COLLECTION ETUDES DE CAS Sous la direction de
COLLECTION
ETUDES
DE
CAS
Sous
la
direction
de
Madeleine
BESSON,
Lyvle
GUiRET-TALON
et
Marlanne
ABRAMOVICI
LE
CAS
DES
SERVICES
Recueil
d'etudes
de
cas
en
management
et
marketing
des
services
-Mttion«-
MANAGEMENT
SOCIETE
17,
rue
des
Metier:
14123
Cormelles-Ie-Royal
Sommaire
PRMFACE
par
Pierre-Louis
Dubois
I.
LE
SERVICE,
UN
AVANTAGE
CONCURRENTIEL
DURABLE
POUR
L'ORGANISATION
Madeleine
BESSON
9
Cas
n"
1:
Val
Thorens
La
relatlon
dient
au
cceur
de
la
Strategie
marketing
d'une
Station
de
skl
Catherine
RAVIX,
Gabriel
GUALLINO
14
Cas
n"
2:
L'Alpha
Agence
du
Crädit
Agricole
Les
enjeux
de
la
mise
en
place
d'un
dispositlf
de
partlclpation
du
dient
Sandrine
CADENAT,
Audrey
BONNEMAIZON
37
Cas
n"
3:
Dyneff
Aligner
les
comportements
commerciaux
avec
la
Strategie
de
relation
dient
Christophe
FOURNIER
55
II.
SERVUCTION,
QUALITfi
DE
SERVICE
ET
GESTION
DES
RESSOURCES
HUMAINES
Marianne
ABRAMOVICI,
Jean-Baptiste
SUQUET
73
Cas
n°
4:
REST'UNI
Blen
manger,
bien
man(a)ger:
c'est
aussi
une
question
de
sourlre:
un
management
dlfficile
d'une
äquipe
Service
Catherine
MAMAN
80
Cas
n"
5:
Best
Western
Le
personnei
en
contact,
levier
de
la
satisfaction
pärenne
du
dient
Sarah
ALVES,
Ludivine
VIVIER
99
Cas
N"
6:
Opel
Une
räception
personnalisäe
integräe
dans
un
Processus
de
service
standardisä
Marianne
ABRAMOVICI,
Catherine
LANDE
U_8
III.
MARKETING
DES
SERVICES,
DfiFIS
ET
PERSPECTIVES
POUR
LES
ORGANISATION^ HYBRIDES
Lyvie
GUERET-TALON
141
Cas
n°
7:
La
Poste
Poiltlques
d'orientation
dient
d'une
Organisation
hybride
Emmanuel
DE
LA
BURGADE,
Elen
RIOT
146
Casn°8:SNCF
Strategie
de
marque
dans
les
services
de
transport
Brigitte
AURIACOMBE,
Lionel
SITZ,
Rämi
GUERS
165
Cas
n°
9:
Ecorez
L'Innovation
d'un
Service
BtoBen
question
Julie
LEROY,
Amaud
RIVIERE
185
Cas
n"
10:
Coiläge
Pierre
Ronsard
Comment
organiser
un
Service
individuei
de masse
?
Lawrence
BANCEL-CHARENSOL
206
PRÄSENTATION
DES
AUTEURS
219
1
/
3
100%
