Projet communication - EPSM Lille Metropole
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Projet communication Chapitre 3 1 SOMMAIRE Projet communication _____________________________________________ 1 I. Préambule ____________________________________________________________________ 3 II. La « Fonction Communication » __________________________________________________ 4 1. Le Service Communication _____________________________________________________________ 4 2. Les activités principales : _______________________________________________________________ 4 3. La « Fonction Communication » _________________________________________________________ 5 4. La contribution du service communication au projet communication ___________________________ 5 III. Au plan national et régional _____________________________________________________ 5 1. La loi « Hôpital, Patient, Santé, Territoire » ________________________________________________ 5 2. Le Plan Psychiatrie et Santé Mentale 2011-2015 ____________________________________________ 5 3. Le Schéma Régional d’Organisation Sanitaire, Programmes Régionaux de Santé Nord Pas de Calais 2011-2016 ____________________________________________________________________________ 7 IV. Analyse de contexte pour l’élaboration du projet communication 2012-2017. ____________ 8 V. Problématique ________________________________________________________________ 9 Problématique _________________________________________________________________________ 9 VI. Le projet communication 2012-2017 de l’EPSM Lille-Métropole _______________________ 9 1. Quelle place doit occuper la communication ? _____________________________________________ 10 VII. Communication Externe (CE) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions ________ 11 Objectif opérationnel CE-1 : Améliorer l’accès à l’information __________________________________ 11 Objectif opérationnel CE-2 : Optimiser le premier contact entre l’établissement et la population, l’usager, les partenaires ________________________________________________________________________ 11 Objectif opérationnel CE-3 : Proposer une information synthétique avec une périodicité resserrée ____ 12 Objectif opérationnel CE-4 : Diversifier les supports de communication (papier, électronique,…) vers les partenaires___________________________________________________________________________ 12 Objectif opérationnel CE-5 : Rendre accessible l’information relative aux lieux de soins _____________ 12 Objectif opérationnel CE-6 : Favoriser les relations presse _____________________________________ 12 Objectif opérationnel CE-7 : Optimiser notre stratégie de communication de crise _________________ 12 Objectif opérationnel CE-8 : Sensibiliser les populations sur la santé Mentale, les soins et les dispositifs, promouvoir la santé mentale, valoriser les réalisations ________________________________________ 13 VIII. Communication Interne (CI) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions ________ 13 Objectif opérationnel CI-1 : Accompagner la communication réalisée par les pôles de psychiatrie et favoriser les échanges entre le service communication et les pôles ______________________________ 13 Objectif opérationnel CI-2 : Favoriser le partage d’information au sein de l’EPSM Lille-Métropole _____ 13 Objectif opérationnel CI-3 : Evaluer l’opportunité d’être présent sur les réseaux sociaux ____________ 14 Objectif opérationnel CI-4 : Sensibiliser les professionnels à une communication positive sur la santé mentale _____________________________________________________________________________ 14 Objectif opérationnel CI-5 : Favoriser l’attractivité de l’EPSM Lille-Métropole _____________________ 14 Objectif opérationnel CI-6 : Accompagner la politique « développement durable » afin d’agir sur les comportements des publics _____________________________________________________________ 14 IX. Communication Usagers (CU) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions ________ 15 Objectif opérationnel CU-1 : Renforcer l’information des usagers _______________________________ 15 Objectif opérationnel CU-2 : Diversifier les outils de communication (papier, électronique,…) ________ 15 Objectif opérationnel CU-3 : Favoriser la communication au sein de chaque pôle