence et interopérabilité des
systèmes d’information, développement des technologies de l’information et de la
communication en santé.
Le projet communication de l’EPSM Lille-Métropole se doit de prendre en considération les
changements engendrés par cette nouvelle gouvernance.
2. Le Plan Psychiatrie et Santé Mentale 2011-2015
« Prévenir et réduire les ruptures pour mieux vivre avec les troubles psychiques »
Plus spécifiquement à notre discipline, le Plan Psychiatrie et Santé Mentale a été présenté au
niveau national début 2012.
Placé sous l’objectif de « prévenir et réduire les ruptures pour mieux vivre avec des troubles
psychiques », le plan propose de répondre à l’ensemble des besoins des personnes qui
vivent avec des troubles psychiques et nécessitent ainsi que soient garantis non seulement
un accès aux soins de qualité mais aussi un accompagnement adapté pour favoriser la
participation sociale et la citoyenneté.
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