Offrir une expérience positive avec l`analytique de la clientèle

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Offrir une expérience positive avec
l'analytique de la clientèle

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Objectifs de la séance
Aujourd'hui, nous aborderons les sujets suivants :
• La crise : l'âge du client tout puissant
• Le cours de l'action : utilisation de l'analytique pour mieux comprendre les clients et se
concentrer sur eux
• Conclusion : comment les organisations utilisent l'analytique de la clientèle pour obtenir
des avantages

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Cadre d'expérience du client - il y a 10 ans
Marketing
Ventes
Soutien/Services
Utilisation
du produit
Achat de (plus de)
produits
Obtenir le
service
à la clientèle

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Le client prend le contrôle...
Modification des attentes :
Opportun
Localisé
Établi par l'expérience
Personnalisé
Information
La technologie modifie la façon dont les clients interagissent
•Les médias sociaux ont modifié l'influence qu'exercent les acheteurs; les opinions sont visibles
instantanément
•Personnalisation de masse et personnalisation des produits et services
Les clients n'ont plus confiance dans les institutions
•76 % des clients croient que les entreprises mentent dans les publicités
•Manque de confiance croissant dans de nombreuses industries de consommation
Les attentes ont changé
•L'accent est mis sur la valeur, la transparence et la responsabilité
•Les clients veulent pouvoir être vus dans l'ensemble de l'entreprise
Les institutions doivent redécouvrir leurs clients
•Les clients ont une nouvelle expérience des marques grâce aux différentes voies de communication
•Micro-ciblage : accélération du passage de la relation au-delà du 1 pour 1
Sources : http//www.nae.edu/cms/Publications/The Brodge/Archives/7356/7596.aspx; Internetworldstats.com; Strategy Analytics; Informa

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Cadre de l'expérience du client aujourd'hui
Recherche
du produit
Marketing
Ventes
Soutien/Services
Gestion de la rétroaction
Intelligence sociale Recherche
du produit
Achat
du produit
Utilisation
du produit
Recommandation
du produit
Obtenir le service à
la clientèle
Ventes
croisées/supplémentaires