de psychiatrie et avec les usagers ______________________________________________________________________________ 15 Chapitre 3 2 PROJET COMMUNICATION I. Préambule En matière d’information, les demandes sont toujours plus croissantes de la part de la population et des usagers des services de santé mentale. La multiplicité des informations et des canaux de diffusion rend difficile l’accès à l’information pour la population générale. Les informations d’ordre médical ou concernant l’offre de soins à disposition nécessitent une sélection de la part des personnes. Paradoxalement, de plus en plus d’informations sont disponibles, notamment via internet. Le constat est fait que trop d’informations engendrent une perte de lisibilité. Le niveau de communication a évolué, ce qui rend de plus en plus compliqué le fait de trouver l’information recherchée. Le défi pour les établissements aujourd’hui est d’être lisibles, visibles et de savoir « orienter » les usagers. Notre société actuelle étant dans une recherche d’immédiateté permanente, l’un des principaux enjeux de la communication consiste dans notre capacité à : Donner une information exacte Et facile d’accès Il s’agit ainsi de créer les conditions les plus optimales afin d’amener l’usager à trouver « l’information utile » via les supports de communication existants. Les nouvelles technologies de l’information et de la communication constituent de réelles opportunités pour répondre à ces problématiques. 320 nouveaux comptes Twitter sont créés chaque minute sur Internet. et 100 nouveaux comptes Linkedin Pourtant, ces nouvelles technologies bouleversent nos pratiques (web 2.0, plates-formes communautaires, réseaux sociaux, blog…). Internet connaît une mutation dans ses usages avec la montée en puissance de l’Internet sur les téléphones portables. L’avenir est désormais au nomadisme (smartphones, tablettes, applications,…) et à l’Internet des objets 1. 1 A propos des mutations de la Société de l’Information http://www.netgouvernance.org INTERNET DES OBJETS : Revue ESPRIT (Mars-Avril 2009).pdf Chapitre 3 3 PROJET COMMUNICATION « Les services de réseau devraient en effet s’étendre au-delà des ordinateurs ou des téléphones portables vers l’ensemble des objets du quotidien. Les nouveaux utilisateurs de l’Internet pourraient ainsi connaître un réseau et des usages très différents d’aujourd’hui. Grâce à cet « Internet des Objets », il deviendra possible aux usagers du réseau de s’informer et d’interagir en permanence avec l’ensemble des objets présents dans leur environnement immédiat. Ces nouveaux services iront alors de la santé aux services culturels, de l’information sur les biens et marchandises à la maîtrise des risques ». Ces évolutions risquent encore d’accroître la fracture numérique et le fossé entre les personnes connectées et celles qui ne le seront pas. L’introduction de services Internet sur les téléphones mobiles (applications) pourrait faire doubler en l’espace de quelques années le nombre d’utilisateurs d’Internet (1,5 milliard /4 milliards d’abonnements au téléphone mobile soit près des deux tiers de la population mondiale). Les applications de service aux citoyens se multiplient, dans de nombreux domaines, y compris la santé où des initiatives intéressantes se développent 2. Au sein d’un établissement public de santé, quelle place devrons-nous accorder à ces technologies demain ? II. La « Fonction Communication » 1. Le Service Communication L’EPSM Lille-Métropole, depuis 1992, dispose d’un service communication dont les acteurs et les missions se sont professionnalisés depuis 20 ans. De nombreuses actions en faveur de la déstigmatisation de la santé mentale sont mises en place chaque année. Une stratégie de communication a été élaborée pour la période 2005-2011, avec 3 axes principaux : • • • l'offre de soins sur le territoire la modernité de l'EPSM Lille-Métropole l'information des professionnels de l'EPSM Lille-Métropole. 