1. Le SMS : un média à fort potentiel pour la relation client

© Copyright Cabestan 2014. Tous droits réservés.
Livre Blanc
Le SMS se
renouvelle et séduit
les annonceurs
Découvrez comment
révolutionner votre relation
client

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Sommaire
Introduction ....................................................................................................................................... 3
1. Le SMS : un média à fort potentiel pour la relation client .......................................................... 4
Une audience potentielle inégalée ...................................................................................................... 4
Un canal d’une redoutable efficacité dans la relation client ................................................................. 5
2. Etablir une stratégie coherente .................................................................................................... 8
Collecter et trier sa base de données ................................................................................................. 8
La mise en place de push SMS .......................................................................................................... 9
La définition des objectifs de la campagne ....................................................................................... 10
Le Passbook ..................................................................................................................................... 12
3. Des innovations pour des perspectives élargies ...................................................................... 14
Le responsive design ........................................................................................................................ 14
La géolocalisation ............................................................................................................................. 15
Le click-to-call ................................................................................................................................... 15
L’ajout d’événements dans l’agenda mobile ..................................................................................... 15
Le m-couponing ................................................................................................................................ 16
4. Des règles simples à respecter .................................................................................................. 18
Communiquer au bon moment ......................................................................................................... 18
Bien construire le message ............................................................................................................... 18
Gérer la pression marketing et simplifier les désabonnements ......................................................... 19
Préciser les mentions légales ........................................................................................................... 20
5. Mesurer pour s’accorder aux attentes des consommateurs.................................................... 21
Conclusion ...................................................................................................................................... 22
A propos de Cabestan .................................................................................................................... 23

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Introduction
Les usages du SMS, ou Short Message Service, ont bien évolué avec le développement des
smartphones et leur adoption par la majorité des consommateurs. L’envoi de textes de 160 caractères
maximum sur les mobiles avait rapidement été intégré par les services marketing pour être utilisé dans
le cadre d’une relation client déjà établie. Aujourd’hui, l’évolution des SMS, enrichis de liens courts, de
programmes de géolocalisation, de codes-barres ou de m-coupons, donne naissance à de nouvelles
pratiques et renouvelle l’intérêt des équipes marketing pour cet outil. Ils peuvent profiter à plein des
attraits de cet outil central de la relation client à condition de respecter quelques règles simples dans la
mise en place de leur stratégie eCRM via SMS.
Ce livre blanc a pour ambition de vous donner les clefs de compréhension de ce nouveau mode de
communication. Coordonné aux autres cannaux, le SMS est un outil efficace pour améliorer davantage
encore votre relation client. En découvrant les différentes stratégies marketing liées au SMS et
illustrées par des cas concrets vous en saisirez tous les enjeux. Grâce à ce livre blanc vous
apprendrez à élaborer votre stratégie SMS, à créer vos message de manière pertiente grâce au
responsive design, à la géolocalisation, au click-to-call ou au m-couponning, tout en respectant les
bonnes pratiques.

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1. Le SMS : un média à fort potentiel pour la relation client
Une audience potentielle inégalée
Le SMS attire l’attention des experts du marketing. Idéal pour cibler clients et prospects, si l’on parvient
à doser habillement ses envois pour éviter tout sentiment d’intrusion chez le destinataire, le SMS
permet de diffuser les messages des marques au plus près des consommateurs. Il bénéficie surtout du
taux d’équipement record en smartphone au sein de la population française. Actuellement plus de deux
téléphones sur trois vendus sont des smartphones (selon l’étude GFK de 2013) et le mouvement ne
cesse de s’accélérer depuis plusieurs années.
La France comptait près de 25,8 millions de mobinautes au troisième trimestre 2013, selon une
étude Médiamétrie, soit près de 47,5% de la population globale.
55,9%
47,5%
60,1%
78%
de mobinautes en France
des internautes ont un smartphone
des mobinautes vont sur Internet tous
les jours
des terminaux mobiles sont sous
Androïd

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Chez les internautes, le taux de pénétration des smartphones avoisine les 60,1% (Mobile
Marketing Association France 2013).
Le système d’exploitation Androïd domine le marché avec 55,9% des terminaux utilisés (Mobile
Marketing Association France 2013).
Et au-delà du taux d’équipement, les usages sont désormais bien installés. Près de 78% des
mobinautes ont une utilisation régulière de l’Internet mobile, tous les jours ou presque tous les
jours (Mobile Marketing Association France 2013).
Un canal d’une redoutable efficacité dans la relation client
Une délivrabilité supérieure à l’email
Le SMS bénéficie d’un taux de réception très attractif pour les annonceurs. Des filtres anti-spam
existent, à l’instar de ceux qui contrôlent la réception d’emails, mais ceux-ci ne sont pas discriminants
et assurent donc une meilleure délivrabilité des SMS. Les annonceurs, pour peu qu’ils respectent
certaines règles de bonne conduite, s’assurent ainsi que leurs messages seront correctement adressés
à leur fichier client. Un avantage bien intégré par les entreprises qui sont 86% à prévoir une hausse
d’investissements dans leur stratégie de marketing mobile d’après l’Observatoire du marketing client.
Le SMS a également largement supplanté le MMS, moins répandu en raison des problèmes éventuels
de compatibilité avec les terminaux mobiles.
Un média plébiscité par les utilisateurs
Le taux d’équipement des consommateurs est particulièrement attrayant pour les entreprises. En 2012,
88% des français de 12 ans et plus étaient déjà équipés d’un mobile (CREDOC 2012 « La
diffusion de la technologie de l’information et de la communication dans la société française »). Et ces
derniers sont très réceptifs aux messages des marques reçus sur leur téléphone. Plus de 80% d’entre
eux affirment leur intérêt pour les SMS envoyés par les entreprises. Et ils sont 72% à apprécier les
messages « utiles » du type de ceux qui leur annoncent le jour de livraison d’une commande ou le
réassort d’un produit qu’ils avaient consulté. 40% des mobinautes jugent intéressants de recevoir des
réductions en boutiques ou des avantages par SMS (Mobile Marketing Association France 2013).
Des taux de lecture et de mémorisation attractifs
Conséquence directe de cet attrait des consommateurs pour la réception de SMS, le taux d’ouverture
de ce média est très important. 95% d’entre eux sont lus (source INSEE) et 20% des mobinautes