COLLECTION ETUDES DE CAS Sous la direction de
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COLLECTION ETUDES DE CAS Sous la direction de Madeleine BESSON, Lyvle GUiRET-TALON et Marlanne ABRAMOVICI LE CAS DES SERVICES Recueil d'etudes de cas en management et marketing des services -Mttion«MANAGEMENT SOCIETE 17, rue des Metier: 14123 Cormelles-Ie-Royal Sommaire PRMFACE par Pierre-Louis Dubois I. LE SERVICE, UN AVANTAGE CONCURRENTIEL DURABLE POUR L'ORGANISATION Madeleine BESSON 9 Cas n" 1: Val Thorens La relatlon dient au cceur de la Strategie marketing d'une Station de skl Catherine RAVIX, Gabriel GUALLINO 14 Cas n" 2: L'Alpha Agence du Crädit Agricole Les enjeux de la mise en place d'un dispositlf de partlclpation du dient Sandrine CADENAT, Audrey BONNEMAIZON 37 Cas n" 3: Dyneff Aligner les comportements commerciaux avec la Strategie de relation dient Christophe FOURNIER 55 II. SERVUCTION, QUALITfi DE SERVICE ET GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Marianne ABRAMOVICI, Jean-Baptiste SUQUET 73 Cas n° 4: REST'UNI Blen manger, bien man(a)ger: c'est aussi une question de sourlre: un management dlfficile d'une äquipe Service Catherine MAMAN 80 Cas n" 5: Best Western Le personnei en contact, levier de la satisfaction pärenne du dient Sarah ALVES, Ludivine VIVIER 99 Cas N" 6: Opel Une räception personnalisäe integräe dans un Processus de service standardisä Marianne ABRAMOVICI, Catherine LANDE III. MARKETING DES SERVICES, DfiFIS ET PERSPECTIVES POUR LES ORGANISATION^ HYBRIDES Lyvie GUERET-TALON Cas n° 7: La Poste Poiltlques d'orientation dient d'une Organisation hybride Emmanuel DE LA BURGADE, Elen RIOT U_8 141 146 Casn°8:SNCF Strategie de marque dans les services de transport Brigitte AURIACOMBE, Lionel SITZ, Rämi GUERS 165 Cas n° 9: Ecorez L'Innovation d'un Service BtoBen question Julie LEROY, Amaud RIVIERE 185 Cas n" 10: Coiläge Pierre Ronsard Comment organiser un Service individuei de masse ? Lawrence BANCEL-CHARENSOL 206 PRÄSENTATION DES AUTEURS 219