2. Les activités principales : • • • • • 2 Conception et édition d'outils : journal institutionnel, plaquettes, programmes, affiches, livrets, poster, logos et charte graphique, badges,... Organisation d'événementiels, congrès, journées thématiques Site internet, portail intranet Relations presse, communication de crise Cellule audio-visuelle : reportage (photos-vidéo), enregistrements audio ou vidéo, prêt de matériel,... http://www.proximamobile.fr/appcategorie/sante Le portail de services aux citoyens sur téléphone mobile Chapitre 3 4 PROJET COMMUNICATION 3. La « Fonction Communication » Le Projet communication 2012-2017 est un projet au sens large, portant sur la « Fonction communication » de l’Etablissement Public de Santé Mentale Lille-Métropole. Il ne se réduit pas aux seules missions et actions du service communication de l’établissement. C’est pourquoi le « groupe communication » a souhaité proposer des actions ayant trait à la communication dans un établissement public de santé, sans restriction de condition de réalisation ou de moyens à mettre en œuvre. 4. La contribution du service communication au projet communication Le service communication se positionne ainsi en coordination des actions du « projet communication », interface à la croisée des acteurs : pôles, directions, services et partenaires externes. Son rôle est également de piloter la mise en œuvre du projet communication, de s’assurer de la réalisation des actions et de leur évaluation. III. Au plan national et régional 1. La loi « Hôpital, Patient, Santé, Territoire » Le secteur de la santé a connu ces dernières années de profondes mutations, en particulier avec la mise en place de la loi n°879 du 21 juillet 2009 portant réforme de l'hôpital et relative aux patients, à la santé et aux territoires, plus communément appelée loi « HPST ». Elle apporte des changements fondamentaux dans l’organisation : offre de soins, gouvernance des hôpitaux (mise en place de nouvelles instances de pilotage), accès aux soins,… Une politique gouvernementale pour la « e-santé » est mise en oeuvre afin d’améliorer l’accès aux soins et la qualité de la prise en charge des patients : cadre juridique pour la télémédecine, relance du dossier médical partagé, mise en cohérence et interopérabilité des systèmes d’information, développement des technologies de l’information et de la communication en santé. Le projet communication de l’EPSM Lille-Métropole se doit de prendre en considération les changements engendrés par cette nouvelle gouvernance. 2. Le Plan Psychiatrie et Santé Mentale 2011-2015 « Prévenir et réduire les ruptures pour mieux vivre avec les troubles psychiques » Plus spécifiquement à notre discipline, le Plan Psychiatrie et Santé Mentale a été présenté au niveau national début 2012. Placé sous l’objectif de « prévenir et réduire les ruptures pour mieux vivre avec des troubles psychiques », le plan propose de répondre à l’ensemble des besoins des personnes qui vivent avec des troubles psychiques et nécessitent ainsi que soient garantis non seulement un accès aux soins de qualité mais aussi un accompagnement adapté pour favoriser la participation sociale et la citoyenneté. Chapitre 3 5 PROJET COMMUNICATION Le plan doit lutter contre la stigmatisation et les discriminations dont sont victimes les personnes. La stigmatisation et l’exclusion sociale, qui constituent à la fois les facteurs de risque et parfois les conséquences des troubles mentaux, peuvent fortement entraver la demande d’aide et la guérison. Il y a une responsabilité collective à prendre des mesures pour lutter efficacement contre l’incompréhension et le jugement trop souvent porté sur les personnes et leur entourage. Par ailleurs, ce plan préconise un certain nombre de principes d’action transversaux : - la vie en milieu ordinaire et l’accès au droit commun doivent être privilégiés la recherche permanente de l’alliance thérapeutique la lutte contre les représentations négatives de la maladie l’évaluation des pratiques et des actions menées La lutte contre les représentations négatives de la maladie est particulièrement illustrée dans l’axe 3 du plan « Augmenter la culture générale sur la santé mentale, les soins et les dispositifs psychiatriques, lutter contre les images négatives véhiculées sur (et par) la psychiatrie » : - Cette responsabilité collective doit avant tout être portée par les acteurs du soin psychiatrique. Chaque professionnel devant veiller à réfléchir à « ce qu’il fait passer à son entourage » sur ces questions dans le cadre d’une démarche institutionnelle cohérente et planifiée (plan de communication). - Les établissements de soins doivent encourager l’évolution nécessaire des mentalités, en développant des programmes de communication nécessaires destinés au grand public, favorisant la rencontre, notamment des jeunes publics en s’appuyant sur des dispositifs tels que Conseil Locaux de Santé Mentale, Ateliers Santé-Ville, Réseaux,… - Au plan national, les efforts en matière de communication sur la psychiatrie et la santé mentale seront poursuivis, en s’appuyant sur certaines expériences étrangères. La semaine d’information sur la santé mentale, doit être un temps fort en matière de communication institutionnelle. Les études et recherches sur les représentations seront encouragées. Ces efforts viseront une meilleure connaissance sur les difficultés de santé, les structures et les professionnels vers lesquels se tourner. Les relais d’opinion seront également mobilisés via la création d’un « pacte de communication en santé mentale », impliquant notamment la presse, les structures de formation initiale et/ou associatives de journalistes et les personnes souffrant elles-même de troubles mentaux et leur entourage. Il s’agit de faire en sorte que certains termes stigmatisant ne soient plus utilisés (« fou dangereux ») et que les termes psychiatriques ne soient pas détournés dans un sens stigmatisant (« schizophrène », « bipolaire », etc.). L’axe 2 du plan « Améliorer l’accès à l’information pour tous et la lisibilité des dispositifs, en renforçant la gouvernance locale de la santé mentale » par un recensement régulier de l’offre, la mise en place de guichets uniques, les Conseil Locaux de Santé Mentale, les ateliers Santé-Ville, le développement des réseaux,… intègre également des problématiques de communication en santé mentale vers la population. Chapitre 3 6 PROJET COMMUNICATION 3. Le Schéma Régional d’Organisation Sanitaire, Programmes Régionaux de Santé Nord Pas de Calais 2011-2016 Au plan régional, les Agences Régionales de Santé déclinent le plan « Psychiatrie et Santé Mentale » en mesures concrètes et opérationnelles au sein des Programmes Régionaux de Santé. L’ARS Nord Pas de Calais, dans son programme, développe, de manière concrète, plusieurs items ayant trait à la communication en santé mentale ou à des dispositifs visant à favoriser l’information des usagers : - Promouvoir l’existence et l’installation des conseils locaux de santé mentale (1.2.1 et 4.2.3) Savoir où et à qui s’adresser pour bénéficier de soins psychiatriques (4.2) : - Publier les adresses de lieux de soins en psychiatrie (plaquettes) (4.2.1) « Il est donc indispensable d’informer tant les médecins que la population des adresses de lieux de soins, et notamment des CMP, qui constituent la porte d’entrée à la prise en charge de secteur ». - Organiser un site informatique donnant les informations sur les lieux de soins en psychiatrie en fonction du code postal (4.2.2) Chapitre 3 7 PROJET COMMUNICATION IV. Analyse de contexte communication 2012-2017. pour l’élaboration du projet Facteurs internes / Facteurs externes Forces Les valeurs de l’établissement. La valorisation du service public - La professionnalisation de la communication et du service communication - Les compétences - Les moyens - Les partenariats et le réseau très développés de l’établissement (+300 conventions) - La volonté de l’établissement et de ses acteurs de communiquer - Les réalisations de l’établissement constituent des opportunités de communiquer - Les nombreux outils informatiques mis à disposition - L’existence d’une stratégie de communication de crise Opportunités - Renforcer le partenariat entre le service communication et la DSIH - Bien cibler les publics dans la communication - La diversité des outils - des nouvelles technologies de l’information et de la communication - Les perspectives de restructuration de l’offre de soins en santé mentale avec les territoires de la métropole lilloise et de la Flandre intérieure - L’attractivité de l’établissement en terme de recrutement (à valoriser) Chapitre 3 Faiblesses - La pluralité de la communication. Tout est communication. Priorité ? Dilution de l’information ? - L’accessibilité de l’information, multiplication des vecteurs de communication - Les points de blocage de l’information (ex. intranet non accessible de l’extérieur) - La question de la temporalité : les nouveaux outils (mail, intranet) font que l’on réduit le temps d’échange entre professionnels - La confusion entre communication et information - Le champ d’intervention du service communication à développer et à rendre plus lisible (notamment pour la communication des actions des secteurs,…) - La communication sur les valeurs - La sensation de véhiculer une image idéalisée de l’établissement / pas d’appropriation par les acteurs de terrain - La lisibilité de l’établissement / grand public / autres établissements - L’absence de structuration des différentes initiatives de communication / pôles / directions - L’accueil téléphonique (message d’attente, basculement sur standard,…) - Les difficultés à repérer et actualiser les acteurs partenaires - Le repérage des pôles uniquement grâce aux partenariats engagés - Les difficultés à intéresser les médias à nos actions - L’absence de « relais communication » identifiés et compétents. - La formation à la communication de crise à étendre aux responsables (pôles et directions) Menaces - Le contexte budgétaire - Les risques liés aux nouvelles technologies - Les mésusages de la communication (médiatisation des faits divers) - La volonté d’homogénéiser sans tenir compte de la diversité des territoire selon l’étendue couverte par l’établissement - L’absence de coordination dans la communication des différents établissements concernés par les restructurations de l’offre de soins en santé mentale - Les difficultés de recrutement (démographie médicale, autres métiers,…) 8 PROJET COMMUNICATION V. Problématique Depuis plus de 20 ans, l’EPSM Lille-Métropole met en place des actions de communication, tant internes, à destination de ses professionnels, qu’externes, vers ses partenaires, les usagers potentiels ou la population générale. La volonté de l’établissement de changer l’image de la psychiatrie et de faire évoluer les mentalités n’est plus à démontrer. Son ouverture sur l’extérieur et ses nombreuses actions innovantes constituent autant d’opportunités de communication. Dans le contexte actuel, où « l’action de communiquer » est devenue indispensable pour être visible et où « tout est devenu communication », complexifiant ainsi l’accès à l’information, de nouveaux enjeux de communication sont apparus. Problématique Comment doter l’EPSM Lille-Métropole d’une politique de communication ambitieuse, qui permette : À chaque pôle de s’y inscrire et de faire connaître ses actions ? D’améliorer l’accès aux soins sectoriels (information aux patients et aux médecins adresseurs) ? De valoriser l’attractivité de l’établissement en matière de recrutement ? De modifier les représentations et limiter les risques de stigmatisation en santé mentale ? De définir une stratégie globale de communication coordonnée dans le cadre de la restructuration de l’offre de soins en santé mentale avec les territoires de la métropole lilloise et de la Flandre intérieure ? VI. Le projet communication 2012-2017 de l’EPSM LilleMétropole Pensé au sens large, le projet communication 2012-2017 vise à intégrer les différents éléments soulevés dans la problématique. Pour élaborer ce projet, nous avons tenu compte des opportunités que constituent les nouvelles technologies de l’information et de la communication et nous sommes interrogés sur la pertinence des outils utilisés actuellement. Chapitre 3 9 PROJET COMMUNICATION 1. Quelle place doit occuper la communication ? De nombreuses interrogations ont été soulevées : - Sur quoi communique-t-on ? - Quels sont nos grands domaines de communication ? - Quels sont ceux sur lesquels nous avons intérêt à communiquer ? - Faut-il segmenter notre communication ? - Quelle est la volonté de l’établissement ? - Faut-il concentrer ou déconcentrer la communication ? - Comment connaître nos publics, ses attentes ? : « marketing » et « communication » sont aujourd’hui extrêmement liés. - Comment anticiper les changements liés aux évolutions des métiers ? Fort de ces constats et questionnements, le projet communication de l’EPSM Lille-Métropole se donne pour objectifs stratégiques : De disposer d’une stratégie globale de communication coordonnée afin d’améliorer la lisibilité de l’offre de soins auprès : - du grand public - des usagers potentiels - des partenaires De permettre à chaque pôle de s’y inscrire et de faire connaître ses actions De favoriser l’attractivité de l’établissement. De poursuivre la modification des représentations et limiter les risques de stigmatisation en santé mentale. Chapitre 3 10 PROJET COMMUNICATION VII. Communication Externe (CE) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions Objectif opérationnel CE-1 : Améliorer l’accès à l’information 1 Faciliter l’accès à l’information en donnant au site web de l’EPSM Lille-Métropole une place de référence. Refonte : - Ergonomique : moteur de recherche, compteur performant, identification du secteur de rattachement par l’usager (Centres Médico Psychologiques/ Centres de Santé Mentale correspondant, numéro unique de contact),… - Des contenus : Mettre en place la décentralisation de contenus permettant à des personnes identifiées de contribuer (workflow). Fournir des informations à des publics spécifiques diversifiés (du grand public à des publics ultra spécialisés). Permettre le postage d’articles, mise à disposition d’espaces pour les partenaires, les usagers, les élus, les Conseils Locaux de Santé Mentale, les familles, les Groupes d’Entraide Mutuelle. Améliorer les mises à jour. - Graphique : Optimiser le site pour les personnes en situation de handicap (Plan santé mentale Axe 2.h) - Référencement : Améliorer le référencement • Recrutement d’un webmaster pour : - redévelopper le site et les outils web associés - renforcer le lien nécessaire entre le service communication et la DSIH. Objectif opérationnel CE-2 : Optimiser le premier contact entre l’établissement et la population, l’usager, les partenaires 2.1Mener une réflexion globale sur la refonte des messages téléphoniques d’accueil, d’attente, etc. 2.2Mettre en place un ou des systèmes de réponses téléphoniques via un dispositif de coordination (n° unique, n° vert,…) 2.3Proposer des confirmations de rendez-vous par SMS (sous réserve du respect de la confidentialité) Chapitre 3 11 PROJET COMMUNICATION Objectif opérationnel CE-3 : Proposer une information synthétique avec une périodicité resserrée 3Refonte de l’EPSM mag : nouvelle maquette, nouvelle ligne éditoriale, informations synthétiques,… Envoi systématisé aux partenaires (notamment médecins généralistes,…). Objectif opérationnel CE-4 : Diversifier les supports de communication (papier, électronique,…) vers les partenaires 4Création d’une newsletter (thématiques à définir). - Objectif opérationnel CE-5 : Rendre accessible l’information relative aux lieux de soins 5.1 Poursuivre et accompagner la réflexion relative à la mise en place d’un site d’informations sur les lieux de soins en psychiatrie en fonction du code postal. 5.2 Poursuivre la réalisation et la diffusion de plaquettes d’information des pôles de psychiatrie (cf. SROS PRS 2011-20116 4.2.1). Objectif opérationnel CE-6 : Favoriser les relations presse 6.1Prévenir la stigmatisation des personnes présentant des troubles psychiatriques en travaillant avec les médias régionaux (type Wéo, Grand Lille TV,…). 6.2Systématiser les partenariats avec les journaux municipaux de nos secteurs. 6.3Mettre en place des actions de sensibilisation à la psychiatrie/la santé mentale auprès des journalistes/école de journalisme/universités (charte de sensibilisation ?). Objectif opérationnel CE-7 : Optimiser notre stratégie de communication de crise 7Formation à la communication de crise « Média training » à réitérer et étendre aux responsables (pôles et directions) Sensibilisation au fonctionnement des médias (logique du sensationnel / faits divers / ventes). Chapitre 3 12 PROJET COMMUNICATION Objectif opérationnel CE-8 : Sensibiliser les populations sur la santé Mentale, les soins et les dispositifs, promouvoir la santé mentale, valoriser les réalisations 8.1Renforcer et accompagner la participation de l’établissement, chaque année, dans la cadre de la Semaine Nationale d’Information en Santé Mentale. 8.2Poursuivre les actions événementielles (congrès, journées d’étude, inauguration, intervention auprès des habitants dans les conseils de quartier). 8.3Organiser des actions d’échange et de formation avec les d’information/sensibilisation (municipalités, services sociaux, médecins entreprises, établissements scolaires,…). partenaires : généralistes, 8.4Adhérer/participer aux actions nationales entreprises en terme d’information sur la santé mentale afin de lutter contre les préjugés et la stigmatisation. Notamment en s’associant aux travaux nationaux (cf. plan Psychiatrie et Santé Mentale 2011-2015 / Axe 3 p26) pour la mise en place d’un « pacte de communication positive » avec les écoles de journalisme et les communicants, y associer la F2RSM, sémanticien, éthicien,… VIII. Communication Interne (CI) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions Objectif opérationnel CI-1 : Accompagner la communication réalisée par les pôles de psychiatrie et favoriser les échanges entre le service communication et les pôles 1Créer des relais/correspondants communication au sein des pôles. S’appuyer sur le service communication pour développer des compétences au sein des pôles de psychiatrie. Objectif opérationnel CI-2 : Favoriser le partage d’information au sein de l’EPSM Lille-Métropole 2.1Poursuivre les travaux de développement du site intranet et les formations à l’utilisation auprès des professionnels. 2.2Offrir les conditions de réalisation de newsletters thématiques pour les services demandeurs (exemple : newsletter « qualité »). Chapitre 3 13 PROJET COMMUNICATION Objectif opérationnel CI-3 : Evaluer l’opportunité d’être présent sur les réseaux sociaux 3.1Créer un groupe de réflexion sur les réseaux sociaux : participation à un/des réseaux(x) d’échange de pratiques, forums d’usagers, repérer les nouveaux métiers (ex. community manager 3). La question de l’intérêt des réseaux sociaux est posée (ex : recommander le site de l’EPSM Lille-Métropole sur une page Facebook créée par l’EPSM). La communication peut-elle être puissante via les réseaux sociaux ? Les réseaux sociaux existent d’ores et déjà chez les usagers et des forums parlant de schizophrénie, de santé mentale, sont présents sur le web. Etre sur un réseau social est un signe d’ouverture, de modernité, de visibilité,… Parallèlement, les risques liés aux réseaux sociaux (diffamation, dénigrement,…) sont réels. Comment les identifier, les reconnaître, les repérer ? 3.2Définir des actions de sensibilisation et d’information relatives aux usages des réseaux sociaux (visibilité, risques, diffamation, dénigrement,…) Objectif opérationnel CI-4 : Sensibiliser les professionnels à une communication positive sur la santé mentale 4Agir conformément aux points 6.1 et 6.3 de la communication externe pour développer, avec les professionnels de l’établissement, un pacte de « communication positive » qui sera défini. Objectif opérationnel CI-5 : Favoriser l’attractivité de l’EPSM Lille-Métropole 5.1Restructurer l’accueil des nouveaux arrivants. 5.2Identifier les facteurs clé d’attractivité pour les professionnels par sites d’exercice et par catégories professionnelles. Objectif opérationnel CI-6 : Accompagner la politique durable » afin d’agir sur les comportements des publics « développement 6.1Mener une action pédagogique autour du développement durable. 6.2Développer des supports liés aux actions « développement durable ». 3 Animateur sur les médias sociaux et gestion d’image (objectifs : notoriété de l’entreprise, développement de part de marché, fidélisation) Chapitre 3 14 PROJET COMMUNICATION IX. Communication Usagers (CU) : Objectifs opérationnels et propositions d’actions Objectif opérationnel CU-1 : Renforcer l’information des usagers 1.1Poursuivre la diffusion de plaquettes pédagogiques sur les pathologies pour les pôles de psychiatrie le souhaitant (plaquettes psycom et réseau PIC). 1.2Implanter des bornes d’information interactives ou d’affichage dynamique à destination des usagers dans les salles d’attente. 1.3Offrir un accès wifi gratuit aux usagers en fonction des demandes pôles. Réflexion à mener sur les sites d’hospitalisation et les salles d’attente des structures ambulatoires. Objectif opérationnel CU-2 : Diversifier les outils de communication (papier, électronique,…) 2Création d’une « newsletter » par mail vers les usagers, au cas par cas (suivant consensus médical). Objectif opérationnel CU-3 : Favoriser la communication au sein de chaque pôle de psychiatrie et avec les usagers 3Création de supports d’information destinés aux usagers par pôle (« petit journal trimestriel ») via les relais communication. Chapitre 3 15
